善的沟通---人际沟通效能训练

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,善的沟通,沟通效能训练（C.E.T）,善于聆听 善意表达 善加引导 善心,焕发,教练：胡中浦,1,课程信息,对象：企业全体人员,时间：4小时,目标：帮助学习者掌握沟通的原则和技巧，发展和谐双赢的人际关系。,方法：体验、分析、演练,2,红黑游戏,计分规则,共进行十轮游戏。前6轮按照得分规则计分。,第7与第8轮的得分乘3计算进入总分；,第9与第10轮的得分乘6后计入总分。,谈判规则：4-6-8,出牌规则：全票通过,任务：累积最高正分。,得分规则,选择,各组得分,4红,各2分,3红,1黑,-3分,10分,2红,2黑,-4分,4分,1红,3黑,1分,-1分,4黑,-5分,3,人际相处与沟通的意义？,4,和谐相处,的基石,尊重,理解,信任,成全,5,人际沟通,相处之道,和而不同,存异求同,己所不欲,勿施于人,设身处地,感同身受,因地制宜,因人而异,开诚布公,坦诚相见,成人之美,荣辱与共,行有不得,反求诸己,6,回顾与发现,请回顾自己过去和他人（家人、同事等）的不和谐的沟通情景，检视一下你们是用怎样的方式在沟通的？请写下你发现的不良的沟通方式。,7,休息时间,8,自我检视,：,评估你的沟通障碍,9,我们惯常的沟通姿态？,某一天，你的配偶回家很不开心，愁眉苦脸。你会怎样反应？,10,你是哪种类型？,不关心人,关心事,电脑型,关心人,关心事,一致型,不关心人,不关心事,责备型,关心人,不关心事,讨好型,打岔型,11,工欲善其事必先利其器,每个人需要强化的沟通技能,发,问,引导,回应,表达,聆听,区分,12,人之有力量在于能,区分,表象与事实,事实与演绎,事实和真相,需要与渴望（当下的出发点）,目标与结果（想要的和遭受的）,想要和争取,“我认为的”与“别人认为的”,“拥护的理论”与“使用的理论”,13,感同身受,的,聆听,听：,hear,声音：,sound,内容（资料）,音量,节奏,音调,聆听：,listen,心声：,voice,（言下之意）,情绪,（情绪对话）,假设,需求,（出心、动机）,自我定义,（自我认知对话）,14,和善互尊,的,表达,15,积极贡献,的回应,回应就是把自己的体验贡献给对方。,我们把自己体验到的对方的情绪、思维、信念、行为动机等内容和信息，不加评判地反馈给对方。这就是回应。,善意的,客观的回应能给对方一个理性的机会去检视自己的,言行、观念和意图,，让对方在维持自尊的情况下主动进行调适。,16,回应,充当镜子,回应种类,说明 / 举例,感官性回应,把,自己,的感官性体验贡献给,对方,。,我看到,（行为）,；我听到,（声音）,；,我感到,（情绪）,直接回应,对于非常自以为是的,人,可以直接回应。,这只是你的个人观点。,因果性回应,让,对方,进一步看清及了解自己行为的后果。,这样行动的结果会怎样？,尝试性回应,引导对方看到更多的可能性。,如果会怎样呢？,17,设身处地,的,引导,“先跟后带”技巧,先附和,对方的观点然后才带领他去你想让他去的方向。,附和的效果就是对方答以“是”或默认。,具体有种方式,、,取同,。把焦点放在对方言行中他与你一致的部分。,、,取异,。把焦点放在对方言行中他与你不一致的部分。,、,全部,。先接受对方全部的言行。,18,为什么WHY,为什么要这个结果？,为什么这样认为？,何时WHEN,准备何时行动？,再晚些会怎样？,哪里WHERE,现在在哪里？,要去哪里？,问题出在哪里？,如何、怎样HOW,问题是怎样造成的？,如何解决这个问题？,此外还可以怎样？,事情进展如何？,什么WHAT,想要什么？,该做些什么？,发生了什么？,做了些什么？,谁WHO,谁是责任者？,谁能提供支持？,问什么,？,为什么问？,了解,澄清,具体化,探询,区分,质疑,挑战,聚焦,启发,激励,引导,总结,智慧有力,的,发,问,19,把自己从批评家转为教练,我的批评或异议是什么？（意识到自己的批评）,“你怎么不好好做作业？” “你怎么能懒作业呢？”,批评背后的准则或正面意图是什么？我想通过批评实现或保护什么？（明确正面意图）,“激发孩子对学习的责任意识”,如果那是意图所在，需要问什么“如何”式问题？（设计提问）,“你如何在作业上体现出学习是自己的事情，为了自己的将来去做好基础性准备？”,20,“把批评变为询问”的例子,激发孩子对学习的重视和负责,我想偶尔考砸也是有的，你觉得这次是这样吗？你觉得该如何让自己的付出得到一个令自己欣慰的结果？,鼓励孩子养成诚实可信的行为,我们支持你合理的用钱计划。“君子爱财取之有道。”你觉得该如何合理地获得资金呢？,帮助孩子学会有礼有效的回应,被人骂确实不好受。你觉得还可以如何更有效地回应让对方停止辱骂呢？,21,休息时间,22,对方的言行,对方,是否,有情绪？,你是否,能接受？,送出“我-讯息”,对方,是否,有抗拒？,化解抗拒法,对方,是否,有不满？,双赢沟通法,双方,是否,有价值观冲突？,5点心法,有,有,有,有,不能,人际沟通地图,言行+感受,+想法+期望,“镜子式”倾听,情绪教练模式,行为教练模式,23,2,引导分享,1,全面接受,3,肯定设范,4,策划求解,情绪疏导技巧,焦点在对方；避免批判、否定、不耐烦、忽视等,先谈感受，再谈事情,肯定感受，规范行为,凡事至少有,三个解决方法,员工中一位小伙子,失恋了.,24,五步化解抗拒法,步骤,意义,说出对方的抗拒,我明白你的意思。,说出他的感受,我体验到你的感受。,建立一致意见的基础（肯定技巧）,我们有很多一致的地方。,找出或有的潜伏理由或需要,我在乎你，我关心你。,共同找出解决办法,让我们一起来努力。,25,情境：孩子说不想上学了。,说法,你是说你不想去上学了？,你觉得在学校里没有乐趣？,我想不只是你一个人有这样的感受，是不是？你其实也不是完全不想上学，是不是？我们都知道，上学读书对自己的将来还是非常有帮助的，是不是？你也不想成为一个没有文凭的人，是不是？更不想成为一个没有知识的人，是不是？,能告诉我是什么因素促使你有这个想法吗？,是因为你觉得没有朋友一起玩才觉得上学很孤单？/你是害怕被同学欺负才不想去上学？,让我们来想想，如何既能上学获得知识，又使上学不会那么孤单/害怕。,26,行为教练模型,27,案例：蛋挞风波,一天，一位中年妇女来到某个食品连锁店里，看到店里的葡式蛋挞做得很诱人，就想买几个回去。于是，就拿起食品夹来夹蛋挞。但是因为她使用食品夹不得当，一夹就夹碎了一块蛋挞。导购员看见了，就对顾客说：“你不会用食品夹，我来教你好吗?”顾客看了她一眼，没吱声，有些赌气地又去夹第二块，于是第二个蛋挞也被夹碎了。夹碎了两个蛋挞后，这位顾客也没表示出歉意，也不想再买，就想离开了。这时，导购员就对顾客说：“这两块蛋挞被你夹坏了，你要么买回去，要么赔偿!”顾客说：“我没有见到你们店里有这么一条规定啊!写出来了吗?贴在哪儿啊!”遂产生了争执。领班过来，了解事情经过后，对顾客说：“算了，算了，不要您赔了!”,28,顾客偏又得理不饶人，说导购员说话不中听，损了她的面子，坚持要求导购员当面给其赔礼道歉。领班一听，认为顾客有点过份，没有同意。顾客说：“你们店里的服务员服务素质太低，东西我不买了，我还要告诉所有的人今后不上你们店里来!”就在顾客将要出门之际，导购员忍不住对着顾客的背影说了一句：“没有钱就别来!”谁知这句话被顾客听见了，转过身来掏出钱包，将包里的钱掏出来，一下拍在收银台上，大声嚷嚷：“谁没有钱啦，谁说的，是哪一个说的!一定要给我道歉！”,如果你是店长，你将如何跟导购员沟通使其认识到自己行为的不妥？各组讨论15分钟，然后汇报或者演练讨论决定的解决方案。,29,案例分析,行为,：,动机,：,新规,：,鼓励,：,不顾顾客的感受说出有损顾客尊严的话语。,爱护公司的财产，使公司的商品免受损失。,学习并掌握同理心的沟通。,自己用同理心的沟通来示范，在维持对方自尊的情况下鼓励对方自己作出弥补的选择。,30,a)当你看到顾客把蛋挞夹碎，心里是否觉得心痛？,b)你希望我们的蛋挞更多地销售出去而不是被夹碎，是不是？,c)你不希望我们店因为顾客的不小心而遭受无谓的损失，是不是？,d)同样，你也知道，如果这位顾客这次感觉失去了尊严和体面，以后就不会再来购买，甚至会影响他身边更多的人对我们有不好的感觉，是不是？,e)那样的话，我们损失的就不止是2个被夹碎的蛋挞，而是更多的潜在顾客和收入机会，是不是？,店长的同理心沟通,31,f),如果你开始时这样跟客户说：“这位大姐，蛋挞确实不容易夹的。我刚来上班的时候也夹碎了好几个。要不我来帮您夹，好吗？您想要几个？”那顾客就不怎么会不开心甚至发火了，是不是？,g)我知道，逼着你去向顾客道歉是感觉很委屈的事情，而且一般的人也确实是做不到的。我想知道的是，你不去道歉，是因为面子问题，还是觉得我们店的这些潜在损失不重要，无所谓？,h)如果你愿意的道歉的话，我想知道，那是因为你是一个敢于承担责任，并且也是一个有涵养的人，还是因为觉得不能让我们店蒙受更大的损失？,32,i)对于是否向顾客道歉以表示我们最基本的歉意，你会怎么选择？,J)你觉得我们该如何做来消除这位顾客可能给我们店带来的不良影响？,如果导购员选择了主动去道歉，那么，作为管理者不要忘了给予嘉许。承认自己的错误并作出弥补是需要勇气的。这份勇气值得嘉许。,如果导购员没有选择去道歉，建议管理者只要表达非常遗憾。然后先代表员工和门店去向客户道歉。回头跟导购员继续沟通并表示希望类似的情况以后不会再出现，给予一次补过的机会。,33,34,如何协商解决人际问题？,倾听对方的感受和需求,：你是不是觉得。？你希望受到尊重。你希望被肯定。,总结对方的观点,：所以说，你认为。是吗？,表达自己的感受和需求,：和你一样，我。,邀请一起进行“脑力激荡”，共同寻找解决办法,：让我们一起来想想有什么好办法能使我们双方觉得满意，并能解决我们面临的问题。,写下全部的意见和建议，不做任何评价,：我把我们能想到的写下来。,共同决定保留或删除哪些意见和建议，并商定如何付诸行动,：让我们来逐条评估一下哪些合乎我们的需求。,35,合作解决管理问题的流程,出现问题后积极面对。,界定问题和涉及的环节。,企业领导召集各环节管理人员讨论改善措施（改善方案或预防方案）。,根据方案检视本次事件的薄弱环节。,跟相关人员沟通改善工作，取得改善承诺。,通报：什么问题、预防方案，相关环节责任人的承诺。,36,5点心法,体验我的感受。,沟通我的感受，从而他人收到。,我愿意为所有的事情负责任。,接受我所拥有的。,我以原则,为中心,生活。,37,分析和解决实际问题,38,