客户资源管理及情报网的建立

,Modifiez le style du titre,Modifiez les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,Modifiez le style du titre,Modifiez les styles du texte du masque,Deuxime niveau,Troisime niveau,Quatrime niveau,Cinquime niveau,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户资源管理及信息情报网的建立,探讨与分享,1,客户资源,为什么要进行客户资源管理,2,客户资源及客户资源管理的定义,客户资源是指企业集群可以更好锁定和开拓目标客户，通过建立专业、细分、通畅的群内交易渠道，更好地获得客户需求，把握市场变化。很明显，企业集群的客户资源可以更好地增加其市场竞争优势。,客户资源管理也称做客户资源管理(Customer Asset Management)，CRM策略（The CRM Strategy）或客户交互管理(Customer Interaction Management)。CRM是全公司范围的策略，通过围绕客户细分重组公司，满足客户需求，连接客户和供应商等手段来最大化利润和客户满意度。,3,客户资源管理,以产品为中心？以客户为中心？,从市场环境的不断变化中，,国际化”、,“全球化”已经不是出现的新鲜词了，我们感受到了它的力量,突然有很多陌生的竞争者出现在同一个舞台上，“过剩”或“相对过剩”已成为全球经济基本特征，渗透到每一个行业中，无论作为经营者还是消费者，我们在每次呼吸中都能感觉得到。这种感觉让人窒息，竞争对手这么多，,而我们所熟悉的经营模式和营销手段却越来越不好用了，到底是哪里错了呢？,中国的经济发展是跳跃式的，20年前，中国各行各业尚处于短缺经济时代，市场基本状况是“供给创造需求”,企业生产什么，消费者接受什么，这时企业的经营理念是“以产品为中心”，企业发展属于“自然发展”。但在“过剩”的今天同质化产品充斥着市场，企业面临越来越大的生存压力。受到生存环境和资源的局限，,企业从“自然发展”进入到“策略发展”阶段，竞争重心日益前移，注意力越来越多地集中在市场的终端顾客身上，“以客户为中心”的经营管理模式日益成熟。,4,客户资源管理,客户资源管理的重要性！,也许有人会问：“我们不早就以客户为中心了吗？客户服务越来越受重视，但这并不能在市场竞争中起到什么关键作用!”,的确，“客户服务”已经得到了高度的重视，无论是会议上还是规章上都在强调。但“客户服务”仅仅是企业经营管理的一个方面，,而“以客户为中心”却是一种企业经营管理的模式通过满足客户需求和维护客户关系，建立属于企业的客户资源，通过对此客户资源的管理、利用和开发，从而实现企业的经营目的或战略目标。,5,客户资源管理,客户资源管理的重要性！,在同质产品多的情况下，企业绞尽脑汁搞差异化策略，力争从众多竞争对手中脱颖而出。但随着竞争水平的提高，,每一个竞争对手都具有模仿对手的策略、服务甚至整个运作过程的能力。这表明，单一的差异化营销策略不会持续太久，只有客户关系的培植具有不可替代性，这是竞争对手无法轻易仿效或复制成功的。,6,客户资源管理,如何进行客户资源管理,7,客户资源管理,找到你的客户资源！,所谓资源，即能够为己所用的东西，分为三种：一种是完全能被自己控制的，称为可控资源；一种是能部分被自己控制的，称为部分可控资源；再就是完全不能被自己控制的，需要通过别人的协助才能为己所用。,但“客户资源”应当是客观的、真实的、能够被找到并能带回积极反馈的顾客信息，这些信息只能在面对面的服务中日积月累。,所以从今天开始，请给你的客户经理安排一项新任务：收集顾客的信息，并拜访客户。要开始建立自己的客户资源，这将是企业核心竞争力的重要组成部分！,8,客户资源管理,激活客户资源！,客户资源最终要为企业的营销做出贡献，但名片上和系统里的客户信息仅是字符，不会自动给企业带来价值，这些资源需要被激活，即与客户建立起互动的联系。这是个试探反馈调整再试探的反复过程，其形式为一系列的销售、关怀活动。由于客户资源是由“人”组成的，而人的消费心理极其微妙和复杂，不可能被完全把握，所以采用任何行动之前均要做到心中有数我们是否真的了解顾客，我们所提供的是不是他们真正需要的？,9,客户资源管理,客户关系维护让客户向高价值的方向移动！,在同质产品多的情况下，企业的差异化策略带来的优势很快就被跟随者,抹平，如何在竞争激烈的市场中维持客户对我们的忠诚度是一个难题。,为了提高顾客的忠诚度，我们要制定和执行一系列的客户关系维护策略,。客户关系的维护这可真是一门艺术！它就像放风筝，就靠手里一根细细的,线，控制风筝在天空的高度和舞姿。线拉得太紧会绷断，风筝就完全失控了,；如果完全不拉，风筝也会掉下来。只有把握恰当的松紧伸缩，才能让风筝,飞得又高又远。,建立起良好的客户资源管理体系，,企业的发展就进入了另一片天地！,与,顾客之间的互动能带来很多灵感，来自顾客的直接反馈可以直接指导企业的,运作。,10,客户资源建立,客户靠经营建立有效客户资源的七大方法！,作为一个销售员最重要的是什么?不是优秀的销售技巧，,不是优秀的沟通能力，而是建立有效的庞大的客户资源，,那么如何建立有效的客户资源呢?建立有效的客户资源需,要靠经营客户，那么如何经营客户呢?如何积累客户资源呢?,11,客户资源建立,1、主动询问客户的需求,客户经理的跟踪服务是增进彼此感情的最好方法。无论是主动询问产品满意度，还是询问客户的其他服务要求，我们都可以从中找到话题，打破尴尬的局面，让客户对我们的跟踪服务感到满意，同时又加深了双方的感情。,2、寻找共同话题,当客户经理联系上客户以后，如果仅仅只是就需求服务内容进行交谈，那么谈话内容会非常僵硬，不利于增进彼此间的感情。当询问完需求服务内容之后，客户经理可以就某些共同爱好或兴趣进行交流，找到共同话题。这样更容易吸引客户，增进彼此间的亲密感。,12,客户资源建立,3、适时并定期登门拜访,在与客户长期联系的过程中，如果双方关系较为友好，客户经理还可以在适宜的时机经常定期登门拜访访客户。这样既可以表示对客户的尊重和重视，而且还能深入了解客户的信息。,4、让礼物成为与客户沟通的桥梁,在中国礼多不怪，适时赠送客户一些小礼物，是沟通感情和维系关系的重要桥梁，如在节假日或是客户生日那天送上祝福。通过赠送一些小礼物来表达我们真诚的问候和良好的祝愿，能进一步增近客户经理与客户间的感情，建立更加亲密的关系。,13,客户资源建立,5、做好售后服务,良好的售后服务是留住客户、形成良好口碑、塑造企业良好形象的重要前提。客户经理负责的是销售工作，但是仍然要尽最大的努力帮助客户解决售后问题。如果自己解决不了的，就要立即联系相关的负责人尽快解决。切忌推卸责任，要知道，客户是不会同一个不负责任的人长久合作的。,6、帮客户一些小忙,有的时候客户也会遇到一些产品以外的小问题，如果客户经理在场就要力所能及地帮助客户，提供一些交易以外的帮助，而这常常会让客户感动，客户也会在必要的时候给以客户经理支持和赞誉。,14,客户资源建立,7、与客户达成利益的共同体。,从某种程度上来说，客户经理的利益同客户的利益是一致的。在力所能及的范围内达成客户的某种利益，会促成再次合作，所以，服务客户就等于帮助自己，满足客户的正当利益，就等于再次获得合作的机会。,总结：建立有效的庞大的客户资源需要经营，互惠互利永远是建立有效客户资源的不二法则，若想成为一个成功的销售员，需要懂得提高沟通的技巧，提高自己的销售技巧等，更需要学习如何去经营客户关系。,15,客户资源管理,如何快速而有效地建立客户关系？,最有效认识客户的方法是通过熟人或朋友介绍。但毕竟我们的客户太多，而我们的人脉关系始终有限，这就需要我们去寻找更好的方法！,16,客户资源管理,我们在与具体的客户接触之前，要尽量先了解客户的相关资料，比如他的职位、年龄、学历、籍贯以及有关他的相关报道，先做功课，了解得越多越好！,与客户第一次见面会谈，就要在会谈中，判断或试探出客户的性格类型、个人爱好、行程习惯，甚至了解其家庭状况、个人偏好等等情况！,在交谈中，尽力寻找或引导比较投缘的话题，并抓住最投缘的话题不放，趁机制造能在办公室以外会面的机会！要知道，只有你在办公室以外和客户交往，你才有可能最终和客户发展成为朋友！,17,客户资源管理,现实中，第一次就能把客户约出来当然最好，但是往往难度很大，要是约不出来怎么办？有时候客户只是敷衍你而已。如果你第一次感觉到不能成功把客户约出来，那你一定要为下一次的拜访留下借口，比如给出选择-我是下周二还是下周三给您送方案过来；比如抛出默认题-我某某时候请我们销售经理过来，等等。你们记住，,作为绝顶销售高手，总是会为下一次的拜访营造一个很自然的理由！,如果你能经常把客户约出来，客户很愿意跟你来往了，那你自然就得到客户的认可了。也可以这么说，认可过程就是你和客户建立私交的过程。,18,客户资源管理,销售过程中，经常是某某领导认识是认识了，也见很多次面！可就是每次都觉得他很陌生，始终无法建立关系。这该怎么办？对客户最不陌生的人是谁？除了他的家人和朋友。对，没错，是他单位的同事。,19,客户资源管理,与领导一起共事的人，是比较了解领导以及领导行为习惯的人！领导的下属同事级别低，相对更容易建立关系，但往往会被忽视！与其下属同事建立关系，你不但可以随时了解客户内部结构、项目进展情况等，而且更重要的是，你可以更好地了解他们领导的个人情况，在很好地掌握领导的嗜好、行踪之后，你与领导建立关系就如鱼得水了。试想，如果领导喜欢在某某地方打球或钓鱼，你不经意地正好在那里打球或钓鱼，这样与领导建立关系就会快速而有效！,记住，作为绝顶销售高手，是不会轻易放过领导身边的每一个人的！这也就是很多营销教材中提到的“内线”，有了线人，你才会有源源不断的情报！,20,如何建立你的信息情报系统,信息情报系统的建立,21,如何建立你的信息情报系统,建立信息情报系统的作用！,孙子谋攻篇中说：“知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负；不知彼，不知己，每战必殆”。,1、为企业面临的机遇与风险提供早期预警；,2、收集先进的技术与经营管理上的成功模式、策略；,3、为企业决策层的重大战略决策提供情报支持；,4、为公司有关部门提供准确及时的战术情报支持；,5、为公司决策层提供有效的决策支持情报。,22,信息情报系统的建立,如何建立你的信息情报系统,在做销售过程有勇无谋，在对客户情况不了解的情况下，直接进攻，如盲人摸象，最后丢了单子还一头雾水。要知道当年毛主席领导人民军队之所以经常打胜仗，起关键作为的不是武器，而是地下党的情报系统太厉害。国民党的机密情报总在第一时间传到共产党那里，国民党军队每每不是扑了个空，就是中了共军的埋伏，或被牵了牛鼻子，顺着共军的作战意图走，哪有不输的道理。做销售也如打仗一样，客户情报中不可忽视内线作用。,23,信息情报系统的建立,首先我们要了解，哪些情报？其次要清楚如何获取这些情报，根,据我的经验，一般有这几种方法：,通过网络、新闻、书面资料等形式获得客户公开的信息情报；,通过第三方，如客户的其它产品或服务的供应商是你的熟人，可以通过他们交换信息获得你想知道的信息；,通过在客户内部建立你的内线系统，即寻找你的线人，让他为你提供相关信息情报。,24,信息情报系统的建立,重点说说如何在客户内部寻找和建立你的内线系统。,所谓内线就是那些帮助销售人员获得信息，帮助销售人员联系和确认销售影响者，帮助销售人员确定他的销售定位的人，告诉销售人员该怎么做的人。,所以内线就是我们的眼睛、耳朵，是我们行动的指路人。,25,信息情报系统的建立,内线的作用主要表现在三个方面：,他非常了解客户内部的组织结构以及决策，能够帮助我们找对人，并继而说对话。,他能够及时知道客户的项目进展情况，也知道竞争对手的情况，并且把这些情况适时地告诉我们。,他甚至能直接影响客户对产品的立项。我们之所以能够和客户进行合作，都是因为有一些人在积极地倡议，他能够帮助把这些事情引荐进去，这个人其实就起到一个内线的作用。,26,信息情报系统的建立,经验分享：理想内线的三个标准：,靠近关键决策人，熟悉客户情况。最理想的内线必须是对客户情况相当熟悉，又靠近关键决策人，能够获得相关信息的人。,对我们有好感觉，愿意支持我们。能够成为我们内线的，必须是对我们有好感觉，愿意支持我们的人，比如竞争同行的反对者，即对原供应商有意见的人，或中立者，即没有哪一个供应商是他的明显的反对者可能就是我们争取的对象。,看重其个人利益，能建私人关系。一说到个人利益，许多人首先想到的是吃喝嫖赌抽外加回扣。当然不排除许多内线有这方面的需求，但这里说的个人利益不一定都是见不得人的灰色利益，有许多是可以在阳光下的正当个人利益。比如以下案例中的客户利益都是正当的。,27,信息情报系统的建立,学习和了解行业最领先技术的需求,获得领导信任和赏识的需求,自己未来职业发展的需求,自己子女未来发展的需求,避免个人承担责任的需求,考察，特殊待遇的需求,获得职业发展认证资格证书的需求,亲朋好友，妻子孩子面前有成就的需求,组织内部提高权威性的需求,结识行业内有名人物的需求,28,如何建立你的信息情报系统,信息情报信息,信息是情报处理的原材料，是一种未予以评估和分析的数据资料；情报是一种信息，或者说是一种特殊的信息，是由信息转化和加工提炼出来的。两者在特性和获取过程方面是有区别的。按竞争情报工作的要求，,我们搜集的是信息，产出的是情报。,29,如何建立你的信息情报系统,采集哪些情报信息？,采集关键性的信息情报，主要应包括以下3类内容：,1、宏观政策、市场环境、技术趋势类；,2、竞争对手的专项情报类；,3、客户信息情报；,如何把情报系统的评估落地，操作的关键在评估和体炼有价值的情报。我们可以有价值的信息反馈给市场部共同制作简报，设立档案资料，建立内部反馈体系，为公司提供具有建设性的意见和可付诸实施的方案！,30,如何建立你的信息情报系统,客户信息情报的收集！,1、客户背景资料,客户组织机构,各种形式的通讯方式,区分客户的使用部门、采购部门、支持部门,了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户,同类产品安装和使用情况,31,如何建立你的信息情报系统,2、竞争对手的资料,产品使用情况,客户对其产品的满意度,竞争对手的销售代表的名字、销售的特点,该销售代表与客户的关系等,32,如何建立你的信息情报系统,3、项目的资料,客户最近的采购计划,通过这个项目要解决什么问题,决策人和影响者,采购时间表,采购预算,采购流程等,33,如何建立你的信息情报系统,4、客户的个人资料,家庭状况和家乡,毕业的大学,在机构中的作用,同事之间的关系,今年的工作目标,个人发展计划和志向等,行程,喜欢的运动,喜爱的餐厅和食物,喜欢阅读的书籍,34,结束语,世界首富比尔盖茨（Bill Gates）在建立于思维速度之上的事业一书中认为：,我有一个简单但强烈的信念，那就是使你和你的对手、使你和平庸的大众有所区别的最有力的方式，就是和信息打一场出色的交道。如何搜集、管理和运用信息将决定你的输赢。信息的流动是公司活力的源泉，因为它使你能够最大限度调动员工的创造力，并且可以及时得到顾客的反馈。,与信息打一场出色交道，就是强化信息资源的开发与利用，而对信息资源开发与利用的核心是Information的Intelligence化，即将信息转化为情报、知识和谋略。综上所述，掌握全面、及时的信息情报，可以使企业在实际工作中达到事半功倍的效果。,35,36,