微笑服务的魅力

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,微笑服务的魅力,1,内容要点,服务的理解,谈谈微笑,微笑服务的魅力,谁偷走了你的微笑,微笑三结合,恰当的微笑,有效的培训方式,2,服务的理解,服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇,行为，理解为微笑 效率 诚恳 活力 兴趣,礼貌 平等,3,服务是什么,服务大家都知道，但大部份人都做不好。,服务是一种一习惯也是一种修行,服务是永无止境的追求,服务是自我信心的建立,服务是一种成就感,服务是团队精神的体现,服务是开源节流,服务是一种优越感,4,微笑具有阳光一样的魅力,微笑可以感染客户,微笑激发热情,微笑可以增强创造力,5,微 笑,微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲伤者感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。,6,消除隔阂,“举手不打笑脸人”,“一笑消怨愁”,有益身心健康,“笑一笑,十年少”,获取回报,调节情绪,微笑服务的魅力,“意外收获”,“走向成功”,7,工作中的烦恼偷走了你的微笑。,谁偷走了你的微笑,令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。,情景1,8,人际关系偷走了你的微笑。,我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。,情景2,9,生活的琐事偷走了你的微笑。,情景3,今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。,10,怎样防止别人偷走你的微笑？,阿Q精神,感恩,设身处地,辩证理论,自我激励,11,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,12,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。,眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。,练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,13,与语言的结合,要：,微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。,不要：,光笑不说,或,光说不笑,14,与身体的结合,微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的印象。,15,恰当的微笑,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,16,不要表达过度,17,了解相关新闻报道,1、重庆一医院：微笑要露出八个牙,2、微笑十分钟可以减肥,3、微笑服务到底有多大价值？,18,19,有效的培训方式,对服务微笑心态有充分认识，要辅以有效的培训方法,在员工宿舍、更衣室，每天出入的地方挂一面镜子，镜子贴个笑脸，并标6个字“今天我微笑了吗？”,早上上班前讲些有趣的事和富有哲理的笑话，好的开始是成功的一半。,同事之间面对面微笑训练。,20,21,1、当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。,2、我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。,3、我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。,4、别人认为我的声音总是“升调”。,5、大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,你是否能把微笑留给客户,22,6.有时，我会一脸严肃地同客户谈话。,7.即使是在谈论很严肃的话题，我也能通情达理、坦然面对。,8.我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。,9.我的表情倾向于严肃、一本正经的样子。,23,总结语,只要我们的微笑像呼吸那样自然，像阳光那样灿烂，见人就微笑以待，讲话则微笑相伴，如此还怕做不好服务吗？总之，微笑是永不过时的通行证，任何时候都少不了它。,24,我快乐，所以我笑；,我笑，所以我快乐,25,祝愿大家：,每天拥有阳光、灿烂的笑容，,度过幸福快乐的一生！,谢谢！,26,