客户投诉应对处理技巧

*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,客户投诉应对处理技巧,海纳百川，取则行远,1,研讨大纲,一、客户投诉的价值,二、体验投诉的客户的心,三、客户投诉管理体系的建立与实施简介,四、有效处置客户投诉的方法和技巧演练,2,一、客户投诉的价值,3,客户投诉,管理价值,重新认识客户投诉,倾听客户的声音,4,客户投诉管理的价值,客户投诉的三大定律,定律一：客户投诉杠杆比（24倍）,一个企业只能听到4%的客户投诉的声音，其,他 96%是不会投诉的。所以当你听到有一声投诉,时，实际上代表了背后还有24声投诉。,定律二：客户投诉扩散比（12倍）,一个不满意的客户会把自己不满意的感受向周,围至少12个人诉说。,定律三：客户投诉成本比（6倍）,吸引一个新客户的成本是维持老客户成本的6倍。,5,传统的观念,新的观念,客户投诉麻烦,对客户不耐烦,客户投诉机会,对客户心存感激,投诉者是麻烦制造者,投诉者是下一个服务对象,处理投诉是解决麻烦，,消极对待,处理投诉是一种服务，,需积极主动,投诉者是麻烦制造者，,必须尽快打发,投诉者是客户，,必须使客户满意,6,重新认识客户投诉,客户投诉是客观存在的；,客户投诉就是对我们的信任；,客户投诉是给我们第二次表现机会；,客户投诉就是礼物；,客户投诉是维护客户关系的良机。,重新认识,客户投诉,7,是父母，对我们倾注感情，希望,企业健康成长；,是老师和医生，指出我们存在的,问题和错误，帮助我们做得更好；,是密友，帮助我们改正错误，与,我们共同经历风雨，迎接彩虹。,投诉,的客户,优,质,客,8,二、体验投诉的客户的心,9,客户为什么会投诉,客户投诉处置为什么会失效,投诉客户的,心智模式与需求,理想的客户投诉管理模型,10,客户为什么投诉?,投诉的客户对什么不满,1、2009年公司投诉重点分析,2、公司行业客户投诉统计分析,3、案例分析,11,请您提供公司典型投诉案例1个-,12,什么是,心智模式,？,指“根深蒂固的假设、概括，甚至图像，它们影响着我们如何理解世界以及我们如何采取行动”。 （彼得圣吉（Peter Senge）在第五项修炼提出的定义 ）,换句话说，心智模式就是我们对遇到的各种现象的简化理解或表示，是一种态度、信念和理解。,投诉客户的心智模式与需求,13,怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算,不相信会有结果型 他们不会解决的,无所谓型 小事一桩,指望别人型 别人会去的,非投诉抱怨客户的心智模式,14,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往,例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了,观 察 型 看看谁更好,离 婚 型 再见,客户投诉后的心智模式,15,圆满地解决处理投诉,想得到赔偿/同情,发泄怒气，警告对方,想看到改进,想帮助对方,客户投诉的真实目的,16,想快速简捷的得到处置,得到理解和尊重,负起责任,给一个说法,赔偿或补偿,解决问题,不让它再次发生,投诉的客户最需要什么,17,客户投诉处置为什么会失效,原因之一：视客户为陌生人,没有关注投诉客户的感受,不了解客户投诉的主要原因和需求,没有重视客户的意见,18,客户投诉处置为什么会失效,原因之二：结构影响行为,领导不重视,管理无系统,没有形成服务氛围,不合理的考评机制,19,客户投诉处置为什么会失效,原因之三：意识的误区,以自我为中心,“我们”和“他们”,归罪于外,应付客户,20,客户投诉处置为什么会失效,原因之四：没有掌握更多的技能,满足现状,处理投诉就事论事,服务技能不足,没有掌握有效的投诉处置方法和技巧,缺乏应对难处理的投诉客户的策略,21,三、客户投诉管理体系的建立与实施简介,22,提升员工的服务意识；,维护和巩固客户关系；,建立改进机制，提升组织的绩效,;,向外部证实组织的管理承诺 。,第一节 建立投诉管理体系的目的,23,投诉管理体系的作用,提高客户服务意识，改善产品和服务质量,提高组织的声誉，培育客户忠诚,识别改进机会，提高管理水平,降低成本，提高组织的效益,24,第二节 客户期望的投诉管理体系,到那里去投诉？,怎么投诉？,我的投诉会解决,/,有个说法吗？,受理投诉的机构？,处置投诉的人员？,投诉方式,投诉处置流程,所需提供的证据,投诉者的信心,25,可信的承诺和真诚的态度,关注客户的开放式环境：公平、合理、及时反馈,透明的投诉管理程序,便利的投诉渠道,主动承认错误并采取有效的改进措施,客户期望所投诉的组织,26,第三节 国际上客户投诉管理标准现状与发展概况,AS4269,：,1995,投诉处置标准（澳大利亚）,BS8600:1999,投诉管理体系设计与实施指南（英国）,CMSAS 86:2000,投诉管理体系 规范（英国）,JIS Z9920:2000,投诉处置指南（日本）,ISO10002:2004,质量管理客户满意组织投诉处置指南,27,第四节 ISO10002:2004组织投诉处置指南的基本理解,1、范围,本标准适用于与组织产品相关的投诉处置过程，包括,策划、设计、运作、维护和改进,；,该,过程,为质量管理体系过程之一；,本标准不用于涉及解决,外部组织或与雇佣,相关的争议 ；,本标准也,适用于不同规模大小,组织和组织的所有部门，包括小型商业组织；,本标准不拟改变适用的法令或法规所要求的权利与义务。,28,2、引用标准：,ISO9000：2000质量管理体系基础与术语,3、术语与定义：,投诉者、投诉、客户、客户满意、客户服务、反馈、,相关方、目标、方针、过程。共十个。,29,4、指导原则有效处置投诉的九大原则,透明性,Visibility,易进入性,Accessibility,响应,Responsiveness,客观性,Objectivity,费用,Charges,保密性,Confidentiality,关注客户的方式,Customer-focused,approach,义务责任,Accountability,持续改进,Continual improvement,30,5、投诉处置过程实施,.1 沟通,.2 投诉的受理,.3 投诉的跟踪,.4 投诉的确认,.5 投诉的初始评估,.6 投诉的调查,.7 投诉的响应,.8 沟通决定,.9投诉的关闭,31,6、保持与改进,.1 信息收集,.2 投诉的分析,和评价,.3,关于投诉处置过程的满意,.4,投诉处置过程的监视,.5,投诉处置过程的审核,.6,投诉处置过程的管理评审,.7,持续改进,32,四、有效处置客户投诉的方法和技巧,33,第一节 平息客户投诉的六个步骤：,用心服务,同理心倾听和理解客户的感受,避免不了解情况就提出解决的方法,让客户发泄出来,第一步 客户发泄、充分道歉,34,面对客户的发泄，我们应该:,“闭口不言，保持沉默”,不要说：“请你静一静”，“别叫,”,，“别激动,”,也不要说：“你肯定搞错了”，“我们不会,”,，“不是这样的,”,使用聆听的技巧,让客户感受到你很尊重他,创造促进客户理智转化的氛围,先道歉、再询问,运用“移情法”,不断地点头,眼神关注,不时地说,:“,嗯，啊,”,35,充分道歉,道歉的话不要太吝惜,道歉不是主动承认错误,让客户明白你非常尊重他,让客户感受到你的真诚,让客户知道你理解他的不满,真诚地说声“对不起”,36,道歉的话不要太吝惜。道歉不是主动承认错误。,让客户明白你非常尊重他,让客户感受到你的真诚,让客户知道你理解他的不满,真诚地说声“对不起”,37,良好的心态,积极地沟通，收集信息,受理环节答复,/,快速处置,超出处置权限的要预先回复,投诉信息的传递,第二步,受理客户投诉,38,第三步 协商解决、处理问题,耐心地与客户沟通,取得他的认同,快速、简捷地解决客户投诉，不要让,客户失望,39,第四步 答复客户,处置结果答复,升级处置答复,40,第五步 特事特办,如果客户仍不满意，征询他的意见,电话、,Email,、信函、客户拜访等,第六步 跟踪服务,41,第二节 有效处置客户投诉的方法,方法一：“一站式服务法”,方法二：“服务承诺法”,方法三：“替换法”,方法四：“补偿关照法”,方法五：“变通法”,方法六：“外部评审法”,42,请您提供公司典型投诉案例以供演练和分析（数目不限）-,43,第三节 有效处置客户投诉的沟通技巧,平息客户投诉的沟通技巧一:“移情法”,平息客户投诉的沟通技巧二:“三明治法”,平息客户投诉的沟通技巧三:“谅解法”,平息客户投诉的沟通技巧四:“3F法”,平息客户投诉的沟通技巧五:“7+1说服法”,平息客户投诉的沟通技巧六:“引导征询法”,44,第四节 如何面对难以应对的投诉客户,难以应对的投诉客户,感情用事型,固执己见型,无理取闹型,暴力倾向型,有备而来型,宣传扩大型,45,第五节 客户投诉中的危机管理,客户投诉与企业的危机,正确认识企业投诉危机,什么是危机管理,企业的投诉危机管理,46,危机时刻存在于企业中,大部分危机是可以避免的,应及时化解企业危机,47,牢记：,危机的预防是根本,时间的把握是关键,企业的坦诚是前提,真相的了解是基础,事件的隔离是理智,舆论的利用是睿智,形象的维护是准则,48,谢 谢！,49,