商场资深营业员的培训

单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,新世纪商厦主办,资深营业员的培训,1,我们将重复做这个培训,简介,这个培训提供你对工作的基本概念,我们尽量让这个培训简单易懂,如果你有不清楚的地方，请随时告诉我们,我们的目的是：教会您如何培养自己成为一名未来的管理者,2,什么是资深员工？,3,五、资深员工工作流程,资深员工培训内容,一、资深员工岗位责任,二、部门整体团队精神,三、商场各项行政制度,四、商品技能管理规范,4,超市资深员工是公司的主要成员之一，是公司形象的体现点，也是超市整体运营的关键，他将直接受副科长、科长的指挥。,资深员工岗位责任,一、对商品陈列负责 六、对商品订货负责,二、对商品安全负责 七、对商品进/退货负责,三、对商品损耗负责 八、对顾客服务负责,四、对部门设备负责 九、对上级负责,五、对顾客和卖场负责,5,是经营目标与经营管理的体现,是连接员工和主管的一座桥梁,是各种信息传递的窗口,资深员工的角色,主管/助理,同级管理者,我,供 应 商,员工,顾 客,6,二、集体意识,团 队 精 神,一、职业道德,7,一、遵守公司的规章制度,二、遵守超市的行政制度,三、遵守国家的法律法规,四、服从上级的领导及工作安排,五、让顾客得到最满意的服务,职 业 道 德,8,一、应该理解懂得你的职责,二、应该知道你是公司的一员,三、应该清晰你的上级是谁,四、应该清楚团队精神的重要性,五、必须懂得你服务的对象（顾客）,六、彻底坚决抵制拉帮结派,公司的理念,在促进公司价值增长的同时提升自身的价值,集 体 意 识,9,一、超市制度,商 场 行 政 制 度,二、优质服务考核,三、其它工作,10,1、员工上/下班时间的规定,2、员工作息时间的规定,3、员工工作时外出规章的规定,4、员工调休程序的规定,5、其它特殊时间的规定,详细请阅超市营业员管理制度,超市营业员管理制度,11,服务人员: 商场全体员工,服务对象：顾客,1、仪态规范,2、语言行为规范,3、服务项目规范,4、安全服务规范,5、清洁标准规范,请记住：顾客是我们的老板，顾客永远是对的！,服 务 规 范,12,一、服装,1、,员工必须身着指定的工作制服（生鲜部员工必须戴帽、口罩）,进入工作现场,2、,应自觉保持制服的干净整洁,3、,员工上班时必须配戴胸卡在制服的左上方，胸卡不得随,意涂改、反戴及用其它饰物掩盖,仪 态 规 范,13,二、发型,1. 男员工发型应齐整且不染彩发、不留长发（发脚不得长于,衬衫衣 领不挡住眼睛 ）、不留胡须，不剃光头,2. 女员工不染彩发，披肩长发应束起,仪 态 规 范,14,三、仪表、仪容,1. 员工不留长指甲，不涂有色指甲油，戒指限带一枚,(生鲜员工不得带戒指、手链或手镯进入工作现场),2. 女员工化妆须清雅大方(淡汝),不戴悬挂或特大耳环,3.,保持手、脸部的干净,4. 店内员工不得穿雨鞋上班(生鲜部门除外),仪 态 规 范,15,1.,站立挺拔，坐姿端正，不得斜靠在货架或货物上,2.,工作时间内员工应保持良好的精神状态，朝气蓬勃,3.,走路要平稳轻快，不能左摇右晃，脚步拖拉或响声过大,4. 讲普通话并保持适当音量，吐字清晰，用语文雅大 方,5. 手势应适当，不能用手指指人，不要举动张扬,6. 谈话时应目视对方，态度和蔼专注，不要东张西望，心不在焉,7. 员工不得上班时在卖场内购物，下班后不得穿制服购物,8. 上班工作前或上班中，禁止喝酒,仪 态 规 范,16,1 上岗时应站立服务，微笑服务，接待顾客时，使用礼貌用语：,“您好，欢迎光临！”，将商品递到顾客手中后应使用结束语：,“谢谢, 欢迎下次再来！”。,2 服务中心员工接待顾客时需主动询问顾客：“请问，有什么帮到,你的 ？”，并耐心、诚恳、迅速地解决顾客的疑问。,上前予助,3. 不讲粗话脏话，不随地吐痰，不随地乱,语 言 行 为 规 范,17,4. 遇见大宗顾客应主动上前予以协助,5. 不挖苦嘲讽，污辱顾客,6. 不殴打顾客,7. 不欺诈、蒙骗顾客,8. 不推诿顾客的投诉，拖延投诉的处理时间,9. 严禁任何商场人员在商场内私谈、聚集、饮食或嬉笑,10. 电话铃响三遍内拿起电话筒，应首先说：“您好，物美大卖场,店”,语 言 行 为 规 范,18,11. 顾客提问应正确回答，不得拒绝搪塞。,12. 当顾客找寻商品时应引领顾客到位。,13. 如有顾客急需，员工应马上予以指引。,14. 接待员必须耐心倾听顾客退/换货原因。,15. 属退/换商品范围应按规定程序予以帮助解决。,16. 遇不属退/换货范围商品，应向顾客耐心解释理由。,语 言 行 为 规 范,19,商,一、送货服务,1. 货物发出之前必须专人正确地核对商品,2. 必须按与顾客商谈时间，准时将货物送至目的地,3. 必须在送货过程中确保货物的安全,4. 对顾客的要求应给予满足,服 务 项 目 规 范,20,商,二、改制商品服务,1. 按顾客需求免费提供皮带打孔服务，使顾客满意,2. 按顾客需求免费提供裤脚翘编服务，使顾客满意,3. 为顾客代量尺寸，解除顾客烦恼,服 务 项 目 规 范,21,商,三、免费广播,1. 选用标准普通话，音质清晰、优美动人,2. 广播员应认真执行广播专业用语规范,3. 免费为顾客提供寻人、寻物的广播服务,4. 广播音乐时，音度应适量且内容健康,服 务 项 目 规 范,22,商,四、免费寄存,其 它 服 务 项 目,五、免费巴士（视情况而定）,六、免费停车,23,商,一、紧急事态,1. 保持头脑清醒，不引起顾客惊慌,2. 保护措施得当，维护顾客利益,3. 商场地面应无积水，不打滑,4. 提供急救药箱,5. 商品堆放有序，无倾斜或凸出现象,6. 事态严重的应及时通知有关部门与人员,安 全 服 务 规 范,24,商,二、设备方面,1. 确保超市购物车/篮性能的良好,2. 确保超市货架无毛刺,3. 确保超市广告装饰牌的稳定度,4. 保证消防设施性能的良好,5. 安全指引系统、指示牌的醒目明了,6. 准确按规范使用电梯、液压车、卸货车等设备,7. 保证木栈板均平放于地面而不竖起,安 全 服 务 规 范,25,商,(1) 保持货架支柱、层板的清洁，无灰尘,(2) 网篮、栈板、TG台的清洁，无灰尘,(3) 部门使用工具的清洁、明亮,(4) 保持货梯、仓库的干净、整洁,(5) 信息吊牌保持清洁、整齐,(6) 货架商品的清洁，无灰尘,(7) 工作间保持清洁干净,(8) 地面无积水、无垃圾且保持通道的宽畅无堵塞,清 洁 工 作 规 范,26,1、商品结构,资 深 员 工 工 作 技 能,2、商品质量,3、商品损耗,4、商品调拨,5、商品补货,6、商品陈列,7、商品订货,8、设备维护,27,一、 百货,商 品 结 构,二、 杂货,28,二、家用电器部门,百 货,三、纺织品部门,一、家用百货部门,29,一、家居百货科,(1)玻璃器皿 (2)餐具 / 餐桌配件 (3)一次性用品 (4)烹饪类,(5)厨房配件 (6)家庭整理用品 (7)衣服整理 (8)卫浴用品,二、体育休闲科,(1)玩具 (2)体育用品 (3)游泳类 (4)野营用品 (5)箱包类,(6)自行车及配件 (7)节日装饰,三、汽车配件科,(1)汽车装饰用品 (2)芳香产品 (3)汽车套垫 (4)清洁产品及工具,(5)机油 (6)修理产品及工具 (7)配件,家 用 百 货 商 品 结 构,30,(1)鲜花 (2)干花 (3)人工花 (4)绿色植物 (5)仿生植物 (6)花盆/ 花篮,(7)园艺工具/ 配件 (8)肥料/ 治愈及配件,五、五金工具科,(1)电器配件 (2)电动工具及保护用品 (3)手工具,(4)建筑五金 (5)粘胶、油漆 (6)家具,六、文化用品科,(1)磁带 (2)VCD/DVD/LD片 (3)儿童书刊 (4)成人书刊 (5)外文类,(6)办公文具 (7)学习文具 (8)书信文件 (9)像册,家 用 百 货 商 品 结 构,四、园艺用品科,31,一、大型家用电器科,(1)冰箱 (2)洗衣机 (3)空调,二、小型家用电器,(1)烹饪电器 (2)脱排油烟机 (3)电饭锅 (4)微波炉 (5)厨房电器,(6)浴室电器 (7)家居电器 (8)吸尘器 (9)季节性商品,三、影音电器科,(1)电视机 (2)视頻 (3)高真音响 (4)声音类,四、电脑电子科,(1)照相器材与光学设备 (2)办公用品 (3)电话机 (4)电脑配置,(5)电脑配件 (6)钟表器材,家 用 电 器 商 品 结 构,32,一、鞋科,(1)运动鞋 (2)室外鞋 (3)凉鞋 (4)鞋附件,二、男装科,(1)男式衬衫 (2)男式外套 (3)男式短裤,三、女装科,(1)针织服装 (2)素织服装 (3)运动装/ 游泳装 (4)儿童服饰配件,(5)女式服饰配件 (6)男式服饰配件 (7)雨具,四、童装、婴幼儿用品,(1)婴幼儿服装 (2)女童服装 (3)内衣 (4)婴儿用品,纺 织 品 商 品 结 构,33,五、家用纺织科,(1)床被 (2)床垫 (3)水垫 (4)草席 (5)靠垫 (6)纺织装饰品,(7)纺织卫浴用品 (8)素色毛巾 (9)花色毛巾,六、内衣 / 裤袜科,(1)睡衣 (2)袜子 (3)布匹 (4)毛线,纺 织 品 商 品 结 构,34,一、清洁科,(1)洗衣用品 (2)清洁用品,二、洗化科,(1)美容护肤品 (2)纸品,三、饮料科,(1)饮料 (2)烟 (3)酒,杂 货,35,四、休闲食品科,(1)冲饮/ 冲调 (2)饼干/ 点心 (3)蜜饯/ 糖果/ 零食 (4)散装糖果食品,五、粮油科,(1)粮面制品 (2)调味品 (3)罐头食品 (4)南北货 (5)滋补品,六、日配/ 冷冻科,(1)乳制品 (2)熟食品 (3)加工半成品 (4)日配面制品,(5)冷冻副食品 (6)散装冷冻食品,七、散装科,(1)糖果(2)饼干(3)蜜饯(4)核果(5)冷冻制品(6)海鲜(7)南北货(8)其它(9)季节性,杂 货,36,十一、水产科,食 品,十二、蔬果科,十三、精肉科,八、面包科(自制),九、熟食科(自制),十、点心吧,37,一、,三无商品的检查 （无生产日期、保质期限、厂方名称）,二、,商品标识成份的检查（标识成份与实物的一致）,三、,商品技术参数的检查（技术参数标识与实物的匹配）,四、,商品安全性能的检查（用电安全、表面光洁、商品牢固性等）,五、,商品功能方面的检查（功能说明与实物的关连）,六、 商品表面现象的检查 （无毛刺、无划痕、无凹凸、无抽丝等）,商 品 质 量,38,部门员工对商品的损耗应予预防，措施为:,商 品 损 耗,(1) 降低商品的破损数量,(2) 商品防盗的全面开展,(3),准确的部门商品调拨,(4),准确的商场商品调拨,(5) 盘点商品计数的准确,(6) 商品收货/退货的准确,(7) 顾客退货的准确,(8) 商品补货的正确,注：防止损耗，人人有责！,39,商品调拨-部门间商品调拨、商场间商品调拨,商 品 调 拨,(1) 商品编号的填写正确,(2),商品说明的填写正确,(3) 商品数量的填写正确,(4) 商品价格的填写正确,(5) 商品必须是可以销售,(6) 电脑数据输入的正确,40,-补 货 原 则-,(1)遵守商品陈列设计 (6)拿掉不能贩卖的商品,(2)必须随时保持丰满货架的状态 (7)保持货架排列整齐,(3)缺货时保持空货架状态 (8)保持货架、商品的清洁,(4)遵守回转原则必须先进先出 (9)保持通道的畅通,(5)补货时需注意产品过期否? (10) 补货时注意顾客及自身的安全,商 品 补 货,41,-补 货 流 程-,(1)准备好所有的补货工具 (7) 拆掉纸箱并放至定位,(2)正确使用板车 (严禁滑溜) (8) 利用抄货单来补货,(3)补货商品所放的位置 (9) 应把商品叠在栈板上,(4)拆箱 (10)清除破损的商品,(5)补满货架 (11)遵循价格牌的原则,(6)维持货架的清洁和商品的整齐、整洁,商 品 补 货,42,部门商品必须按制定划分的陈列区域进行商品陈列,商 品 陈 列,一、一般商品陈列（货架陈列）,二、特殊商品陈列（TG台、排头货架、促销区域）,43,(1),商品必须按陈列图分类归纳陈列,(2) 相同的商品必须纵向陈列,(3),商品价格的从高到底、从左到右,(4) 应保持商品陈列的整齐、整洁,(5),及时更换已更改的商品价格，保持商品价格标签正确(标签应放置于,陈列商品的左下角),(6),货架商品的充足、丰满与货架的清洁,(7),破损商品的清除,(8) 电视机、电脑、风扇、台灯等样品机应处于工作状态在营业时段内,(9),畅销商品显著排面,(10) 零散商品的及时回收,一 般 商 品 陈 列,44,特殊商品指-,促销商品、供货商货架买断的商品、畅销商品、季节性商品、新商品,(1)促销商品应展示于部门的TG台或排头货架,(2)供货商货架买断的商品必须按规定进行陈列,(3)畅销商品、季节性商品、新品应尽量陈列于TG台或排头货架,(4)保持TG台及排头货架的整齐、整洁,(5)TG台底部应堆箱存放，一米以上应单包装展示,(6)广告信息牌的及时更换与其的牢固、整齐、整洁,注：必须记住未经商品部的许可不得擅自改变商品的排面设计！,特 殊 商 品 陈 列,45,商场订货方式-电脑自动订货、手工订货、临时订货,部门当班人员应合理制订商品的订货数量,影响订货数量的因素,(1),商品的展示位置,(7),供货商生产能力,(2),商品的季节变化,(8),国定假日的参考,(3),商品的促销期限,(9),气候变化的参考,(4),商品的日均销量 (10),来客数量的参考,(5),商品最小起订量 (11) 自己的工作经验,(6),供货商送货周期,商 品 订 货,46,(1)培养自己爱护设备的自觉性,(2)发现问题/故障应及时通知商场相关人员,(3)使用设备的每日清洁,(4)正确地掌握与使用设备,设 备 维 护,设备：,随身必备笔、刀架、刀片、纸,垃圾车、垫栈板、铲车、货架、,TG,台,电脑、电话机、传真机、电源插座,47,开店前,营业中,离店前,结论,资深员工工作流程,48,开店前,1. 卖场商品陈列、补货( 满货架 )、清洁状况,2. 生鲜食品鲜度的确认状况，而且是否准时送达无缺？,3. 各部门特价商品陈列是否丰满, 且POP是否已挂好?,4. 确认卖场所以商品价格签是否无缺？,5. 厂商进货、检收及仓库清洁整齐状况,6. 卖场灯光是否控制适当？,7. 货架、地板的清洁是否己做好？,8. 通道是否畅通等就绪状况,9. 各部门、专柜、厂商人员、商品促销等就绪况,10. 家用电器样机是否处于工作状态？如：电视机、台灯等,资深员工工作流程,49,营业中,1 : 员工是否即时补货？陈列感是否足够?,2 : 商品鲜度是否变差？有无定时检查？,3 : POP与商品的价格是否一致？,4 : 补货后的纸皮是否清理掉?,5 : 是否有堵塞通道情形?,6 : 卖场地面是否维持清洁？,7 : 各部门是否派人至卖场招呼客人或叫卖?(是指生鲜部),资深员工工作流程,50,营业中,8 : 是否有工作人员聊天或无所事事？,9 : 卖场是否有污染品或破损品？,10 :陈列架、冷冻（藏）柜是否清洁？,11 :POP是否脱落？,12 :POP张贴位置是否适当？,13 :是否仍有厂商在店内陈列商品或移动商品？,14 : 是否有滞销品陈列过多、,畅,销品陈列面太小？,15 ： 是否定期检查商品的有效期限？,资深员工工作流程,51,营业中,16 : 冷冻（藏）柜温度是否定时确认？,17 : 标签是否由部门工作人员自行操作使用？,18 : 标签纸是否随手丢掉？,19 ：返品是否归位整理整齐？,20 ：畅销品或特卖品的货量是否备足？,21 ：卖场标示牌是否正确？,22 ：交接班人员是否正常运作？,23 ：值班人员是否不定时在卖场、仓库巡视检查工作？,资深员工工作流程,52,离店前,1 : 员工是否正常工作（检查、安排）,2 : 商品是否 补满？,3 : 标签纸是否对好？,4 : 是否进入开店状态,5 ：返还品是否归位整理整齐？,6 ：仓库是否清洁整齐？,7 ： 确定部门所有员工是否离开公司？,8 : 用电设备是否已关闭?,资深员工工作流程,53,遵守,商品堆积安全稳固,不能高估自己的体力,不能拿工具或设备来嬉戏,如有任何破裂物,立即小心清除,(,含不良商品,),遵守货品先进先出的原则,其 它 注 意 事 项,54,一个好的管理者要具备,:,以身作则,管理任务,领导员工,绝对要有“强有力”的员工支持,所谓“强有力”指其在工作领域内，具有完善,的专业知识、良好的人际关系、优秀的执行,力，且能提供改善的方案，并能与上级相互配合,杜绝拉帮结派，在实际中不断积累和锻炼自己的才能,管 理 者 需 具 备,55,1、给员工讲解与溶解公司的企业文化、理念,2、将有效而不重复的工作分配给您的员工,3、耐心倾听员工的建议与意见并作出反映,4、与您的员工一起分享工作的成果,5、实事求是、就事论事地评判员工的绩效,6、充分发挥您个人的领导才能与魅力,以上方法能帮助您：,1、员工能努力地协助您的工作,2、有质量地提高部门的工作效率,如何锻炼自己的领导能力？,56,制定行动计划:一个更为有效的方法,谁、到何时、做什么？,制定监控和汇报进展情况的计划,汇报科长应该发生的事情,汇报科长实际发生的事情,汇报科长己经发生的事情,总结修改过的行动计划,如 何 制 定 行 动 计 划?,57,没有分配具体的职责,没有详细地确定所有重要行动步骤,没有确定具体时间,没有给予充足的时间,没有配给必要的资源,没能有效地监控进展情况,制定行动计划时常见的错误,58,如何着手资深员工的工作?,单独会见团队成员,相互介绍,表达你的期望,主导谈话,注意倾听,59,如何着手资深员工的工作?,培养信任关系,公平,诚实,开放,平易近人,60,如何着手资深员工的工作?,尊敬团队:,尊重是意味着用一些时间和团队成员在一起,尊重他人是与其进行沟通的基础！,问 “早上好”,理解上级的指示,正确传达工作给员工,提高自身的表率作用,参与员工的工作,有效激励员工的工作,监督员工的工作质量,公平地反映团队中的问题,给科长准确的汇报,提出有效的建议,61,您将会做到,管理人员,管理商品,制定计划,提高效率,沟通能力,完善自我,你将有能力做到,如做不到你将？,62,结论,将成为一名合格的资深员工,将成为企业未来的管理者,将成为深受员工爱戴的领导者,63,