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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,热线咨询的“冷”与“热”,-,电话心理咨询的模式、策略与技术,宁波人和心理咨询中心,1,来电者的一些疑惑与期待？,每次接电话的咨询师为什么总是不同？,每次都要对不同的咨询师重新讲述一次自己的问题？,除了倾诉，在电话中我还能获得什么？,.,2,讲座提纲,电话心理咨询的运行模式变化,电话心理咨询的咨询策略变化,电话心理咨询的咨询技术变化,3,运行模式的变化,保证对来电者服务的持续性和连续性,尽可能保证来电者与咨询师的固定服务关系,以现代信息技术手段实现上述目标,以规范服务流程和咨询转介制度实现上述目标,以定期的团队案例讨论和督导制度实现上述目标,4,以一个来电者初次来电为例,初次来电首接负责制：,首接咨询师的职责,1,）根据来电者意愿、问题性质、来电方便性，与其讨论确定能否确定咨询关系的连续性和固定性，并对来电者后续来电的可能次数作出评估。,2,）如来电者能保证同首接咨询师的固定咨询关系，则按正常流程进行。,3,）如来电者不能保证实现，需要进行详尽的来电记录（必须有文字和录音两方面资料）,4,）明确告知来电者后续来电的接待流程和接电咨询师的变化情况、对服务连续性的保证措施等,5,建立热线自己的来电管理软件：,软件功能：,1,）咨询内容记录、查阅、共享,2,）咨询录音,3,）来电号码记录和分类管理,4,）来电者个案管理（历次来电咨询进程管理、效果评价）,如无法实现首接咨询师持续服务，需建立热线内部的转介制度,对来电次数评估一次以上的来电者，需定期进行接电咨询师的案例讨论（共享咨询进程和处理情况），并进行小组同行督导,6,电话咨询的新策略,电话咨询的结构化策略,结构化（场面构成）技术的使用,1,）减少来电者对电话咨询的未知焦虑和担心,2,）调整来电者对电话咨询的不合理期待，规范来电行为,3,）第一时间澄清电话咨询的全部环节（关系、流程、功能限制、时间、收费等）,7,电话咨询的短期快速解决策略,焦点解决短期咨询模式的应用,1,）提高解决问题的效率，减少时间成本,2,）,焦点解决短期咨询模式与技术简介,8,
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