威斯丹弗销售培训

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,销 售 培 训,朱 泽 政,1,课 题 目 录,1、营销环境变化与销售职业心态,2、谈判能力训练,3、沟通技能培训,4、经销商服务与管理,5、执行力提升培训,2,内 容 提 要,一、,营销环境变化与销售职业心态,1、,市场营销环境的深刻变化与销售职业心态,2、,中国营销新主流体系发展趋势,3,、成功者的积极心态,4、心态的类型,(1) 消极心态，典型类型分析,(2) 积极心态，典型类型分析,5、心态自我诊断,(1) 我的心态有哪些积极因素,(2) 我的心态有哪些消极因素,(3) 我的心态是积极的还是消极的,(4) 决定改变心态,6、如何培训积极心态,3,二 、谈判能力训练,1、,谈判的本质,2、,谈判的原则,3、谈判的类型,4 、,谈判的过程,5 、,谈判对手的类型,6 、成功谈判的基本技能,(一),7 、成功谈判的基本技能,(二),8 、成功谈判的基本经验,9、 成功谈判的核心技能,(一),10、成功谈判的核心技能(二),4,三、沟通技能培训,1、什么是沟通,2、沟通的目标,3、沟通类别,4、沟通的工具、方式及效率,5、沟通障碍,6、沟通技巧,(1) 避免沟通陷阱,(2) 倾听,(3) 称赞别人,(4) 恭维别人,5,四、经销商服务与管理,1、经销商的价值与作用,2、经销商的核心利益,3、新的竞争环境下经销商的,职能角色转换,5、分销渠道责任与话事权,6、经销商服务与经销商管理,6,五、执行力提升培训,1、三分战略,七分执行,2、为什么执行难,3、一流的组织一流的执行,4、做一个具有高效执行力的主管,(1) 指导力就是执行力,(2) 与部下一起成长,(3) 做真正该做的事,(4) 计划巧安排,细节多执行,(5) 进行工作追踪,7,5、打造高效执行的团队,（1）明确具体的指责分工,（2）绩效管理激励部下,（3） 适当处理绩效差的人,（4）建立良好的选拔提升通道,（5）只奖励绩效突出的员工,8,关于学习与培训,1、成人学习与学生学习的区别,2、学习与培训与的区别,3、培训中的知识学习与能力培养,知识用途：开阔视野、打开问号、,逐渐改变思维模式,知 识改变命运,9,知识仅仅是一个工具，不经常运用就没有价值。,但知识可以转化为能力，知识经济就是以知识为,工具的新经济。,技能：,知识,练习,经验,10,企业培训的误区,1、把培训当作工作任务,2、把培训当娱乐活动,3、把培训当作简单的支着,11,谈 判 知 识 学 习,与,谈 判 能 力 训 练,把科学知识和正确的方法转化为员工的能力,员工个人成长了才能为企业做出更大的贡献,12,顾客利益导向的谈判技巧,一、谈判的本质,1、谈判是一个双边沟通过程。,2、是一个讨价还价的过程, 是一个,利益交换,的,过程，是一个以,次要利益,换取,主要利益,的,过程，是一个努力以己方小利益换取对方,大利益的过程。,3、谈判双方既具有,共同利益,，又具有对抗性，,成功的谈判是一个,成功让步的过程,。,13,练习：,结合工作实际谈谈你对谈判本质的理解,1、大客户谈判,以我们的产品为主的大客户,（1） 我么与这类客户的共同利益是什么？,（2）双方作为交换条件的利益是什么？,（3）我们的主要利益是什么？次要利益是什么？,（4） 对方的主要利益是什么？次要利益是什么？,（5）在哪些方面具有对抗性？,14,是大客户担不是主营我们的产品,（1） 我么与这类客户的共同利益是什么？,（2）双方作为交换条件的利益是什么？,（3）我们的主要利益是什么？次要利益是什么？,（4） 对方的主要利益是什么？次要利益是什么？,（5）在哪些方面具有对抗性？,15,2、宣传费用谈判,（1）共同利益是什么？,（2）双方作为交换条件的利益是什么？,（3）我们的主要利益是什么？次要利益是什么？,（4） 对方的主要利益是什么？次要利益是什么？,（5）在哪些方面具有对抗性？,16,二、谈判原则,1、目的性原则：谈判的目的是成功，而不是取胜,强使谈判地位与弱势谈判地位,案例：中日马关条约,神州涂料杭州谈判,2、交换性原则：把顾客利益放在第一位，但除,非,交换,，决不无条件让步。,追求,超值交换 。,案例：如何教狼追雪橇（不等值）,很多业务员跟客户谈过但没有谈判,17,3、明智性原则：谈判争取的结果必须是值得的，,谈判要有基础才去谈。,案例：与狐谋皮（没有基础）,欲为千斤之裘而与狐某之，言未毕狐,相率遁于重丘之下,4、友善性原则：增进双方利益，至少不要损害,双方利益。,案例：掠夺性谈判,合作性谈判,18,练习2：,根据你过去的经验教训，谈谈你对哪,一个原则体会最深？忽视了哪些原则？,19,三、谈判的类型,按不同要素可分为多种类型,1、按照谈判对象分,（1）企业内部日常管理型谈判,（2）企业外部商业合作谈判,20,2、按照谈判具体内容分,销售方面,（1）大客户谈判,以我们的产品为主的大客户,是大客户担不是主营我们的产品,（2）网络建设谈判,（3）销售区域及销量谈判,21,（4）广告宣传谈判,（5）产品质量责任谈判,（6）如何让客户多做库存的谈判,（7）退换货谈判,22,3、按市场性质分,（1）卖方市场谈判模式：,我给你饭吃,爸爸对孩子说：“不做完作业不准吃饭”,（2）买方市场谈判模式：,我求你饭吃,孩子对爸爸说：“不给我买笨笨熊我不吃饭,23,卖方市场的几种假设, 所有的人都需要我的产品。, 需求量非常大，当务之急是努力满足需求。, 愿意经销我的产品的人很多，我不一定给,你做。, 销售管理越简单越好，太多规范麻烦，不,合算。, 销售工作的关键在于跟经销商和销售经理,搞好关系，其他都是次要的。,24,买方市场的几种假设,不是所有的人都需要我的产品。,供过于求，需求量总是小于购买力。,满足顾客需要的机会要寻找，通过竞争才能获得。,微利时代规范管理是生存和发展的需要。,销售工作人际关系非常重要，但仅有人际关系是,不够 的。,25,练习3：,请你判断一下，我们所在的行业，,所在的企业在商务谈判中所处的,地位怎样？,26,四、谈判过程,1、谈判准备阶段,2、谈判开始阶段,3、谈判展开阶段,4、调查和调整阶段,5、达成协议阶段,27,1、谈判准备阶段,凡事预则立不预则废,（1）谈判中的角色定位,团队作业模式,首席,白脸（老好人）,红脸,强硬者,清道夫,个人独立谈判模式,说说我们的角色定位情况,28,（2）谈判策略定位, 成功目标：最高目标、最低目标, 设定不同级别的让步防线, 退守策略：什么情况下让步，出,现什么情况让哪一不，什么时候,量出底牌,29,（3）资料准备,谈判是智慧的对决，更是信息战心理战,在信息完全透明的情况下谈判是一件很,容易的事, 对手的资料, 对方公司的情报, 本公司资料,30,（3）拟定谈判议程,通则议称,细节议程,（4）如何营造谈判气氛,谈判地点的选择,主场：策略停顿，便于请示专家领导,客场：便于向客人提出要求，便于设,置领到不在的障碍,（5）谈判时间温度的选择,抓住对方人员心理来选择,31,2、谈判开始阶段,谈判的对象是人，一定要从人性出发,（1）专业形象取得优势,（2）专业行为取得优势,（3）判断谈判气氛,（4）怎样提出建议,尽量客观,留有余地,选择时机,注意措辞、语气、神态,32,（5）面对对方提出的建议要注意,仔细倾听，听清楚,流有余地,坦然拒绝,试探对方态度,提出反建议,33,（6）提出建议阶段注意：,不要做出太多的让步,不要太极端,避免立即回应,橙清对方的建议,讨论后再做答复,提供选择方案,34,3、谈判展开始阶段,（1）展开阶段遇到的障碍,获取对方资料的障碍,对方发出错误信息,对方提供的信息不完整,对方看不到需求的重要性,根据对象特点适当的谈判技巧的选择,35,4、调查和调整阶段,（1）整理信息，判断将面临的困难,（2）如何强化自己的优势,（3）如何削弱对方的优势,（4）掌握适当的让步政策,36,5、达成协议阶段,（1）达成协议阶段注意的问题, 谈判尾声不能有大的单方面的让步, 认真回顾双方达成的共识, 澄清摸棱两可的事项, 避免出现僵局, 避免时间不够带来被动,37,讨论：,1、叙述一次完整的谈判过程,哪些阶段很成功？,2、我们平时展开谈判活动忽,略了哪些重要步骤？,38,五、谈判对手的类型分析,1、按谈判对手的性格特征分,（1）羊,对任何东西都能接受，听任摆布。,行事无主见，缺乏为自己的利而斗争,的意识，事事屈从，惟恐得罪对方，,甚至对方不高兴也害怕。,（2）驴,不动脑筋，轻率反映，明知不对，,顽固坚持。抱着不切实际的所谓原则,不放，不灵活，认死理。,39,（3）狐,能洞察判断事态的发展，不择手段,的攫取想要的东西，狐狸的成功纯粹靠,耍阴谋诡计，他们往往能抓住羊和驴的,弱点，轻松取胜。,（4）枭,这种人在谈判中具有长远的眼光，重,在建立有价值的关系，以谋求想得到的,东西。他们观察敏锐，判断准确，面对,危险、威胁、挑战和机遇都能处变不惊。,（陈寿亭）,40,2、按谈判对手的情绪反映分,（1）困惑型,（2）优柔寡断型,（3）挑衅型,（4）情绪化型,41,怎样应对困惑型的谈判者,1、借助展示工具说明产品特点，消除困惑,2、把复杂的问题简单化,3、用简洁明了的方式确定谈判议程。,4、通过第三方传递信息，证明产品特点功能。,42,怎样应对优柔寡断的谈判者,1、有条不紊，按部就班。,2、不断重复我方观点。,3、留有一定的回顾时间。,4、合理安排休会的时间，给对方考虑时间。,43,怎样应对挑衅型的谈判者,1、自己保持冷静。,2、避免口舌之战。,3、不断重复说明事实。,4、避免使用情绪话的语言。,5、明确告诉对方，不接受威胁和侮辱。,6、必要时建议休会。,44,怎样应对情绪化的谈判着,1、不要质问对方的动机和诚意。,2、不打断对方，让他把话说完。,3、当对方情绪突变时，不要受他的影响，,也激动，情绪化。,4、暂时休会，使他平静。,45,3、根据谈判风格分,分析型,支配型,和蔼型,表达型,情感度,表达度,高,低,高,46,支配型风格的谈判者,1、特点：,（1）以自我为中心,（2）喜欢控制局面,（3）喜欢冒险,（4）大多是决策者,2、他们的需求与担心,（1）需要直接的信息,（2）需要征服别人,（3）担心犯错误,（4）担心没有结果,47,3、对策,（1）充分准备，用事实说话，实话实说,（2）不要挑战他的权威地位,（3）采用哀兵策略，扮弱者,（4）提出多种不同的方案供他选择,48,表达型风格的谈判者,1、特点：,（1）情感度高，表达能力强，充满激情与活力,（2）有激情，理想化,（3）喜欢参与，追求乐趣,（4）话多，条理性差，说的话，不一定做得到。,2、需要与担心,（1）需要大家认可,（2）需要表达自己的观点，表现自己的才能,（3）担心别人不认同自己,（4）担心别人不帮助自己,49,3、对策,（1）同他一样充满激情与活力,（2）认真听取他的意见,（3）提出相应的思路与观点,（4）要以书面的形式确认结果,50,分析型风格的谈判者,1、特点：,（1）情感度低，表达度低,（2）冷酷型,（3）追求完美,（4）喜欢数据,2、需求与担心,（1）需要安静和安全,（2）希望别人重视他但保持一定距离,（3）担心混乱局面出现。,（4）害怕条理不请，变来变去。,51,3、对策,（1）尊重他的个人空间，保持适当距离,（2）准备要充分，严谨，不能随便,（3）也象他一样重事实，重数据。,（4）保持谈判过程平稳安全。,52,和蔼型风格的谈判者,1、特点：,（1）情感度低，表达度低。,（2）温和友好，老好人,（3）少说话，是最好的听众,（4）思维平稳，语速较慢。,2、需求与担心,（1）需要安全感,（2）需要真诚的赞扬,（3）担心变化、混乱,（4）担心不安全，担心不被尊重,53,3、对策,（1）态度要友好真诚,（2）注重人的因素，多赞美人本身,（3）注意细节,（4）说话语速要慢，突出重点,54,4、按地区国家民族来分,传统习俗、宗教信仰,（1）亚太地区,（2）中东地区,（3）欧洲地区,（4）美洲地区,55,瑞典商人心地好、朴素、不急躁、沉着而亲切。计划性强，,看不出有丝毫不定的样子，属于殷实型的，凡事他们总是按部就班，规规矩矩的。所以，办起事情来很缓慢。比如商谈的时候，就必须从头按照顺序说明，否则，就不理会。向他们推销的时候，必须从头详细地将产品的来龙去脉加以说明，而且，谈到这个商品的优点时候，更必须说明为会么会有这样的优点，否则，他们就不会接受。 瑞典是地球上最遵守时间的国家之一。一个瑞典人要约在下午3点钟见面，如他来的早了，他会在外人行道貌岸然上来回走动，等到3时整才进来见面。瑞典人很遵守纪，也很老实。他们看到街上红灯，决不横穿马路，即使马路没有车辆行驶，也一定要等亮了绿灯才走。,美国人可能是世界上最热衷于、也善于标新立异的民族,从文化观念上讲，美国人的标新立异与他们的个人主义观念密切相关,如果美国人发现某些东西过于神秘，他们往往没法将其破除，使它暴露“庐山真面目,由于美国人在行为举止上较少约束自己，他们在许多方面都表现得很随便。他们说话随便，衣着随便，吃东西随便，对人的态度也随便。不了解他们的人以为美国人放纵粗鲁，不成体统，上，这是美国人的随便习性,欧洲人比较死板，喜欢拘泥于细节，德国人和英国人在这方面表现得特别突出。,56,练习：结合工作实际,1、谈谈你遇到的客户主要有哪些类型？,2、最难搞定什么样的客户？,3、你准备运用所学的哪些知识、方法,提高你的谈判能力？,57,六、成功谈判的基本技能 (一),知己知彼 百战不殆,充分了解自己的方法和技能,1、做好充分准备,（1）正确界定谈判目标范围，并灵活变通。,（2）善于扩大选择范围的可能性,（3）分清轻重缓急的能力,（4）充分准备能力,（5）以良好的心理状态进入谈判,58,2、怎样确定谈判目标,（1）用一句话描述目标,（2）把谈判目标写出来，,最高目标,我们希望对方做出什么样的决定,怎样才能使对方做出这样的决定,最低目标,我们至少要达到什么目的,连最低目标都大不到怎么办,59,（3） 明确可以让步和不能让步的问题,可以让步的问题,不能让步的问题,60,3、怎样扩大选择范围的可能性,（1） 列举我们的产品和服务的特点和优势,（2） 列举对方的需求和利益点,（3） 将我们的优势与对方的利益进行合理,的创造性的链接,61,4、分清轻重缓急的能力,（1）不能放弃的根本利益, 我方最根本的利益是什么, 对方最根本的利益是什么,62,5、应尽量争取的利益, 我方应尽量争取的利益是 什么, 对方应尽量争取的利益是 什么,6、可以放弃的利益, 我方可以放弃的利益是 什么, 对方可以放弃的利益是 什么,63,7、充分准备能力,（1）准备什么,列出准备事项目录,例如：1、有关数据文件资料,2、 样品资料,3、产品说明演示工具,4、谈判协助人员,5、谈判议程,64,（2）怎样准备,制定落实准备工作计划,例如：,1、谁,2、准备什么,3、什么时间完成,4、达到什么要求,5、谁检查验收,65,8、以良好的心理状态进入谈判,（1）谈判是智慧的较量,（2）谈判是信息战,（3）谈判更是心理战,（4）谈判高手的心理特征,自信,积极,冷静,坚定,66,练习：谈判准备演练,67,七、成功谈判的基本技能 (二),尽量了解对方情况的方法和技巧,1、准备阶段尽可能了解谈判对手个人的实力,（1）谈判对手个人的能力、经验、性格,（2）对方的经营能力、经营理念、发展策略,68,（3） 估测对手的谈判目标,什么才是对方最重要的,什么是对方不重要的,（4）了解谈判对手的的弱点,（5）谈判对手是否要求速战速决,2、准备阶段尽可能了解行业公司情况, 尽可能的搜集行业（区域市场）资料, 尽可能的搜集竞争对手的资料,69,3、谈判过程中捕获对方真实意图的方法、技巧,（1）聆听技巧,鼓励对方多说,及时回应,提示问题,重复并确认对方观点,表达听后的感受（真诚、抓住关键）,70,（2）提问的技巧, 问题设计 （问什么）, 提问的方法（怎么问）, 提问的时机（何时问）,71,问题设计（问什么）,提问的目的：,融洽气氛,从私人话题开始,从不敏感的话题开始,从不会引起争议的话题开始,72, 发现对方的需求,有解决问题的愿望,困难、,不满、抱怨,问 题 点,需求不明,隐藏需求,明确的需求,73, 火力侦察,对方的最高目标是什么？,对方的最低目标（底线）是什么？,案例：,74,提问的方法（怎么问）,封闭式提问（只需用肯定或否定回答）,开放式提问（根据要求自由回答）,封闭式,提 问,节省谈话时间，控制谈话内容,收集信息有限话气氛板滞、紧张,开放式,提 问,收集更多信息，谈话气氛愉快,浪费时间,谈话不易控制,两种提问方法优缺点比较,75,提问的时机（何时问）,76,八、,成功谈判的基本经验,谈 判 真 理,1、面对艰难对手，给予足够的尊重而非主动让步。,2、单方面做出“善意的让步” ，不能软化对方，,反而使之更加强硬。,3、谈判中绝大多数人在发现自己的要求不切实,际时, 都会放弃, 另寻他图.,4、一开始就说明或暗示价格可以谈, 必将削弱,自己的谈判地位. 自动降价着以为好牌都在人,家手里, 那是天大的错误.,5 、一方降低要求, 另一方没有不要降低同等要,求.,77,6、“力量” 是谈判中最本质的东西, “力量” 在那一方, 是,谈判者最基本的判断.谈判中的“力量” 完全是主观化的,“力量” 存在于谈判者头脑之中.,7、世界上没有不能改变的价格。,8、未接到对方反建议之前, 不要修改自己的建议.,9、“如果” 两字禅。,10、让对方卖了低价, 买了高价还高兴, 关键是你有没有,能力让对方争到的每一分钱都必需进行艰苦的谈判.,78,九、成功谈判的核心技能 (一),1、如何建立自己的谈判优势,（1）盯住对方根本需求点，充分阐,述自己的产品和服务独特的商,业价值。,（2）帮助对方痛苦抉择,（3）坚定自己的立场,（4）进行辩论，不怕冲突。,案例：,79,2、怎样削弱对方的优势,（1）削弱对方的气势,怀疑对方资料的正确性,怀疑对方的动机,不要攻击对方个人,（2）充分利用人性的弱点,贪心,不自信,（3）降低对方核心价值对我方的重要性,案例,（4）尽可能隐蔽我方真实意图,80,3、让步技巧,（1）不要过早让步,（2）先在次要问题上让步,（3）同意让步，同时提出交换条件,（3）一揽子谈判，把很多问题放在一起谈,（4）尽量晚报价,案例：,81,4、处理对方拒绝的技巧,（1）找出对方拒绝我们的要求的原因,（2）找出双方在同一问题不同看法的标准的差异,（3）把我们的产品和服务的优势劣势及竞争对手,的优势劣势全部写出来,（3）处理拒绝是一个过程,案例：,82,处理拒绝是一个过程,假装看不到拒 绝冲突对我们的威胁,收到对方,的拒绝,用我们的方式回应,1、不要慌，耐心听,2、先站在对方立场表示,理解认同，以缓和气氛,3、抓住要点展开说明,L-listen 听,P-pause 停,Q-question 问,83,5、拒绝对方要求的技巧,（1）传递拒绝信息的五大误区, 缺乏足够的自信，不敢说“不”, 条理不请，重点强调不足, 没有听请对方的意思, 定势思维，忽略对方要求,自己失去耐心，造成争执,案例：,84,（2）不忘自己的底线，有分寸地拒绝,（3）抓住对方的要害，拒绝不合理要求,（4）不要说 “抱歉”，真实客观的拒绝，,没有歉意,（5）拒绝对方之前，先准备充分的理由。,85,模拟谈判训练（主题待定）,1、,2、,3、,4、,86,十、,成功谈判的核心技能 (二),双赢金三角谈判要领,1、寻求共同利益和合作基础,2、找准对方根本需求,3、确认自己的根本利益,自己的需求,对方的需求,共同利益,87,寻找共同利益的技巧,1、判断对方谈判者类型,2、别指望对方一开始就说实话,3、多方侦察对方的真实目的,4、判断双方是否存在合作的共同利益,88,说明自己的需求的技巧,1、清晰的描述自己的需求,2、策略的传达自己的需求,89,了解对方的需求的技巧,1、查,2、听,3、问,4、试,90,91,92,93,94,95,96,97,98,99,100,101,102,