BYD客户回访流程

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,比亚迪客户回访,工作目标,知识准备,客户回访流程图,客户流程回访细化,客户回访实施,工作目标,及时掌握客户需求信息,提高客户满意度,提高客户回访管理的规范化水平,一,知识准备,1,了解客户回访计划的制订方法和内容构成,2,掌握客户交谈的技巧和策略,客户回访流程图,1,查询客户资料库,2,明确回访对象,3,制订客户回访计划,4,预约回访时间和地点,5,准备回访资料,6,实施回访,7,整理回访记录,8,主管领导审阅,9,保存资料,1,查询客户资料库,客户服务专员查询客户资料库，详细分析客户资料内容和客户服务需求,2,明确回访对象,客户服务专员根据客户资料确定客户回访名单,3,制订客户回访计划,客户服务专员根据客户资料制订,客户回访计划,，包括客户回访的大概时间、回访内容、回访目的等,4,预约回访时间和地点,客户服务专员同客户联系，确定具体的回访时间和回访地点,客户流程图细化,5,准备回访资料,客户服务专员根据,客户回访计划,准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户消费特点等,6,实施回访,6,1,客户服务专员准时到达回访地点，开展回访,6,2,客户服务专员要热情、全面地了解客户的需求和对售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表,7,整理回访记录,客户服务专员在客户回访结束后，及时整理,客户回访记录表,，从中提炼主要结论,8,主管领导审阅,客户服务主管对客户服务专员的,客户回访记录,以及,客户回访报告表,进行审查，并提出指导意见,9,保存资料,客户服务部相关人员对,客户回访记录表,进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考,客户资料库,方便后续的客户回访,客户回访的实施,跟踪促进的关键点控制,客户意向分类,电话技巧,登门拜访,经常遇到的问题,H,级,购车意向比较明显一周内有望成交的客户，,每天一次,A,级,已产生购车意向，一个月内可确认购车，,每周一次,B,级,正关注汽车信息，了解市场动态和拟定购车计划，,每个月两次,跟踪回访后客户意向,重点目标客户他们，通常表现的十分主动热情、亲自挑选产品、询问车辆情况、多次来电。,电话技巧,诱惑法,激将法,制造热销氛围法,三个坚持,注意点,做好充分准备，查看回访记录,邀约来店，电话里永远不能成交,先培养感情，再谈购车,登门拜访,拜访者应该感到轻松，仪表整齐，微笑倾听。注意与客户交流时营造一种自然随和的氛围。,对于单位或者团体的拜访，应拟定定期走访的计划，长期保持联系，以走访未联络感情的纽带可即使掌握与购车信息。,顾客因自身繁忙等因素不能亲自到店看车，需提供相关产品介绍材料，课考虑登门拜访为其提供。同时，在访问过程中，尽量激起顾客对在销售店情形的回忆，进行感情的沟通，引导顾客主动提问，同时，访问者可补充原来没有提到的相关信息，以此为契机加深顾客对产品的印象。,经常遇到的问题,“我没有时间”：,可能是客户正在开会或比较忙，不方便接听。稍后在拨打或与客户相约时间再次回访。,“我暂时不想买你们的车了”：,这类型的客户比较复杂。只有后深入了解其原因，如遇正在跟其他竞争品对比续耐心回访的话就要多加回访跟进。,“你看便宜多少钱我就过来”：,这客户对我们的车型已经确认，价格问题一定要来店谈，电话里不可能成交。相约当天或第二天洽谈，在电话里可以含糊答应其要求。,客户期望（关怀）,关键行为,售后跟踪,售后回访（,C2C,）,客户,的期望是,什么？,我希望在我离开之后仍能感受到服务店对我的关怀,关键行为,在交车后,24,小时内,，,销售顾问必须和客户进行联系询问他对使用情况是佛满意，解答客户在使用过程中遇到的问题。,交车后一个周内,有经理打出电话，询问客户购车过程中的感受，用车感受，让客户感觉到自己是尊贵的。,销售顾问硬按客户能接受的方式与客户,保持长时间的联系,禁忌,：,如果客户表示不愿意联系，不要催促或纠缠。,?,?,?,思考：,（从销售的角度）,我们该做什么呢？,淡化买卖关系，强化朋友关系；,嘘寒问暖，谈天说地，邀约活动，温馨提示；,电话一开始不要直接聊车，说点其他的。,