如何沟通的技巧训练步骤

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通培训,xxx,1,目录,理解沟通的准备：理解行为,理解沟通,沟通的定义,沟通的一般性四大目的,沟通的过程,沟通的误区与问题,沟通分类,沟通的重要性,非语言沟通的技巧,语言沟通的过程、步骤、沟通天窗,语言沟通的几个技巧,梳理：定义问题与分析问题，5W2H,表达：语言和非语言,倾听：身体语言,反馈：,确认关闭沟通,基本沟通氛围的培养技巧,企业中常见的几种沟通技巧,上行,下行,平行,2,理解行为,社会角色和价值观,自我形象,工作风格和个性特征,个人需求动机/动力,知识,技能,3,沟通的定义,为了设定的,目标,，把,信息,、,思想,和,情感,在个人和群体之间传递，并且,达成共同协议,的过程。,理解,目标感觉,传递的对象包括信息、思想、情感,达成沟通协议,4,溝通的四大目的,1.,說明事物,(,信息表達,),2.,表達情感,表露觀感,流露感情,產生感應,3.,建立關係,暗示情分,友善,(,不友善,),建立關係,4.,進行企圖,透過關系, 明,(,暗,),說 達成目標,上情下達,;,下情上達,5,沟通的误区 与 沟通的问题,沟通的误区（世界观）,沟通谁都会，不需要学,我不需要沟通,我不喜欢沟通,我不擅长沟通,我追求那种“只可意会不可言传的境界,沟通的问题（方法论）,没有围绕着沟通的目标展开，发散了,完全依照自己的价值观自己的经验来作出主观判断,别人没有说完就已经下结论了,没有 定义问题或者定义目的（Why） ？,分析问题不深入，经不起推敲？,选择时候不恰当（When）？,选择的地点不对（ Where）？,自己没有表达不清晰？,没有寻求反馈确认对方的理解？,最后没有去得出共同认可的结论？,急于求成，希望一说对方就明白，以明白就会这样做,6,沟通的重要性,沟通物止境，我们做的每一件事情都是在沟通。,管理者每天花费超过70%的时间在作沟通。,企业内部80%的矛盾都是由于沟通不畅引起的。,两个“沟通漏斗”模型,1次沟通,衰减,内心想的100%,嘴上说的90%,被听到的90%,理解到的90%,执行的90%,65%,3次沟通,衰减,CEO对总经理,总经理对部门建立,部门经理对员工,员工对于同事,.,20%,7,沟通的种类,沟通,非语言,语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,声音、语气,8,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,9,沟通的过程示意图,传递,反馈,噪音干扰,编码过程,解码过程,发送者,解码过程,编码过程,接受者,噪音干扰,整理的,信息,理解的,信息,10,溝通的過程,communication process,信息源,編 碼,通 道,解碼,接受者,反 饋,原來是 這樣,!,11,双方沟通的步骤,发起方的：,1、编码：明确目标，产生意念（知己）,2、传送：用适当的方式（知彼）,3、接收：为对方的处境设想,4、寻求反馈，达到理解、领悟：细心聆听回应,5、：,（沟通的后续）,6、驱使接受：获得对方的承诺,7、检查行动：让对方按照自己的心愿做事,接收方的：,1、聆听,2、接收,3、理解,4、通过反馈确认理解,5、承诺,6、履行承诺,12,沟通之窗,沟通时候怎样利用沟通之窗？,不知道,别人 自己,知道,盲目区,知道,开放区,未知区,不知道,隐藏区,13,定义沟通目标的技巧,5W2H,理顺事情的”轻重缓急“,在一次沟通中，定义的目标不要超过3个，1个最好,对于目标的性质作一个主观的基本判断,14,内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考,充分利用非语言因素,据调查分析,，从交谈中获取信息中，视觉占,55%,，声音占,38%,，语言占,7%,；,让对方开口,充分考虑沟通窗口和对方的性格特点,沟通中说或者表达的技巧,15,傾聽的技巧,停止交談,開放心靈,-,同理心,避免情緒影響,不要打岔,注視,反應,表現興趣,注意肢體語言,言外之意,作筆記寫下重點,對關鍵字的正面回應,停止交談,16,反馈技巧,反馈，请继续,身体语言鼓励,点头,微笑,眨眼,语言鼓励,鼓励：促进对方表达意愿。,询问：以探索的方式获得更多的信息。,反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。,重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。,反馈，请确认,明确达成的共识：5W2H1S,确定下一次见面的工作（检查？评估？结果）,感谢，鼓励，肯定这次会谈或者对方,17,基本沟通氛围的培养技巧,沟通理念,我不同意你，但我誓死捍卫你说话的权利！,沟通目标的基本形态如右图示,自我个性要求,自信、坦诚、赞美（表扬）他人、友善,沟通常用的六句话,你好、好的、好嗎、請、謝謝、對不起,沟通的理想境界,1、不批评，不责备，不抱怨,2、引发别人的渴望,3、保持愉快的心情,4、倾听别人,5、让别人觉得重要,6、主动用爱心关怀别人,7、真诚赞美别人,8、说别人感兴趣的话,好,你贏,我輸,(,無力感,),我輸,你輸,(,自閉症,),你贏,我贏,(,皆大歡喜,),我贏,你輸,(,虐待狂,),你,好,我,18,溝通的方向,上向下,傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導,.,務求上情下達,.,平行,交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此共進,.,下向上,陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達,.,19,上向下溝通技巧,多說小話,少說大話,.,不急著說,先聽聽看,.,不說長短,免傷和氣,.,廣開言路,接納意見,.,部屬有錯,私下規勸,.,態度和藹,語氣親切,.,若有過失,過後熄滅,.,20,下對上溝通技巧,除非上司想聽,否則不要講,.,若是意見相同,要熱烈反應,.,意見略有差異,要先表贊同,.,持有相反意見,勿當場頂撞,.,想要有些補充,要用引伸式,.,如有他人在場,宜仔細顧慮,.,心中存有上司,比較好溝通,.,21,平行溝通技巧,彼此尊重,從自己先做起,.,易地而處,站在彼的立場,.,平等互惠,不讓對方吃虧,.,了解情況,選用合適方式,.,依據情報,把握適當時機,.,如有誤會,誠心化解障礙,.,知己知彼,創造良好形象,.,22,