售后跟踪业务管理(东风标致)

,32,售后跟踪业务管理,课程目的,了解售后跟踪的重要性及售后跟踪的管理,掌握顾客跟踪服务工作流程与技巧来执行满意度的顾客服务工作,延续客户的热情,确认客户交车/维修后满意情形,掌握客户的不满事项或其他建议,解决或改善可能存在的问题,增进客户的忠诚度,售后跟踪的目的,通过对客户实施有效的跟踪回访活动，收集客户意见，平息客户抱怨，提高服务质量及客户满意度,Q1：,客户关系顾问的关键原则为何？,Q2：,客户关系顾问工作职能为何？,客户关系顾问的使命,新车交车,维修后回访,客户咨询、投诉处理,回厂通知,具体方式,预约通知,保养提醒,客户满意度调查,年检通知,服务活动通知,召回通知,新产品推介,跟踪服务工具,电话,E-mail,辅助的“工具书”,电脑系统,信函（,DM）,报表,问卷,准备与确认,回访,客户意见处理/回复,统计分析,改善追踪,维修后跟踪步骤,在维修车辆交付一周内对客户进行跟踪回访,记录跟踪回访结果,对跟踪回访结果进行统计分析,对回访中发现的客户抱怨进行判断并传递到相关部门,通知各种措施维护客户关系,维修后跟踪主要业务,目的：确认客户对前一次维修服务是否满意，迅速解决任何可能存在的问题。,适用范围：在本特约商处维修，希望接受三日电话回访的客户。,职责：对提出要求客户实施回访，发现抱怨及时递交售后业务经理并跟踪处理情况，编制月报。,处理程序和工作要求,客户维修回访程序,通过,DMS,软件等整理当日需回访的客户资料，登记维修回访/投诉处理表，实施电话回访；,回访内容：前一次维修服务是否满意？有何建议？详细记录回访内容；,发现客户抱怨，在半个工作日内递交售后业务经理；,售后业务经理收到客户抱怨信息后，及时调查处理，并在1个工作日内回复客户；,售后业务经理处理每一步骤应记录在处理结果中；,周末根据客户维修回访，编制周报并递交给售后业务经理，,售后业务经理根据周报，制定质量分析报告和改进措施并跟踪效果。,处理程序和工作要求,安静的电话回访环境,齐全的客户档案,回访人员具备一定的维修常识,运用统计分析手段,接听电话技巧和沟通技巧,实施要点,争取对所有的客户进行跟踪回访；,全面、客观地记录客户的谈话；,利用掌握的接听电话的技巧和沟通技巧；,定期对回访的结果进行统计分析；,从统计分析结果中查找问题和失误的原因；,售后业务经理制定预防和纠正措施；,回访中发现的客户抱怨，进行分类，交由有关人员制定处理措施并督促执行；,根据回访结果完成回访分析报告向上级汇报；,运用多种手段开展客户关系管理；,维修后跟踪应努力做到,低的回访比例；,只记录满意的意见，不记录不满意的意见；,不使用接听电话技巧和沟通技巧；,不对回访结果进行分析；,不制定预防和纠正措施；,发现抱怨不进行处理；,没有回访分析报告；,客户关系管理手段单一；,维修后跟踪应尽量避免,目的：提醒客户车辆需要保养。,适用范围：,DMS,软件提醒的该做保养的客户。,处理程序和工作要求：,通过,DMS,软件的提醒功查询到预计需要保养的客户；,通过,E-mail,或短信通知客户。,保养提醒,你只能通过倾听，来了解顾客的感受,你只能通过语言、语调来表示自己的意思,显示情感的重要,帮助达到顾客的期望,提高公司的形象,增进你与顾客的相互合作,电话的特性,直接与亲身参与性,花费少,较少工作量,可接近性,更多接触的机会,便于快速作出决策,电话的优点,提问的目的,引出话题给出对话方向,鼓励对话方的参与,建立起信任,使客户有一种被重视与认同的感觉,表示出兴趣与同情使合作关系更合理,售后跟踪技巧,提问的过程,一般性问题,辨别式问题,联接式问题,售后跟踪技巧,提问的类型,开放式提问,：,Why,为什么,Where,哪里,When,何时,Who,谁,What,什么,How,如何,封闭式提问：,是不是,有没有,回答只有一种可能,指导式,售后跟踪技巧,正确的对话技巧,使用客户的语言,对客户不同意见表现出友好态度,确认客户的陈述,话不要只讲一半,平静而又自信的传达信息,使用清晰简短的句子,售后跟踪技巧,决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开放式问题）,请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题）,在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和封闭式问题）,获取认同（使用封闭式问题）,在寻找事实时使用下列问题,顾客真实的感受，我们无法得知,顾客疑问我们不清楚,顾客对我们的误解，不能马上得到澄清,我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情,顾客的车子是不是一次就修复完成,关心电话的重要性,交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？,是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？,我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？,别让关心电话变骚扰电话,维修站的车辆流量,车间人力分配,配件准备,部门间的协调,时间的再确认,顾客权利与义务的说明,顾客服务内容的转达,打预约电话前应注意,顾客误解了定时定程的真义,顾客忘记了（未接到通知）,找到变更文件的服务中心,有投诉事件未得到满意答复,自然流失,对品牌失去信心,未得到满意的服务,顾客为什么久未回厂,图文并茂，让顾客有新鲜感,顾客可在不受打扰时阅览,可较仔细地表现维修站活动内容或数据,顾客感觉他的主动性较高,固定时间收发，让顾客有种期待的感觉,可让顾客感到温馨,顾客可获取更多的资讯,DM,的优点,感谢函：着重于温馨与感谢,产品（服务）介绍,DM：,有针对性的介绍,定期定程保养通知,DM：,着重到关心,久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼,DM,的不同特性,电话,邮件,E-mail,面对面,问卷调查方式,明确目的,要有量化的标准,勿出现有引导性的提问,问卷的制作原则,一、职责：,负责收集每天的客户咨询、投诉信息及投诉处理状态；,负责收集每天的客户维修回访记录及回访报告；,提供各部门所需的各种数据及分析报告；,二、档案内容,维修回访/投诉处理表,维修回访汇总表,客户咨询、投诉汇总表,客户关系档案管理,三、存档方法,维修回访/投诉处理表：,以,VIN,号为序,一车一档,每档按时间先后整理归档,信息保存期至少10年,维修回访汇总表、客户咨询、投诉汇总表：,以时间为序,信息保存期至少10年,客户关系档案管理,整理维修记录和车辆档案,按约定处理,售后业务经理通知客户解决方案，决定解决时间,制定回访计划、方案,服务顾问、技术专家、质检、技术员主修工、共同分析原因、制定解决方案,实施电话跟踪回访计划,根据要求进行分析、辨别,需回复的通知售后业务经理,在维修回访投诉处理表上记录客户回访结果,是否有质量方面的抱怨？,对回访结果进行统计分析,跟踪预防改进措施，评估效果,贯彻改进,预防措施,售后业务经理根据统计分析结果，制定质量分析报告，制定改进预防措施,Yes,No,客户维修回访程序,