客户管理培训--做一个帮助商家获利的客户经理

TCL电器销售有限公司,-做一个帮助商家获利的客户经理,经理人培训计划,客 户 管 理 培 训,课程设置,客户的概念及本质,客户的获利过程管理的要素分析及运用讲解,做一个理想客户管理者的必备的因素,知识点及要点：,广义客户及狭义客户概念的辨析,客户获利的因素分析,客户获利的因素运用,鱼骨分析法,ABC,客户分析法,消费群的细分及互动,课程目标：,能,运用正确的思维方法及“鱼骨法”、“,ABC,客户分析法”等思,维工具分析具体事物,通过客户概念的讲解提高受众认识及思考的幅度,通过获利因素及运用的讲解明确业务工作开展的切入口及工,作原则,通过对客户经理必备因素的讲解启发启动受众突破自身常态,的冲动及愿望,通过本章学习，使受众对“为顾客创造价值”的企业理念及,“维护客户利益是销售人员不可推卸的天职”这一操作理念进,一步深入理解,开 篇,客户认知知多少？,关于客户：,1.定义客户,对于客户的定义有几百种，归纳主要包括：,a. 客户 购买最终产品与服务的个人或家庭,b. B2B 将购买你的产品或服务并附加在自己的产品,上一同出售给另外的客户,c. 渠道（分销商、特许经营者）,不直接为你工作并且不需要为其支付报酬的个,人或组织，他们购买产品的目的是作为你在当,地的代表进行出售或利用你的产品达到获利的目的,d. 内部客户 企业内部的个人或业务部门，他们需要你的产,品或服务以实现他们的商业目标（易忽略、长,期获利性,）,关于客户：,2. 客户的属性,a. 客户是与我们的利益既冲突又统一的“上帝”,b. 客户是渠道、变现的手段，增值的工具（企业、,品牌的传播者又是塑造者）,c. 客户是双赢意义下和我们一起成长的伙伴,客户的类型及分布,I.业态分类：,II.业态分类：,区域,比例,业态,客户的历史描述,令人愉快的回忆（,1996,1999,）,TCL,网络客户的渊源,2. 一块渐渐破碎的玻璃（19992002）, TCL网络客户的现在,3. 透出黑暗曙光的黎明, TCL网络客户的未来,问题的提出,客户的微利时代,客户社会角色的彻底沦丧,用规画方、用矩画圆的现实竞争规则,客户的现实经营水平,中篇：构建以客户获利为中心的客户管理模块,Building the customers management model around making profit,客户选择,多点多量、优点优量的原则,布局合理、无中生有的原则,人事相宜、适宜成长的原则,避免刻舟求剑的原则,客户的增值过程管理,1. 客户的需求,方,便,品,牌,服 务,价,格,质,量,稳定,便,捷,理,念,情,感,维系,理念,提升,利润,价值,客户的增值过程管理,2. 两种解决分析问题的方法,鱼骨法、,S,型爬山法,ABC,客户分析法,3. 鱼骨解析影响客户获利的因素,客户获利,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户调差,下游资源,同品牌客户,自身经营水平,产品与店面契合,激励政策的设计与运用,产品推广,店面推广,有效的促销激励,持续培训,客户库龄分析,蚂蚁搬动,用户档案建立,用户档案促销,用户档案感动,机型的错落,数量与质量的勾兑,现有资产与费用结构的改善,现有获利水平的提高,4. 因素的逻辑整合,产品性价比,推广有效性,终端分销力,客户库龄分析,蚂蚁搬动,有效促销激励,终端培训,消费群的传播,客户获利水平的培训,5. 因素运用的指认,目标计划,推进节奏,归纳总结,演绎学习,所有可能细节的整合运用,6. 关于ABC客户分析法,什么是,ABC,客户分析法：,在一个客户系统中，依据分析标准，运用一定数理规则，将其中具有决定性影响的少数客户分析出来，并确定与之相适应的管理手段的一种认识及分析事物的方法。,b. 关键点：,分析标准,数理规则,决定影响,少数,与之相适应,6. 关于ABC客户分析法,c. ABC分析法的理论基础,“,关键的少数和一般的多数”规律的存在,方法的渊源与辨证法中关于主要矛盾的认识是,合拍的,数理的使用更加去伪存真，更易排除主观随意,进而客观认识事物本质,6. 关于ABC客户分析法,d. ABC分析一般步骤：,收集数据,处理数据,制ABC分析表,确定ABC分类,确定重点管理对象及方法,问题表象,问题的解决,问题本质,6. 关于ABC客户分析法,e. 实际业务操作中客户ABC分析的三项指标,客户规模（回款额）,客户贡献（毛利额）,TCL,品牌在客户经营链中的利润分析,6. 关于ABC客户分析法,f. 三项客户指标分析要点：,合理比例：,A,：,B,：,C=1,：,2,：,2,三项指标的综合判断,周期性判断,客户稳定度判断,相应的管理措施,用数据告诉客户，TCL是最能盈利的,6. 抓住客户的心,客户心理的软肋,把你的角色从拐杖变成腿,一种四两拨千斤的方法,7. 关注我们的真正的衣食父母消费群,消费群细分与产品策略,消费群细分与价格策略,消费群细分与淡旺季策略,消费群互动与推广策略,消费群互动与销售管理策略,我们的目标：,塑造自己成为一个帮助商家获利的客户经理,下篇：塑造自己,销售人员的型态演进,体力型 负责型 能动型 顾问型,我们应该关注什么？,(Build yourself),客户管理的提升,客户库龄的分析,客户档案建立,政策的设计,二次,定价,终端推广,产品力,资源的投放,价格,我们可以施以影响的区域,总部可以施以影响的区域,A,B,塑造自己,塑造自己,不要让公平公正成为你前进的障碍,你不能改变客户，只能改变自己，通过塑,造自己影响客户,每天清晨问自己：你在为谁工作,?,塑造自己,有效的沟通 让客户接受你成为,可能,客户接受你 让工作开展成为可,能,塑造自己,打造自己实力及魅力的平台：,只缘身在此山中,正确的思维方法及角度,千年一叹唯徽商,诚信、务实、机变,梦里不知身是客,职业操守及立场,诗外功夫、弦外之音,广阔的知识面及表达,一碗水与一桶水,持续学习,塑造自己,聚焦定理, 持续总结、持续改善,男儿横槊当纵横, 组织执行力,福祸相倚, 积极心态的力量,塑造自己,你我共同的座右铭：,没有困难哪有你,只要思想不滑坡,办法总比困难多,结论,在与竞牌的竞争中，决定胜负的不仅仅是一个原因，抓住关键的问题积极持续的改善、积极得分，尽量不丢分，也许我们只比对手多0.5分，但我们照样能获得成功女神的拥吻。,掌声响起,孤独站在这舞台 听到掌声响起来 我的心中有无限感慨,多少青春不在 多少情怀已更改 我还拥有你的爱,好像初次的舞台 听到第一声喝彩 我的眼泪忍不住掉下来,经过多少失败 经过多少等待 告诉自己要忍耐,（重复）,掌声响起来我心更明白 你的爱将与我同在,掌声响起来我心更明白 歌声交会你我的爱,