品管圈步骤与运作北京研习会王昭慧

按一下以編輯母片標題樣式,按一下以編輯母片,第二層,第三層,第四層,第五層,*,*,長庚紀念醫院,Chang Gung Memorial Hospital,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,品管圈步骤与运作北京研习会王昭慧,2,講師簡介-王昭慧,學歷,台灣長庚大學護理研究所畢,經歷,台灣林口長庚紀念醫院護理師,.,護理長,.,督導,台灣專科護理師學會理事,台灣桃園縣護理師護士公會理事,現任,台灣林口長庚紀念醫院護理部督導暨護理品質委員會副主席,台灣長庚大學護理系兼任講師,台灣急診管理學會理事,台灣桃園縣護理師護士公會監事,台灣專科護理師學會行政甄審委員會委員,台灣護理學會個案暨專案改善報告審查委員,3,課程大綱,品管圈活動步驟,實例分享,品管圈於護理部門運作要領,成果報告及發表,附錄,:,品管圈常用表單介紹,4,品管圈活動基本步驟,計劃,(Plan),實施,(Do),確認,(Check),處置,(Action),1.,主題選定,2.,活動計劃擬定,3.,把握現狀,4.,目標設定,5.,解析,6.,對策擬定,7.,對策實施檢討,8.,效果確認,9.,標準化,10.,檢討及改進,(,沒有效果時,),有效果時,5,P,計劃,D,執行,C,確認,A,處置,主題選定,計劃擬訂,現狀把握,目標設定,解析,對策擬訂,對策實施與檢討,效果確認,標準化,檢討與改進,問題分析與解決步驟,-,問題解決型,6,P,計劃,D,執行,C,確認,A,處置,主題選定,計劃擬訂,課題明確化,目標設定,方策擬訂,最適策追究,最適策實施與檢討,效果確認,標準化,檢討與改進,問題分析與解決步驟,-,課題達成型,7,品管圈的基本思考方向,當不知道真正的問題有哪些，甚至不知道主要的問題在哪裡,-,分析以找出主要的問題,-,列出主要問題可能的清單,-,由中找出真正的問題,-,找出解決的方法,-,在掌握的現況中，保持成果,8,QC,七大手法的作用,協助我們作好日常管理。,從數據資料中，獲取客觀正確資訊的最有效工具。,在混沌不明的情況下，認清問題關鍵所在，進而解決問題。,廣泛應用在品質的改善與管理等活動。,9,9,何謂數據,就是根據測量所得到的數值和資料等事實。因此形成數據最重要的基本觀念就是：,數據事實,解決問題的第一步，就是依據事實判斷之後再採取行動。,10,如何取得量化客觀事實,三現主義【五現】,現場、現實、現物、現作、現查。,改善是要到現場、看現物、瞭解現實，且現作、現,查，而非在會議室上做改善。,11,品管圈各階段活動重點,之,1,階 段,活動重點,主題選定,討論圈身邊問題點、闡述提出理由、選定本期活動主題,活動計劃擬定,考慮活動期限、排定活動時程、圈員工作分派,現狀把握,流程分析、數據蒐集統計、層別比較、改善前柏拉圖分析（重點把握）,目標設定,將現狀把握之各大問題點分別討論其可改善程度、合併成具體目標、闡述設定理由,要因解析,依據現狀反覆深入分析要因、找出源流、圈選出重要要因、依需要驗證真因,12,品管圈各階段活動重點,之,2,階 段,活動重點,對策擬定,研擬對策、作正負面檢討、討論出最佳方案、提出提案、排定實施計劃及負責人,對策實施及檢討,分工實施對策、觀察對策之效果、定期且隨時檢討、適時修正並依需要再對策,效果確認,總效果確認推移圖分析、改善前後柏拉圖比較、目標值比較、有,(,無,),形效益分析,標準化,研擬再發防止措施、具體化制定各項作業基準、教育所有圈員、相關作業水平展開,13,品管圈各階段活動重點,之,3,階 段,活動重點,檢討及改進,上期活動追蹤、本期活動檢討（甘苦談、優缺點、改進方向）、下一屆開始組圈,撰寫成果報告書,彙整全期活動資料、完成成果報告書、依程序送交審核,書面評審,成果報告書書面審查（報告書、圈會記錄、提案表、作業標準）,現場評審,活動現場實地審查（相關數據表單、實際改善情形、活動圈園地、圈員訪談）,成果發表會,成果發表及審查、專題演講、交流及觀摩、有獎徵答、總講評,14,主題選定,15,腦力激盪法的具體做法,首先召集相關人員,選擇一個適合的會議主席,選擇一個舒適的地點,會議主席宣佈會議開始,腦力激盪會議應注意的事項,結束,16,16,腦力激盪四大原則,腦力激盪,(1),嚴禁批判,(2),自由奔放,(3),追求數量,(4),借力使力,17,-,依醫院目標管理的方向,-,主管的方針,、提示、指引,-,提高效率或品質,-,可自解決的問題,-,工作上相關的問題,-,範圍勿太大、所需時間勿太長,-,活動達成可能性,-,目前重要性,-,圈解決能力,主題選定,激發問題,18,主題選定,評價方法,-,醫院方針,-,重要性,-,迫切性,-,效果性,-,參與度,-,配合度,主題評價表,-,圈能力,-,時效性,-,可行性,-,定量性,-,共同性,19,問題點一覽表,（評價計分方式：優：,5,分、可：,3,分、差：,1,分，圈員人數： 人,),評價項目,問題點,醫院,方針,得,分,選,定,迫切,性,重要,性,參與度,圈能力,20,1.,評價表,勿同時出現正、反面評價項目,如,:,同時評估,可行性,、,困難性,2.,評價表,應以“直式”來評價,3.,命名方式,:,動詞,+,名詞,+,評價基準,以,降低,等字詞來敘述主題,如,:,降低 門診病患 候藥時間,4.,選定合適的改善績效,衡量指標,5.,明確,選題的理由,-,顯示主題的,嚴重性,、,迫切性,與,改善的必要,主題選定,注意事項,21,活動計劃擬定,22,1.,預估各步驟,所需時間,-,決定活動期限,(,已週為單位,),2.,決定活動,日程,及,工作分配,-,圈員討論或推動人員訂定,3.,擬訂活動計畫書,取得,上級核准,4.,進行活動,進度控管,-,活動計劃表加掛於工作現場,活動計劃擬定,步驟,23,23,活動計劃擬訂-甘特圖實例,依活動順序排列,24,活動計劃表制定注意事項,內容應明確，包括How(使用哪些品管工作)、Wh0(由誰擔當)、Where(開會地點),預定計劃與實際實施不符時應作說明,解析與對策擬訂不能重疊，因沒有作好解析無法作出好的對策擬定,效果確認與標準化不能重疊，未確認效果前不宜以標準化對策出現,製表日期應為結束日期,25,把握現狀,26,1.,將現行工作內容充份掌握,-,列出與主題相關的作業流程,(,流程圖,),2.,客觀掌握實際狀態,(,三現原則,）,-,到,現場,，,針對,現物,，,做,現實,觀察,3.,收集彙整問題現況實際資料,-,數據收集技巧,4.,歸納出本次主題的特性,(,掌握重點,),-,應用圖表分析,把握現狀,步驟,27,把握現狀,數據收集技巧,1.,數據收集,確實且充分,2.,數據單位,與主題特性應一致,3.,改善前後,所收集,數據條件,要一致,4.,數據出現異常，要做交代或剔除,5.,數據層別要清楚,6.,數據統計要正確，來源要清楚,把握現狀,改善前數據收集,&,柏拉圖,總住院人日數：,768,人日,78.2%,29,目標設定,30,目標設定,方法,1.,依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力,由,圈員自主設立目標值,-,可依主管指示,文獻查證結果,標竿學習,2.,檢討目標,達成可能性,-,是否能力所及,?,是否有共同方向,?,是否能,在活動期限內完成,?,3.,目標儘可能,數據化,具體,明確化,4.,活用統計方法決定目標,-,條形圖,柏拉圖等,5.,無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標,31,目標設定,-,SMART,原則,1.,Specific,特定,2.,Measurable,可衡量,3.,Ambitious,雄心,4.,Realistic,務實,5.,Time-phased,時間,32,目標值設定, 參考一年以上過去紀錄制定合理目標, 若為新製程或新產品無過去資料可看可由現在往前推36個月紀錄制定合理目標, 公司希望做到什麼程度直接,top down,要求(強制要求), 客戶要求我們做到什麼程度(強制要求), 類似的產業做到多好的程度希望我們也能做到,目標設定,53%,改善重點,X,圈改善能力,78.2%,X,70%,=,53%,條形圖分析,34,目標設定,適當性評估,可依,效果確認,時之,目標達成率,高低做初步判斷,目標達成率,太高,(150%),-,目標設定時自信心不夠,目標達成率,太低,(80%),-,目標設定時高估圈改善能力,- ,解析,步驟做得不夠徹底,為發覺真正原因,- ,對策擬定,有效性,創意性不足,;,未提出治標對策,-,對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳,35,解 析,36,依,現狀把握,找到的特性,找出所有影響問題的,可能原因,做成,“,特性要因圖,”,-,魚骨圖,、系統圖,2.,從要因中追求,真正,原因,-,利用,5W1H,及,5WHY,自問自答,3.,辨明,影響度,並,標示,真因,解析,方法,37,解析,魚骨圖做法,要因,要因,要因,要因,特性,(,結果,),背骨,大骨,中骨,小骨,孫骨,38,解析,- 5W1H,做法,What, Where, When, Who, Why, How,1. What is the problem?,2. Where does the problem happen?,3. When does it happen?,4. Who is responsible?,5. Why does it happen?,6. How does it happen?,Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 80.,39,解析,- 5WHY,做法,Ref: Handbook of TQM & QCC. 2003. Vol 2: 70.,解析,特性要因分析,為何,點滴問題,會造成紅燈使用次數高,？,材質不良,導氣針不良,導氣孔不良,Bag,破洞漏水,控制閥不良,物,紙膠脫落不粘,高度不足,卡榫無法固定,點滴架,事,更換衣服,吃飯,請假,洗澡,人,護理人員,操作不當,未插導氣針,固定不當易反折,未按時間查看,加藥種類多,點滴滴空,滴數控制不佳,時間未控制好,看錯,燈光太暗,緊張怕滴空,痛,不方便,影響作息,打針部位,紅,腫,回血,姿勢不當,想出院,自覺病情好轉,自拔,不想打點滴,要求調整滴速,要求打點滴,點滴管脫落,病人,表示由圈員票選所得要因,解析,真因驗證,點滴問題,解析,真因驗證結果,為何,點滴問題,會造成紅燈使用次數高,？,材質不良,導氣針不良,導氣孔不良,Bag,破洞漏水,控制閥不良,物,紙膠脫落不粘,高度不足,卡榫無法固定,點滴架,事,更換衣服,吃飯,請假,洗澡,人,護理人員,操作不當,未插導氣針,固定不當易反折,未按時間查看,加藥種類多,點滴滴空,滴數控制不佳,時間未控制好,看錯,燈光太暗,緊張怕滴空,痛,不方便,影響作息,打針部位,紅,腫,回血,姿勢不當,想出院,自覺病情好轉,自拔,不想打點滴,要求調整滴速,要求打點滴,點滴管脫落,病人,點滴管脫落,姿勢不當,時間未控制好,表示由圈員票選所得要因,表示由真因驗證結果,43,對策擬定,44,對策擬定,想出對策,由魚骨圖或系統圖中選出的要因,利用,腦力激盪,法,探討所有可能方案及解決對策,-,針對要因思考,創意對策,目前,已在執行的事情不能當作對策,可做,文獻查證,依,同業經驗,或研究結果中,找尋可供參考的做法,45,對策擬定,注意事項,對策提出應,全員共同參與,共同思考,對策考慮,可行性,避免抽象籠統,符合,經濟效益,以,圈能力,可解決的為改善範圍,考慮,執行者之接受度,及,時效性,對策內容應,永久有效,而非應急臨時對策,利用,愚巧法,擬定對策,46,愚巧法,-,愚笨人也可以做得很靈巧的方法,利用簡單的方法,避免人員產生錯誤,一次就將工作做好如,:,辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能,1.,斷根原理,:,電腦與印表機連結線,.,2.,保險原理,:,電梯門若未關好不能運作,.,3.,自動原理,:,紅外線自動沖水,.,4.,相等原理,:,三孔插座,.,5.,順序原理,:,編號,標線,.,6.,隔離原理,:,發燒篩檢站,.,7.,複製原理,:,表單複寫,.,8.,層別原理,:,顏色別卷宗,.,9.,警告原理,:,蜂鳴器,警示器,紅燈,.,47,對策擬定,選擇對策,依評價法選擇最適方案,決定施行步驟依,可行性,、,效益性,、,經濟性,評價,每一個要因擬定,二個以上,的對策,選出執行的對策個數,(,不一定要選多少的,),48,對策擬訂,一,、,針對真因來,思考,改善對策,二,、,評價,改善對策,(,可行,經濟,效益性,),三,、,對策內容應為,永久有效,對策,而非,應急臨時,對策,四,、,考慮對策相互關係,擬訂,實施順序,及,期間,並進行,工作分配,五,、,對策擬訂後,需獲得,上級核准,方可執行,49,問,評,價,總,採,擔,題,點,原因分析,對 策 方 案,可,行性,經,濟性,效,益性,分,行,當,者,（評價計分方式：優：,5,分、可：,3,分、差：,1,分，圈員人數： 人，總分 分以上判定為採行對策）,對策擬訂一覽表,魚骨圖小要因,一個要因不一定只有一個對策,依目標的需要選擇改善案數,對策擬訂,舉例,51,對策實施,52,對策實施,一、,執行,改善案,二、轉動,P-D-C-A,三、調查對其他部門或特性,有無,副作用,53,對策名稱,主 要 因,問 題 點,對策,what,how,內容：,改善對象,實施步驟,對策實施：,who,負責人,when,實施期間,where,實施地點,對策,達目,未達,處置：,標列入標準,目標再對策,對策效果：,對策執行情形,對問題點改善效果,對策實施與檢討,P,D,C,A,54,效果確認,55,55,圖,達成及進步率,改善前後比較條形圖,製圖:,實例:效果確認,-,有形成果-1,(1),達成率,%,=,改善後,改善前,x 100%,目標值,改善前,(2),進步率,%,=,改善後,改善前,x 100%,改善前,56,56,註：1.全體圈員共 人，分別就各評分項目之標準自我評價,2.每項每人評分表準最高10分、最低1分,實例:效果確認,-,無形成果,表 雷達圖評分表,57,標準化步驟於品管活動中的角色,有標準-實施,沒有標準-制訂,標準不合理-修訂,不遵守-再教育,58,實例:標準化-1,（一）,制定標準化,59,59,實例:標準化-2,（二）效果維持,60,檢討與改進,一、把改善過程作,全盤性,的反省,評價,二、明確,殘留的問題,或新發生的問題,三、把今後的計畫具體整理出來,四、作成活動報告書,呈報上級主管承認,五、定期查核,追蹤本次標準化的遵守狀況,六、,定期查核,是否有維持預期的效果,61,實例分享,62,品管圈於護理部門,運作要領,63,護理部門品管圈運作步驟,組圈,實施適當教育訓練,發掘問題,選定活動主題,進行改善活動,發表交流,64,組圈的目的,培養員工積極,改善的意識,以及,問題解決的能力,。,強化員工對團體之,歸屬感,及其工作上之,成就感,。,促使組織之,政策目標能有效達成,並且持續落實。,引導,員工參與品質經營,以促進管理水準之紮根。,協助組織能全面普及化地,訓練員工及發掘人才,。,65,組圈的原則,由,工作性質相同或相近,、同一個單位、同一個工作現場的人組成。,對於改善主題跨越不同部門時，可以由,與主題關係較密切之單位主導,，邀請不同部門之相關人員共同組成聯合圈。,組圈以,4,10,人為原則,，儘量不要超過,10,人。,組圈,人數過多時，應考慮分成數個活動圈,，以增進活動效率與效益。,主題不宜過大，若有需要則,可考慮組成母子圈,，由各子圈針對負責部份進行研究改善並召開會議，再於聯合會議中將相關連之問題提出討論。,66,組圈的過程,邀集相關人員組圈,召開組圈會議,遴選圈長,邀聘輔導員,決定圈名及圈徽,組圈登記,開始活動,品管圈各角色職責,68,輔導員的職責,創造自主活動的氣氛與環境,擔任醫品圈組成催化及催生工作,對圈活動過程予以,指導及建議,辦理相關訓練，,培養新活動圈,協調日常工作與醫品圈問題,協助解決困難,，適時向上級反應,不斷自我學習，充分了解活動手法、規定與趨勢,69,圈長的職責,綜理,主導活動圈之各項事務。,鼓勵,圈員積極參與圈之各項活動。,活動,進度,的控制與跟催。,協助圈員,解決問題,。,代表活動圈與上級,主管溝通協調,。,加強對圈活動各步驟的認知與應用。,不斷吸收新知以分享圈員。,70,圈員的職責,主動負責地參與本圈的各項活動。,各種討論場合,積極提出自己的意見及看法,。,尊重與遵守圈會的,各項決議,。,盡力達成所分派之,各項工作,。,過程中遭遇問題的解決及回報。,透過圈活動營造和諧一體的工作氣氛。,用心維護圈活動改善結果之,標準化,事項。,圈會的召開,72,圈會召開的原則,選擇比較不會受干擾的,開會地點,。,安排,適當時間,，,定期,召開圈會。,主席與記錄由圈員,輪流擔任,。,確實,通知,每一位圈員參與,做好圈會前的,準備,，包括會議資料、白板、茶水、點心,等。,確認,上次會議之議決事項,執行情形。,記錄需詳實記下,決議事項,及,工作分配,。,73,主持圈會的要領,積極誘導較少發言圈員提出意見，以營造,全員參與,及廣泛討論的氣氛，詢問問題時須考慮,讓圈員有思考時間,，並且降低壓迫感。,適時指定經驗豐富的圈員針對某一特定議題發言，以,借重其專業能力,。,利用圈員提出之問題，,反問其他圈員,，以使問題之思考更加寬廣。,針對較主觀之圈員，主席可對其問題以,尊重的口吻反問,，以建立共同解決問題的共識。,發問問題時,不要長篇大論,，盡量簡單易懂。隨時注意討論內容,不要偏離主題,，並且維持會議秩序及氣氛。,圈會紀錄之撰寫,75,圈會紀錄的撰寫,之,1,需仔細填註本次圈會召開之,主題、日期、時間、地點、主席、記錄,等資料。,請出席人員逐一於圈會紀錄上親自,簽名,。,上次會議決議事項,執行情形之追查,報告，需繼續納入會議紀錄，並將尚未完成之部分另外列出，以便於下次會議時繼續追蹤，直至改善完成為止。,76,圈會紀錄的撰寫,之,2,逐條記下,討論事項內容、提案人、決議、執行時間、地點、方法、負責人、完成期限、完成後之驗收及確認方式,等。,主管或輔導員於圈會中提出之指示方向或改善重點，應詳實記錄，以免改善方向與公司政策有所偏差。,於會議結束前，將本次會議紀錄,誦讀,一遍，以確認圈員們的共識。,77,圈會紀錄的撰寫,之,3,可採用,敘述法,編撰圈會紀錄，以使整個改善歷程能較完整保存下來。,以,白話,方式進行紀錄，內容以簡單明確為原則。,紀錄作成後，請,傳閱未出席人員,，請其瀏覽內容並簽名。,會議紀錄及相關資料需,上陳,各級主管，並公告及分發各相關人員。,成果報告書撰寫,報告撰寫的步驟,蒐集參考資料,整理圈會記錄,確認改善案實際完成情形,規劃報告書大綱,蒐集最新資料及數據,預擬報告書內容及草稿,檢討其流程及邏輯,撰寫報告書,美化報告書,校正及檢討審議相關內容,79,報告撰寫的原則,預留上下左右邊界。,內容表現儘量追求簡單易懂。,每張文件只表現一個主題。,適時以文字、圖表或顏色等凸顯重點。,文字應有系統地由左而右排列。將圖片依重要性有秩序地組合。,活潑地編輯版面，適當地安置插圖。,注意每張文件間連貫性。,每張文件必須予以編號。,仔細且反覆校對。,80,成果發表會,簡報製作的步驟,簡報對象的背景分析。,決定簡報的整體個性。,蒐集相關的參考範例。,整理簡報的相關資料。,粗擬每張簡報的草圖。,排練及預擬簡報過程。,正式製作簡報的內容。,依預定程序試講演練。,簡報內容的總體檢討。,最終的校稿修正定案。,82,簡報製作的原則,簡明性,(conciseness),聚焦性,(scope focus),相關性,(relevance),完整性,(completeness),正確性,(accuracy),清晰化,(clarity),細節化,(detail),圖表化,(Chart),順序化,(order),媒體化,(media),83,發表前的準備,先至會場熟悉環境,注意發表者站立位置、放映者位置、投影片放置位置,確定發表時間，提前到場準備,發表者記得先梳理服裝儀容,熟悉相關設備之操作方法,檢查簡報內容順序,除非重大錯誤，否則不要再修改任何內容,說服自己已準備好,84,發表進行時的應用技巧,簡報準備妥當，才執行放映。,身體不要擋住簡報。,視覺(簡報)和聽覺(簡報內容)要相互配合。,要以自然的目光與觀眾保持視線接觸。,勿直述簡報文字內容，認清自己才是主體。,依編號掌握先後順序，並依預擬時間進行。,把握強調重點之時機。,適時停頓，給聽講者有時間吸收。,85,醫品圈活動評審要點,-1,項目,評審要點,主題選定,1,、主題選取之方式及其理由是否適當。,活動計畫擬定,2,、活動計畫之擬定執行及其檢討情形。,3,、對於每位圈員之工作分派是否適當。,現狀把握,4,、改善前數據、期間及來源之適當性。,5,、數據是否有充分層別而把握住重點。,目標設定,6,、目標設定之方式及其理由是否適當。,要因解析,7,、是否用心且深入地進行要因之解析。,8,、影響主題之真正要因是否正確掌握。,對策擬定,9,、是否根據解析結果來研擬改善對策。,10,、對策是否經過全體圈員的審慎評價。,對策實施及檢討,11,、對策實施是否考慮問題之再發防止。,12,、對策是否時時追蹤檢討並適時修正。,86,醫品圈活動評審要點,-2,項目,評審要點,效果確認,13,、對策是否確實有效果而達預期目標。,14,、有形及無形效益是否客觀合理評估。,標準化,15,、改善重點是否制修成具體可行標準。,檢討及改進,16,、上期活動之改善成果是否繼續維持。,17,、本期活動之優缺點及未來改進方向。,18,、下期活動主題及活動目標是否明確。,圈會召開,19,、圈會召開次數及召開時機是否適當。,20,、圈員對圈會之出勤及發言是否踴躍。,21,、每次圈會是否有討論出具體的結論。,成果報告書,22,、報告書之內容是否與圈會記錄相符。,23,、報告書內容之編撰與整理是否良好。,QC,手法,24,、活動過程手法之使用是否適切。,25,、全期是否合乎之管理循環。,87,附錄:品管圈常用表單,成果報告書格式,圈會記錄表,88,89,89,Thank you for your attention,！,Have a nice day,！,89,谢谢,