客户服务专题

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客户服务专题,1,问题讨论：产品导向VS客户导向,创办企业需要什么？,1. 好的商业点子2. 起始的创业计划3. 原始资金的积累4. 选择企业形式并确定企业名称5. 申请企业运作所需要的许可6. 基本的商业登记和税务登记7. 购买法律规定的必须购买的保险8. 安排会计事务,。,假想您是一企业负责人，,请回答：“您经营什么？”,销售鞋子/建造房屋。,2,争取客户、留住客户、使客户赢利率最大化。,持续经营可以不需要金钱；,持续经营可以不需要有好主意；,持续经营可以不需要仓库、工厂和办公室；,持续经营可以不需要人力资源；,持续经营甚至不需要生产产品和提供服务,不管您提供什么产品和服务客户都是您经营活动的中心，,当您开始经营一个公司时，持续经营惟一需要的就是客户。,3,了解客户:学习客户金字塔,客户金字塔基本要素,4,活跃客户指那些在一个特定时期，比如最近的12个月内，从贵公司购买了产品或接受服务的客户；,5,不活跃客户指那些过去曾购买过贵公司产品或接受过服务，但在某一特定时期内没有再与贵公司交易的客户。不活跃客户是潜在收入的重要来源，同时也为您提供了如何防止活跃客户转变为不活跃客户的重要信息；,6,潜在客户贵公司与这些客户有某些联系，但他们未曾购买责公司的产品或接受服务，例如回复了您的邮件索取销售手册的人，向您询过价的客户，在商品交易会暨洽的客户。当然，潜在客户是您预期在不远的将来发展成为活跃客户的对象；,7,持观望态度的客户您的产品和服务能够满足这些客户的需求，但是您还没有与他们建立任何联系。一般来说，您应该尝试与他们联系，把他们发展为潜在客户，当然更长远的目标是使他们成为活跃客户；,8,其他一般人那些对您的产品和服务没有任何兴趣的个人或公司。您不可能从这个群体中赚到一分钱，所以慎重考虑对这些客户的营销成本至关重要。,9,标准客户金字塔,10,顶端客户销售收入排在前1的活跃客户(如果您有1000个活跃客户，您的顶端客户群就应该是客户排序表中的前l0位)；,高端客户销售收入排在下一个4的活跃客户(如果您有l000个活跃客户，您的高端客户群就应该是客户排序表中的第11位至50位)；,11,中端客户销售收入排在下一个15的活跃客户(如果您有1000个活跃客户，您的中端客户就应该是客户排序表中的第51位至第200位)；,低端客户 销售收入排在剩下的80的活跃客户(如果您有1000个活跃客户，余下800位客户就是您的低端客户)。,12,客户金字塔九大经验,第1大经验 公司收入的80来自顶端20的客户,第2大经验 90以上的收入来自现有客户,第3大经验 顶端20的客户其利润率超过100,第4大经验 5至30的客户在客户金字塔中具有升级潜力,第5大经验 客户金字培中客户升级2意味着,销售收入增加10，利润增加50,第6大经验 客户满意度是客户升级的根本所在,第7大经验 勉强满意的客户经常会转向您的竞争对手,第8大经验 公司各部门和人员的言行会影响客户行为 使之更好或更糟,第9大经验 发展一个新客户的成本是维持一个老客户成本的5倍,13,客户营销战略,在您的客户金字塔中增加新客户,使客户金字塔中的客户升级,把客户留在您的金字塔中,客户是企业的生存之本，客户关系的管理可以加强企业与社会的交往，提高客户的满意度和忠诚度，塑造良好的企业形象，提高企业的知名度和美誉度，增强企业的凝聚力和向心力，从而提高企业的经济效益和社会效益。,客户服务是根据顾客本人的喜好使他满意最终使客户感到他受到重视，并将把与你交往的过程铭记在心，乐于与你继续交往。,14,客户服务技巧,了解客户对服务的认识,如何有效的站在客户的立场上去思考问题,与客户接触的技巧,（客户服务循环图）,接待理解帮助留住客户,讨论：列举作为客户在体验服务方面的经历,优质客户服务和劣质客户服务经历列举,15,优质客户服务,帮助客户解决问题,迅速响应客户要求,始终以客户为中心,持续提供优质服务,设身处地为客户着想,提供个性化服务,对客户表示热情,16,一、接待客户技巧,情景演练（反例）,讨论：服务人员如何接待客户,17,准备：提前预测客户需求,信息需求,环境需求,情感需求,欢迎：,职业化,态度,关注客户需求,情景演练（正例）,18,二、理解客户的技巧,听,问,复述,19,听如何有效倾听来理解客户需求？,倾听通过面部表情、肢体语言、语言回应向对方传递的一种信息。,倾听的内容：事实&情感,倾听技巧：永远不要打断客户的谈话,学会什么时候说和不说,20,提问帮助客户找到需求,提问的类型：开放式&封闭式,封闭式提问能迅速帮助你找到客户需求所在，封闭式提问要求服务人员有丰富的专业知识，能问到关节点上,提问技巧：先提一个开放式问题，然后转入封闭式问题。,21,复述确认理解是否正确,复述内容：事实&情感,事实复述,情感复述,复述技巧：听问理解后，进行总结确认,情景演练,22,三、帮助客户的技巧,了解客户的期望：,客户期望值从何而来？,1个人需求,2不同经历,3口碑效应,因此，不同客户对相同的服务有不同的看法。,人的欲望是无法填满的。,23,管理客户的期望：,帮助客户解决问题的能力非常重要,现实中，客户期望值被不断提升，不可能满足客户所有期望，如何有效管理客户期望，将客户期望值降低到一个合理、现实的水平帮助客户解决问题的重要技巧。,24,讨论：回忆你作为客户时是否遇到过你提出要求但没被满足的时候？如果有，你能否接受？你怎么才能接受妥协？,25,拒绝客户期望值同时让客户满意是需要技巧的,1呈现出的态度:尽力帮助而非敷衍,2提供更多选择:准备几套备选解决方案,3设定客户期望值:判断客户哪些期望可放弃,哪些不可被放弃,将客户期望值按其重要程度进行排序,告诉客户什么是他可以得到的,什么是不可以的,4在双赢的基础上与客户达成协议,情景演练,26,四、留住客户的技巧,1检查是否满意,2表示感谢,3建立联系,4保持联系,情景演练,27,处理客户投诉技巧,讨论：对投诉的认识,你曾经投诉过吗？,曾经投诉过：希望得到一个什么样的结果？,未曾投诉：是何原因不投诉？,投诉：,当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱有良,好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不到满足，,就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的,行为，这就是顾客的投诉。,28,4%的不满意客户会向你投诉；,其中：投诉而没得到解决19%会再购买,投诉得到解决54%会再购买,投诉且得到迅速解决82%会再购买,96%的不满意客户不会向你投诉, 但会将他的不满意告诉16-20个人。,其中：只有9%会再购买,29,世界上不存在没有用户投诉的产品或服务。,正视投诉：,O,如果用户的投诉得到了重视，并得到了满意的答复，用户就会对组织产生好感，希望再次获得这满意的享受，而由此成为该组织的满意客户甚至是忠诚客户。收益,O,不投诉或问题未被解决者潜在企业危机,30,投诉处理技巧,1.预测客户需求：,信息：问题产生的原因,环境：迅速带离卖场至客户接待室,情感：渴望得到别人的理解，宣泄不满,2.满足客户的心理需求：真诚地道歉,3.通过开放式问题帮助客户发泄不满，了解实情；封闭式问题有推卸责任之嫌。,31,4.复述情感表示理解,5.提供信息帮助客户：查找原因,6.设定期望值，提供选择方案,7.达成协议,8.检查满意度，再次道歉,9.挽留客户，建立联系：回访，再次歉意,Ps：对于你目前解决不了的问题，搁置，移交上司处理,情景演练,32,投诉处理结束后需要做的工作,1.自我控制，理智告诉自己客户是对事不对人,2.自我检查，下次改进,33,