拉近与顾客的关系

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,*,GEC Program,听为什么会拉近与顾客的关系？,倾听的技巧,倾听过程中应该避免使用的言语,听的,障碍,第四讲,听的技巧,拉近与顾客的关系,听为什么会拉近与顾客的关系？,当很多服务人员在听顾客说或投诉的时候，是一边听，一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实，这只能令顾客的怒火越来越大。,GEC Program,倾听的三大原则和十大技巧,一、耐心,二、关心,三、别一开始就假设明白他的问题,GEC Program,一、耐心,不要打断,客户的话头。,记住,，客户喜欢谈话，尤其喜欢谈他们自己。,学会,克制,自己，特别是当你想发表高见的时候。而是让客户说话。,GEC Program,二、关心,u,带着真正的,兴趣,听客户在说什么。,u,要理解客户说的话，这是你能让客户满意的,唯一方式,。,u,让客户在你脑子里占据,最重要的位置,。,GEC Program,二、关心（续）,u,始终同客户保持,目光接触,，一线服务人员应当学会用眼睛去听。,u,用笔,记录,客户说的有关词语。,u,对客户所说的话,打个问号,，有助你认真地听。,GEC Program,三、别一开始就假设明白他的问题,u,永远不要,假设,你知道客户要说什么。,u,在听完之后，问一句：“你的意思是,”,，“我没理解错的话，你需要,”,等，以,应证,你所听到的。,GEC Program,案例：西南航空公司的招聘面试,GEC Program,听的三步曲,第一步 、准备,第二步 、记录,第三步 、理解,GEC Program,第一步 准备,客户找你洽谈或倾诉或投诉的时候，你要做好如下准备：,1,、,给自己和客户都倒一杯水。,2,、,尽可能找一个安静的地方。,3,、,让双方都坐下来。,4,、,记得带笔和记事本。,GEC Program,第二步 记录,记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：,1,、具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。,2,、日后工作中，可根据记录，检查是否完成了客户的需求。,3,、可避免日后如“已经交待了”“没听到”之类的纷争。,GEC Program,第三步 理解,要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：,1,、,不清楚的地方，询问清楚为止。,2,、,以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。,3,、,要让客户把话说完，再提意见或疑问。,4,、,5,W1H,法,GEC Program,听的五个层次,忽视地听,假装在听,有选择地听,全神贯注地听,同理心地听,GEC Program,倾听过程中应该避免使用的言语,在倾听时应该避免使用：,你好像不明白,你肯定弄混了,你搞错了,我们公司规定,我们从没,我们不可能,GEC Program,在倾听中应该：,不断地点头,不时地说“嗯、啊”,保持眼神交流,GEC Program,听的障碍,物质,语言,情绪,GEC Program,