如何做一个称职的店长

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,如何做一,个称职的店长,1,你认为店长在销售,能力和管理能力,上，具备哪一块能力更重要？,思考,2,案例,某店长A, 女，26岁。加入公司4年。,做销售非常的优秀，于去年被提升做店长， 负责管理某店铺。,工作认真，负责任，所有的工作都是自己做。,在店铺中有一导购B比她来店铺早，资历比她老，所以店长A经常不好意思提要求.最近有导购反应最近导购B经常上班迟到。,为了怕导购B不高兴，基本采取“授权”态度，事实在是其他导购认为是放任不管。,还有导购C，与店长A同时在参与店铺工作，原来A还是导购时和其关系甚好，亲如姐妹。现在A提拔后，感到关系有些疏远，为此A内心有些痛苦。A希望C能好好工作，帮其共同把店铺管理好，为此也找C深谈过，但C的态度是:反正你也不能把我怎样.所以工作的责任心有些下降。每次都说，我会把我份内的工作做好，其它的工作我没有时间。A发现B和C现在成了好朋友，经常一起逛商场，一副悠闲自得的模样。而其他两位新来的导购看到现状又很不服气，听说最近有跳槽的打算。A很苦恼，认为自己很辛苦，却得不到理解，心情郁闷。A的主管对其现状已有不满。,A的问题出在哪里？A该怎么办？,3,店长的角色到底是什么？,我是谁? 自我认识？,作为管理人员，我们要向谁负责？,如何处理感情和工作的关系？,如何提出工作的要求？,我怎么做?方式的选择？,如何理解工作职责？我们用了吗？,反思以下几个问题：,4,分享内容,店长的角色认知,店长应具备的条件,店长的工作职责,店长的八项重要工作,5,店长是一个店的领导者，是企业文化信息传递的纽带，是公司销售政策的执行者和具体操作者，是企业产品的代言人，是店铺的核心人物,一、对店长角色的认知,6,经营者角色 执行者角色 激励者角色 协调者角色,优秀店长的角色定位,7,优秀店长的角色定位,指挥者角色,培训者角色,控制者角色,分析者角色,8,分享内容,店长的角色认知,店长应具备的条件,店长的工作职责,店长的八项重要工作,9,二、店长应具备的条件,、店长应具备的销售专业知识能力,、了解企业 、了解行业 、产品知识,、竞争同行 、工作职责与工作规范 、了解顾客特性与其购买心理,、销售服务技巧 、产品陈列及展示的常识,、店铺营运知识；,、管理知识。,10,、店长应具备的态度,、有归属感、忠于专卖店；、主动、力求上进；,、具备责任心；、团队精神；,、尊重及照顾下属；、果断、命令不忘教育；,、以身作则;正人先正己，做事先做人,、个人魅力(知识人格情感),二、店长应具备的条件,11,领导力 ：决策力、激励能力、洞察力、执行能力、计划力,沟通协调力 （。）,个人的魅力 ：道德力、亲和力、工作力、榜样力,学习能力（学习的三个为什么？）你一定要做行内的专家。,系统思考力 意志力 培训能力,二、店长应具备的条件,、优秀店长应具备的七大领导能力,12,案例,某乙，25岁，店长工作一年。,由于业绩和沟通良好而提升。,同事们都说她是马屁精。,所有老板的信息，她都全部传递下去，,好嘴里经常说的一句话是某某老板怎么说得，老板的话变成了圣旨。当下属反对时，好为了贴近群众，经常说，其实我也不想这样，但某某这样说了，你看我们都是打工的，我也不想为难大家。,当下属有问题时，他经常给老板的汇报是，对此事我已经提醒了他，可是他就是不改，我已经尽力了。,仿佛一切的事情他都没有责任。和他同级的人都很烦他。,乙的行为有什么问题？他错了吗？错在哪里？,13,、店长十诫,（1）总是在背后批评经营者：,（2）经营者的每句话都当圣旨：,二、店长应具备的条件,14,（3）处事犹豫不决，当断不断：,（4）工作得过且过，没有设立高标准：,、店长十诫,15,（5）喜欢独占成果：,（6）企业基本的组织运作机制理解不够深刻与透彻：,、店长十诫,16,（7）不会培训部下：,（8）不具备基本知识：,、店长十诫,17,（9）只会提供与汇报对自己有利的情报：,（10）只会注意别人缺点，从不关心别人优点：,、店长十诫,18,、,店长对待下属的方法,（1）、对待下属的工作：,a. 树立威信(实事求是、对事不对人).,b. 多与下属沟通，了解他们的想法、难处，但必须掌握好一个“度”(关心少了，下属会说你太过冷漠；反之，又会让人产生误解。 总之，无论做什么事，都要告诉自己和下属，团结才是推动一个集体向前发展的动力！),二、店长应具备的条件,19,（2）、提升下属3倍干劲的赞美方法：,奖励的效用,高明的赞美方法,该赞美什么?如何赞美?,何时赞美,何处赞美,、,店长对待下属的方法,20,、,店长对待下属的方法,该叱责什么：,为什么叱责：,以怎样的态度：,如何表达：,什么时候叱责：,在何处叱责：,（3）、有效叱责法的重点,21,分享内容,店长的角色认知,店长应具备的条件,店长的工作职责,店长的八项重要工作,22,1、店长的职位描述,公司终端卖场的管理者,公司政策分项计划的具体责任者,公司终端卖场形象的主要维护者,公司终端卖场店员工作的主要监督者,三、店长的工作职责,23,（1）店铺日常运作,a.监督、协调全店服务及销售工作；,b.确保开铺、收铺，安全流程运作；,c.监督收款程序，收、支两条线；,d.确保设施完好正常运转，对设备管事进行工作指导；,e.维持店铺（货场及仓库）整齐美观；(增强员工幸福感 ）,f.店内货品、设施及现金安全；,g.每天销售报告，每周营业状况分析；,h.陈列工作及促销宣传品的布置；,i.每天、每周至每月的工作计划及日常文件处理；,j.每天班前班后会的召开，保持员工及公司之间的沟通；,k.召开领班例会，总结工作，布置任务，了解一线问题，协助解决；,三、店长的工作职责,、店长的工作职责,24,（2）货品管理,a.店内存货周转正常，协助仓管作好配货工作；,b.根据市场变化及公司要求结合店铺实际情况灵活改变店内货品陈列方式及更新陈列货品（原则上应按照公司的陈列标准严格去执行）,c.收货及进货程序，确保正确无误；,d.了解本地市场，了解竞争对手状况，分析对顾客的影响，积极反映及提出建议给予有关部门；,e.分析本周十大畅销货品、十大滞销货品，对滞销货品采取措施，促进销售，畅,销货品确保货源；,25,a.员工的纪律及考勤,b.分配店员人手，编班排表。（合理控制人事成本）,c.人事调动，纪律处分及晋升下属,d.员工培训计划，并追踪执行情况，及新员工的招聘。,e.公司资讯，向员工加以解释并落实执行 。,f.处理员工间的人际关系，提高团队精神 。,g.如开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜 。,h.安排员工工作及确保各尽其职，目标如期完成 。,i.每周与员工单独沟通至少两次，并有书面记录，进行本月达标设定，上个月的绩效评估，如有需要则进行个别 辅导 。,j.为员工设定发展计划，并保持追踪 。,（3）人事管理,26,（4）顾客服务,a.指导及监督下属以专业的服务态度推销货品，提供优质顾客服务，灌输顾客第一，营运第一的观念，追踪考核员工的服务标准。,b.处理顾客的投诉与异议。,c.建立顾客与店铺（公司）间之关系，以增进顾客对品牌之信心。,27,分享内容,店长的角色认知,店长应具备的条件,店长的工作职责,店长的八项重要工作,28,四、店长的八项重要工作,29,a.形象代言,b.达成订定的数值目标,c.实行店头的行动计划：,.促销前期宣传的推广,、促销期间的执行,、促销后的检讨,、新商品、服务的推广 。,、从业人员商品专业知识的提升 。,、从业人员稳定力的提升以及指导教育,1.指导者（企业代理人）,教育且指导部下,30,所谓“知己知彼、百战百胜”，要给足了情报才可以做出正确的判,断，从而订定出正确的因应策略。因此为了得到这所有的市场信息，所以,为总部站在一线上收集所有的有关情报就是店长的一项重要工作。,2.情报收集者,31,一般的情报收集分成几个方向来执行：,.市场上的商品情报,.竞争对手的动态情报,.当区域的商圈情报,.客户情报,32,在专卖店的经营中，人事上会有人事上的调整，经营上会有经营上的,调整、而管理上也会有管理上的调整，方方面面没有是不需要经过调,整的 。,、调整者,33,在专卖店的日常运作里，店长必须随时关注并且随时做出适当调整的有几个大方向：,a.营业活动的管理与调整,.开店、打烊的管理与调整 .陈列方式的更新与调整,广告、宣传、POP管理和调整,.存货的管理和调整,能源、电话的管理和调整,退货、换货、商品损坏、遭窃，处理报告的管理和调整,34,b.下属的管理与调整,我们一般在简单的冲突管理中可以分为几个进行的步骤 ：,.对事不对人的立场确认,.各自表述,.找出矛盾产生处，做出利弊分析,.共同寻求解决之道,.双方达成共识，做出总结,35,c.业绩目标的管理与调整,.大目标拆解,随时进行调整,.成就目标设定的环境,36,公司促销案的好处需要传达、制度上所带来的希望需要传达、营业目标,需要传达、企业愿景需要传达，下情也必须传达才能上达天听，传达不到位的,结果最直接的外在表现就是一线人员动力不足，所以才会很多店长的抱怨,。,.传达者,37,很多店长只要一提到培训的工作，马上不经大脑思考的就直接交给经销商或总部来负责，理由是“我不会”、“我不懂”，其实这是一个大错特错的认知，我们都知道没有人是天生下来就会,走路的，因为不会走路,叫做正常，而会走路,是经过训练之后的结果。,5.培训者,38,培训内容,1）经营理念、店规、店纪、店员的行为规范；,2）顾客接待与应对技巧、销售秘决；,3）公司系列产品的一般制造标志及产品的相关知识；,4）商品的鲜度管理常识；,5）个人的服务质量以及顾客抱怨与投诉的处理技巧；,6）理货操作方法；,7）应知应会的其他有关常识。,39,保全店内如店铺、设备、商品等资产。,、保全者,40,同时，要知道，自己也同样身为一名销售人员 。,、活动者,41,、管理者,专卖店的综合管理是在店长的领导下，拟定数字,与状态目标，而加以达成。,42,综合管理的3S原则,简单化(simplification）,标准化(Standardization）,专业化(Standardization）,1）简单化(simplification)：是指作业流程以及作业工作的简单化。专卖店的作业应免去不必要的复杂流程，使所有员工均可以从事任何工作，店长在实施综合管理过程中，应注意明确地抓住重点，使员工不致浪费太多的精力在复杂的流程上，而产生累和烦，以致间接影响营业绩效。,2）标准化(Standardization）：是指系统的统一，操作上按已制定的质量文件办事。在综合管理中，店长的管理除了需要严格按照相关文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程式，并按其行为程式予以坚持。,3）专业化(Standardization）：指工作在操作程度上的标准细分，商品上则指“差异化”的强调，所以“专业化”其实是“标准化”的彻底实施。,43,店长是门市成败的灵魂,如果把企业比做一个舰队，那么每个门店就是一艘战舰，而店长就是战舰的,舰长，指挥着战舰的航行。因此店长是门市内的典范，是员工学习的榜样。,正确的带领和示范会有正确的结果，当然，不正确的带领和示范也就会有不,正确的结果，逃不开因果关系的约束！,44,为什么总有人能赢？,因为“管理”出效益；管理是金！,45,让我们一起承担更多的责任与工作，让我们有机会做的更多，我们的成长才会越快！快！快！,从最基本的管理做起！,全面造就自己！,46,做一个出色的管理者？,Are you ready?,47,留个缺口给别人,一位著名企业家在作报告，一位听众问：“你在事业上取得了巨大的成功，请问，对你来说，最重要的是什么？”,企业家没有直接回答，他拿起粉笔在黑板上画了一个圈，只是并没有画圆满，留下一个缺口。他反问道：“这是什么？”“零”。“圈”/“未完成的事业”/“成功”，台下的听众七嘴八舌地答道。,他对这些回答未置可否：“其实，这只是一个未画完整的句号。你们问我为什么会取得辉煌的业绩，道理很简单：我不会把事情做得很圆满，就像画个句号，一定要留个缺口，让我的下属去填满它。”,留个缺口给他人，并不说明自己的能力不强。实际上，这是一种管理的智慧，是一种更高层次上带有全局性的圆满。,给猴子一棵树，让它不停地攀登；给老虎一座山，让它自由纵横。也许，这就是我们管理用人的最高境界。,48,49,