客户抱怨投诉处理

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,做最专业、最系统化的企业全员培训平台,18,如何应对客户的投诉抱怨,体谅情感,客户抱怨的原因,，,70%来自于,沟通不良,“当我们把客户贴上标签：讨厌的、刁难的、粗暴的等等，就等于把他们定为不受欢迎的目标,.”,“,这样的标签告诉我们最好别为他们服务，少接触为妙。”,“如果我们这样想的话,”,我们如何看待来投诉的客户,服务人员,不够主动,缺乏热情,顾客不满的原因,无法解决,问题,影响客户满意的四种能力,补救,对服务传递错误之后的反应,应变能力,对顾客需求和要求的反应,自发性,主动提供的服务,应对,对问题客户的反应,投诉客户的心理,求尊重的心理,求补偿的心理,求发泄的心理,客户希望,得到什么？,希望得到重视,希望犯错的人,被处罚或道歉,希望有人担起责任,希望得到,合理的补偿,希望问题迅速解决,希望以后不再,发生同样的错误,最新最热门的苹果手机,转变观念，,停止给客户贴上标签,安抚，使客户平静,找出问题原因,提出解决方案,感谢客户！,我们应该怎么做？,仔细倾听抱怨,复述抱怨以确认,你所听到的没错,致歉,认可客户感受,成功应对客户抱怨投诉九步曲,认真聆听,表明态度第一步,诚恳道歉,表现诚意第二步,以示关心,情感投资第三步,表示感谢,缓和气氛第四步,适度赞美,拉近距离第五步,摸清底细,投石问路第六步,达成共识,柳暗花明第七步,兑现承诺,诚心为本第八步,跟踪落实,握手言和第九步,成功应对客户抱怨九步曲,成功应对难缠客户的十大原则,要有耐心,要恰当赞美,要讲究技巧,要给对方台阶下,避免刺激对方,要讲时机,要宽容对方,给客户必要的理解与关怀,尽量满足客户的要求,要有全局观念,我们没有处理权限怎么办？,我们想不出解决办法怎么办？,我们的责任：,反馈和建议,解决之道,客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。,“对事不对人”,我们能从,客户投诉中,得到什么?,了解客户的需求,了解我们的产品、服务和流程中存在的问题,客户投诉是一种提升服务品质的机会，,肯花时间提出抱怨的客户说明他对我们,有信心，我们应该对他们心存感激，,因为他们是帮助我们改进成长的功臣,凭良知做人,依常识做事,“教育是为美好生活作准备！”,斯宾塞,Thanks,！,