LEXUS雷克萨斯ES250产品强化培训-终版

Page,*,Page,99,开 场,欢迎和介绍,学习合同,ES250,销售问题解决清单,热身演练,ES250,销售挑战情景模拟,1,学习目的：,从品牌的角度，根据车型的产品定位和特点，掌握产品知识。,学习目的：,从客户的角度，根据成交、休眠和流失客户的反馈，掌握有针对性的产品客户应对技巧。,课程介绍,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,2,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,第一天下午,课题,13,：,30 14,：,30,欢迎和开场,/,客户洞悉,14,：,30 14,：,40,茶歇,14,：,40 - 15,：,45,亮点展示,15,：,45, 16,：,00,茶歇,16,：,00, 18,：,30,竞品对比,第二天上午,课题,9,：,00 10,：,30,价格协商,10,：,30 10,：,45,茶歇,10,：,45 - 12,：,00,跟进邀约,/,学习测试（第三天中午）,课程介绍,3,讲师介绍,A,组长推举,B,组名设计,C,自我介绍,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,4,你的任务：,小组讨论在展厅实际销售雷克萨斯,ES250,时所面临的客户挑战，每组例举,3,个挑战。,小组派代表进行分享。,问题银行和学习期望,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,5,第一章：客户,洞悉,第二章：亮点,展示,第三章：竞品对比,第四章：价格,协商,第五章：跟进邀约,课程章节和关键信息,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,6,情景再现：,讲师扮演客户进入展厅，咨询,ES250,的情景，询问相关问题，学员模拟销售顾问给予解答。,反馈学员的挑战处理技巧，分享可以提升之处。,培训前的,ES250,销售挑战模拟,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,7,亮点展示,竞品对比,价格协商,跟进邀约,客户挑战处理提升要点概览,学习合同,热身演练,欢迎和介绍,8,第一章：客户洞悉,目标客户分析,ES250,目标客户共性探讨,差异化接待,ES250,目标客户差异化沟通,One,9,选项,样本量,比例,社会聚会,290,21%,自驾游,18%,陪家人,18%,看电影,10%,健身,6%,品茶,/,酒,6%,SPA,4%,周末休闲方式,客户的感觉：顾家、理性、健康,销售的感觉：关怀、诚恳、积极,选项,样本量,比例,游泳,290,22%,篮球,16%,登山,12%,钓鱼,12%,高尔夫,11%,乒乓球,10%,室内健身,7%,运动爱好,物以类聚,人以群分,雷克萨斯,ES250,客户共性的兴趣爱好,(1/2,）,目标客户分析,差异化接待,10,选项,样本量,比例,社交聚会,290,19%,购物,17%,自驾游,14%,看电影,7%,钓鱼,5%,SPA,3%,品茶,2%,周末休闲方式,客户的感觉：顾家、理性、健康,销售的感觉：关怀、诚恳、积极,选项,样本量,比例,游泳,290,18%,篮球,16%,登山,12%,钓鱼,5%,高尔夫,5%,室内健身,4%,乒乓球,2%,运动爱好,物以类聚,人以群分,雷克萨斯,ES250,客户共性的兴趣爱好,(1/2,）,-,北区,目标客户分析,差异化接待,11,选项,样本量,比例,自驾游,290,16%,社交聚会,14%,看电影,10%,钓鱼,8%,购物,7%,品茶,5%,SPA,4%,周末休闲方式,客户的感觉：顾家、理性、健康,销售的感觉：关怀、诚恳、积极,选项,样本量,比例,游泳,290,12%,钓鱼,12%,登山,8%,篮球,7%,乒乓球,6%,高尔夫,5%,室内健身,5%,运动爱好,物以类聚,人以群分,雷克萨斯,ES250,客户共性的兴趣爱好,(1/2,）,-,东区,目标客户分析,差异化接待,12,选项,样本量,比例,社交聚会,290,29%,自驾游,22%,购物,14%,看电影,13%,品茶,11%,钓鱼,9%,SPA,6%,周末休闲方式,客户的感觉：顾家、理性、健康,销售的感觉：关怀、诚恳、积极,选项,样本量,比例,游泳,290,22%,篮球,13%,高尔夫,12%,乒乓球,10%,登山,10%,钓鱼,9%,室内健身,7%,运动爱好,物以类聚,人以群分,雷克萨斯,ES250,客户共性的兴趣爱好,(1/2,）,-,南区,目标客户分析,差异化接待,13,品酒、古玩知识，有利于找到共同话题,珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙,知识改变关系,雷克萨斯,ES250,客户调研：兴趣爱好,(2/2),目标客户分析,差异化接待,14,品酒、古玩知识，有利于找到共同话题,珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙,知识改变关系,雷克萨斯,ES250,客户调研：兴趣爱好,(2/2)-,北区,目标客户分析,差异化接待,15,品酒、古玩知识，有利于找到共同话题,珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙,知识改变关系,雷克萨斯,ES250,客户调研：兴趣爱好,(2/2)-,东区,目标客户分析,差异化接待,16,品酒、古玩知识，有利于找到共同话题,珠宝、手表知识，是进入舒适区的钥匙,知识改变关系,雷克萨斯,ES250,客户调研：兴趣爱好,(2/2)-,南区,目标客户分析,差异化接待,17,追求自我的愉悦,追求家庭的分享,内在需求,雷克萨斯,ES250,客户调研：购买动机,目标客户分析,差异化接待,18,雷克萨斯,ES250,客户调研：购买动机,-,北区,目标客户分析,差异化接待,19,雷克萨斯,ES250,客户调研：购买动机,-,东区,目标客户分析,差异化接待,20,雷克萨斯,ES250,客户调研：购买动机,-,南区,目标客户分析,差异化接待,21,群体,注重品质的生活达人,富裕家庭的时尚青年,成熟务实的企业主,样本量：全国,=290,ES250,客户调研：目标客户分类,目标客户分析,差异化接待,22,目标人群,提升形象的企业主,注重品质的生活达人,富裕家庭的时尚青年,共同的兴趣爱好,社交聚会,看电影,自驾游,共同的寒暄话题,品酒,/,珠宝,/,手表,古玩字画,流行时尚话题,个性化的兴趣爱好,与好友社交,钓鱼,品茶,购物逛街,户外活动,旅游,奢侈品,健身,旅游,个性化的寒暄话题,酒文化的知识,国内经济时事,钓鱼必备知识,. ,高端品牌知识掌握,珠宝手表鉴赏知识,葡萄酒品鉴, ,奢侈品知识,调酒知识,流行音乐及当季歌星星闻,国内外旅游景点知识,ES250,客户调研：共性及特性,目标客户分析,差异化接待,23,第二章：亮点展示,客户之声,ES250,客户购买原因分析,销售挑战,引导客户认可购买标准,技巧运用,ES250,核心价值,FABI,展示技巧,情景演练,ES250,核心亮点话术传递演练,Two,24,你的任务：,小组讨论在展厅实际销售中最能打动客户的雷克萨斯,ES250,产品亮点。,对产品卖点的说服力进行评级，选出,3,个最有说服力的卖点。,打动客户的,ES250,产品亮点是什么？,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,25,选择,ES250,的原因（产品关注点）,思考：,客户认可的购买原因和我们宣传的卖点有多大的差距大？ 为什么？,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,26,选择,ES250,的原因（产品关注点）,-,北区,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,27,选择,ES250,的原因（产品关注点）,-,东区,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,28,选择,ES250,的原因（产品关注点）,-,南区,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,29,小组分享解决方案。,引导客户认可,ES250,的购买标准,ES250,产品价值接受度挑战,雷克萨斯,ES250,的品牌价值不明显，感觉比较中庸；,雷克萨斯,ES250,的技术和操控缺少技术含量，感觉比较老；,雷克萨斯,ES250,的空间和配置不算高，其他车型降价幅度也很大，所以感觉性价比一般。,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,30,先定性、后定量,奔驰,唯有最好,宝马,纯粹驾驶乐趣,雷克萨斯,矢志不渝,追求完美,奥迪,突破科技,运动科技,舒适豪华,价值,价格,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,31,金字塔价值展示技巧解析,产品亮点选择,矢志不渝 追求完美,最高的安心价值保障,售后服务,-,放心的使用,最优的原装进口品质,安全环保,-,安心的保障,最佳的精致豪华体验,配置设计,-,舒心的享受,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,32,金字塔价值展示技巧解析,产品亮点选择,矢志不渝 追求完美,最高的安心价值保障,售后服务,-,放心的使用,最优的原装进口品质,安全环保,-,安心的保障,最佳的精致豪华体验,配置设计,-,舒心的享受,价值保证,四年十万公里免费保修保养,二手车残值,精致视觉体验,运动时尚的外形设计,Remote Touch,信息操作系统设计,豪华乘坐体验,LEXUS Mobile G-BOOK,全景天窗（豪华版）,舒适驾驶体验,舒适悬挂调校,舒适方向盘力度,原装进口品质,环保措施的应用,雷克萨斯九州工厂,顶级的被动安全,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,33,客户关注点,配置本身或配置名称,将产品价值展示形象化，具体化，生活化，带给客户利益,在产品亮点中提炼与众不同的关键的产品特性：,独有的优势点,竞品对比的优势点,带给客户关键利益点,描绘客户经历或可能遇到生活中的情景突出产品价值,FABI,情景冲击技巧解析,F,eature,特征,A,dvantage,优势,B,enefit,利益,I,mpact,冲击,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,34,FABI,情景冲击技巧解析,Feature,特征,Advantage,优势,四年十万公里免费保修保养,保修期,时间最,长,雷克萨斯保修期为,4,年,10,万公里，奔驰为,3,年不限公里，宝马和奥迪为,2,年不限公里。,4,年十万公里免费保养,奔驰、宝马、奥迪保养不是免费，每次保养价格为,1000-5000,不等，视行驶里程数而定。,配件便宜,以,机油滤清器为例,，雷克萨斯为,61,元、奥迪价格为,138,元、宝马为,152,元、奔驰为,345,元,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,35,FABI,情景冲击技巧解析,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,Impact,冲击,一旦过了保修期，换的东西比较多。很多项目可换可不换，不换又不安全，换的话费用又比较高，很矛盾。,雷克萨斯产品就没有这种顾虑，连很多易损件如刹车片、雨刮、电池等，都在保修之列,Benefit,利益,新车前两年一般没有什么问题，一过保修期，到第三、第四年要换的东西比较多。,4,年,10,万公里免费保修保养，让您省钱更省心,36,技巧运用,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,你的任务：,每小组各抽取一个产品亮点，依据,FABI,原则设计话术。,小组内部讨论将结果写到翻纸板上，注意特征、优势、利益和冲击的运用。,讲师随机各抽取一组进行现场演练。,讲师与学员反馈与总结。,时间：,20,分钟,37,经验分享,-,原装进口品质,雷克萨斯九州工厂制造，原装进口。,全球工厂品质调查，自,2000,年起，,3,次获得“白金大奖”。,2009,年至今，排名一直保持在前,5,名。,“工匠制”的生产方式。,车辆检测工序达,1700,道，是丰田的,1.5,倍。,最可靠的质量，最环保的进口材质。全世界最令人安心、安全的用车体验。,J.D Power,亚太的中国新车质量排名,2012,年报告，雷克萨斯在,100,台车中出现,54,个故障排名质量第一，而奔驰以,72,个故障排名第二，宝马以,74,排第三，而奥迪以,76,个排名第四。,“胜之不武”？,出差在外，家人用车时也多一份放心。,F,A,B,I,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,38,经验分享,-,性价比,LEXUS Mobile G-BOOK,雷克萨斯智能副驾,一键导航功能。,背后强大的团队,365,天不休息的随时提供服务。,目前奔驰还没有类似的车载互联系统。,即便在行驶中也能轻松设置导航，准确到达目的地，节省时间、确保安全性。,在高速或高架路行驶时，设置导航的经验。,在陪客户去重要场所，却临时找不到路。,F,A,B,I,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,39,经验分享,-,外观设计,优雅外观的设计。,全新的三维立体设计。,时尚动感的流线型车身轮廓。,纺锤形格栅设计。,雕塑艺术品般的风格。,视觉降低重心，体现速度感。,精致时尚的个性气质。,在停车库驻车时他人的目光。,周末家庭外出时，家人满意的表情。,F,A,B,I,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,40,经验分享,-,舒适性,Remote Touch,信息操作系统,独有的鼠标式设计，行业首创。,奔驰,COMMAND,，宝马,iDRVIE,，奥迪,MMI,，三者都是采用旋钮和按键设计，需要多次操作完成指令。,在行车过程可以更关注驾驶，实现目不离路的操作。,在驾驶过程中多一次操作，多一次风险。,在日常使用中少一次操作，多一点舒心。,使用超级本电脑时，操作鼠标的灵活性。,F,A,B,I,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,配置图片,Remote Touch,和,奔驰,COMMAND,，宝马,iDRVIE,，奥迪,MMI,图片对比,41,第三章：竞品对比,Three,客户之声,ES250,客户流失去向和原因,销售挑战,ES250,产品异议地图,技巧运用,RACE,竞品提升技巧应用,情景演练,ES250,竞品对比话术演练,42,流失客户选择车型分布,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,43,流失客户选择车型分布,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,44,流失客户选择车型分布,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,45,流失客户选择车型分布,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,46,流失客户选择各品牌比例分布,全国样本量,=54,全国样本量,=81,全国样本量,=21,小样本，结果仅供参考,全国样本量,=32,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,47,流失客户选择竞品原因分析,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,48,流失客户选择竞品原因分析,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,49,流失客户选择竞品原因分析,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,50,流失客户选择竞品原因分析,样本量：北区,=98,，东区,=99,，南区,=98,；全国,=295,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,51,流失客户选择竞品原因分析,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,52,产品异议地图,品牌形象差,产品可靠性差,安全性差,配置低,品牌形象差,舒适性差,外观不耐看,技术落后,销量低,操控性弱,发动机落后,安全性差,没有先进的技术,售后便宜售价贵,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,53,雷克萨斯和竞品差异所在,竞品的弱点,雷克萨斯和竞品同样具备的配置和特点,竞品的亮点,雷克萨斯的产品优势,客户的利益,竞品的优势所在,竞品的独特亮点,RACE,竞品提升话术,R,espect,尊重,A,lignment,看齐,C,ompare,对比,E,levate,提升,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,54,RACE,竞品提升话术,客户心理,ES250,发动机技术落后，从动力参数上比较德系品牌落后了一代，性价比比较差。,VS,竞品话术收集,“,ES250,发动机技术落后，与宝马的发动机相差太远。,BMW,的,N20,发动机屡获世界最佳发动机大奖。采用了最先进的双涡轮增压技术，是当代的汽车发动机技术的典范。”,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,55,宝马的,N20,涡轮增压发动机是,先进的双涡轮增压发动机，同时采用直喷技术。,和,BMW520,一样,ES250,同样采用了成熟的,4,缸发动机设计。,雷克萨斯发动机追求平顺、可靠，安静。采用自然吸气,2.5l,较大排量设计。,宝马的发动机追求“高效动力理念”。,2.0l,在怠速情况下，涡轮无法工作，所以动力输出不够，发动机的抖动和噪音较大。,在怠速、起步和高速行驶中， 采用了较大排量的自然吸气技术的,ES250,在平顺性与静谧性上，更胜一筹。,如果您非常关注动力，不妨试一下我们,ES350,或,GS,车型。,R,A,C,E,RACE,竞品提升话术,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,56,技巧运用：竞品话术攻防演练,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,你的任务：,竞品话术攻防演练。,分为四个小组：每小组抽取卡片异议点。,依次按照顺序进行攻防话术演练。,雷克萨斯组处理其他品牌的异议应运用尊重、看齐、对比、提升的技巧。,讲师与学员反馈与总结。,时间：,20,分钟,57,技巧运用：竞品话术攻防演练,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,58,奔驰,E,，宝马,3,和,5,系、奥迪,A6,国产后在定价上会比进口低一些。,雷克萨斯作为唯一进口的车型在售价上却达到和这三个品牌车型相近的价格,吸收原装进口的成本，加上在售后,4,年,10,公里的免费保修保养。,奔驰、宝马、奥迪国产后不需关税却卖到和进口车类似的价格。,是性价比最高的进口车。,一般进口车价格计算公式为： 到岸价,(1+,关税税率,25%+,消费税税率,5%)(1+,增值税税率,17%)/(1-,消费税率,5%),雷克萨斯,ES250,车价包含了高额的进口税费。消化了这部分成本后，同时还附送售后政策。显示了诚意。,进口奶粉，买国产奶粉的价格。,R,A,C,E,经验分享,-,售后便宜售价贵,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,59,宝马追求驾驶乐趣，他的操控性确实不错。,雷克萨斯,ES250,与宝马都提供了运动、舒适等多种驾驶模式的选择。,在悬架上都采用了前麦弗逊设计。,雷克萨斯追求舒适运动，好比篮球运动员的气垫鞋。,宝马追求极致操控。好比田径运动员的钉鞋，路感好，但牺牲了舒适性。,ES250,在日常操控性上具有更好的行驶舒适性和稳定性。,但在大多数时候，您可能更需要日常驾驶操控的便捷性。,R,A,C,E,经验分享,-,与宝马对比,-ES250,操控性差,雷克萨斯图片,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,60,作为官车的奥迪，在国内有着很高的知名度。,雷克萨斯作为丰田的高端豪华车，在北美豪华车销量排名第一。,奥迪作为大众的高端豪华车，在中国也获得了市场占有率第一的成绩。,雷克萨斯,ES250,诞生于日本独立的高端车生产平台。造车工艺在成熟的美国市场获得了认可。,奥迪,A4,和,A6,在长春生产，与大众车型共享生产平台和部分零配件，其车辆的品质和德国原装车相比会受到一定影响。,和德系的第一品牌奔驰一样，雷克萨斯一直在致力打造完美的高端驾乘体验。,现任纽约市长彭博、摩洛哥王子等政要也都是雷克萨斯客户。,R,A,C,E,经验分享,-,与奥迪对比,-ES250,品牌形象差,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,61,购买新车确实要关注产品的安全质量。,奥迪的品质要比同集团的大众要高出很多。,丰田和大众集团都是以产品安全质量著称的公司。,2012,年全球销量分别排名第一和第三。,正常的召回是对客户的保障，,315,也曾曝光大众,DSG,变速箱问题。,雷克萨斯一直坚持进口，就是为了保证整车品质,国产奥迪,A6,，宝马,5,系，奔驰,E,，或多或少也出现了一些质量安全问题。例如：环保安全性。（沥青阻尼片）,通过美国和欧盟的严格安全和环保测试。,一汽大众奥迪采用武钢国产钢材。雷克萨斯使用进口钢材。,独有的膝部安全气囊。,R,A,C,E,经验分享,-,与对比奥迪,-ES250,的产品安全质量差,情景演练,技巧运用,销售挑战,客户之声,配置图片,62,第四章：价格协商,Four,客户之声,ES250,成交促成挑战,技巧运用,价格商谈技巧提升应用,情景演练,ES250,成交促成挑战障碍排除,63,小组活动,情景演练,技巧运用,客户之声,你的任务：,小组讨论在展厅实际销售中客户不愿意下定的原因有哪些？,每小组各列出,2,个常见的成交促成的挑战。,64,不能现场下定原因,情景演练,技巧运用,客户之声,若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。,65,不能现场下定原因,-,北区,情景演练,技巧运用,客户之声,若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。,66,不能现场下定原因,-,东区,情景演练,技巧运用,客户之声,若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。,67,不能现场下定原因,-,南区,情景演练,技巧运用,客户之声,若事先了解常见的客户顾虑，可以帮助我们对症下药，有针对性的采取相应策略，有助于让客户做出购买决定。,68,解决顾虑的方案,情景演练,技巧运用,客户之声,促成挑战类别,不能下订、产生顾虑的原因,解决顾虑的方案,价格商谈,市场价格波动大，不知道是不是最低价。,ROSE,促成法：突出优惠的时效性和稀缺性。,没有合适的金融方案。,钱不够，无力承担购车的首付款。,确认客户的购买意向和决心。向客户介绍金融和置换组合方案。,没有决策权无法下订。,EASE,由头铺垫： 称赞客户明智的选择，坚定客户信心，弹性的订车方案。,认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交,澄清客户的疑虑。采用,CARED,报价方法处理。,对销售顾问服务有意见，不愿下订。,真诚法：以弥补致歉作为由头，给予客户购车优惠方案，积极促成销售。,客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下不了决心。,双簧陪战技巧：让客户真正感到受重视，为下次跟进埋下伏笔。,69,ROSE,促成,障碍排除：,“,价格波动大，不知是不是最低价,”,客户心理,客户还是质疑价格是否是最优惠的。,通过杀价来试探价格的可靠性。,情景再现,最近豪华车市场促销力度大、变化快，往往造成客户持币待购心理，担心价格很可能还会再低。,情景演练,技巧运用,客户之声,70,ROSE,促成,障碍排除：,“,价格波动大，不知是不是最低价,”,情景演练,技巧运用,客户之声,ROSE,促成话术示范,71,障碍排除：,“,没有合适的金融方案，需要金融方案支持,”,客户心理,想用较少的钱购买到自己心仪的车。,将自己的资金问题抛给经销商来帮助解决。,情景再现,客户对新车的产品和价格已没有疑问。但由于现金有限，无法全款支付买车，这种情况往往造成客户顾虑，希望能有合适的金融方案支持购买。,情景演练,技巧运用,客户之声,72,障碍排除：,“,没有合适的金融方案，需要金融方案支持,”,情景演练,技巧运用,客户之声,应对话术示范,73,障碍排除：,“,没有决策权无法下定,”,客户心理,为了得到家人、朋友的认可和赞美。,购车信心不足，为自己的犹豫找借口。,情景再现,客户虽然有购车决策权，但往往会非常在乎家人和朋友的意见，提出要和家人、朋友商量。,还有就是那些无决策权的新车实际使用者，通常会表现比较大方，对购车费用的重视较低。看似当下就会成交，但突然抛出要家人商量后再决定的问题。,情景演练,技巧运用,客户之声,74,障碍排除：,“,没有决策权无法下定,”,情景演练,技巧运用,客户之声,EASE,由头铺垫话术示范,75,障碍排除：,“,认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交,”,客户心理,对雷克萨斯产品的设计理念和品牌价值不了解。,对雷克萨斯产品的安全性存在担忧。,情景再现,客户受豪华车市场德系品牌理念宣传的影响，经常会对雷克萨斯的品牌、设计、配置、技术等提出主观上的否定。如果不能及时解释清楚，无疑会降低成交的可能。,情景演练,技巧运用,客户之声,76,障碍排除：,“,认同产品但是觉得价格比预期报价高了，报出心理价等待成交,”,情景演练,技巧运用,客户之声,C.A.R.E.D,促成话术示范,77,障碍排除：“对销售顾问服务不满意，不愿订”,客户心理,感觉自己不被认可，没有被重视，很难获取优惠的价格。,情景再现,高峰期间，由于业务繁忙，没有及时接待，怠慢了客户。车辆介绍和试乘试驾后，客户反应冷谈。,也不愿留下联系信息，索要车辆资料后，想急着离开。,情景演练,技巧运用,客户之声,78,障碍排除：“对销售顾问服务不满意，不愿订”,情景演练,技巧运用,客户之声,应对话术示范,79,障碍排除：“客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下定不了决心”。,客户心理,销售顾问也很辛苦，价格看似探底了。,认为自己太冲动，想冷静一下。,签了合同后会不会就不那么重视我了。,情景再现,有时，客户处于购买的初级选车阶段，虽然客户已经对产品非常认同，但是客户又会觉得其他地方也可能有更好的选择。无法当场决定，得回去冷静一下。,情景演练,技巧运用,客户之声,80,障碍排除：“客户处于考虑车型的初级阶段，对购买下定不了决心”。,情景演练,技巧运用,客户之声,陪战双簧话术示范,81,LEXUS,雷克萨斯,ES250,成交促成挑战障碍排除,情景演练,技巧运用,客户之声,你的任务：,每组指派一名代表，抽取一个成交促成障碍客户案例。,小组策划应对的策略和话术，并在小组内进行角色扮演（客户，销售顾问，销售经理）演练。,小组派出代表（销售顾问和销售经理角色）和培训扮演的客户一起模拟演练。,培训师和学员进行点评。,时间,20,分钟。,82,情景演练,技巧运用,客户之声,LEXUS,雷克萨斯,ES250,成交促成挑战障碍排除,83,第五章：跟进邀约,Five,客户之声,ES250,未购买跟进挑战原因分析,技巧运用,AIDA,电话跟进技巧应用,情景演练,ES250,未购买跟进挑战障碍排除,84,没有给予客户有价值的跟进由头，随意的电话跟进被客户当做是一种骚扰。,没有快速说明再次见面的价值，客户缺乏兴趣敷衍了事。,电话时间短，难以排除客户的异议，无法建立客户的购买信心。于是客户感觉没有必要再次见面。,销售跟进面对销售顾问自身的主要挑战,了解常见客户未购买顾虑后，要在电话中解决客户顾虑，相比在展厅和客户解释，要困难很多。以下三个是最常遇见的挑战：,情景演练,技巧运用,客户之声,85,事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药。,有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。,销售跟进需要了解的客户顾虑,情景演练,技巧运用,客户之声,86,事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药,.,有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。,销售跟进需要了解的客户顾虑,-,北区,情景演练,技巧运用,客户之声,87,事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药,.,有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。,销售跟进需要了解的客户顾虑,-,东区,情景演练,技巧运用,客户之声,88,事先了解常见的客户未购买顾虑，可以帮助我们对症下药,有针对性的准备跟进话术和由头，争取获得和客户再次见面的机会。,销售跟进需要了解的客户顾虑,-,南区,情景演练,技巧运用,客户之声,89,销售跟进挑战应对策略讨论,情景演练,技巧运用,客户之声,90,原因类型,未购买的顾虑,AIDA,跟进技巧,顾虑的处理,跟进的由头,价格,1.,价格高，希望有更大的优惠,Attention,引起注意,Interest,提升兴趣,Desire,激发渴望,Action,要求行动,期望值管理,时效性促销活动,产品,2.,配置高，但技术落后（发动机和变速箱）,澄清、复述、邀约证明,车主联谊会,深度试乘性能试驾活动,3.,看上去小气，不美观,解析车型，使客户认同,品牌,4.,品牌知名度低,消除顾客疑虑,激发客户参加车主活动,车主讲堂活动,车主活动,5.,因为是日本品牌,6.,品牌不符合我的年龄,顾虑,7.,还需要和家里人商量,创造与客户家人见面的机会，说服决策人,邀请家人参与的车主活动,销售跟进挑战应对策略参考,情景演练,技巧运用,客户之声,91,小组活动,情景演练,技巧运用,客户之声,情景演练：,小组选派一名组员，现场选择一个未购买的顾虑。,小组讨论，根据未购买原因分析和电话跟进需要达成的目的，选择合理的由头，并开发话术。,每组选派一名组员做销售顾问，进行话术实验。,92,排除：“价格高，希望有更大的优惠”,顾客心理探索,：,顾客认为价格高低与优惠大小，都是相对的，在还未清楚顾客心理的确实期望之前，电话中的报价和跟进都可能像衔石填海，看不到任何成效。,应对原则：,运用期望值管理技巧，结合灵活的提问，深入了解顾客的期望，再利用价格或市场活动做为诱因，邀约顾客再次到店。,情景演练,技巧运用,客户之声,93,排除：“价格高，希望有更大的优惠”,情景演练,技巧运用,客户之声,94,常见跟进挑战处理模拟,情景演练,技巧运用,客户之声,你的任务：,每组指派一名代表，抽取一个未成交客户案例。,小组策划应对跟进的由头和话术，利用,AIDA,技巧实施电话跟进。,培训师和学员进行点评，并给出建设性的话术。,时间,20,分钟。,95,综合演练,活动一：,角色扮演实战演练,活动二：,回顾与总结,96,学习测试,演练安排,你的任务：,每组选派一名代表，随机抽取,ES250,目标客户背景案例。,抽到案例后，由老师扮演客户，每一个组员随机机抽以下环节中的任意一个课题进行准备。,亮点介绍,竞品异议处理,促成障碍排除,销售跟进模拟,老师扮演客户和小组代表一对一演练。,小组点评与反馈。,准备时间：,10,分钟。,97,回顾和总结,亮点展示,竞品对比,价格协商,跟进邀约,98,99,