如何处理顾客投诉（PPT40页)

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何处理顾客投诉,1,非投诉抱怨,投诉抱怨,顾客期望,顾客感知,尊重与关注,服务技巧与效率,产品质量,提供责任,顾客使用,销售责任,承担责任,服务质量,顾客惊喜,顾客满意,感知,期望,感知,=,期望,感知,期望,妥善解决,比较,顾客满意与顾客投诉分析模型,2,l,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,l,100,个满意的客户会带来,25,个新顾客,l,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的,1/5,l,更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚,l,购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级,l,对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感,l,给公司提供有关产品和服务的好主意,一个,满意,的顾客,3,一个,不满,的顾客,l,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的顾客,l,24,人不满但并不投诉,l,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人并拒绝该公司的产品,l,投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系,l,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客继续与公司保持关系,4,一、掌握洞察他人心理的能力；,1,、通过对方的表情和动作来判断其心理状态；,2,、通过对方的语气语调等来判断其心理状态；,5,二、了解把握顾客的心理,1,、顾客对优质服务的期待心理；,2,、顾客想得到方便怕吃亏的心理；,3,、顾客希望自己被关心关照的独占心理；,4,、希望自己受关注的追求优越的心理；,5,、顾客对机器设备的探索尝试心理；,6,、顾客以自我为中心的习惯心理；,6,宾客投诉心理与性格分析,1,、投诉宾客的心理,善意的投诉,;,恶意的投诉,;,7,善意的投诉,1),真心、热情提出建议：生活严谨认真的客人,;,2),想表现自己见多识广：表现欲强且有一定知识的客人,;,3),想挽回损失、保全面子,;,自我保护意识强的客人，了解服务规范,;,8,恶意的投诉,1)借提发挥：自控性不强或遇事惯性太强的客人;,2)无理取闹：无端生事、情绪不稳定、素质较低的客人;,3)有意敲诈：存心不良、另有他图的客人;,9,投诉宾客的心态, 求尊重,;, 求理解,;, 求补偿,;, 求发泄,;, 求试探,;,百分之八十的宾客会选择补偿，有些客人无论饭店方有无过错，或问题不论大小，都会前来投诉。其真正目的不在事实本身，而在于求补偿，尽管他可能一再强调“这不是钱的事”,10,投诉宾客的性格分析,理智型宾客,;,失望型宾客,;,发怒型宾客,;,11,三、提高规劝能力 和解决服务矛盾能力,1,、注意倾听而不是反驳,2,、注意表情的运用,3,、注意语气和耳语的作用,12,四、正确处理顾客的投诉,1,、顾客投诉时的心理,要求得到快速简捷的处置；,要求发泄、要求受到尊重；,要求补偿；,13,2,、对顾客投诉的对策,耐心倾听，弄清真相,以诚恳态度向顾客道歉,区别不同情况作出恰当处理,需要耐心、不急躁、以平静的心情倾听客人的倾诉；,不要急于解释和辩解，以免引起客人心理上的更大反感；,14,五、有效处置 顾客投诉的沟通技巧,移情法,三明治法,谅解法,3F,法,“,7+1,说服法,”,引导征询法,15,用顾客喜欢的方式去说,16,不要使用,“,我尽可能询问你的事情。”,“,我尽可能把您的情况反映给领导，不要再给我打电话了。”,“,没看到我们多忙吗？你先等一下。”,应该如何说呢？,17,移情法,顾名思义，“移情法”就是通过语言和行为举止的沟通方式向宾客表示遗憾、同情，特别是在宾客愤怒和感到非常委屈的时候的一种精神安慰。,18,举例,我能明白你为什么觉得那样,我能理解你现在的感受,那一定非常难过,遇到这样的情况，我也会很着急,我对此感到遗憾,19,三明治法,就是指人们把批评的内容夹在两个表扬之中从而使受批评者愉快地接受批评的现象,这种现象就如三明治，第一层总是认同、赏识、肯定、关爱对方的优点或积极面，中间这一层夹着建议、批评或不同观点，第三层总是鼓励、希望、信任、支持和帮助，使之后味无穷。 。,20,“三明治法”就是告诉我们与宾客沟通时如何避免说“不”的方法。“三明治法”就是两片“面包”夹拒绝,;,第一片“面包”是：“我可以做的是”告诉宾客，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给宾客。,第二片“面包”是：“你能做的是”告诉宾客，你已控制了一些情况的结果，向宾客提出一些可行的建议。,“三明治法”用语举例：我们可以做,;,您可以做,21,谅解法,“谅解法”要求受理人在接受宾客的投诉时，迅速核定事实，并向宾客表示歉意，安抚其情绪，尽量用宾客能够接受的方式取得宾客的谅解的方法。,22,“谅解法”用语举例：,避免说：“您说的很有道理，但是”,应该说：“我很同意你的观点，同时我们考虑到”,23,7+1,说服法,“,7+1,说服法”就是针对宾客投诉的产品或服务进行分段说明与宾客体验相结合，以取得宾客认同的一种沟通技巧。,“,7+1,说服法”要点：,与宾客讨论，使之分段同意,;,宾客的体验,;,24,引导征询法,“引导征询法”是一种为了平息宾客不满，主动了解宾客的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。,经验告诉我们，单方面地提出宾客投诉处理方案往往会引起宾客的质疑和不满，那么我们可变化一种思路来主动询问宾客希望的解决方法，有时却更能被宾客所接受。,25,“引导征询法”用语举例：,“您需要我们怎样做您能满意呢,?”,“您有没有更好的处理建议呢,?”,“你觉得另外几种方案那一种合适呢,?”,26,说“我理解,”,以体谅对方情绪,3 F,法 ：,客户的感受、别人的感受、发觉（,Feel, Felt, Found,）,“,我理解你怎么会有这样的感受 ，,其他人也曾经有过这样的感受 ，,不过经过说明后，他们发觉，这样做更有利于快速便捷的办理业务。,Feel,Felt,Found,27,说“您能,吗？”以缓解紧张程度,为什么要用？,这有助于：,消除人们通常听到“你必须,”,时的不愉快,避免责任对方“你本来应该,”,所带来的不利影响,保证对方清楚地知道你需要什么,什么时候用？,当你急于通知对方的时候,当你原来的要求没有得到满足的时候,28,范例 ：,不要使用：,“你必须得从我们提供的服务中选择，这能节省你的费用。”,应该使用：,“为了节省你的费用，你能在我们提供的服务中选择吗？”,29,说“您可以,”,来代替说“不”,你可以在下列情况下说“您可以,”,：,你不能完全满足客户的要求，但你的确还有别的办法,尽管你可能立刻帮不上忙，但是却想表达你的真诚，乐于为对方提供服务,你的客户可能对自己要什么并不明确，给他提个建议， 通常能激发他的思路。“不，那个水平太差”或者“不，那个太贵了”,30,范例,：,不要使用：,“我对此一无所知，这不是我份内的事，你得去收银台。”,应该使用：,“您可以在收银台查到。”,31,不要使用：,“你必须,，否则我们,。”,应该使用：,“您可以,。”,32,五、有效处置顾客投诉的方法,一站式服务法：顾客投诉的受理人员从受理顾客投诉、信息收集、协调解决方案、处置顾客投诉的全过程跟踪服务。,33,替换法,顾客因接受的产品或服务存在质量问题，为顾客替换同类型或不同类型产品或服务的投诉处理方法。,确认产品或服务存在问题是否属于规定的退菜、更换的范围内；,因顾客的原因造成；,34,补偿关照法,体现在给予顾客物资或,/,和精神上补偿关照的一种具体行动。,顾客投诉处理人员可根据公司授权范围内灵活选择使用补偿关照的方法。,方法：打折、免除费用、赠送、经济补偿、精神补偿,35,变通法,在企业与顾客之间寻找解决对双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。,36,外部评审法,在内部投诉处理行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。企业可以向顾客推荐使用,外部评审程序，申请企业与顾客之外的第三方机构进行调解或仲裁。,37,特殊情况下 顾客服务应答技巧,美国人的服务理念：客户永远是对的，如果客户错了，请参照第一条执行；,中国的服务理念,”,双胜原则,”,即让你得到你最想得到的和你应该得到的，我也得到我最想得到的和应该得到的；意即服务人员在客我交往中，要达到 的目标是让客我双方都成为胜利者。,38,方便与麻烦理论,要让顾客得到更多的方便，就会给服务人员增添麻烦；而服务人员如果只图自己方便，那就会给顾客添麻烦；,谁都想图方便怕麻烦，可是我们是服务人员，是为别人提供方便的工作，顾客是花钱买方便的；,“,顾客至上,”,就是要求服务人员把麻烦留给自己，把方便让给顾客，要求服务人员从我做起，以自己对顾客的尊重去赢得顾客对自己的尊重；,39,谢谢大家,!,40,