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旅游学概论,第五章 旅游业,本章概要：,旅游业,旅行社,住宿业,旅游交通,旅游景点,旅游产品,学习目的：,了解旅游业与传统产业在划定标准上的差异,熟悉旅游业的构成,熟悉旅游业的一般特点,熟悉旅游业各经营部门的基本常识和现状,本章重点、难点：,旅游业的界定,旅游业的性质和特点,旅游业的构成,一、旅游业,旅游业的概念,旅游业的构成,旅游业的性质,旅游业的基本特点,1.旅游业的概念,不同观点,产业（,industry）：,其主要业务和产品大体相同,的企业类别的总称。,旅游业与传统产业划分标准比较,构成,投入产出测算,隶属于其他产业,旅游业客观存在（共同之处）,以旅游者为对象，为其旅游活动创造便利条,件并提供其所需商品和服务综合性产业。,2.旅游业的构成,三大支柱说：旅行社、住宿业、交通运输业,五大部门说：,住宿接待部门,旅行业务组织部门,游览场所经营部门,交通运输部门,目的地旅游组织部门,直接旅游企业、间接旅游企业和各种旅游组织,3.旅游业的性质,旅游事业与旅游业,旅游业是由各类旅游企业构成的，企业是以盈利为目的并需进行独立核算的经济组织。由各类企业构成的旅游业，其经营的根本目的是获取收入，是一项经济性质的产业。,4.旅游业的基本特点,综合性产业,劳动密集型的服务型产业,二、旅行社,概念,分类,旅行社在旅游业中的作用,旅行社的业务开展,我国旅行社的发展现状,1.旅行社的概念,有盈利目的、从事旅游业务的企业。,-1996年10月旅行社管理条例,旅游业务：,为旅游者代办出境、入境和签证,手续，招徕、接待旅游者，为旅游者,安排食宿等有偿服务的经营活动。,2.旅行社的分类,国外：,旅游批发经营商,旅游批发商,（,Tour Wholesaler）,旅游经营商,（,Tour Operator）,旅游零售商,(,旅游代理商,),(Travel Agent),我国：,国际旅行社,国内旅行社,3.旅行社在旅游业中的作用,需求：,组织者、中介,供给：,销售渠道,4.旅行社业务的开展,组织接待团体旅游,接待安排散客旅游,5.我国旅行社的发展现状,呼唤新的经营格局,需要现代市场营销观念,需要科学的经营管理,三、住宿业与饭店,饭店在住宿业中的发展,饭店的类型,饭店的等级划分与我国星级评定,饭店在社会经济中的作用,饭店业中的集团化经营,我国饭店业的发展现状,1.饭店在住宿业中的发展,客栈、客店 - 饭店 - 度假村、青年旅馆,食宿 - 社交中心 - 综合接待企业,2.饭店的类型,地点,同交通工具的关系,目标市场,服务范围,等级划分,经营管理方式,经济类型,3.饭店的等级划分和我国星级评定,目的,评定机构,标准,我国的星级评定,4.饭店在社会经济中的作用,饭店为经济活动和社会生活提供了方便,饭店时旅游创收的重要基地,饭店是地区发展和创造就业的重要促进者,饭店和旅游和社会活动的重要场所,5.饭店业中的集团化经营,状况,饭店连锁集团,优势,资本,技术经济,市场营销,物资采购,管理,风险扩散,成员饭店,自己拥有产权和自己经营,租来经营的饭店,代管经营,特许经营,饭店合作集团,背景,类型,市场营销合作集团,物资采购合作集团,人员培训合作集团,预订系统合作集团,饭店集团,品牌谱系,洲际（,Inter-Continental Hotel Group,）,Candlewood,，,Centra,，,Crowne,Plaza,，,Forum Hotel,，,Holiday Inn,，,Holiday Inn Express,，,Holiday Inn Garden Court,，,Holiday Inn Select,，,Inter Continental,，,Parkroyal,，,Posthouse,，,Staybridge,Suites by Holiday Inn,，,&,Sunspree,Resorts,圣达特（,Cendant Corporation,）,Amerihost,Inn,，,Days Inn,，,Days Serviced Apartments,，,Howard Johnson,，,Howard Johnson Express,，,Knights Inn,，,Ramada,，,Ramada Limited,，,Super 8,，,Thriftlodge,，,& Wingate Inn,马里奥特（,Marriott International, Inc.,）,Courtyard by Marriott,，,Fairfield Inn by Marriott,，,Marriott Conference Centers,，,Marriott Executive Apartments,，,Marriott Hotels and Resorts,，,Ramada Intl Plaza,，,Ramada International Hotels & Resorts,，,Renaissance Hotels & Resorts,，,& Residence Inn,精选国际（,Choice Hotels International, Inc.,）,Clarion,，,Comfort Inn,，,Hotel & Suites,，,Econo,Lodge,，,MainStay,Suites,，,Quality Inn,，,Hotel & Suites,，,Rodeway,Inn,，,& Sleep Inn,希尔顿（,Hilton Hotels Corporation,）,Conrad,，,Doubletree,，,Doubletree Club,，,Embassy Suites,，,Embassy Vacation Resort,，,Hampton Inn,，,Hampton Inn & Suites,，,Hilton,，,Hilton Gaming,，,Hilton Garden Inn,，,& Homewood Suites,最佳西方（,Best Western International,）,Best Western,史达屋（,Starwood Hotels & Resorts Worldwide, Inc.,）,Four Points Hotel by Sheraton,，,Sheraton,，,St. Regis/Luxury Collection,，,W Hotels,，,& Westin,雅高国际（,Accor International,）,Century,，,Coralia,，,Etap,Hotel,，,Hotel,Formule,1,，,Hotel,Novotel,，,Hotel,Sofitel,，,Jardin,，,Libertel,，,Mercure,Hotel,，,Pannonia,，,Parthenon,，,&,Suitehotel,卡尔森（,Carlson Hospitality Worldwide,）,Country Inns & Suites by Carlson,，,Park Inns & Suites,，,Park Plaza Suites,，,Radisson,，,& Regent Hotels,雅高北美（,Accor North America,）,Coralia,，,Hotel,Novotel,，,Hotel,Sofitel,，,Mercure,Hotel,，,Motel 6,，,Red Roof Inn,，,& Studio 6,美国,AHMA,公布的前,10,位饭店集团的品牌谱系,(2004),饭店集团,管理的饭店,饭店总数,万豪国际,Marriott International,（美国）,889,2632,延住饭店集团,Extended Stay Hotel,（美国）,654,654,雅高,Accor,（法国）,535,3973,洲际饭店集团,Inter Continental Hotels Group,（英国）,403,3540,塔拉乐德森集团,Tharaldson,Enterprises,（美国）,360,360,全球凯悦公司,Global Hyatt Corp.,（美国）,316,818,州际饭店公司,Interstate Hotel & Resorts,（美国）,306,306,喜达屋国际,Starwood Hotels & Resorts,（美国）,238,733,卢浮宫饭店集团,Louvre Hotels,（法国）,227,887,希尔顿饭店集团,Hilton Hotels Corp.,（美国）,206,2259,2004,年管理酒店最多的饭店集团,6.我国饭店业的发展现状,现状,问题,有些地方过热过快,布局欠合理,结构不合理,与环境的协调存在问题,集团名称,品牌名称,洲际饭店集团（英国）,洲际,(InterContinental),、皇冠假日,(Crown Plaza),、假日,(Holiday Inn),圣达特集团（美国）,豪生,(Howard Johnson),、华美达,(Ramada),、速,8(Super8),万豪国际（美国）,J.W.,万豪,(,J.W.Marriott,),、利兹卡尔顿,(Rita Carlton),、万豪,(Marriott),、万丽,(Renaissance),、万怡,(Courtyard By Marriott),、万豪行政公寓,雅高（法国）,索菲特,(,Slfitel,),、诺富特,(,Novotel,),最佳西方（美国）,最佳西方,(Best Western),希尔顿饭店集团（美国）,希尔顿,(Hilton),喜达屋国际（美国）,圣瑞吉斯,(,St.Regis,),、威斯汀,(Westin),、喜来登,(Sheraton),、,W,卡尔森国际（美国）,丽晶,(Regent),、,Radisson SAS,、,Radisson Plaza,凯悦饭店,/,凯悦国际（美国）,柏悦,(Park Hyatt),、君悦,(,Crand,Hyatt),、,Hyatt Regency,香格里拉饭店集团（美国）,香格里拉,(Shangri-La),国际饭店集团进入中国市场一览表,排名,饭店管理公司,注册地,注册资本,（万元）,品牌名称,管理饭店数,客房总数,（间）,管理的星级饭店数,客房总数,1,锦江国际酒店管理有限公司,上海,10000,锦江国际,141,29057,76,20279,2,北京首旅建国酒店管理有限公司,北京,3240,建国商务,49,13796,28,8631,3,如家和美酒店管理（北京）有限公司,北京,10200,如家酒店连锁,71,8068,0,0,4,锦江饭店管理公司,四川,4063,四川锦江宾馆,39,6985,33,6623,5,锦江（北方）管理有限公司,北京,2000,锦江,24,6705,24,6705,6,粤海国际酒店管理（中国）有限公司,广东,5000,粤海、粤海之星,20,6312,16,4062,7,河北燕都旅游饭店管理公司,河北,160,燕都饭店管理,45,6000,38,5500,8,南京金陵酒店管理有限公司,江苏,600,金陵、金一村,24,5532,10,2563,9,福州西湖酒店管理有限公司,福建,600,34,5100,27,4050,10,浙江世贸饭店管理有限公司,浙江,830,18,4836,5,1471,11,四川谢费利尔管理有限公司,四川,50,谢费利尔,41,4654,30,3742,12,开元国际酒店管理有限公司,浙江,2000,港币,开元名都、开元大酒店,14,4500,10,3002,13,河南中州国际集团管理有限公司,河南,100,中州国际饭店,24,4500,7,1260,14,东方酒店管理有限公司,广西,3000,18,4442,18,4442,国内饭店管理公司情况概览,（按客房数排序）,四、旅游交通,什么是旅游交通,旅游交通在旅游业中的作用,主要的旅行方式,影响旅游者选择旅行方式的因素,我国旅游交通发展的现状,1. 什么是旅游交通,是指旅游者利用某种手段和途径，实,现从一个地点到另一个地点的空间转移过,程。,2. 旅游交通在旅游业中的作用,是旅游者完成旅游活动的先决条件,是发展旅游业的命脉,是旅游收入和旅游创汇的重要来源,3. 旅游的主要方式,汽车、飞机、火车、轮船,优势,劣势,发展趋势,4. 影响旅游者选择旅行方式的因素,旅游目的,运输价格,旅行距离,旅行偏好和经验,其他：天气、伴侣、安全保障、地理位置,5. 我国旅游交通的发展现状,铁路方面,公路方面,航空方面,水路方面,五、旅游景点,旅游景点,旅游景点的类别,我国旅游景点的质量等级划分与评定,旅游景点在旅游业中的地位,景点经营中的影响因素,我国旅游景点管理中的问题,张家界风光,故宫,长城,丽江古城,1.旅游景点,专为来访公众参观、游乐和增长知识,而设立和管理的长久性休闲活动场所。,专用性,长久性,可控性,2.旅游景点的类别,设立性质,吸引因素的形成原因,内容的多少,内容和表现形式,古代遗迹,历史建筑,博物馆,美术馆,公园和花园,野生动物园区,主题公园,早期产业旧址,3.我国旅游景点的质量等级划分与评定,目的,等级类别,划分评定标准,4. 旅游景点在旅游业中的地位,激发和吸引的作用,景点产品在目的地旅游业整体产品中居于中,心的地位。,5.景点经营中的影响因素,顾客需求层次的提高,竞争状况的发展,现代科技的应用,外部宏观政策的影响,6.,我国旅游景点管理中的问题,忽视环境承载力管理,门票价格缺乏全局观念,服务质量有待提高,六、旅游业的产品,旅游产品,旅游产品的特点,旅游产品的质量标准,我国旅游产品的质量管理,质量管理的基本途径,1.旅游产品,总体旅游产品,需求 ：,旅游者从离家外出开始直至完成全程旅,游活动并返回家中为止这一期间的全部旅行经历,的总和。,供给：,旅游目的地为满足来访旅游者的需要而提,供的各种旅游活动接待条件和相关服务的总和。,Attraction 、Access 、Amenities、 Ancillary Services,单项旅游产品,旅游企业所经营的设施和服务。,2.旅游产品的特点,无形性,不可转移性,不可储存性,生产与消费的同步性,综合性,季节性,3.旅游产品的质量标准,质量的重要性,服务质量的理解,服务内容和服务方式,外部标准和内部标准,4.我国旅游产品的质量管理,5.质量管理的基本途径,要有做好工作的愿望,要有做好工作的本领,要有做好工作的条件,要有严格的保证措施,口 碑,个人需要,过去经历,服务期望,服务感知,服务传递,(,包括之前和之后的接触,),将感知转化为服务质量规范,管理层对于顾客期望的感知,服务质量差距模型,对顾客的外部沟通,差距,1,差距,2,差距,3,差距,4,差距,5,顾 客,企 业,第五章 复习思考题,1.,名词解释：旅游业 旅行社 旅游产品 旅游景点,2.,试分析旅游业的性质,3.,你认为旅游业是否标准产业？ 为什么？,4.,饭店等级评定标准所涉及的内容主要包括哪些方面？评定工作的主要原则有哪些？,5.,同独立经营的单体饭店相比，饭店连锁集团何以会有竞争优势？,6.,影响人们选择旅行方式的因素都有哪些？,7.,作为旅游企业的管理人员，你认为如何去评判员工的服务质量？,
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