资源描述
,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,(,海量营销管理培训资料下载,),读懂顾客心,1,课程大纲,第一单元 顾客是企业的衣食父母,第四单元 留住顾客的心,第三单元 读通顾客的心,第二单元 了解顾客的心,2,第一单元 顾客是企业的衣食父母,顾客的价值,谁是顾客,顾客类型,3,一、顾客的价值,一名忠实顾客的终生价值,凯迪拉克,(Cadillac),必 胜 客,失去顾客就失去一切，顾客满意就赢得了市场,332,，,000,美元,8,，,000,美元,4,二、谁是顾客,顾客是愿意为你的服务付钱的人,关键的顾客在市场上只占,20%,，但是他们却能影响其余,80%,的顾客,5,三、顾客类型（一）,按时间分,过去（曾经购买过）的老顾客,现在（正在交易）的新顾客,未来（可能发生交易）的潜在顾客,按所处位置分,内部顾客（从业人员、基层员工、主管甚至股东）,外部顾客（显著型、隐藏型）,6,三、顾客类型（二）,显著型顾客,具备足够的消费能力,对某种商品具有购买的需求,了解商品的信息和购买渠道,可以为从业者带来立即的收入,隐藏型顾客,目前预算不足，或不具消费行为能力,可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求,可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，但缺乏商品信息和购买渠道,会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客,7,第二单元 了解顾客,消费者需求知多少,消费者购买动机,消费者购买决策五个阶段,8,一、消费者需求知多少,（一）马斯洛的需求层次论,（二）深入了解消费者的需求,（三）消费者的行为差异,（四）消费需求对购买行为的影响,9,Maslow的需要层次理论,自我,实现,尊敬,社交,安全,生理,10,消费需求对购买行为的影响,1,、,消费需求决定购买行为,2,、消费需求的强度决定购买行为实现的程度,3,、需求水平不同影响消费者的购买行为,消责需求,-,购买动机,-,购买行为,-,需求满足,-,新的需求,11,二、消费者购买动机,（一）不同年龄消费者购买动机的差别,（二）不同性别消费者购买动机的差别,12,不同年龄层购买动机的差别,青年消费者购买动机的特点,1,、购买动机具有时代感,2,、购买范围广泛，购买能力强,3,、具有明显的冲动性,4,、购买动机易受社会因素的影响,老年消费者购买动机的特点,1,、追求舒适与方便,2,、较强的理智性与稳定性,3,、经济基础雄厚,13,不同性别购买动机的差别,女性消费者购买动机的特点,1,、具有较强的主动性、灵活性,2,、具有浓厚的感请色彩,3,、购买动机易受外界因素影响，波动性较大,男性消费者购买动机,的特点,1,、动机形成迅速、果断、具有较强自信性,2,、购买动机具有被动性,3,、购买动机感情色彩比较淡薄,14,消费者的购买决策五阶段,认,识,需,要,信,息,搜,索,购,买,决,定,购,后,评,估,评,估,选,择,15,第三单元 读通顾客的心,消费者的购买心理七阶段与对策,顾客的购买心理特性,满意顾客为何要“跳槽”,16,一、购买心理七阶段与对策,（一）,注意,（二）,兴趣,（三）,欲望,（四）,信赖,（五）,决心,（六）,购买,（七） 满足,17,二、顾客的购买心理特性,1,、想要获得健康、时间、金钱、安全感、赞赏、 舒适、青春与美丽、成就感、自信心、成长与进步、长寿。,2,、希望成为好的父母、容易亲近的、好客的、现代的、有创意的、对拥有财产的骄傲、对他人有影响力、有效率的、被认同的。,3,、希望去做表达他们的人格特质、保有私人领域、满足好奇心、模仿心、欣赏美好的人或事物、获得他人的情感、不断地改善与进步。,4,、希望拥有别人“有”的东西、别人“没有”的东西、比别人“更好”的东西。,18,三、满意顾客为何要,“跳槽”,（一）,顾客满意与顾客忠诚的关系,（二）,有效运用顾客满意程度调查,19,顾客满意与顾客忠诚的关系,高度竞争的行业,低度竞争的行业,20,第四单元 留住顾客的心,真诚挚爱顾客心,“心”引顾客三招,如何留住不满意的顾客,顾客购买后不要将其弃之不顾,如何钻进顾客心里,21,一、真诚挚爱顾客心,（一）顾客与商家的情感孕育,（二）诚实用心对待顾客,案例分析,22,诚实用心对待顾客,首先：言为心声,我能为你做些什么？,“,要什么,?,”,“,不买东西来干什么,?,”,（潜台词）,其次，对顾客的爱心表现在我们的行为上,再次，对顾客的爱心表现在我们对待不同顾客的态度上。,23,二、“心”引顾客三招,当顾客正为购物的场所而优柔寡断时,促使他对你产生信任感是最主要的,当顾客为选购商品的品种型号优柔寡断时,最需要的就是旁人有力的忠告,当顾客对某一商品在买与不买之间犹豫不决时,必须事先为她,(,他,),设计一套理由,24,三、如何留住不满意的顾客,第一步：,要对顾客所经历的不便事实进行道歉和 承认。,第二步：,是倾听、移情、问一些开端问题。,第三步,：要针对问题提出一种公平的化解方案。,第四步：,要针对带来的不便或造成的伤害给予顾客一些具有附加价值的补偿。,第五步：,要遵守诺言。,第六步：,要有跟进行动。,25,四、顾客购买后不要将其弃 之不顾,（一）你了解顾客购买后的心理变化吗？,（二）消费者购买后的行动,26,你了解顾客购买后的心理变化吗？,1,忠爱,2,了解,/,评价,3,欣赏,/,甘愿,4,重新评价,27,采购后的行为,满,意,采取行动,不采取行动,重复购买,告诉他人,不,满,意,不采取行动,承受心理压力,采取行动,停止购买、,要求商家补偿、向周围人诉说、采取曝光方式、采取法律方式,28,案例讨论,参考问题：,1,、,深圳科王在经销商方面通过几个方法达到渠道通畅？,2,、你对深圳科王的这些顾客群如何看？他们的变化原动力来自哪里？,3,、深圳科王的这种操作存在什么问题？,4,、我们从这个案例中学到什么？,29,马上行动，永远不晚！谢谢大家！,30,
展开阅读全文