某酒店商务礼仪培训资料

员工是最宝贵的财富，顾客是我们的生命线，全力以赴做到最好。,态度决定一切，细节决定成败。,酒店商务礼仪,讲师：陶春昱,厦门佰翔酒店集团,与服务意识,什么是礼仪？,问题1：,问题2：,小张因公要找王主任，有哪些时间不宜给人家打 呢？,刘经理有事给小陈打 ，事情吩咐好以后，应该是谁先挂呢？,公司的老板请同事吃饭，座位要怎么坐才适宜呢？,如果需要递名片的人现场不是一个人怎么办呢？,名片放在哪比较妥当？,西装的“三色原那么是指什么？,课程目标,了解社交礼仪根本知识，提升自身及公司形象,前半局部礼仪根底知识,后半局部个人仪态训练,站、坐、行、蹲、礼貌用语,根底礼仪,微笑,问候,致意,介绍,握手,着装,鞠躬,名片,站与坐,礼貌用语,礼节礼仪,接待,引导,座位安排,乘车,电梯,出入房间,递交物件,走廊通道,个人行为禁忌,酒 店-HOTEL,仪容仪表的标准,效劳意识与技巧,与对方保持正视的微笑,接受对方的目光,看人的角度,微笑应该贯穿礼仪行为,的整个过程,根底礼仪1微笑,本卷须知,微笑的尺度,：,颗牙齿,视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现,服从与任人摆布，视线水平表现客观和理智。,眼 神,注视范围,一般情况下，上下范围为头顶至衬衫第二个扣子，左右以两肩为标准。,注视对方的双眼。表示自己对对方全神贯注，一般以,3-6,秒时间为宜。,注视对方的面部。最好是对方的眼鼻三角区，而不要聚集于一处，以散点柔视为宜。,注视对方的局部，在递接物品时，应注视对方的手部。,运用技巧,根本要求：适时、自然、表示重视、友好或尊敬 。,长时间的直盯着对方是失礼的，如假设上下打量人那么更是一种轻蔑和挑衅的表示。双方缄默不语时就不要再看对方，当对方说错话或显拘束时请马上转移视线。,双目生辉、炯炯有神是心情愉快,充满信心的反映。,眼睛、眉毛要保持自然而舒展，,说话时不宣过多牵动眉毛，要给,人的庄重、自然、典雅之感。,根底礼仪2问候,早上好,上午1点以前,中午好,上午点至点,下午好,点至点,晚上好,点以后,晚安,点以后,早上好！,具体要求：,在宾客面前，应禁止各种不文明动作；,工作时应保持室内安静；,不私自动客人的东西；,效劳客人一视同仁；,严禁与客人打闹、开玩笑或起外号；,宾客间交谈应不要旁听；,不得把工作或生活中不愉快带到效劳中，更不可发泄在客人身上。,请注意：,要时刻面带微笑，精神饱满，不带醉态，倦意上班。,持一种机敏、专注和友好的表情。,总之，工作中要注意自身的仪态,举止，并运用好体态语，给客,人以良好的职业形象。,礼貌用语,根本礼貌用语“十字：你好、谢谢、请、对不起、再见。,称呼语 问候语,道别语 感谢语,抱歉语 赞美语,征询语 应答语,礼貌,是所有人乐于接受和被对待的方式,。,礼貌效劳,礼貌效劳：对客人表示尊重和友好，在效劳中执行标准，注重礼节。,效劳中杜绝“四语：,一绝：不尊重客人的蔑视语；,二绝：自以为是的否认语；,三绝：缺乏耐心的烦燥语；,四绝：刁难他人的斗气语。,尽量用客人姓氏称呼客人。,明了性：要求讲得清，听得明。,主动性：主动先开口，主动询问客人。,尊敬性：对客人多用尊称，少用贬称，禁用鄙称，多使,用敬语，如“你都要加“心字底，以“您相称。,局限性：效劳语言的内容局限于效劳工作范围，不可随,意出界，如与客人谈得投机。,愉悦性：用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词,雅句，文质彬彬，客人进入酒店受到感染，愉,悦心情油然而生。,兑现性：效劳语言必须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙。,效劳语言的“六要“,七不问,不问年龄、不问婚姻,不问收入、不问住址,不问经历、不问信仰、不问身体,对宾客效劳的用语要求,上班前不喝酒，不吃食后讲话传味的调味品。,着装整洁、标准、得体。,与客人说话要保持一米左右的距离。,面带笑容,语调亲切轻柔,语音略低于客人的声调。,与客人说话要专注，听清意思，眼睛望着客人，而不是死盯着。,面对客人的问讯时，态度要和蔼，语言要亲切，要有圆满答复。尽量使用客人姓氏称呼客人。,切忌：不得聚集聊天，高声喧哗，粗言恶语；,不得有不雅的举止如抽烟、吐痰等；,不讲有损企业形象的话题。,根底礼仪3致意,举手致意,：,距离较远,点头致意,：,不太熟悉,欠立致意,通常在餐桌上，介绍陌生人认识时,非商务场合别人为你上茶时,抱拳致意,：,一对多,鞠躬致意,：,一对多,根底礼仪4握手,心与心沟通的开始,五到：,身到、笑到、,手到、眼到、问候到;,伸手顺序：,男女之间，女士先；,长幼之间，长者先；,上下级间，上级先，,下级屈前相握；,迎接客人，主人先；,送走客人，客人先。,握手时间一般在,3-5秒,之间为宜。一般关系，一握即放.,握手要讲究卫生。,注 意 事 项,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,握手本卷须知：,不可滥用双手；,不可交叉握手；,不可手向下压；,不可用力过度；,不可用力摇晃。,根底礼仪5介绍,介绍自己推介自己, 介绍自己前问候对方, 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀,如：您好！我是的,介绍他人为他人架起沟通的桥梁, 原那么：先提到名字者为尊重, 仪态：五指并拢，掌心朝上，指向被介绍人，以示尊重,介绍他人的次序, 年轻的介绍给年长的；, 男士介绍给女士；, 低职位的介绍给高职位的；, 未婚的介绍给已婚的；, 与自己熟悉、关系密切的介绍给与自己不熟悉、关系不密切的；,根底礼仪6递接名片,推销自己的开始,本卷须知,名片或名片夹整洁平整;,递送名片时，应将名片放置手掌中，名片文字正对对方，双手递过去，同时讲一些客气话;,接受名片时，双手捧接，并道感谢。仔细观看上面内容，并称呼对方职务；切记马虎瞟一眼，顺手放进口袋里。,名片交换的时间、途径、放置位置, 勿把名片强递给每一个见面的高级主管,除非他主动索取；, 勿太早递知名片，尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人；, 勿在一群陌生人中散发名片，应在商业性社交场合交换名片；, 参加同业会议时，通常在会议开始时或结束时交换名片；, 勿把有缺点、过时或肮脏的名片给人；, 用餐期间一般不要交换名片；, 不和钱包、笔记本等放在一起，原那么上使用名片夹；, 名片可放在上衣口袋但不可放在裤兜里；, 要保持名片或名片夹的清洁、平整,思考问题：如果需要递名片的人现场不是,一个人怎么办？,答：按职务上下、按远近顺序,根底礼仪7着装,佛要金装,人要衣装,职业人要职业装,根底礼仪7男士着装,男士着装,根底礼仪7女士着装,女士着装,职业场合着装六大禁忌,一忌过分,杂乱,二忌过分,鲜艳,三忌过分,暴露,四忌过分,透视,五忌过分,短小,六忌过分,紧身,根底礼仪8鞠躬,内在修养的外在表达,欠身礼,非正式问候,头背成一条直线，目视前方，身体稍向前倾。,头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾15度，目光约落身体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。,见面问候时,15 鞠躬礼,1.5米,送客时,头背成一条直线，双手自然放在裤缝两边或交叉，前倾30度，目光约落于体前1米处，在慢慢抬起，注视对方。,30,鞠躬礼,1米,根底礼仪9站姿,两脚脚跟着地，脚尖间距约,45,度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔。两臂自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。,注意：,会见客户或出席仪式站立场合，或在,长辈、上级面前，不得把手交叉抱在,胸前。,根底礼仪9坐姿,坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。要移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。,注意：,不可抖腿或翘二郎腿,注意双手的摆法和不良姿势的克服！,根底礼仪10礼貌用语,您好 欢送光临,对不起，请您稍等一下,对不起，请您稍坐一下,对不起，让您久等了！,谢谢，请慢走，欢送下次光临！,请多照顾,请多多指教,很抱歉 不好意思 真对不起,几种特殊的走姿,一、陪同客人：,引领客人时，位于客人侧前方2-3步，按客人的速度行进，不时用手势指引方向，招呼客人，环境条件允许的话尽量防止背对客人，应侧身45度，照顾客人向前行进。,二、与客人反向而行：,接近客人时，应放慢速度；与客人交会时，应暂停行进，空间小的地方，要侧身，让客人通过后再前进。,三、与客人同向而行：,尽量不超过客人，实在必须超过，要先抱歉后超越，再道谢。,忌用语,不知道 不可能,不清楚 不了解,自己看嘛,不关我的事,没方法,不行,对待不同类型顾客的语气,老年人 大声一些,中年人 稳重一些,年轻人 时尚一些,儿童 稚气一些,夫妻 谨慎一些,恋人 宽松一些,外国人 自然一些,铃响三声之内接起,选择通话时间,告知对方你的公司、部门和你的姓名,礼貌用语,语言简洁明了、语速不宜过快,认真做好记录,通话时间不宜过长,准备好资料、文件,防止私人,态度自然亲切、面带笑容,于对方之后放,礼节礼仪1,礼仪,先看个案例,甲： 响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？,乙：“是总台吗？,甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？,乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。,甲：“这事我们不管，你自己打的去。很重的挂机,正确的接听,甲微笑：两声拿起 ：“您好，总台。请问有什么可以帮助您？,乙：“我要去火车站，希望你们派人送我一程。,甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？,乙：“姓王。,甲：“王先生，我们到火车站的收费标准是50元。如果您觉得可以的话，请到总台收银处交费，我们司机马上到位。,乙：“好的，谢谢。,三声之内,面带微笑,报出部门,询问事宜,询问姓名,记录下来,称呼姓名,礼貌接待,礼节礼仪2接待客户,让座,倒茶角度量温度持杯姿势,招呼确定等候时间,礼节礼仪3,引导,手势：五指并拢，手心向上，以肘为轴向外转,引领：身体稍侧向客人，注意上下楼梯、遇障碍,物时的手势,保持距离：.米,速度：客人招呼要快；,带团引领适中；,导购介绍要慢；,电梯引领：先进后出原那么,(无人时,开关车门,指引方向,手势的国际差异,“O字行手势美国表示OK，日本表示钱，在印尼表示“不成功。法国南部表示一无所有或零，巴西、俄罗斯、土耳其是骂人的意思。,“V字型手势中国表示二，美英表示胜利，掌心向内便成侮辱人的信号。,伸出大拇指，中国是夸奖的意思，在美国公路上使用是想搭车，在澳大利亚和尼日利亚是骂人，在希腊表示“够了、“滚开等侮辱人的信号，在日本如果是女子是问对方有没有女朋友，男子是邀请女子出去玩。,指着自己的鼻尖表示“我是不礼貌的，应用手掌轻按自己的左胸，以显端庄大方可信之态。,交谈礼仪,防止谈及的话题, 与钱有关的事, 自己或别人的健康状况, 争论性的话题, 哀伤的话题, 谣言与闲话, 陈腐和夸张的话题,常见的话题, 文艺、体育、旅游、时尚、习俗等,礼节礼仪4,座位安排礼仪,指导原那么：以右为尊，面门而定,座位安排原那么：,面门为上主人,右方为上的原那么主宾,前座为上的原那么开会时主宾,居中为上的原那么长辈,离门以远为上位原那么主人或贵宾,景观好的位子为上位原那么主人或贵宾,礼节礼仪5,乘车礼仪,了解尊卑次序同时尊重客人习惯,有司机时司机后右侧为上位，左侧为次位、中间第三位、前座最小,主人开车时，驾驶座旁为上位,九人座车以司机右后侧为第一位，再左再右，以前后为序,为客户及女士开车门,共同乘车的礼仪按职位上下,礼节礼仪6,电梯礼仪,电梯无人时, 在客人之前进入电梯，按住“开的按钮，请客人进入电梯, 到达目标楼层时，按住“开的按钮，请客人先下,电梯有人时, 无论上下都应客人、上司优先,电梯内, 先上电梯的人应靠后面站，以免阻碍他人乘电梯, 电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹, 电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立, 离得远的人可请离按钮近者协助，不可伸手越过数人去按,按钮, 靠近电梯者先离电梯,使用手扶梯应靠右站立,礼节礼仪7,出入房间的礼貌,进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。,进入后，回手关门，不能大力、粗暴。,进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要看好时机，而且要说：“对不起，打断您们的谈,话或“对不起，打搅一下,礼节礼仪8,递交物件时,如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去；,如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；,至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向,着自己。,礼节礼仪9,通道、走廊,走通道、走廊时要放轻脚步；,无论在自己的公司，还是他人的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，,更不得唱歌或吹口哨等。,在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。,礼节礼仪10,个人举止行为禁忌,忌用手抓挠身体的任何部位,忌在公开露面场合整理衣裤,忌在公共场所大声喧哗,忌对陌生人盯视或评论,在公共场合最好不要吃东西,忌参加正式活动前吃带有强烈刺激性,气味的食物,感冒或其他传染病患者应防止参加社交活动,遵守一切公共活动场所的规那么,酒 店,-HOTEL,一、从事酒店行业应该弄清的理念,1、酒店的定义：,以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种效劳工程，向客人提供效劳的一种专门场所。,区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿效劳。国家对本行业实行星级管理。,二、酒店行业职业道德,1、国家标准的旅游行业职业道德48字：,热情友好，宾客至上；,真诚公正，信誉第一；,文明礼貌，优质效劳；,敬业爱岗，忠于职守；,团结协作，顾全大局；,钻研业务，提高业务。,酒店行业职业道德的最大特点：,自律慎独,善始善终,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌,B.应注重的仪容仪表,C.应使用的礼貌语言,D.应注意的行为举止,E.应具备的效劳意识,F.应具备的从业知识,G.应掌握的效劳能力,七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌,个人修养：,三轻：说话轻、走路轻、操作轻,不同客人争执,岗前不吃有异味的食品,恪守效劳时间承诺,尊重客人隐私,接待客人时：谦虚有礼不说“不,遇见客人时：大方得体主动问候礼让,与客人对话/交谈时：专心热情,尊重客人的习惯、信仰和忌讳,不对客人评头论足,七项素质之二：应注重的仪容仪表,服饰方面：,干净整齐舒展,钮扣扣好，领带结正,工号牌端正地佩于左胸,鞋袜干净，袜不外露,修饰方面：,保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发,面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化装品,指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。,除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿,挺胸收腹,两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间,嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉,女双脚成“V字站立，男双脚与肩同宽,坐姿,入离座轻稳，坐椅子的2/3处坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上。,女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿。,走姿,行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略上提,两肩自然前后摆动,步伐轻稳,忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言标准文雅,五声：客人进店有迎声,客人离店有送声,客人帮助有谢声,效劳不周有歉声,客人询问有答声,说话得体 委婉灵活 幽默幽默,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍,：自我介绍，清晰准确,为他人作介绍，注意先后之别：,先将酒店同事介绍给客人；将年轻的、职,务低的介绍给年长与位高的；将男客人介,绍给女客人。,鞠躬,：自然面带微笑，15-30度为宜，伴问候,握手,：一般不主动与客人握手，应待客人先伸,手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲,切，语意清晰准确，语言礼貌。,接听 ：态度和蔼，礼貌用语,应注意：铃响3声之内接起,致以问候。内线报部门，外线报酒店名称,认真倾听，耐心答疑或复述留言等,致谢、再见对方收线后自己再放下 ),递交物件：要用双手，朝向客人。,敲门：注意力度节奏，通常以三次为限,引领：应在客人斜前方2至3步,上楼梯客在前，下楼梯客在后,进电梯客在先，离电梯客在后,取低处物品时：蹲下取，忌弯腰撅臀。,其他应该注意的举止：,不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品。,不说客人听不懂的方言。,不在客人背后做鬼脸、乱议论。,不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚。,不当众整理个人衣物、化装等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的效劳意识,填置一流的微笑-微笑也是一种效劳,客人为中心-客人永远是对的,对客人一视同仁-客人都是VIP,始终关注细节-100-1=0,尊重客人及其隐私,对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：,应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识,熟悉酒店情况,了解自己的岗位及职责,特别强调,个人卫生：身体健康，预防疾病,日常四勤：勤洗手、剪指甲；,勤洗澡、理发；,勤洗衣服被褥；勤换工作服,食品卫生：五隔离：生熟隔离、荤素隔离、,成品与半成品隔离、,食品与杂物隔离、,海鲜冷冻类食品与天然冰隔离,七项素质之七：应掌握的效劳能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听,(2)驾驭自如的表达能力,(3)出色的记忆能力,(4)机智的应变能力,(5)敏锐的观察能力,(6)主动热情的推销能力,(7)瞻前顾后的团队意识,3、金钥匙宗旨：,我不是无所不能,但我一定竭尽所能满足客人合法合理合情的需求,一站式效劳,从我开始，到我为止,它要求一名效劳员只要有客人提出效劳要求，不管与自己的岗位、职务、业务范围有无关系，都应该主动地把自己当成实现客人需求的第一责任人，自觉地想方法，力争在第一时间内给客人以满足。,前提：有责任心，对酒店业务熟悉,三、本酒店概况专项课程,1、酒店全称、店标及含义,2、酒店地理位置,3、酒店历史,4、现任总经理,5、佰翔人的理念及酒店经营效劳理念,6、酒店的管理层次和管理手册,7、酒店的组织结构,8、酒店效劳工程,有礼行遍天下，无礼寸步难行！,各位同事工作更上一层楼！,陶春昱,QQ:635094967,电邮：,再 见！,祝：,