如何降低返修率

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何降低返修率,1,1,、见,机动车维修管理规定,第三十七条机动车维修实行竣工出厂质量保证期制度。,汽车和危险货物运输车辆整车修理或总成修理质量保证期为车辆行,20000,公里,或者,100,日,；二级维护质量保证期为车辆行驶,5000,公里,或者,30,日,；一级维护、小修及专项修理质量保证期为车辆行驶,2000,公里,或者,10,日,。,质量保证期中行驶里程和日期指标，以先达到者为准。,机动车维修质量保证期，从维修竣工出厂之日起计算。,一、国家法律法规对质量保证期及返修的相关规定,2,第三十八条 在质量保证期和承诺的质量保证期内，因维修,质量原因造成机动车无法正常使用，且承修方在,3,日,内不能,或者无法提供因非维修原因而造成机动车无法使用的相关证,据的，机动车维修经营者应当及时无偿返修，不得故意拖延,或者无理拒绝。,在质量保证期内，机动车因同一故障或维修项目经,两次,修理,仍不能正常使用的，机动车维修经营者应当负责联系其他机,动车维修经营者，并承担相应修理费用。,2,、对第三十八条的解释：,1,、关于两个质量保证期。,2,、关于举证责任。,3,、关于质量责任。,3,见,汽车三包草案,二、国家法律法规草案关于汽车三包的相关规定,4,三、返修率及返修的定义和理解,1,、返修率,当月返修次数,当月维修次数,100,2,、返修次数统计,经销商小,R3,系统：电脑中的返修代码为,6- ,一汽,-,大众,CSS,问卷中,FFV,统计,见,2009,年,-2010,年,CSS,及神密客户调查结果统计表,5,3,、返修概念的定义：,在质量保证期内，因维修质量原因造成机动车无法正常,使用，又再次进厂修理的，称为返修。,特点：,一旦出现质量纠纷，承修人和托修人之间的法律依据。,行业概念：,6,在质量保证期内，由于维修和保养有问题或者没有发现,全部故障，又再次进厂修理的，称为返修。,特点：,除法律依据成分外，更多的强调的客户满意程度。,企业概念：,7,4,、举例：,一汽大众经销商售后服务调研问卷,9G.,Q009g,您最近一次去服务站的原因是由于“带入,S8,题,所确认的服务站名称”,这家服务站,上次的维修保养工,作有问题，或是车辆故障没有被全部发现导致的吗？,是,1,否,2,上次不是在这家服务站,4,NA = 3,8,9H.,Q009h,您是否由于这家服务站本次维修保养工作有问,题或者没有发现全部故障,，,还要再次去服务站,？,是,1,9I,否,2,如果,9G,选择“是”，则续问,9I,否则 跳问,10C,没有答复（,NA,）,3,如果,9G,选择“是”，则续问,9I,否则跳问,10C,9,9I.,如果,问题,9H,的回答为“,是,”，则询问：,Q009i1,您不得不,再次去服务站,的,主要原因,是什么？,如果问题,9H,的回答为“否”或“没有答复”且问题,9G,的,回答为“是”，,则询问：,Q009i2,您上次不得不,再次去服务站,的,主要原因,是什,么？,访问员注意：,请不要读出选项，将答案归类。 如果无,法归类，则记录详细内容，此题只可以选一个答案,故障,/,多个故障未被检测出来,8,未检测出故障原因,1,故障被检测出来，但未能修复,/,仅部分修复,2,10,故障起初被修复了，但又复发了,3,故障被修复了，但另一个问题发生了,4,由于没有零件导致维修被耽搁,5,安装的配件有问题,6,在承诺取车的时间内未完成全部维修工作,7,有必要安排另外一次预约诊断以找出故障,9,维修车间导致的损坏,10,其它原因,17,（还）不知道,18,NA = 19,11,5,、举例：,见,一汽,-,大众返修分析,12,四、返修原因分析,1,、“人”的原因,A,、心理不在状态：有心事：子女、婚姻、父母、薪酬等。,有病,：（含疲劳）,性格：粗心大意,B,：技术不熟练,她不理我了！,13,2,、“机”的原因,未使用专用设备及工具（主观原因及客观原因）,14,3,、“料”的原因,零件材料不合格，缺货。,15,4,、“法”的原因,操作流程及方法不对，连续加班。,维修手册,16,5,、“环境”原因,操作环境过冷、过热、光线不好、空气污染等。,17,五、纠正措施,1,、做好鉴定及统计工作,不要把非质量问题的问题说成是质量问题。,要敢于暴露问题。,2,、由前台业务经理鉴定，并下返修单,必要时和相关部门协商，如车间技术主管、主修人、备,件经理等。,见,返修控制流程图,3,、返修绿色通道,由前台经理直接联系技术主管，直接安排返修车辆的具,体维修事宜。,18,4,、填,外部返修记录,19,5,、根据情节，对相关人员进行奖惩处理。,对完成返修车辆员工（不是造成返修的员工）经予精神奖,励或物资奖励。对造成返修的员工进行相应的精神处罚或,经济处罚，责任心造成返修和技术不熟练造成返修要有所,区别。,6,、带有普通性的问题,相关部门经理要填写,不合格品报告,制定相应的纠正措,施与预防措施。,如：技术经理将返修过程整理成技术案例作为培训资,料。,7,、救援机制,20,1,、严格执行国家标准质量检验制度,机动车维修管理规定,第四章第三十二条规定：,机动车维修经营者对机动车进行二级维护、总成修理、,整车修理的，应当实行,维修前诊断检验，维修过程检验,和竣工检验制度。,六、预防措施,21,A,、,预检过程定义：,是指由进厂检验人员或业务接待人员在机动车维修进厂时的诊断检验。主要通过聆听车主主诉，询问车主故障现象，对车辆进行诊断检验，确定进厂维修项目和附加作业项目，制定维护和修理方案。,预检过程举例：,车抖、异响、行车无力等维修项目，业务人员或修理人,员应陪同客户试车后，再做初步判断。,22,如何填写,任务委托书,维修项目不明确,维修项目明确,底盘异响,更换左前轮轴承,刹车低,更换制动液、全车放气,离合器打滑,更换离合器片,空调不制冷,添加或更换制冷液,23,预先检验举例：,发动机大修进厂检验单,主修人员及检验员共同填写,见,发动机大修进厂检验单,24,B,、 过程检验定义：,是指由主修人或检验人员在机动车维修作业过,程中，对承修项目进行的检验。主要包括维修,过程中的质量检查、检测诊断及相关项目的检验。,25,过程检验举例：,发动机大修过程检验单,主修人员及检验员共同填写,见,发动机大修过程检验单,26,内部返修记录,车间检验员填写,见,内部返修记录,常规保养抽查记录单,前台服务顾问填写,见,常规保养抽查记录单,27,C,、竣工检验定义：,是相关检验人员，根据进厂时承修方和托修双方约,定的维修项目，进行该项目的总体性能及外观的最,终检验。,竣工检验举例：,发动机大修竣工检验单,见,发动机大修竣工检验单,28,2,、两个检验制度,预检 过程检验 竣工检验,自检 互检 终检（竣工检验,）,直接修理人员 班组长 检验员,两个“三级检验”？,29,3,、两个三级检验的关系,维修前诊断检验,过程检验,竣工检验,自检,互检,终检,自检,互检,终检,自检,互检,终检,30,两个三级检验关系举例：,发动机大修进厂检验单,见,发动机大修进厂检验单,发动机大修过程检验单,见,发动机大修过程检验单,发动机大修竣工检验单,见,发动机大修竣工检验单,31,4,、执行企业自定的相关制度,统一标准 统一流程 统一规范,A,、,见,机工报,/,领料权限规定,B,、,见,2008,年员工个人质量目标考核办法,C,、作业指导书,32,见,发动机气缸进水修理流程,见,海联力通空调清洗操作流程,见,捷达玻璃升降异常处理方法,见,空调清洗流程,见,空调系统检测单,见,内窥镜操作流程,见,天窗保养流程,见,迈腾更换燃油滤芯注意事项与检验方法,33,七、全面引进,ISO9001,认证体系,GB/T 190002000,GB/T 190012000,34,谢谢大家！,35,肇庆代办工商注册 源山芙暕,36,