如何与银行人员沟通1227

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户经理新人岗前培训教材,如何与银行人员沟通,1,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与,银行人员沟通的主要形式,与,银行各层级人员沟通的内容和方法,2,沟通的意义和定义,沟通是事业成功的基础,沟通的定义和要素,客户经理的工作主要就是和银行人员沟通,3,沟通是事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；,只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；,只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,4,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。,哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是事业成功的基础,5,沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的 时间在进行沟通。,据统计，高级管理人员把大约78%的时间花在口头沟通上，专业技术人员把61%的时间花在口头沟通上，在几乎所有的管理层次中，约有75%的时间花在各类沟通中。,沟通是事业成功的基础,6,是一种信息的双向甚至多向的交流。,是参与者尽自己所能期望信息被正确理解，,同时对方的信息也能被准确把握的过程。,沟通的定义,7,沟通的主体：,自己、别人、两者之间的关系。,沟通的信息：,事内容,情感受,沟通的渠道：,语言、非语言,沟通的过程：沟通是双方之间的意思传达和接收。,沟通的要素,8,你的意思是什么？,你如何传达你的意思？,你的意思如何被接收？,你的意思传送或被接收，产生怎样的后果？对你们之间关系有什么影响？,9,与银行人员沟通是客户经理的主要工作,客户经理工作职责(来自基本法)：,一、达成公司下达的各项指标。,二、就公司业务策略、产品推动方案、银行网点激励、客户促销、服务事宜与业务区内银行分理处、网点层级进行,沟通、协调,，保证银行柜台保险业务顺畅进行，对理财业务进行全面,推动,。,三、根据公司的工作安排，对业务区内银行个层级人员进行集中式及日常性业务,培训,。,四、收取辖区内投保单，经初审、登记后交回公司；并送还已生成保单。,五、及时准确,发放和签收,业务区内银行手续费、合作费及竞赛激励费。,六、策划组织代理网点的,现场咨询并辅助网点人员,销售太平银保产品。,七、协助公司做好,续收保费的收取和保全,等售后服务工作。,八、,协同维护,业务区内银行工作的正常开展，对出现的各种异常现象进行反馈，协助公司分析并解决有关问题。,九、按公司要求填写相关活动工具，做好工作分析和总结。,十、按规定参加晨会、夕会、会议、培训及活动，并遵守会议及培训纪律。,十一、完成公司及部门交办的其他工作。,10,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与,银行人员沟通的主要形式,与,银行各层级人员沟通的内容和方法,11,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重,克服沟通的障碍,沟通方法：听、问、说,12,沟通者的誓言,：无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。,有效沟通原则：真诚、尊重,13,人与人在搭心桥之前，需先搭一座语桥,人性的弱点喜欢批评人，却不喜欢被批评,喜欢被人赞美，却不喜欢赞美人,因此，造成了人与人之间的距离,把我们尊重的眼神带给对方，冷漠就此消失,用我们的耳朵来倾听，争辩就没有了,80%,态 度,20%,技 巧,有效沟通原则：真诚、尊重,14,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重,克服沟通的障碍,沟通方法：听、问、说,15,克服沟通的障碍信息发送者,正确阐述信息：要将沟通思想转化为信息：,整理思想：整理发出信息的重点和关键，并组织信息；,清晰发送：使用正确语言。什么样的词与思想本身同样重要；,不要给人错误的印象,选择合适的渠道,16,仔细聆听,不要根据自己需要吸收信息或只注意感兴趣的信息,避免自我感知导致主观非客观解释信息,不要以期望的事物替代客观存在的事物,克服沟通的障碍信息接受者,17,有效沟通注意事项,沟通原则：真诚、尊重,克服沟通的障碍,沟通方法：听、问、说,18,一根舌头，两个耳朵,听到心里：三个小金人的故事,倾听：,取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。,医学研究表明：,婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。,有效沟通的方法-听的重要性,19,你的意思是。,你刚才讲的是。,理解性聆听,回应性聆听,你的意思我明白。,你的心情我理解。,这件事情我的看法是。,我认为。,复述性聆听,有效沟通的方法-听的重要性,20,注意一：保持积极的态度,积极主动，银行要常去、勤跑；,接纳、积极的心态与思维 ；,站在对方的立场上进行思考、处理问题；,要注重沟通的结果。,21,注意二：做好细致的准备,沟通时间的确定：管理部门：,网点,预期目标,沟通内容,让文字说话：资料的准备,22,注意三：不要介入网点人员间的纠纷,有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。,23,准备好记事本，把每天要做的事情做个,备注，同时记录下与每个柜员沟通的进展情,况，便于下次沟通。,注意四：追踪沟通的结果,24,“聆听”技能测试表,(,几乎都是-5, 常常-4, 偶尔-3, 很少-2, 几乎从不-1),态 度,1你喜欢听别人说话吗?2你会鼓励别人说话吗?3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?,行 为,6你是否会目中无人或心不在焉?7你是否注视听话者?8你是否忽略了足以使你分心的事物?,25,9你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10你是否深入考虑说话者所说的话?11你是否试着指出说话者所说的意思?12你是否试者指出他为何说那些话?13你是否让说话者说完他(她)的话?14当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16在说话者讲完之前，你是否避免批评他? 17无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗? 19你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?,26,将所得分加起来：90100，你是一个优秀的聆听者；8089，是一个很好的聆听者；6579，你是一个勇于改进、尚算良好的聆听者；5064，在有效聆听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意聆听吗?,“聆听”技能测试表,27,有效沟通的方法-问的技巧,开放的问题,您的意思是。？,您刚才说的是。？,我刚才说的您同意吗？,封闭的问题,28,有效沟通的方法-说的技巧,基本原则：,KISS,k,eep,i,t,s,hort &,s,imple,金字塔原则,29,课程大纲,沟通的意义和定义,有效沟通注意事项,与,银行人员沟通的主要形式,与,银行各层级人员沟通的内容和方法,30,与银行人员沟通的主要形式,会议沟通,正式工作沟通,非正式沟通,紧急事件沟通,31,会议沟通,新渠道或网点启动会,举办会议是很重要的与银行沟通的方式，既可以从动作语言上说明银行对我司的支持，又可以比较系统和全面地传递需要沟通的信息。,网点早会或夕会,阶段工作总结会或表彰会,新产品上市宣传启动会,专题培训,32,正式工作沟通,非正式沟通,指客户经理例行到支行或网点的拜访沟通，有配送折页递送保单、政策宣导等等。,指在有客户退保、在网点吵闹或其他比较紧急的事件发生时与银行人员的沟通。,紧急事件沟通,指在吃饭、喝茶、逛街等非工作时间的工作沟通。,33,课程大纲,沟通的意义和定义,与,银行人员沟通注意事项,与,银行人员沟通的主要方式,与,银行各层级人员沟通的内容和方法,34,与银行各层级人员沟通的内容和方法,与,支行行长的沟通,与支行个金科长的沟通,与网点主任的沟通,与大堂经理和柜员的沟通,35,汇报近期的整体工作情况,了解银行的储蓄和中间业务完成情况,介绍太平公司、产品和业务的最新信息,沟通的主要内容,与支行分管行长的沟通,以汇报为主,不同性格的行长用不同的沟通方式,用自己的工作热情和敬业精神来感化,勇于给行长提出建议,沟通的主要方法,36,37,了解银行的中间业务完成情况,汇报各分理处（储蓄所）的业务情况,了解同业产品的销售情况,沟通手续费下发情况,递送月度业务报表和清单,与支行个金科科长的沟通,沟通的主要内容,沟通的主要方法,以交流和介绍为主，做好信息的上传下达,每周至少有一次拜访，,37,赞美、关心,沟通的主要内容,沟通的主要方法,召集培训,了解柜面人员的心态,掌握支行的最新动态情况,了解同业的激励方案和最新动态,手续费发放情况,与网点主任的沟通,38,四个赞美点,三句赞美语,工作方面,家庭方面,运动、技艺方面,健康、面相方面,教你两招,您真,不简单,我最欣赏您这种人,我最佩服您这种人,39,了解手续费发放情况,掌握分理处主任的想法,了解同业的最新动态和激励方案情况,了解销售过程中存在的问题和障碍,沟通的内容,沟通的方法,经常送一些小礼品，并乐意为他们办一些力所能及的事,赞美、关心 、手续费激励,八小时之外的沟通是非常重要的,与,大堂经理、柜面人员,的沟通,40,第一步：赢得信任 想去做,第二步：运用KISS原理 会去做,第三步：打消顾虑 敢去做,第四步：满足情感需要 做得最好,与柜员有效沟通四步曲,41,第一步：赢得信任 愿意做,用40%,的时间、精力建立信任。,信任你,信任产品,信任公司,信任自己所代理的业务,满足对方的需要。,站在他人的立场，做有人情味的人，善解人意，给予更多的影响，进而激发销售积极性,42,第二步：运用KISS原理 会去做,运用,KISS,原理：,Keep it short and simple,运用“电梯”原则,运用形象化、数字化、生活化的语言和情景,43,第三步：打消顾虑 敢去做,抓住柜面人员情绪关键按钮，解除顾虑，达到目的,按钮一：安全感,工作是否得到上级支持,客户是否完全接受,按钮二：自信心,销售技能,销售态度,按钮三：物质激励,手续费分配合理与否,44,第四步：满足情感需要 做得更好,八小时外沟通,平时多积累，不要临时抱佛脚,尽可能地与柜员做成朋友，让别人对你有依赖感,45,结尾,沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。,艺术贵在精,精存于心。,46,