客户类型和谈判技巧

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,苏南国际商贸城,培训,客户类型,销售技巧,1,会场约定,请先将手机调整到静音或震动,请不要随意离开避免影响他人,请做好交流记录,请用心体会,请主动参与沟通,2,客户类型,为什么分析客户类型？,3,客户类型,按性格差异划分类型,理智稳健型,感情冲动型,沉默寡言型 优柔寡断型,喋喋不休型,盛气凌人型,求神问卜型,畏首畏尾型,神经过敏型,斤斤计较型,借故拖延型,4,理智稳健型,特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。,对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。,5,感情冲动型,特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。,对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。,6,沉默寡言型,特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。,对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。,7,优柔寡断型,特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。,对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。,8,喋喋不休型,特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。,对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。,9,盛气凌人型,特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。,对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。,10,求神问卜型,特征：决定权操于神意或风水先生。,对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。,11,畏首畏尾型,特征：购买经验缺乏，不易作决定。,对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。,12,神经过敏型,特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。,对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。,13,斤斤计较型,特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。,对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。,14,借故拖延型,特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。,对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。,15,客户类型,按职业划分类型,企业家 企业蓝领 劳工,公务员 医师 护士,银行职员,高级建筑师 工程师,农技师,警官 退休人员,推销员 教师 司机,商业企划师 室内设计师,16,企业家,特征：心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买；,对策：可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易。,17,企业蓝领,特征：虽能决定是否购买,但需他人建议 ；,对策：必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会。,18,劳工,特征：不轻易相信他人,有自己的思想,对策：只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机,19,公务员,特征：有非常的戒备心,无法下决定；,对策：销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买。,20,医师,特征：经济情况良好思想保守,常以此自我 炫耀,对策：应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易,21,护士,特征：对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲；,对策：只要热诚地作商品介绍表示自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的,22,银行职员,特征：生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情决定选择商品不喜欢承受外来压力,对策：只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交,23,高级建筑师,特征：喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买；,对策：须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友。,24,工程师,特征：对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买,对策：惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法。,25,农技师,特征：思想保守、自信心强、独立、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受,对策：积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户,26,警官,特征：善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。,对策：须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性,27,退休人员,特征：对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢,对策：以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望。,28,推销员,特征：个性积极，考虑充分才会做出决定,对策：在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交。,29,教师,特征：习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行,对策：介绍时谨守清晰而不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听,30,司机,特征：富于常识，喜欢交友及说笑,对策：应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交,31,商业企划员,特征：头脑精明，非常现实绝不轻易作决定,对策：应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的,32,室内设计师,特征：不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否,对策：强调产品的优点和魅力，给其一个思考机会即可成交,33,总述,了解每个性格弱点，是谈判沟通的制胜关键,掌握客户心理变化，寻求他最关注地方,推荐 - 美国 海伦帕尔默九型人格,34,销售技巧,说服客户的技巧,逼定的技巧,35,说服客户的技巧,1断言的方式：销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。,36,说服客户的技巧,2.反复：销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。,切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。,37,说服客户的技巧,3.感染：只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。,“太会讲话了。” “这个销售员能不能信任呢？”,“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”,客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。,38,说服客户的技巧,4要学会当一个好听众：在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。,39,说服客户的技巧,5提问的技巧,高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：,1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；,2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；,3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。,4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；,5）给对方好印象，获得信赖感。,40,说服客户的技巧,6利用刚好在场的人：将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。,41,说服客户的技巧,7利用其他客户：引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的,42,说服客户的技巧,8利用资料：熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。,43,说服客户的技巧,9用明朗的语调讲话：明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。,44,说服客户的技巧,10提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果,“您对这种商品有兴趣？” “您是否现在就可以做出决定了？”,这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。,“您对这种产品有何感受？”,“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”,45,说服客户的技巧,11心理暗示的方法使用肯定性动作和避免否定性动作。,销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。,46,说服客户的技巧,12谈判的关键在于：主动、自信、坚持,1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；,47,说服客户的技巧,2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。,48,说服客户的技巧,3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。,49,说服客户的技巧,4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。,50,说服客户的技巧,5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？,客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。,51,说服客户的技巧,决定客户最终购房的原因有：,第一是客户是否有承受能力（指总价款）；,第二是对销售人员是否认可；,第三是对项目是否认可。,52,说服客户的技巧,客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。,放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。,53,逼定的技巧,在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？,54,逼定的技巧,1锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：,1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；,2）直接要求下决心；,3）引导客户进入议价阶段；,4）下决心付定金；,55,逼定的技巧,2强调优点：（根据各个项目不同优点强化）,1）地理位置好；,2）产品规划合理,以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。,56,逼定的技巧,3直接强定：如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：,1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；,2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；,3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；,4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变,57,逼定的技巧,4询问方式：在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：,1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；,2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。,58,逼定的技巧,5热销房屋：对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形,。,59,逼定的技巧,6化繁为简：在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。,60,逼定的技巧,7成交落实技巧：谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”,61,逼定的技巧,逼定是销售过程中最后的临门一脚，希望大家能好好斟酌，利用好每个技巧。,62,客户类型与销售技巧培训到此结束！,非常感谢大家的参于,希望这次的沟通能对大家有所帮助,祝愿每位都有骄人的业绩！,谢谢在座每一位！ 谢谢！,63,