如何读懂顾客

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,读懂顾客,DU DONG GU KE XIN LI,1,顾 客,类型及性格特征,GU KE LEI XING JI XING GE TE ZHENG,2,顾 客 性 格 分 类,领导者还是追随者 外向地还是内向的,追求成就的还是满足现状 独立的还是依附的,保守的还是前卫的 传统的还是现代的,开放的还是自我为中心的,GU KE XING GE FEN XI,3,沉默型 腼腆型 慎重型 犹豫型,顽固型 商量型 交际型 爽快型,刻薄型 虚荣型,顾 客 类 型,4,沉 默 型,天生沉默型,故意沉默型,目的：尽量让对方说话并感到愉快,由浅入深，寻找对方感兴趣的话题, 给对方以思考和反映的时间, 尽量采取诱导式的提问方式,采取信息量置换的方式交谈,目的：打破对方的防御心理,寻找对方不得不回答的话题，拉近感情, 表示出你的适度热情和关注,给对方适当的独立思考和观察的机会,适当时机参与意见和提供帮助,反省自己的服务方式是否得到对方认可,对方拒绝的原因并及时调整谈话的方式,忠告：诚意打动顾客，拉近感情,5,腼 腆 型,特 点,表 象,对策,可能因自身的某种缺陷而产生某种自卑和自闭,对外界的变化极为敏感,和陌生人保持一定的距离，对过度的热情极为,警觉和反感,对推销的行为不会有比较强烈的反映,脸红 出汗 手足无措 语无伦次,冷淡 不安 沉默 突然的态度反常,减轻对方的压力和紧迫感,增加亲近感,注意交往中的基本礼仪（如态度、距离等）,不要做让对方可能感到不安的举动（如斜视、 大笑、窃窃私语等）,不要表现过分热情,忠告：害羞只是针对不同的人，并且程度不同,6,谨 慎 型,特点,表象,对策,处世谨慎 考虑周到,对所选购的产品比较了解或拥有专业知识,对产品的最终决定意见表态比较谨慎,一旦接受产品，很可能成为忠诚顾客,对有关产品的各项特征问讯的比较仔细,经常会将本产品同其他同类产品进行比较,观察仔细，且反反复复的比较，不轻易发表,意见。,不要轻易否定对方的意见,需要真正了解对方谨慎选择的原因以便对证,下药，有的放矢。,提供更加专业周到的服务标准,全面、客观的阐述顾客的疑惑，突出产品的,差异优势,忠告：提供更加周到、高效的服务,7,犹 豫 型,特点,表象,对策,希望一切自己决定，结果更加犹豫不定,不让对方看透自己的心理,极端讨厌被别人说服,讨厌别人过分干扰自己下决定,对事情犹豫不决，反复不定,沉默，令人摸不找头脑,喜欢问问题，动作不利索，有时候神,情会有些恍惚,记住对方判断的顺序和依据，适当时,站在对方的角度参与意见,借助第三方帮助说服顾客,帮助顾客缩小选择和判断的范围,忠告：观察细节，适时参与意见，促使顾客下决心,8,顽 固 型,特点,表象,对策,此类型多为老年群体,坚持己见，叛逆心理严重,保守，不易接受新事物，缺乏灵活性,脾气暴躁，说一不二,对自己先前的认识深信不疑,不轻易接受别人的建议,喜欢争论，但有时让人感到不可理喻,立场和面子同等重要,态度不是十分友好,不要试图短期改变其意见,应先入为主，尤其不要其先阐述最后,的意见（如拒绝等）,不要正面发生冲突,用手中的资料和其他工具对其说服教育,忠告：要先发制人，用专业知识和工具说 服对方,9,商 量 型,特点,表象,对策,大多性格开朗，容易相处，态度和蔼,对陌生人戒备心理不强,容易被说服,虽然不当面拒绝人，但经常用拖延方,式拒绝,态度和蔼，目的明确，但易忘记承诺,委托业务人员帮助其做决定,下决定的时间比较长，在比较中自我,判断，参考业务人员的意见,专业、客观、周到的服务，不可潦草行事,和过于主观推销（推贵而不实用的产品）,耐心、随和,适时提供合理意见，要充分获得顾客信任,忠告：谨慎、周到、耐心服务，不可敷衍了事,10,交 际 型,特点,表象,对策,喜欢交际，为人热情，幽默受欢迎,健谈且天南海北，但下决心不容易,表现欲望强烈,渴望被重视,热情好客，十分健谈,喜欢表现，在交往中扮演主角,对各种事务和人表现出浓厚的兴趣,十分能感染人，受欢迎，是群体的焦点,赞成其想法但不要讨论细节,不要争论、协商细节,向其出示令人兴奋的购买结果，促成销售,赞扬，给其表现机会，注意倾听, 纠正，确切双方所要讨论的问题是什么,忠告：尽量使对方在交际中获得快乐,11,爽 快 型,特点,表象,对策,性格爽直，办事利落，不拖泥带水,主意明确，目的清楚,说话直接，讨厌拐弯抹角,对要购买的产品了解，信任业务员,直接询问其感兴趣的问题（价格、品质）,询问的问题十分专业，事前有了解,十分主观，毋庸别人的意见,满腔激情的迎接顾客，提供专业的服务,工作的节奏要迎合顾客的性格,处理事情的动作应利落一点,介绍商品要说明重点，细节可以省略, 力争最短时间将生意促成,忠告：小心维护，不可掉以轻心，草率了事,12,刻 薄 型,特点,表象,对策,并非本性刻薄，只是有不满情绪需要发泄,得理不饶人，甚至有些偏执,一般容易夸大事实,不太顾忌别人的感情,说话刻薄，不注意场合、时间及对象,常不给人说话的机会,讲话夸张，表情严肃，单一,对于解释常采取防御、拒绝的心理,尽量不与其争论和冲突 ，不可纠缠,注意倾听，以期适当的时候改变其观点,当对方过分时，可正视对方的眼睛，压迫,其注意说话的分寸,自信、不可胆怯,忠告：不论对方如何难为你，请微笑,13,虚 荣 型,特点,表象,对策,喜欢标榜自己，妒忌心重,对待与自我优势相当的人或事表现兴趣,好表现，常吹牛，夸海口,喜欢通过“施舍”等行为显示其地位,穿戴夸张，珠光宝气，态度高傲,在公众场合夸耀其富有、权重或乐施,嫉妒、不屑,喜欢听奉承, 有时会吹点小牛,倾听、赞美，甚至奉承,刺激，利用与别人比较之际渔利,了解顾客的特定优势适时恭维,借助别人，营造共同“恭维”气氛,忠告：满足其虚荣就如其是个事实,14,顾客购买过程,GU KE GOU MAI GUO CHENG,15,顾客购买阶段,GUKEGOUMJIEDUAN,兴趣阶段：顾客对商品产生兴趣后不但会用主观感情去判断，还会结合客观条件做出合理判断。,联想阶段：顾客会产生有关商品的功效能满足自己需要的联想，进而加深了对产品的印。,欲望阶段：此时对产品产生了购买的欲望，可能有疑虑：产品功效如何？有没有更好的产品呢？因而常常不能马上购买。,评估阶段：顾客会对产品的质量、功效、价格同同类产品进行比较评估,信心阶段：顾客可能产生购买信心，也可能丧失购买信心。,丧失购买信心的原因：,产品本身 业务人员服务不专业,行动阶段：成交的关键在于抓住购买的时。,感受阶段：购买后的感受既有产品本身的功效，也有售后服务的体验和感受。,第一次购买的结果也是下一次购买的开始。,销售阶段,XIAOSHOUJIEDUAN,资源的搜集,资源的筛选,（电话）约访,售后服务,转介绍,联谊会,讲课 企业介绍 老顾客发言,检测 专家咨询 现场公关,销售,预热,16,顾客消费心理,GU KE XIAO FEI XIN LI,17,女性顾客的消费心理,特点,商品的需求面较大，尤其是日常消费品,购目前会反复考虑,购买什么，购买多少，购买哪种,征求他人的意见,制定大致的预算,考虑购买后的相关情况，携带、效果、服务等,为购买一项商品会大量准备信息，如同类产品,的价钱，功能、质量、实用等内容的比较结果,购买时会横挑竖选,过程：确定对象，产生冲动，反复挑选，购买,购买的原因：符合目标，受人引导，促销吸引,感性，容易被别人引导和左右,敢转、敢看、敢触、敢试、敢侃、敢,买、敢退,女性在家庭消费中完全掌握支配权的占 ，与家人协商的占 ；女性不作主的仅占 ；女性个人消费在家庭支出中占到一半以上的比例高达 ，家庭各成员的生活大多也由女性安排。,51.6,53.8,3.9,44.5,对策,主动介绍 耐心服务 提供建议,适当赞美 提供帮助 售后服务,18,男性顾客消费心理,在大多数组织中，有决定权的一般为男性，而在家庭中，情况大相径庭,特点,对策,消费金额相对较大,消费理性化,消费过程比较独立、主观,购买过程相对较快,购买后一般不会后悔,建议要合理化，不要罗嗦,服务温情话,售后服务主动化,售后服务 介绍新的产品,给对方一点思考的时间,19,老年人的消费心理,特点,对策,健康需要：恐老、怕病、俱死，渴望健康,工作需要：渴望重新获得工作、学习的机会,依存需要：单位的照顾、子女的孝顺、朋友,的往来、老伴的体贴,和睦需要：年轻人的尊重孝顺，家庭和睦、,邻里和谐、温暖幸福,安静需求,支配需求：对人、财、物、意见的支配权力,尊重需求：尤其是社会、外人和家人的重视,坦诚需要：老人容易多疑、多虑、多忧、求,稳怕乱，爱唠叨，愿为别人献计,真诚 尊重 温情 周到 理解,恭维 适当探望 令其感动 耐心,虚心求教 勾画愿景 心理提示（暗示）,忠告：让老人充分感受你的真诚和关爱,20,读 懂,潜在顾客心理,DU DONG QIAN ZAI GU KE XIN LI,21,潜在顾客在哪里,潜在顾客究竟在哪里呢？,顾 客 自身再购买 亲戚和朋友 同事 其所提供的其他信息,数据库 停服顾客 意见顾客 重点顾客 无人服务的顾客,行业信息三老组织的各项聚会和活动 单位组织的目标人群的活动,老年群体的社会活动 某社区组织的群众文体活动,机动信息,周围的亲戚、朋友,其他信息 同行信息 报纸信息 同事的信息,多年前，一个年轻人问著名的报纸编辑豪雷斯格瑞雷：“请问，哪里可以找到机会”。格瑞雷回答道：向西走，年轻人，向西走。这一回答在美国家喻户晓。,22,阻碍交易成功的心理因素,阻碍一：接受信息的有限性, 局限的消费者心智,A 顾客接受信息的能力,（如理解力、注意力、客观条件等）,B 顾客能同时接受到的信息数量,一般人的心智不能同时与7个以上的单,位打交道，否则可能产生信息混乱,抗拒和排斥心理,面对潮水一般的信息，顾客会对不在兴,趣范围内的信息产生抗拒和排斥,阻碍二：销售的过程过于繁琐,缺乏安全感,顾客初次接触陌生的业务人员时会惧怕上当，因此采购时会采取从众的方式，或购买别人用过和推荐的产品。,旧的消费习惯影响,顾客难以抛弃旧有的消费习惯，除非业务人员的介绍或产品十分吸引人。,对产品印象模糊,23,陌生顾客的两个疑问,你是谁？你怎么知道我的？, 你是谁？,我是您的好朋友介绍来的。, 你是谁？,我是省老干活动中心的工作人员,你怎么知道我的电话？,哦，前段时间老龄委进行了一次中,老年人的健康普查，所以了解您的情况。,你为什么找到我（参加活动）？,我们前端时间在教育系统搞了一次活动，十分成功，只是你没有参加，应一些老同志的要求，我们要再搞一次活动，希望您别错过这次好机会。,我不知道(我们系统)搞过这个活动,是吗？都参加过，效果很好。,是否会花很多时间,我很忙，恐怕没有时间。,您别担心，我只占用您十分钟。,我太忙了，以后再说吧,有时候我和您一样，总是觉得时间不够用，但我想假如您能用十分钟时间了解一些健康知识，对于您的健康是十分值得的。,你们的联谊会时间太长了，我无法参加。,阿姨，两个小时是不短，可是听了教授的讲课后，您是不会后悔的，这个机会很难得。,24,（陌生）顾客关心的两个问题,产品方面,产品或解决方案的特点,珍奥核酸从分子水平(基因层面)解决问题。,珍奥核酸具有整体面性，无任何负作用。,珍奥核酸几大殊荣和其他特点,因特点带来的功能,珍奥核酸十大生理作用,这些功能的优点,整体性、有效性、(与同类产品的)差异性,这些优点带来的利益,健康、幸福、快乐、长寿,业务员方面,人品 (是否诚实可信),凡由业务人员自主开发的购买新顾客中，95以上是基于对业务人员的信任。,业务风格,给人的第一印象,做事的风格,交谈艺术,与顾客间的性格相容性,25,顾客喜欢什么样的你,孔子强调：内圣外王,仪表,头发、胡子是否整洁干净,眼睛是否明亮有神,衣服十分干净整洁，是否有头屑,服装是否熨烫，是否得体,袜子是否及时换洗，是否有异味,皮鞋是否擦亮,仪态,精神饱满，面带微笑，亲切自然,坐姿优雅，目视对方,注意力集中，态度认真,讲话明快，表述清晰,落落大方，训练有素,礼节,开门时谦恭有礼，神情安详,对顾客的称呼合乎身份，不能夸张,不能在未经允许的情况下擅自行事,关注在场的每个人，即便是小人物,忠告：,坚持自我检讨，自我训练，天分加勤奋造就魅力四射的你营销之王,26,你该这样讲见面的第一句话,称呼对方时要叫出对方的姓名或职务,刘书记您好，真高兴见到您。,王阿姨，您的气色看起来真好。,要清晰地自我介绍(姓名、单位),您好，我是珍奥老年健康服务中心的，让您久等了。,您好，我是，昨晚约好给您送健康资料的，您还记得吧。,感谢对方给你见面的机会,您这么忙，还在等我，真是太感谢了。,见您一面真不容易，感谢，感谢！,如果让我的同事知道我能约到您，他们肯定会羡慕的，您太忙了。,寒暄 给顾客适当地赞美，选双方容,易交谈且感兴趣的话题,您原来当过兵，我爷爷也是军人。,我觉得像您这个年龄的人们，年轻的时候一定吃了不少的苦。,说明来意,刘阿姨，我们(珍奥)正同老干局联合举行中老人常见疾病的预防科普活动，我给您先送点资料，您看看。,刘阿姨，很久不见了，我来看看您和叔叔，您还好吧。,赞美和询问,叔叔，您身体真好，吃保健品了吧。,您70岁了身体还这样好，很不容易了，要是适当保健，就更好了，您说呢？,27,读 懂,目标顾客心理,DU DONG MU BIAO GU KE XIN LI,28,怎样约见你的顾客,利益的诉求你推销的产品正是,顾客苦苦寻找的,我们和中国健康教育协会(老干局)在全市联合开展的健康知识科普活动，对中老年积极防治疾病是十分重要的，像您这个年龄最需要的不正是自我保健知识吗？,张叔叔，您身上的病这么多，需要一种可以从根源上解决问题的产品。珍奥核酸正是这样一种您需要的产品。,您同时服用那么多的保健产品，多麻烦，为什么不试试珍奥核酸呢？可能更简单，更有效。,您知道为什么您服用那么多产品效果只是一时的吗？就是因为他们没有解决根本问题。,张阿姨，您可以先到我们的联谊会上听听教授的讲课，再做个35项检测，不就知道您头昏眼花毛病的的原因了吗？,我知道您已经参加这种活动很多次了，那您更应该参加我们的活动，比较才有判断嘛。,没有压力令顾客期望在无压力和愉,快的情况下度过。,您现在先不必作决定，听完讲座后再做决定,我只是给您送点健康资料，不会耽误您太多的时间,刘阿姨也在现场，到时候你们可以交换一下意见,您只要客观地把您服用珍奥核酸的效果讲出来就行了,没有义务你愿意为陌生人承担义务吗？,买不买产品并不重要，重要的是您能获得您想得到的,我们的理疗设备是完全免费的，这跟购买产品没,有必然的联系,表明你的诚意并坚持不懈,如果能请到您参加我们的联谊会，我会很有成就感。,这一次您一定要参加我们的活动了，您已经失约多次了（笑）。,29,顾 客 这 样 拒 绝 你,我没有时间,我知道您很忙，所以不会占用您太多的时间,是啊，正因为您很忙，所以身体对您是十分重要的，您花上两个小时听课，就可以让您的身体得到充分的健康保障，您看这不正是在节省您的时间吗？！,我认为您还是不够相信我们，要不您是一定可以挤出这点时间的,我相信我们的健康材料对您是十分必要的，十分钟时间不会太长吧,忠告：一切交易都是从拒绝开始的,我没兴趣,当然，这种事情您遇到的太多了，正因为这样，所以我需要向您当面阐述我们的不同。,或许您真的认为这件事情对您没有意义，但我相信看了我们的材料(听了我们的介绍)后，您会改变看法的。,我没钱,再有钱的人，也要把钱花在刀刃上，珍奥核酸从根本上整体解决您的健康问题，您说不值得吗？,省钱就是挣钱，珍奥核酸可以让您节约大量的医药支出，并且又安全有效，这岂不是一举两得吗？,珍奥核酸虽然一次性投资多了一点，但细算每个月才花费200多元，您看，为了您的身体，这不是很明智的投资吗？,30,顾 客 这 样 拒 绝 你,把资料放到门卫,刘阿姨，我们的材料是精心编写的，比较专业和精练，必须配合人员说明，所以我希望能够当面向您说明。,每个人的身体差异性不同，因此，我们需要更加个性化的服务，当面为您解决问题。,这个材料是个提纲式的，我需要当面向您简单介绍一些情况，时间不会太长，10分钟就可以了。,你就是要推销,我是要推销产品，可是决定权在您的手里呀！,我是希望您能购买我们的产品，可是目前我还不能确定珍奥核酸是否符合您期待的标准。所以，现在谈销售为时尚早。,您正需要珍奥这样的产品，我不推销，您也是会购买的，不是吗？,让我想想,当然，您需要时间考虑考虑，不过我认为关键是您对我们的产品还不是是否了解。,您是不是还有什么不了解的，需要我为您进一步说明？,恕我坦率地问一问：您还在顾虑什么呢？,刘叔叔，经历过，别错过呀，我想您有什么顾虑可以跟我讲，好吗？,31,顾 客 这 样 拒 绝 你,再联系吧,好吧，您看我什么时候给您打电话呢？下午3点可以吗？,您的邻居王阿姨服用的效果十分明显，您还犹豫什么呢？,您还是不太信任我们的产品，您有什么顾虑吗？,目前不需要,您也听了教授的讲课，您这个年龄是开始保健的最佳时间，有病了以后再保健只是亡羊补牢，效果有限。,您看您现在就有“三高”的前兆了，现在不需要，那什么时候需要呢？防病胜于治病，您不也这样认为吗？,是吗？您是不是有什么顾虑，预算不允许吗？,我知道您还在观望和考虑，但是看过材料和听过讲座后，您早应该做出选择了。早用早受益。,商量商量,我完全理解，什么时候可以让我和阿姨谈谈呢？,我想，您的出发点也是为了伯伯的身体考虑而做出的选择，他高兴还来不及呢，您说呢？！,如果我是您，我是不会错过这个机会的。,32,电 话 约 访,电话约访的目的,电话约访的唯一目的就是见面（时间、地点、内容）,电话约访时需要注意的问题：,心态平稳， 语气柔和， 节奏明快，出言从容，用字妥当，表述真切,内容简介， 目的清晰， 结构紧凑,适当倾听， 了解基本信息,态度积极， 富有热情，不能模糊不清,不要奢望一次性传递过多的信息，见面是第一要义,注意打电话时的基本要求（事前充分的准备，站立，挺胸，面带微笑，后挂电话等）, 正常语速是180字每分钟，整个过程以90秒180秒为好。最长时间不得超过5分钟。,王叔叔，我下午来看您，好吗？,王叔叔，我下午来看您，您看是三点还是四点呢？,王叔叔，我是珍奥健康服务中心的工作人员，我们现在准备在天津大礼堂进行一次中老年人常见疾病的保健和预防知识讲座，前段时间，在社区进行了几次，很受欢迎，您的同事也参加了，效果很好，但是您没有参加，所以这次我们想邀请您也来参与一下。因为这次活动机会很难得，在您参加活动之前，我们需要送一些活动的资料，以便于您事前翻阅，您看我们明天下午2点钟到您的家里好吗？您的地址是。好，谢谢您，我叫，对，我们明天下午2点钟见。祝您晚安，再见！,33,几种常见约见的方式和机会,利用感谢的机会,张阿姨，上次您介绍的刘伯伯吃了核酸后效果十分明显，今天我去看他，他很高兴，要我谢谢您。 对了，下周2我们有一次活动，上次您向我提起的周阿姨有时间吗，您可以带她一起来。 王伯伯，您上次向我们公司提出的建议我已经向总公司反映了，他们很重视，要求我明天登门致谢，上午9点您在家吗？, 恭喜顾客,刘叔叔，听说您当爷爷了，恭喜您，我准备了一份小礼物，明天上午9点到您家看看孩子，明天见。,刘叔叔，恭喜您出院了，现在感觉怎么样了。核酸对您术后恢复效果很好。我们最近要搞促销，所以我提前告诉您。, 社交手段,刘叔叔，您和阿姨旅游回来了，深圳好玩吧，我好想你们，明天我来看你们。,是叔叔吧，我是珍奥老年健康服务中心的，（您的同事）阿姨给您打电话了吧？是这样的，我前几天给她送了一份健康资料，她看后觉得很好，她很关心您的健康，希望我们能给您也送一份，经过请示，我现在也为您从活动申请了一份，明天送给您 等等。（委托约见法）, 示范效应,是叔叔吧，我是，明天我想给您送些健康资料，您单位的（服用珍奥后）身体很好，他还在交谈中提起您了呢。明天上午,您的邻居常来参加我们的活动，您为什么不一起来呢？,34,特殊访问,刘叔叔，我很久没有去看您了。是啊，我最近很忙，任务业很重，您也不帮我转介绍几个顾客。 是吗，太感谢了，我们明早一起吃早茶再详谈吧。,不请自到,请原谅，打扰您了，我是珍奥,35,顾 客 的 需 求,生理需求 安全需求,爱与归属的需求 自尊需求,自我实现的需要,36,满足顾客需求的,19,个要点,找出顾客的问题或痛苦所在,加重对顾客不购买的痛苦,提出解决问题的方案,提出解决问题的资历,列出产品对顾客的所有好处,解释你的产品所有的好处和差异性,考虑一下我们在销售过程中对顾客的好处（如买增政策、增加赠品等）,我们的产品提供是否是针对特定顾客在特定时间进行的活动,提供顾客见证,做出一个价格的比较，解释为什么珍奥的产品是物超所值,37,满足顾客需求的,19,个要点,列出顾客不买的所有理由,并逐一列出解决方案,了解顾客希望得到什么结果,要创造顾客对该产品的渴望度（陈述购买产品带来的利益）,解释顾客买你产品的5个理由，然后写出证明,顾客买你的产品的好处和害处的分析,你跟竞争对手有哪些不一样的地方，要做比较,顾客对该产品产生问题或疑问时的分析,解释你的产品为什么这么贵,列出顾客今天就要购买你的产品的理由,38,满足顾客需求的,19,个要点,刘叔叔，您看您的身体这么弱，又有“三高”的前兆，应该注意了，最后要适量的补充点营养。您的子女又不再身边，有事就不方便了。您看，珍奥集团作为中国最大的核酸产业化基地，又是高新技术企业，他生产的珍奥核酸正与诺贝尔奖获得者搞产品研发，是中国唯一进行人体试验的保健产品，效果很明显，今年3月，中国消费者协会还授予了我们3.15标志。,珍奥核酸是通过了HACCP认证，长期服用不会有任何的副作用。它主要是从分子水平整体提高人体的免疫力，这跟其他产品“头痛医头，脚痛医脚”是有本质区别的。免疫力提高了，就可以少得病或不得病，这不但保证了您的身体健康，还可以节省大量的医疗费用。这么算来，虽然您一个月需要花费200多元钱，但整体上是跟您省钱了。况且您的退休金这么高，您越长寿，得到的不就越多了吗?您的子女也可以更安心的工作了。,像您单位的服用珍奥的效果多好啊，前天刚登泰山回来，精神着呢。您要服用了珍奥核酸，不也可以到澳大利亚看您的外孙了吗。,您是介绍来的，我就更应该跟您说实在话了，今天我们重阳节搞促销，您话同样的钱可以买到更多的产品，何乐而不为呢？,39,顾客最关心产品的哪些好处？,省 钱 节省时间,是否符合期望(认同) 方便(舒适性),安全感(内心的感受) 满意(可靠、快乐),地位(尊重和消费的满足感),40,推销需要一个完美的剧本,精心准备的推销辞产生的威力要比随意介绍提高至少,20倍,以上!,一个完美剧本包含的要素：,要素完备(顾客需要的各种信息，尤其是因个体差异带来的疑问),逻辑清晰，语言精练，便于表述和理解,灵活性，针对不同推销对象和要求均可以游刃有余,在特定的语言条件下设定特定的表情和肢体语言,充分的互动性,专业化和形象化的完美结合,产品特质诉求明确、有力,符合自己的气质、知识结果、表述习惯和形体特征,41,读 懂,顾客磋商心理,DU DONG GU KE CUO SHANG XI LI,42,顾 客 需 要 聆 听,世界上最伟大的演说家是最善于聆听的那个人,聆听需要注意：,做个忠诚的听众，不要轻易打断对方,跟着对方的思路，注意弦外之音(语调、语气、节奏变化等),适时地迎合(包括语言、表情和肢体语言),千万不要大哈欠,确认对方的讲话内容，适当的重复和总结表述,43,顾 客 需 要 聆 听,训练聆听的技能,让别人把话说完,确信自己了解对方的观点后再做回答,聆听重要的论点,试着去了解对方的感受,先想到解决问题的方案才发言,先想到自己的答复再回答发言（想好,怎么说后再说）,聆听时要控制自己，很放松和沉静,随时准备附和,别人说话时可以做笔记,以坦荡心聆听,即使对方是个无趣的人也要认真聆听,即使对方让你厌恶也要转注聆听,注视着说好人（两肩之间，头胸之内）,耐心地聆听,提问题以确认自己了解的情况,聆听时不要分心,44,顾 客 需 要 聆 听,乔吉拉德的,12,个忠告：,把嘴巴闭起来，保持耳聪目明,用所有的感官来聆听，要注意听取全部内容，不要一知半解,用眼睛“倾听”，目光持续地接触，以显示你认真听取了每一个字,用你的身体“倾听”，肢体感受，前倾身体，脸上全神关注,把自己当成说话人的一面镜子,不要打岔，避免引起别人的烦躁和不快,避免外界干扰,避免分心，如把电视、音响等关掉,避免视觉上分神,集中精神，不要看表和抠指甲,倾听弦外之音,别作光说不练的人，仔细把倾听作为你的行动之一,45,顾客最不喜欢的哪几句话,批批性话语 您的家里光线不太好,主观性话题 道教太消极了，不应该信,专业性术语 珍奥核酸可以有效提高免疫因子白介素,-2的活性,夸大不实的论述 珍奥核酸对高血压有很好的治疗作用，有,效率80以上,贬低对手的语言 中脉，骗人，奶奶要小心上当,隐私问题 您家这么有钱，怎么来的,质疑性的问题 你懂吗？你知道吗？,枯燥的话,避讳的话题 您跟您的前妻是怎么离婚的？,46,如 何 提 问,中性封闭式提问,您是否,您经常参加锻炼吗？,您退休了吗？,中性开放式提问,您还在犹豫什么呢？,您对产品还有什么不了解吗？,中性诱导式提问,您是什么时候退休的？,核酸您自己吃吗？,否定式提问,您不会不知道珍奥吧。,您还没有作最后的决定，是吧.,肯定式提问,糖尿病并发症的危害，您知道，是吧。,两难提问,您是买8盒还是买16盒呢？,我是3点到，还是3点半到？,47,顾 客 购 买 信 息,听：,这个多少钱一盒？,我早知道珍奥核酸，就是不知道在那里可以买到。,多长时间是一个疗程？,我吃了很多保健产品效果都不是很理想,别人用的效果怎么样？,能多送点赠品吗？,核酸香皂（赠品）的好处是什么呢？,以后再购买可以便宜点吗？,中脉蜂胶好像比珍奥核酸便宜一些？,你们一直是这样的买赠政策吗？,核酸真的像你说得那么有用吗？,48,顾 客 购 买 信 息,看：,顾客反复、仔细地观察产品,仔细记录产品的各项指标,认真听取专家的讲课,与员工探讨产品的有关问题，态度十分专注,认真在旁边听别的顾客探讨有关核酸的问题,非常仔细观看检测报告，并主动到产品台前观看产品,子女陪同，且子女非常认真的听讲座,穿戴整齐，态度认真而主观,眼中充满期待,一直关注别人购买的情况,49,读 懂,异议顾客心理,DU DONG YI YI GU KE XIN LI,50,处 理 异 议,异议的种类,犹豫不决导致好像不会购买了,顾客兴趣发生了转变,对产品本身不了解而导致不会购买,产生异议的原因,需求方面的异议,商品本身的问题（质量、价格）,服务方面的异议,购买时间的异议,进货渠道的异议,对推销人员自身的异议,支付能力方面的异议,化解异议的方法,情绪轻松 不可紧张,认真倾听，真诚欢迎,重复问题，证明了解,审慎回答，保持友善,尊重顾客，圆滑应付,准备撤退，保留后路,以进为退，伺机反攻,目光坚定，自信有嘉,51,处 理 拒 绝,顾客为什么拒绝,没有权力,没有被业务人员说服,没有经济实力,没有需要,处理拒绝,排除其他回绝的理由，主攻一个问题,原来您关心的是这个问题，我来解释,说服对方的方式,解释型我身体很好，不需要保健,事实上您现在保健是最佳适宜,比较型珍奥太贵了,我们在同类产品中价格是处于中等水平，比如,指出对方的错误,您的顾虑我完全理解，但是我们的产品并非如您所说，尤其是在这一点上,紧逼式,神情泰然，镇定之若自若,重复顾客的拒绝,目的：有考虑时间；让对方意识到他的拒绝,52,顾 客 购 买 信 号,所送出去的资料得到顾客的主动回应,顾客愉快地多次约见顾客,态度逐渐好转,顾客主动提出变化谈判场所,拒绝别人的干扰,向业务人员提出各种各样的问题,提出各种购买异议,要求业务人员主动详细介绍产品,53,成 交 金 律,不可操之过急,不要低估确定潜在顾客的重要性,确定你能胜算的把握,不要沉湎于一个顾客,面谈初期不要试图进行产品介绍,不要把产品的介绍和产品演示混淆,记住在预热阶段把价格告诉顾客，但强调效果和服务,对产品了解、自信,瞄准你最有价值得20的顾客群体,了解对方买或不买你产品的原因,对于购买异议要有心理准备，并警惕阻碍成交的障碍,要履行诺言,54,成 交 技 巧,请求成交法,直接要求顾客购买业务人员推销的产品,刘叔叔，这次促销活动的赠送幅度是比较大的，正是您购买的最佳时机。,刘叔叔，您已经比较过多次了，我相信珍奥核酸是您最明智的选择了。,假定成交法,业务人员假定顾客已经接受推销建议而直接要求顾客购买产品的一种成交方法。,业务人员十分自信，并始终假定顾客已经做好购买产品的准备,业务人员要用自身的自信和热情感染顾客，增强顾客的,购买,信心,推荐时机是成交的关键,选择成交法,它是假定成交法的延伸，是要求在购买的过程中给顾客以购买的方案，这有利于减轻顾客购买的心理压力和阻碍，促成交易。,刘叔叔，您看这次您是购买8盒呢，还是购买16盒？,小点成交法,业务员利用顾客异议不大的问题作为攻关的重点进而达成销售的目的。,刘叔叔，刚才您也听到那位阿姨服用珍奥后对心脑血管方面的作用，您还犹豫什么,我觉得价钱太贵了一点？,要是效果不明显，再便宜又有什么作用？,好吧，那我就买10盒试试吧。,55,读 懂,交易后顾客心理,DU DONG JIAO YI HOU GU KE XIN LI,56,顾客更看重售后服务,胜利的明天要比胜利的前夜更为艰难马志尼(意),及时跟进，不要侥幸，一次的失误就是整个销售失败的开始,注意细节，大意失荆州,做一件让顾客感动或终生难忘的事情,坚持你的服务风格，专业水准和敬业精神，并使之成为顾客的一种习惯或生活,要让你的顾客感到服务可以带来更大的利益空间,不要忘记重要的有关于顾客的事情、日子或承诺,要根据顾客类型的不同采取不同的服务方法和手段,以顾客的利益为重,不要打扰你的顾客,57,顾 客 投 诉 的 原 因,产品质量,服务方式不当,应对不得体,态度恶劣,遣词造句不当,劝买方式不当,夸大宣传，造成产品应用效果与实际不符,面对投诉采取逃避策略，造成顾客部门,购买产品前后态度/行为不一,没有及时跟进，补货时才想起顾客,承诺不能及时兑现,58,处 理 顾 客 投 诉 的 步 骤,丢失一个顾客，你就损失了250个潜在顾客, 开场白,平心静气，和颜悦色，应对自如，感同身受,刘阿姨，您别急，先坐下来喝杯水，我一定给您妥善处理。,提出问题获得信息,精力充沛，表现诚意，了解顾客投诉的原因，不能回避,您现在的心情我完全能够理解，您能再详细跟我说说珍奥在服务方面,的欠缺吗？, 聆听、回应并思考,聆听不满，换位思考，态度认真,是啊，珍奥一直以我们的服务而自豪，没想到会出现这样的纰漏，给,您造成这么大的麻烦，真遗憾，太对不住您了。,59,处理顾客投诉的步骤, 提出解决方案,从顾客角度直截了当提出解决问题的方案,如果您对的服务实在不满意，我们可以考虑为您换一个人服,务，您看行吗？, 达成一致意见,不施压，不蛮横，不做大的、无原则的妥协，态,度坚决,刘阿姨，核酸胶囊破碎可能是因为运输不当造成的，这给您的服用带来了不便，十分抱歉，但这与产品质量是没有必然联系的，我们可以按照您提供的胶囊破碎数量给您提供等量补偿。, 确认,重复双方已经达成的意见，并进一步表明你的职业素质,刘阿姨，那明天上午我将把补偿您的核酸胶囊送到府上，好吗？,您以后有什么事情可以尽管找我。对，您就称呼我小武好了。再见,60,读懂顾客，就是要读懂销售时，,你内心那个不自信的自我。,DU DONG GU KE,DU DONG ZI WO,你做好准备了吗！,祝你成功,61,