如何更好的沟通

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通技巧,1,沟通的目的,减少工作失误,减少无谓的人为消耗,搜集和接受信息,分摊责任、鼓舞士气,了解 了解 了解,2,沟通能够：,疏导人员情绪，消除心理困扰,排除误解，凝聚团队情感,建立相互间的了解，增进理解,建立信任，改善人际关系,收集信息，使团队共有,使思想一致，产生共识,提高个人与团队的生产力,激励员工,3,三、沟通的类别,1、人际沟通-,目的：建立良好关系,核心：关系导向,2、工作沟通-,目的：做好工作,核心：准确与效率,3、商务沟通-,目的：赢得顾客,核心：目的导向,4,四、沟通的范畴,1、语言沟通,2、非语言沟通,3、电话沟通,4、文字沟通,5、公众沟通,6、现代科技手段,5,个人认知及知觉模式,表达方式,非语言因素,情绪与个性,沟通的障碍,6,常见沟通障碍分析：,沟通受干扰而突然中断；,时间压迫或限制；,对谈论主题不了解；,以往经验障碍；,彼此职位差距；,选择性认知与偏见，定标准；,批评或妄加诊断；,过多或不当问题提出。,7,五、沟通的特性,1、互动性,2、媒介性,3、期待性,4、目的性,8,六、有效沟通的基本功,（一）听,听的五个境界,9,倾听技巧,四项基本要求：,专注；,同理心；,接纳；,完整负责意愿。,10,洗耳恭听十大绝招,别说话！,让对方放松心情（放松才能畅所欲言）；,向对方表示你想聆听；,避免分心；,要设身处地以对方的立场思考；,要有耐性；,避免争辩与批评；,发问；,控制你的脾气；,别说话！,11,倾听的层次：,- 我在：安排一个好的环境。,- 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉,默、表示同感。,- 我在用心听：说自己内心的感受、反,映事实、表示了解。,听到的不仅是话，还有对方话,的后面真正想要表达的意思。,12,（二）问,“问”的分类,*开放性问题,*封闭性问题,13,14,（三）说,1、语言表达基本功-,语法的作用：,词汇的作用：,修辞的作用：,语气语调,的作用：,把话说对,把话说准,把话说好,表达出心意和立场,15,有效的表达技巧：,四种情感把握：,激励与从容大度；,真诚、可靠与关怀；,热情与活力；,权威。,16,六种媒介运用：,理念、形象、语言；,仪表；,语气；,眼神；,身体语言；,幽默感。,17,2、讲究词语之美,1）多说商量，尊重的话；,2）多说宽容，谅解的话；,3）多说关怀，体贴的话；,4）多说赞美，鼓励的话；,18,3、选择“说”的环境,环境嘈杂时不说；,环境与己方不利时不说；,善于营造最佳环境,4、选择“说”的时机,对方心情不好时不说；,对方专注于其他事情时不说；,对方抗拒时不说；,善于把握最佳时机,19,5、说服和劝导语言技巧,人际交往中，许多地方都离不开说服。说服别人转变看法是有意义的，但也是不容易的。,说服要注意什么呢？,1、首先是取得对方的信任，这是进,行说服的基础。,2、其次，说服要针对对方的心理，,这是成功的关健.,20,（四）答,1、选择回答的时机-,*并非有问必答,*记录所有的问题,*先思考成熟,*对方真正需要时才回答,2、回答的技巧-,*先帮对方理出头绪,*归纳出最关键的问题,*必要时用笔作答,21,留心倾听,接受不同的意见，不要为自己辩护,讲述你的理解，检查是否正确,要求澄清,评估你所听到的,从其它地方搜集更多的资料,采取适当的行动,接受,反馈,22,七、非语言沟通,基本类型,解释和例子,身体动作,手势、表情、眼神、身体部位,身体特点,体型、姿势、体味、肤色、发色,副 语 言,音质、音量、语速、语调、大笑,空间利用,座位布置、谈话距离,自然环境,房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；,时 间,迟、早、等待、文化差异。,23,八、工作沟通的7个步骤,产生意念,转化成表达方式,传达,接收,领悟,接受,行动,24,建立信任与合作关系,产生信任感基本原则,对事不对人；,让他人保有自信与自尊；,维持建设性的人际关系；,主动改善事情；,以身作则领导。,团队互信三阶段,相互接受；,愿承担风险；,开放。,25,实用性格解析方法,（一）、四种典型性格类型：,26,了解你及对手的交流风格,和平型 活泼型 力量型 完美型,27,各类性格类型的特征 与分辨法：,活泼型好说、多动、不容被忽视,力量型追求、行动、不容被违背,完美型探索、瞻前顾后、思维敏锐,和平型跟随、无所谓、易相处,28,活泼型性格优点,讨人喜欢的性格，容易交友；,晚会的灵魂，舞台上的高手；,在意并能记住多姿多彩的花絮；,精力旺盛，热情，善变，外露，健谈，亲切，爱开玩笑，爱出风头，孩子气，灵活；,对待工作主动，有创造力，想象力丰富，充满干劲；,喜欢即兴活动，避免沉闷，不记仇；,29,活泼型性格缺点,最情绪化的人；,很少持久跟进事情，缺乏一贯性；,不够细致，太注意表面；,有时变化无常，容易忘记朋友；,爱打断别人谈话，并抢着替别人回答问题,表现得无条理，不太成熟；,对策：非常需要别人的关心和注意，多赞美，,不要有太多细节，直爽交往。,30,与活泼型相处：,先关心个人并营造快乐气氛；,让他觉得受重视；,多运用人际网络；,给他表现社交才能的机会；,喜欢非正式的聚会；,谈谈流行事物。,31,完美型性格优点,追求完美、注重细节；,深思熟虑、善于分析，有责任心；,严肃认真，目标明确；,理想主义，情绪体验深刻；,喜欢并善用清单、表格、图示和数据；,做事先做计划，有组织、有秩序、高标准，善始善终，有条理，讲求效益；,32,完美型性格缺点,对他人反应敏感，不公开表露情感；,缺乏热情；,喜欢单干，对别人的要求不切实际；,容易抑郁；,给人感觉拖拖拉拉；,交友谨慎，不爱引起注意；,挑剔，易多疑。,33,与完美型相处：,提供系统完整的资讯；,不必牵扯太多情绪；,提供成功案例做法；,给他足够时间思考；,对数据资料谨慎清楚；,按部就班地执行。,34,力量型性格优点,天生的领袖，活力充沛，主动，急迫需要，不容有错，果断；,不情绪化，有坚强的意志和决策的能力；,以目标为主导，行动迅速；,组织力佳，分派工作；,不易气馁；,不大需要朋友，喜欢领导及组织，善于应变。,35,力量型性格缺点,急而暴燥；,强迫性的工作者；,总要取得控制,不知处理人际关系；,太直率。,对策：争取多一些表现机会；与其合作，,不要过多罗嗦，以利益打动他。,36,与力量型人相处：,了解对事不对人；,绝对肯定他的能力；,支持他的看法；,把握事情完成的时效与正确性；,掌握要点沟通、确认；,直截了当由他做选择；,不重复提问、不出错。,37,和平型性格优点,最为圆滑中庸类型；,低调耐心，随和，平静，稳重，自制，面面俱到，隐藏内心情绪；,乐天知命，易适应；,重视工作程序，能调解问题，避免冲突；,善于面对压力，协作能力强；,容易相处，无攻击性，朋友众多，好倾听；,关心别人。,38,和平型性格缺点,不易兴奋；,易受影响而改变；,隐藏内心感受；,过于低调；,决策缓慢。,对策：沟通顺畅，气氛随意，从情感上,多交流，真诚尤其重要，要有耐,心。,39,与和平型相处：,强调信任与忠诚；,特别重视他的存在价值；,给予真诚及强烈的肯定；,讲求团队合作；,协助他将理想变成现实；,专著倾听并给予认同。,40,（二）上行（向上）沟通：,作用：,提供员工参与管理的机会；,减少员工因不能理解下达信息的误失；,营造民主式管理文化，提高企业创新能力；,缓解工作压力。,方式：,意见反馈系统,员工座谈会,巡视员,41,如何与上级部门沟通,1、执行前 *先准备好自己-,需要做什么？,如何做？,何时完成（计划与目标）？,注意：辅助资料准备齐全,42,2、及时反馈与答复,*准备好以下问题-,是否在按计划执行？,如不是，原因何在？如何调整？,下一步可能出现的问题与准备的措施？,注意：表达观点时要：,简明扼要、用词谨慎。,43,与上司沟通：,明确位置：上司是管理者？老板？,了解上司：,*管理风格；,*沟通方式；,*思维方式。,学会欣赏你的上司。,44,与上司沟通,1）重复上司的要求或记录，使他感到被尊重。,2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、“我不 干”,等并一定不要和他争论。,3）养成“请示”的习惯，让上司来“判断”和“决,定”，并避免越级报告。,4）新官上任，应立即改口，称呼其新职位。,5）避免提以前上司如何。,6）通过秘书沟通，可减少冲突。,45,与主管相处：,不要发生问题时，才找主管谈，平时也要夸奖主管的作为及工作表现；,注意找主管谈话的时机；,先整理资料，简明扼要节省主管时间；,摸清主管的喜好、习性及做事方式；,注意自己及主管的情绪，先处理心情；,使主管明确地了解自己做事的方法和期望，并经常请教，使主管感到很贴心；,认识主管的地位，主动适应；,千万不要试着与主管玩“谁输谁赢”的游戏。,46,怎样与上司沟通获得理解与支持,在垂直指挥系统中的管理原则,一个上级的原则：如果碰到多重指挥，,应服从直接上司；,服从的原则：对已经形成决定的事情，,不能因为自己认为不正确,或不公开的就不服从；,逐级原则：,47,向上级汇报的程序：,报告情况：说明发生了什么、当前事情的,状态,解决方案：说明自己将如何处理事情；,请求指示：请求得到上司的指示或指导。,讨论：,你在与上司沟通中碰到的最大难题是什么？,你以往是怎样面对这些难题的？,48,（三）纵向沟通的障碍：,管理者展示的沟通风格与情形不一致；,接受者沟通技能上的障碍；,沟通各方心理活动引起的障碍；,不善聆听；,草率评判；,语言、文化差异。,49,（四）纵向沟通的策略：,1、下行沟通的策略：,制定沟通计划；,精兵简政，减少沟通环节；,去繁从简，减轻沟通任务；,授权的加盟；,言简意赅，提倡简约的沟通；,启用反馈；,多介质组合；,“激荡型会议”与“程序型会议”相结合；,减少抵触、怨恨,50,减少抵触、怨恨沟通五法则：,首先掌握事实；,了解当事人的想法；,私下处罚员工；,不要对人进行攻击；,不要意气用事。,51,2、上行沟通的策略：,建立信任；,采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；,共同进餐；四下走动；深入现场；娱乐,活动；共同时间安排；节假日活动。,改革管理体制，鼓励员工参与。,52,（五）横向沟通的障碍：,部门“本位主义”和员工短视倾向；,“一叶障目”，对公司组织结构的偏见；,性格冲突；,猜疑、威胁和恐惧。,53,横向沟通的策略：,树立“内部顾客”的理念；,倾听而不是叙述；,换位思考；,选择准确的沟通形式；,设立沟通官员，制造直线权利压力。,54,组织协调中的关键环节处理：,1、良好的组织结构；,2、明晰的决策机制；,3、关键责任人与合理的责任分工；,4、良好的冲突处理。,55,注意：,1、就事论事，尽量协商对双方有利的结果,2、多注意礼貌，“金十字”,3、争议时，避免争吵，请人或利用会议解决,4、共同学习、活动，促进沟通,5、培养实力，提升专业令同事敬佩,56,十、有效的交流,*来自上层经理的承诺,*由中层经理日常实施,*全体参与交流过程,*由人力资源部门监测,*对系统进行评估,57,*使下列三者相容政策,系统,管理风格相辅相成,*交流渠道明确,*各种互补的办法和来源,*经常评估管理技能和管理要求,58,沟通的技巧,1、注意职业化，取消口头禅,2、沟通金十字,3、对不同的说话对象用不同的语气口吻,4、倾听,5、向对方表达不同意见时，先认同再,转折（是、是、但是）,59,6、适当时重复对方的话,7、正确的附和答腔,8、难以开口的问题放在最后问,9、诱出上司想法，再把自己的想法归结,为上司的启发,10、如在规定时间内无法完成工作，千,万不要回答：“还没做好”。而应说：,“再有两个小时就完了”。,60,十一、,成功沟通应具备11个条件,1、沟通之前要先澄清观念,2、检讨沟通的目的；,3、考虑沟通时的环境因素,4、倾听他人的意见；,5、沟通时注意内容；,6、尽量传达有效的资料,7、马上回馈；,8、一次处理一项资讯；,9、不仅注意现在，并且着眼未来；,10、言行一致；,11、成为一个好听众,61,谈判技巧,62,谈判概述,人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需要，通过协商而争取达成意见一致的行为和过程。,或人们为了取得一致而磋商协议，就是在进行谈判。,63,商务谈判：,1、以获得经济效益为目的,2、以价值谈判为核心,3、注重合同条款的严密性与准确性,64,谈判者的特征：,有经验的谈判者,准备充分；,目标明确；,倾听并了解对方；,积极寻找解决问题；,全面考虑仔细斟酌；,致力于可达成的协议；,事实失败率低。,一般的谈判者,缺乏准备；,目标不明确、不切实际；,不了解对方立场；,试图快速结束谈判；,双方责任不清；,徘徊于未达成协议领域；,事实失败率高。,65,谈判成交的因素,双方满意于所达成的交换；,被谈判对方论点的逻辑所说服；,感觉再坚持下去无法取得更好的结果；,受制于一些无法控制的因素，如时间、整体计划等而不得不达成协议。,66,讨价与还价,由于利益的出发点不同，冲突是难免的；,坚持原则并不意味着坚持冲突，最终目的是达成对双方都有益的协议；,善用谈判技巧。,67,价格条款,先发制人：,后走一步：,68,让步策略：,让步可能对对方造成的影响和反应,对方对让步感到非常高兴，甚至会相应做让步来回报你的诚意；,对方认为你的让步仍有很大余地，甚至认为只要他们继续努力，你还会继续让步，所以不断的提出要求；,对方认为你的让步微不足道，态度依旧强硬。,69,让步原则：,不做无畏的让步，应体现对我方有利的宗旨，力争以我方较小的让步给对方较大的满意。,每做一项让步，都必须使对方明白或意识到争取的不易；,让步幅度不要过大，让步次数不能太多，让步时间不宜过快；,在讨价还价中可以有进有退，最好使用条件句。,70,让步的方式：,步子越迈越小、数字越来越精确；,表现出三思才后行；,一旦让步就不能撤回；,让步失误的原因往往是耐心不够，太想达到目标而忽略了行动的步骤；,永不要接受最初的价格；,单价与总价，零售价与批发价；,价格陷阱（凑个整数与价格差额）,就有利因素适度提高条件，为后面留余地；,人为地设置“目标”并表现出极不情愿让对方击中；,不要轻易提出最后底价；,不要被对方的最后出价策略吓到。,71,心理建设,不要认为你的期望已经够高了；,不要一开始就试图接近最后目标；,不要低估自己，世上没有完美的产品或服务；,不要假设对方已了解你的弱点；,不要被对方的身份、地位吓倒；,不要因为对方无理或粗野的态度而放弃；,不要被对方提供的统计数字、先例、规定或原则吓住了；,72,不要假设你已经了解对方的要求；,不要感觉自己是在要求对方的恩惠；,在你了解对方所有要求前，尽量不要开始让步；,没有得到某个交换条件，永远不要轻易让步；,不要在重要问题上先让步；,不要忘记自己让步的次数；,不要过快用尽你的“弹性”；,73,不要被期限所迫而仓促达成协议；,在价格上做重大让步时，要充分考虑到可能产生的后果；,即使快要达成协议时，也不要害怕承认自己的错误；,不要轻易地认为某个问题的触礁必然会使整个谈判破裂；,不要过分强调自己的困难，积极的建议能增强对方的信心；,相信谈判可使双方受益。,74,谈判计划：让步及回报、开盘 谈判计划,75,谈判步骤,准备与计划,澄清与确认,讨价与还价,成交与执行,76,准备与计划,知己知彼六要求,1、分析自己,2、分析对手,3、分析可行性,4、订立原则,5、组织谈判班子,6、预演,77,准备与计划,1、你怎样设计自己的形象？,2、环境设置上要注意哪些问题？,3、在准备阶段，如何了解你的谈判对手？,78,职业化主题,你的服装,饰品的选择,公文包里装什么,桌上放什么,体味,小动作,职业化的站与坐,79,环境设置：,选择地点：主、客座,时间安排：时间及持续多久,交通工具：事先安排,座次安排：桌形、名片、名牌,所需设备：投影仪、录像、电视、录音机,室内温度：避免过冷或过热,暂停休息：时间、时段,餐饮安排：注意有无特殊需求（酒精等）,80,认识你的谈判对手,通过什么渠道了解对手的情况？,迅速推测对方的性格特征；,留意对方的工作环境；,对手在公司的位置；,侧面情况；,有无非正式场合的接触？,81,谈判前的准备,确定目标；,具体问题与优先次序；,每个问题的界线；,考虑到可能的选择方案；,选择界线的合理性。,82,谈判的准备过程：,什么是目标的最低低线以及你希望达到的水平；,你认为对方的目标是什么？（底线、水平、个人）,你方与对方的差距有多宽？,谈判优势源于何处？,写下目标和达成目标的让步与妥协步骤；,长期目标和短期目标。,83,具体问题与优先顺序：,典型的问题可能是价格、数量、质量、交货、付费、折扣、培训、售后服务、其他。,列出你必须谈判的问题；,将这些问题按“最重要”“最不重要”的顺序排列；,将问题按“原则问题”和“可用来做让步条件的问题”加以区分；,推测对方问题的优先度；,决定在哪里让步；,哪些是不可协商的问题。,84,澄清与确认,谈判双方的介绍与欢迎；,谈判开始阶段的氛围是成功的基础；,首先就议程达成协议，利于时间控制；,避免假设，利用提问确认对方的需求，及对方的可协议范围。,85,一般谈判策略：,将“共同点”作为策略：,在开局时运用“共同点”可以明确双方已存在的共识，建立关系，减少双方对分歧的关注；,在陷入僵局时重提“共同点”可以提醒对方重要的协议也许因此达不成；,技巧性应用：与其“放弃”一个共同点，不如先就起展开谈判，然后“让出”它以换回别的东西。,86,谈判中对方制造麻烦的目的：,降低你的期望值；,给自己创造回旋余地；,向他们公司里的同事证明自己是谈判高手；,给对方创造方便，使他们能轻松地回公司交差。,87,讨价与还价,由于利益的出发点不同，冲突是难免的；,坚持原则并不意味着坚持冲突，最终目的是达成对双方都有益的协议；,善用谈判技巧。,88,价格条款,谈判的核心因素与其他各因素，如规格、数量、交货时间、运输保险、保修、培训等密切相关，谈判时可灵活运用；,报价阶段应慎重考虑，打好基础；,价格条款本身包含的因素：,-付款时间,-付款方式,-分期付款的担保,89,合作，而不是对抗,不同意见并非是对你不尊重；,有时，提问只是一种炫耀；,目标决不是证明我们比客户更聪明；,证明客户的错误有什么好处？,感觉自己受伤害的客户，会利用每一个可能的机会为自己辩护；,每一个人都希望能得到别人的认同；,耐心与逻辑能磨掉反对的意见。,90,如何评论竞争对手,客户会利用竞争对手的优势，迫使你降低条件；,对待竞争对手的态度要客观、公正；,从客户的角度出发，分析各方的优势和劣势，争取得出我方的产品和服务最能满足客户要求的结论；,列举竞争对手的失误，一定要精确，并且指明目的在于为客户提供参考信息。,91,谈判的“POWER”优势,“POWER”存在于各种关系中；,是真实的并能观察到的；,可以在谈判前挖掘，准备不好就发挥不出来。,92,“POWER”来源于：,需求/方案；,敏锐的洞察力；,备选方案；,关系；,投资；,信誉度；,期望；,计划与准备；,谈判技巧。,93,在下列情况用户占有优势：,采购量占总产量非常大的大用户,产品对用户来讲成本很高，选择慎重,产品标准化，缺乏独特性，很容易替代,改变供应商的转换成本低,产品对用户的生活质量影响不大,用户可自行设计、制造,产品横向透明度高，用户了解很清楚,94,暂停谈判的时机,当你的产品或服务不能满足客户的重点需要时；,当价格和其他因素不能互补时；,作出无法实现的承诺，等于埋下定时炸弹；,冷静、客观地面对沉没资本；,暂停并不意味着放弃；,以好的借口暂停。,95,当谈判陷入僵局,可能是机会，利于摸清对方的底牌；,先讨论其他条款；,在次要方面让步，再回到焦点要对方妥协；,借外力打破僵局；,必要时妥协；,一定要逐步让步；,最后通牒与易人再谈；,从市场环境出发决定最后底线，避免感情用事。,96,如何打破僵局,重新收集证据，加深理解，拟定新的方案，也许存在被忽视的问题；,找出让步的障碍，问自己：对方为什么不肯前进？怎样使对方在不失面子的情况下让步；,利用休会来考虑所讨论的问题，然后再恢复谈判，如果需要更多的信息，只管提问；,提醒对方不达成协议的后果；,看对方是否愿意先就某个方案试行一段时间；,邀请第三方充当和解人/协调人或仲裁人。,97,原则谈判法的四项基本原则：,原则谈判法是根据价值来达成协议，它建议你寻求双方各得其所的方案；当双方利益发生冲突时，则坚持根据公平的标准来做决定，而不是双方意志力的较量。,人：把人与问题分开，对事强硬对人柔和；,利益：重点放在利益而不是立场上；,意见：在决定如何做之前先构思各种可能,有的选择；,标准：坚持最后结果要根据某些客观标准。,98,成交与执行,确定已同意的部分，再次讨论不清楚的地方；,临近结束时，避免提出新的问题；,总结谈判结果；,以书面协议或合同确认达成的共识；,阅读协议，明确双方的权利和义务；,积极认真执行合同。,99,销售最好的时机：,利用别人愉快的时机；,利用别人倒霉的时机；,你最好的交易对象是刚上台或快下任的人；,运用非正常时间的时机选择；,花点时间来缓和一项威胁；,利用忙人的注意力；,分清事情的轻重缓急。,100,成功的谈判者,计划充分，细心收集资料，对自己及竞争对手的产品或服务了如指掌，随时更新；,有能力和自己公司的人商谈，并赢得信任与合作；,愿意请专家和顾问来帮助谈判的顺利进行；,具有良好的商业判断能力，能够洞悉商机与问题的关键所在；,既关注任务，也重视执行任务的人；,能以积极的心态面对压力与困难；,101,主动接触谈判对手，并与他们交往，以助交易的进行；,商谈时能洞悉对方的心理，并注意到可能影响双方的潜在因素；,稳健、能克制自己，不轻易放弃，不急于讨人喜欢；,有忍受冲突和面对暧昧字句的耐心；,有智慧和信心等待事情真相的揭晓；,有胆识承担经过计算的风险，以争取更好的目标。,102,