售后服务核心流程

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,售后服务核心流程,以客户为中心的模式,1,什么是顾客的期望？,额外服务,和善对待,以物超所值之服务准则与概念,而执行标准且严谨的维修工作,5%,25%,70%,进厂时之小礼物，生日卡片等贴心服务,主动协助，热情的迎接，正确故障确认等,准时完工，依照客户交修项目维修，,优良且严谨的维修技术，,提供客户所需的资讯，,即时的服务等,客户满意是需要透过实质且严谨的标准及维修服务、友善的接待而达成,为何常常无法满足顾客的期望？,1,、预约制度无法达到标准要求，交车时间不准确,2,、标准工时代码，编码的不统一或不完善，引起混乱，或收费没有划一,3,、技师专业水平不一,4,、部门里的任务，职权划分不明确,5,、不明确的维修工作和维修项目,6,、与其他部门的沟通协调出问题,7,、待料问题，零件部效率问题与零件价格,8,、接待能力不足,9,、客户抱怨处理不当,10,、没有落实并彻底执行核心流程,顾客所要的需求,各种活动与维修工作,内部的需求,什么是顾客的需求,？,各种服务工作、,维修及推广活动,评估该工作需要,投入何种程度,之资源与任务？,顾客的期望,资源最佳的分配与布置,折衷方案,确认活动成果,如何以最简单的方式，来达成顾客的需求,形成有联系步骤的过程,工作流程是什么概念？,成功的流程管理,1,、不需要于繁忙的日常工作中，时时要做出紧急决定,2,、经销商运作的正常程序，确立权责的设定与分配,3,、避免执行重复的工作与同一事情做出重复的决定,4,、最佳的流程乃将其标准化及缺失改善：,什么人做什么事？,什么时间完成？,如何被完成？,需要多少时间来完成？,从顾客的观点，以系统化的方式来架构流程,顾客,利益,实际流程,架构流程,顾客期望,顾客期望,：根据顾客需求来架构流程,架构流程,：以顾客的需求并定义出流程内容,实际流程,：以顾客的观点来修正现行的组织架构与流程,顾客利益,：以顾客的观点来架构组织并纳入顾客所期望的利益,顾客与职员间需求比较,顾客需求,职员需要,给予立即的欢迎,给予热烈的关怀,专业的维修人员随时待命,给予定期顾客，如老友般接待,清楚了解顾客所有的维修历史记录,备妥所有相关文件,无缺失的完美维修服务,专业的接待服务,提供广泛且全面性的资讯,快速维修流程,便利性,顺畅的维修工作流程,避免单调的工作,容错性,容许情绪不稳,准时完工,核心流程图,电话追踪,品管、预备交车,维修,/,完工,接车与开立工单,安排预约,交车与结帐,预约的准备,核心流程（一）,安排预约,对顾客,技术专家（技师）,有组织的准备工作,各部门联系畅通,亲自确认顾客资料（包含老顾客）,记住新顾客的姓名，特色等,记录顾客额外提出的需求,可能发生的状况都必须理清与提出,与顾客间的协议事项必须遵守,估价服务（电话中）,给予顾客专业的建议,程序主导者,顾客接待,服务接待,业务接待,总机小姐,外部电话服务,后置事务,车辆资料（型式、里程数、上一次保养日期）,顾客资料，联系电话等,记录顾客的问题,达成与顾客间的协议事项,提供估价单给顾客,安排预约,顾客需求,职员需求,给予可选择性的预约时间,清楚详细说明维修项目,便利的营业时间,迅速且流畅的流程,便利性,避免重复且单调的工作,容许情绪不稳,架构流程,实际流程,顾客利益,专业的伙伴,直接迅速的接待,老友般的接待,清楚了解维修历史记录,需求的正确分析,提供建议,符合顾客需求的合约,提供报价,提供资讯,/,建议,专业,便利性,个人魅力,特殊方式对待,强调利益,强调目标,专业,齐备的维修文件,快速,给予专业具信心观感,正确符合顾客的需求,符合需求,安全,合理的价格,精确的符合需求,预约的准备,对顾客,明确的处理顾客的要求,必须遵守及记录与顾客间的协议,不可以让顾客到达后发现服务厂没有准备好,前置事务,程序主导者,后置事务,车辆资料,车辆型式,里程数,上一次保养日期,顾客资料、联系电话等,纪录顾客的问题,达成与顾客间的协议事项,提供估价单给顾客,服务接待,顾客接待,（对于固定的服务工作，例如定期保养）,完整的及正确的工作单,即时的服务厂资讯,重修车的安排及资料归集,为特殊工作安排,/,预留适当的服务能量或练习生,准备好必须的文件（技术资料等）,核心流程（二）,经销商组织,预约准备,顾客需求,职员需求,完美维修,最小的不便利性,依工单上项目维修,迅速且顺畅的流程,便利性,部门间运作顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的开立,工单与管控,完整的开立工单流程,充分维修时间,/,容量,及时的告知追加项目,机能性需求,对待,周全的服务,可靠性,精确的维修工作,完整的维修工作,完整的维修工作,不增加不必的麻烦,核心流程（三）,接车及开立工单,对顾客,友善的、轻松的亲自迎接顾客,全心全意的接待顾客,所有议定事项都忠实的完成,额外的议定事项能够达成,忠实,/,准确的纪录顾客的问题,将准确的状况向顾客说明,清楚的报价,前置事务,程序主导者,后置事务,完整的及正确的工作单,即时的服务厂资讯,重修车的安排及资料归集,为特殊工作安排,/,预留适当的服务能量或练习生,准备好必须的文件（技术资料等）,服务接待,顾客接待,顾客工作单,纪录顾客需求,与顾客保持联系,费用估计,掌控施工进度,保持与服务厂之间的联系,保持与零件部之联系,接车,/,开立工单,顾客需求,职员需求,立即且亲切的接待,详细纪录客户反映的问题,满意的维修咨询,尊重对方意愿的维修建议,迅速且顺畅的流程,便利性,充足的维修时间,部门间运转顺畅,架构流程,实际流程,顾客利益,完整的工单及维修纪录,完整的部门协调准时报价,确认顾客资料,专业热诚,可靠性,达成营运目标,便利性,一次完成维修,正确专业的修护,正确的交车时间,原厂服务完美专注,核心流程（四）,维修,/,完成工作,对顾客,完整确实的完成工作,专业且迅速的提出工单改变部分,迅速将改变项目通知顾客并取得协议,前置事务,程序主导者,后置事务,顾客工作单,纪录顾客需求,与顾客保持联系,费用估计,安排再一次的预约,掌控施工进度,保持与服务厂之间的联系,保持与零件部之联系,服务接待,厂长,组长,技师,外聘的专业人员,给予顾客维修说明及必要的协助,无误的，完整的结束服务,任何错误及瑕疵都必须纪录下来,工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录,交车给顾客,维修,/,完工,顾客需求,职员需求,快速及正确的维修,不超过报价金额,完修的品质,物超所值品质保证,充足的零件供应,充足的维修资讯及设备,有效的教育训练,工作不要中断，转修他车,架构流程,实际流程,顾客利益,顺畅的维修流程,人员流动率低有效率的工作调度,维修费用明确,完整的修护设备,工作进度稳定,品质可靠,完善的设备,部门的沟通与协调,完善的管理系统,得到高品质的修护,正确且有效的修护,节省维修时间,精确修护不误判,合理明确的价格,品管检查，准备交车,给顾客,客户交修项目正确且准时完成,准备交车相关资料表格,执行品管工作，建议事项及品管吊牌,样品确认,车辆清洗,通知交车时间及费用且准时交车,前置事务,程序主导者,后置事务,给予顾客维修说明及必要的协助,无误的完整结束服务,任何错误与瑕疵都必须纪录下来,工作过程中的资讯及特殊事项都必须纪录,交车给顾客,组长,品管员,接待,厂长,零件人员,技师,交车相关资料确认,-,工单，结帐单，停放位置，车钥匙,再次确认品管及清洁,再次确认交车时间，维修费用,再次确认付款方式,开立结帐清单及准备交车,下次保养建议及更换零件, 品放置后箱内,安排下次预约,车停放至交车区,核心流程（五）,品管,/,交车准备,顾客需求,职员需求,依工单上项目维修,有追加项目立即告知,交车前一切就绪,旧品置于后箱内,迅速且顺畅的流程,便利性,容错性,架构流程,实际流程,顾客利益,整体性的执行检查工作,若有需要适时给予建议,谨慎小心的维修服务,对待,CARE,可靠,尊贵对待,品质,/,安全,品质,/,安全,对维修有信心及愉悦感受,核心流程（六）,交车给顾客,/,结账,给顾客,1,清洁的车辆,2,主动招待客户,3,完整的表单，说明及核对发票,4,旧品存放位置,5,交车礼物，停车位及车钥匙,6,陪同结账区及取车,7,核对发票及提醒下次保养时间,8,必要时，与客户试车,后置事务,1,交车相关资料确认、工单、结账单,2,停放位置，车匙,3,再次确认品管和清洁,4,再次确认交车时间，维修费用,5,再次确认付款方式,6,开立结账清单及交车,7,下次保养建议及更换零件,8,旧品放置后箱内,9,安排下词语预约,10,车停放至交车区,程序主导着,1,技师,2,组长,3,接待,4,外聘的专业人员,5,出纳,前制事务,1,准备电访资料,2,告知下次保养时间活动讯息,3,重修车资料或下次修护告知,4,安排进厂（重修车）,5,资料归档,6,工单及重要讯息转至电访员,交车,/,开立结账单,顾客需求,职员需求,1,迅速且顺畅的流程,2,便利性,3,容错性,4,容许情绪不稳,1,接车友善,2,充足的时间,3,广泛的资讯,4,与工单上项目相符,顾客利益,架构流程,实际流程,接车友善,充足的时间,与工单上项目相符,提供广泛的资讯,亲切接待,尊贵的对待,可靠性,坦率,/,谨慎,对维修有信心及愉悦,资讯,可靠性,资讯,电话追踪（七）,给顾客,后置事务,程序主导着,经销商的承诺,关心顾客,努力改进缺失不断进步,将重要的资讯齐整,-,工单,-,疏失,/,未修护的部分,-,尽快安排维修,前置事务,电访专员,总机,服务经理,服务接待,电话追踪,顾客需求,职员需求,顾客利益,架构流程,实际流程,管理电访文件,重点检讨,辅佐文件,持续不断的改善方案,愉悦的态度,专业的精神,整合性,对维修有愉悦感受,对维修有愉悦感受,较佳的维修服务,时时对顾客有兴趣,时时展现承诺,持续不断的改善,迅速且顺畅的流程,便利性,容错性,容许情绪不稳,核心流程与顾客满意度,1,、您的服务成功与否端视顾客的看法,顾客与期将得到,的服务,确实感受到的服务,比较过程,满意,/,不满意,2,、顾客眼中的服务,(1),您几个星期前买了部电脑，印表机，软体和网络拨接设备，价钱比先前该公司特价广告传单上高一点，您购买时在各方面都得到另您满意的服务。,您使用电脑时，您发现需要人帮忙，电脑经销商打电话给您，并询问您目前的使用状况。,二个月后，电脑作了些小修复，没什么大惊小怪。一个想买电脑的朋友问你是不是有什么好的电脑经销商可以推荐，而事实上您根本还没开始使用这部新电脑。,好的服务对您来说是很重要的。,顾客眼中的服务（,2,）,您会建议谁？,原则是什么？,什么事让您印象深刻？,顾客眼中的服务（,3,）,经销商该做些什么来保住您这个客户？,1,、,2,、,3,、,经销商该如何引诱您？,1,、,2,、,3,、,3,、当服务顾客时彻底失败，犯错及漏失的例子：旅馆,没有清房的服务,没有水果篮,没有报纸,发票不清楚,超过旅馆容量,房间和浴室很脏,设备或灯光失效,吵杂,小酒吧没有内容,服务人员不友善,房间安排错误,很难预约,高,范错的频繁程度,高,低,从顾客观点看一,些相关的错误,4,、顾客的满意端视其感官意识,顾客满意是,.,的结果,30%,70%,.,比较实际提供的服务,.,比较顾客自己本身总合的感想与先前的预期,顾客满意仅有三分之一是来自于我们所提供的服务,错误释（图）例：,5,、十个服务顾客时最常见的错误（从顾客观点）,。,重修（返修）,实际结账价格比估价大很多,价格过高（与同行相比）,等待维修时间过长,服务态度不好,专业水平不足,库存零件不足,保固内容没有标准,交车时无详细解释，尤其是账单,零件损坏率高，被怀疑不是原场货,6,、适应顾客表示,这代表着： 我们知道顾客的需要,我们对待顾客比顾客们预期的还要好,我们表现充满热情只为成功地满足顾客,我们每天都在克服困难,我们没有不满意的顾客,我们把一对一的服务当作是一项资产,我们为每一个顾客争取权益,对顾客随时可能提出的任何提问或要求做好准备,能够适应顾客的公司往往在市场上取得领先,我们的顾客有,20%,的逻辑思维和,80%,的性情感受,我们的顾客倾向负面思考,我们的顾客总是有许多选择,我们应该满足需要，而非提供服务,我们应与顾客感同身受,我们应该用最好也最可行的方法去满足顾客的需要,适应顾客自有练就和学习的阶段,产品本身的品质在顾客眼里是本来就该具备的,顾客所关心的是产品背后所能引领而至的正面观感,ISO,的任何人事部时顾客满意的保证,每天与顾客面对面地适应顾客要求是,每一位员工日常工作中不可或却的一环,7,、服务品质（,1,）,适应顾客,公司内部的模范,/,惩戒功能,原因,像,一样亲切,像,一样可靠,像,一样富有弹性,7,、服务品质（,2,）,适应顾客,公司内部的模范,/,惩戒功能,原因,如,般竭尽心力,如,般积极进取,8,、衡量自己所提供的服务（,1,）,您懂得您所服务的顾客,您已经选择好顾客群体,您确实知道您的顾客要的是什么样的服务,您确实知道您的顾客愿意为什么样的服务付费,您确实知道顾客心中何谓糟糕的服务,您确实知道竞争者有哪些筹码（如：报价）,您的服务程序是责任委派且符合品质标准,您的服务完全满足厂商的标准,服务与销售完美地连接,Yes no,( ) (,),8,、衡量自己所提供的服务（,2,）,您的员工都知道服务过程的某些部分是必须完成的,您可以轻易辨别顾客导向的服务与差劲的服务, ,若抱怨发生，顾客便得到好的服务, ,您定期检视服务标准, ,您的员工都明白您对服务所采取的策略, ,您与资讯趋势亲近, ,您架构主动行销, ,您在服务上开发新顾客,您主动销售服务与零配件,Yes no,( ) (,),8,、衡量自己所提供的服务（,3,）,您的雇员持续参加教育训练,您的雇员本身便有相当程度的进取心,您的雇员本身便有许多创新想法,您自有一套激励员工的奖赏办法,您确实知道您的顾客如何为您的服务评分,您对顾客表达的不满立即采取行动,您经常即时运用服务过程中的良性沟通,您定期与员工讨论成功与失败的服务经验,Yes no,( ) (,),您的分数：,1,10,您有得忙了！,10,20,您对平凡的服务感到满意吗？,20 - 26,干得好,但确定您会一直停留在那儿！,8,、在服务中适应顾客代表的不仅只是信赖与服务的质地 （以,AUDI,全球售后服务策略为例）,顾客整合,创新,全新的经验,客户关系管理,加值服务,委派员工接近顾客,品质可靠之最基本,1999 2000 2002 2003,服务经验 服务导向 辅助服务 个别顾客关系 绝佳模范,核心程序,（本讲义内容曾参考,AUDI,原厂售后服务流程的讲稿 ）,