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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,第二章,商场CIS与CS策划,1,第一节 商场CIS策划,第二节 商场CS策划,2,第一节 商场CIS策划,一、,商场形象的构成要素,二、,商场形象塑造,三、,商场CIS的构成,四、,商场CIS的功能,3,第一节 商场CIS策划,一、商场形象的构成要素,1、商场形象的含义：,商场形象是指社会公众和企业职工对商场的整体印象和评价，是商场的表现和特征在公众心目中的反映。,4,第一节 商场CIS策划,2、商场形象的特征,整体性,（是整体印象，由多种因素构成）,复杂性,（内外部影响因素的共同作用）,效用性,（ 形象优劣直接影响到企业效益）,5,第一节 商场CIS策划,3、优良商场形象的作用,传递企业信息，提高商场知名度和美誉度。,为所售商品和服务提供质量保证，开拓市场，增强竞争力。,稳定员工队伍，激励士气，吸引、招揽更多的优秀人才。,是企业的无形资源，有助于为企业经营创造一个良好的外部经营环境。,6,第一节 商场CIS策划,4、商场形象的构成要素,商品形象是主体,服务形象是活力所在,员工形象 是根本和保证,经营管理形象 是基本形象,公关形象 是媒介和手段,环境形象 是物质基础,总体形象 是方向和目标,7,第一节 商场CIS策划,二、商场形象塑造,1、应遵循的原则,独特性,长期性,可信性,全员性,形象塑造的关键：,吸引顾客,促成交易,8,第一节 商场CIS策划,2、商场形象塑造的步骤,外部情报,情报收集,公共关系,广告攻势,外观形象,店铺印象,卖场,商品,销售人员,客户,销售行动,商品,销售人员,服务,包装送货,建立感情,维护,售后联系,人员形象,好感与购买欲,感觉与关心度,舒适与满足,信赖与感情,9,3、提升商场形象的要素,1）,商品层面, 提升的基础，满足顾客需求。,2）,店铺表现层面和卖场设计层面, 通过店铺设计研究和卖场配置陈列研究来分析。,3）,基本服务层面和销售人员层面, 在营业设施、包装器材、配送工具及人员培训上展开。,4）,营业推广层面和顾客层面, 通过促销活动使来店顾客组织化、固定化，关注顾客售后评价。,5）,总体商场形象层面, 通过经营理念、标语、企业精神、企业标志等提升。,10,第一节 商场 CIS 策划,三、商场CIS的构成,（ Corporate Identity System ）,1、CIS（企业识别系统）的含义,企业识别系统是通过企业的,理念识别,、,行为识别,和,视觉识别,三组识别要素来展示和突现企业的整体形象。,11,美国IBM公司标志设计者：罗伯特.帕金西和保尔.瑞德,这一标志是从1957年的设计变化而来，通过横线中的箭头符号来增加标志的动感，以此表示公司不断进步向上的宗旨。,IBM公司的CIS策划,12,成功引入,CIS,策划的中国企业,太阳神集团,李宁运动品,三九集团,13,第一节 商场CIS策划,2、CIS的构成要素,理念识别系统（MIS）, 想法；战略层；心；根；源泉。,行为识别系统（BIS）, 做法；策略层；手；茎叶；途径。,视觉识别系统（VIS）, 看法；执行层；脸；花；表现。,14,理念识别系统,（MIS）,经营信条,企业精神,座右铭,企业风格,经营战略策略,厂歌,员工的价值观,15,行为识别系统,（BIS）,如服务态度,接待技巧,服务水准,工作精神,生产福利,工作环境,生产效益,废气物处理,公害对策,研究发展等,对内：对干部和员工的教育,对外：,包括市场调查,产品开发，公共关系,促销活动,流通政策,银行关系,股市对策,公益性活动,文化性活动等,16,视觉识别系统,（VIS）,基本设计,关系应用,辅助应用,如企业名称,品牌标志,标准字,标准色,企业造型,企业象征图案,企业宣传标语,口号,吉祥物等,如办公器具,设备,招牌,标识牌,旗帜,建筑外观,橱窗,衣着制服,交通工具, 包装用品,广告传播,展示陈列等,如样本使用法,物样使用规格及其他附加使用等,17,第一节 商场CIS策划,四、商场CIS的功能,1、识别功能：CIS最基本的功能。,2、管理功能：规范内部管理，明确形象塑造目标。,3、传播功能：导入CIS通过传播予以实现。,4、协调功能：有助于信息传播，达成协调与平,5、竞争功能：是CIS的核心功能。,18,日本佳能公司,1、 目标:,创造世界第一的产品,促进文化的提升.,创造理想的公司,追求永远的繁荣.,2 、内部氛围:,拥有自发,自觉,自治的三自精神.,以实力主义为格言,追求人才的效用。,互相信赖,促进了解。,以健康与明朗的格言,促进人格的涵养。,19,科家公司的视觉识别系统,20,第二节 商场CS策划,一、CS策划中的4C营销策略,1、CS（顾客满意）的含义,是英文 Customer Satisfaction 的缩写，,是一种人的感觉状态的水平，它来源于顾客对一,件产品所设想的绩效或产出与他们的期望所进行,的比较。,21,第二节 商场CS策划,2,、营销中的4c观念,1900年，美国营销专家劳特伯恩提出 4c即整合市场传播理论，,customer , cost , convenience , communication,。,（以消费者为核心，重视企业和市场行为）,强调商家与消费者之间的双向沟通；,建立顾客资料库；,广告策略强调传播媒体的整合。,应用前提,22,第二节 商场CS策划,CS管理的实质就是需求管理,顾客满意,需求管理,顾客让渡价值,实际价值,期望价值,老顾客,新顾客,CS的管理,二、CS管理与策划,23,2、商场CS策划,顾客让渡价值 = 整体顾客价值 - 整体顾客成本,服务价值,产品价值,人员价值,形象价值,货币成本,精神成本,体力成本,时间成本,24,实训活动,企业识别系统的策划和顾客满意策划的训练,实训目标,实训形式与要求,主楼一楼拟开一家超市，对此超市进行全面的策划，包括CIS策划和CS策划；,以小组为单位，每个小组提交一份策划方案的设计，注意小组成员的分工。,选出优秀策划方案进行全班交流，给定成绩。,25,
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