客户关系与管理课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,客户关系与管理,主讲：贵 州 龙 荣 瑞,物业公司刘芳,1,客户关系与管理主讲：贵 州 龙 荣 瑞1,总论,客户服务,处理客户求助,处理客户投诉,管理客户档案,开展社区活动,2,总论客户服务2,客户服务,客户服务的作用,在一个物业管理处中既是信息集散中心，又是服务中心。,客户服务中心,氛围：温馨。,（硬件）柜台的设计不得高高在上。背景、图片、灯光、沙发，空调、书报夹，鲜花，茶水，办事流程，规章制度等。,（软件）无距离温馨服务微笑、寒暄、英语服务。,3,客户服务客户服务的作用3,客服服务,信息来源,业主上门、电邮、信件、电话、留言、可视对讲、调查问卷、聊天内容、业主群、公开信箱等,信息处理,记录、派发（派工单，对讲机，电话）,4,客服服务信息来源4,客户服务,客服中心工作流程,信息记录工作分派工作跟进结果回复,5,客户服务客服中心工作流程5,客户服务,客户服务工作的心态：换位思考，服务心态,客户接待规范与技巧,热情、礼貌、规范、第二次就记住业主的姓名与房号,6,客户服务客户服务工作的心态：换位思考，服务心态6,客户服务的常规内容,1、接待服务,2、咨询帮助（电话、邮件等）,3、收费、设卡等,4、相关事项的通知、告知与宣传服务,5、业主满意度调查与回访服务,6、区域服务（同社区、居委会、社区医院、派出所的联系；同周边幼儿园、小学、中学的联系；同周边超市、餐厅的联系等）,7、社区活动的筹划与组织,8、特约服务的组织,9、针对性的服务的统计与组织（换锁、猫眼、可视对讲等）,7,客户服务的常规内容1、接待服务7,客户的超值服务内容,提供房屋租售房中介服务,提供洗车服务,提供家政服务,提供室内绿化养护服务,提供空调保养服务,提供接送小孩入学入托服务,提供专题讲座服务（有偿或无偿）,8,客户的超值服务内容提供房屋租售房中介服务8,客户服务：接待,讨论：正在同一个客户沟通时，又来了一个客户，正要起身为客户开门时，电话响了？该怎样处理？,9,客户服务：接待讨论：正在同一个客户沟通时，又来了一个客户，正,处理客户求助：求助类型,室内有偿服务求助；,报修求助服务；,投诉求助服务；,咨询求助服务；（对外，对内）,盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；,水浸、火灾等灾害事故的求助服务等,10,处理客户求助：求助类型室内有偿服务求助；10,二、处理客户求助：求助服务处理的原则,快速反应的原则,尽可能提供帮助的原则,严禁推诿的原则,回访的原则,熟悉各项办事流程及服务提供,记录,11,二、处理客户求助：求助服务处理的原则11,客户投诉的类型,对房屋与设施设备方面的投诉（开发商）,服务方面的投诉（服务质量、效果、态度、感觉等）,收费方面（特约服务收费、费用分摊等）,突发事件（停水、停电、电梯等）,12,客户投诉的类型对房屋与设施设备方面的投诉（开发商）12,客户投诉处理的四个阶段,准备：了解客户投诉内容，应对投诉的语言准备、投诉处理的心态准备。,受理：认真倾听，记录投诉内容；向客户道歉或表示同情；辨别投诉类别给出承诺；不忘感谢业主的意见和建议。,解决：完成内部投诉处理；监督实施投诉处理方案；,反馈：投诉事件审核备案；投诉反馈回访。,13,客户投诉处理的四个阶段13,处理客户投诉：处理投诉的心态,换位思考：将住户所投诉的事项当成是自己所要投诉的事项，积极思考期望得到什么样的答复。,富有同情心，体谅业主的难处，在沟通中保持平和心态，不受对方情绪所影响，尤其说话语音语调保持平缓，不能表现不耐烦甚至恼怒的情绪。,要有爱心、耐心，主动热情为业主、用户解释解答。,应本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，根据国家法律法规及业主规约消除业主的疑虑。,14,处理客户投诉：处理投诉的心态换位思考：将住户所投诉的事项当成,处理客户投诉：接待投诉的技巧,请住户到洽谈室入座，耐心倾听住户投诉，不要随意解释，并如实记录耐心倾听，,做一位良好的听众；,对住户的遭遇表示同情，适当地认可住户的举动；,不要随意辩解，避免造成再次投诉；,学会适时适度地赞美住户,注意力要集中，适时地与住户进行交流，不应只埋头记录 。,记录,15,处理客户投诉：接待投诉的技巧请住户到洽谈室入座，耐心倾听住户,客户回访：回访目的,加强与业主的感情沟通，,再次安抚投诉的业主，体现业主的被重视感,收集业主的意见与建议,内部工作的检查,公司服务品质的提升,16,客户回访：回访目的加强与业主的感情沟通，16,客户回访：回访方式,电话沟通,电邮信件沟通,上门入户沟通（预约）,在小区“邂逅”沟通,短信沟通,到办公室面谈,记录,17,客户回访：回访方式电话沟通17,服务项目设计与实施,物业服务定位与分析,服务需求调查,超值（无偿）服务项目（物品代存、信件包裹代收、家政推荐、房屋代租、儿童学习屋等）,有偿服务项目（参照市场价格，公示）,物业服务费、位置、业户群体情况、入驻时期、小区规模等,18,服务项目设计与实施物业服务定位与分析18,社区活动的开展,创办社区刊物(文章图片收集与排版,借助外力),制作社区文化宣传栏（更新）,组织文体活动（结合小区规模、季节时宜、顺应潮流、结合时事、品位等）,19,社区活动的开展创办社区刊物(文章图片收集与排版,借助外力)1,组织文体社区活动,制定年度文体活动计划,制定活动方案,活动开展（准备工作、控制活动过程、注意事项应急措施）,活动记录与总结（照片、文字）,20,组织文体社区活动制定年度文体活动计划20,客户档案管理,档案内容：业主档案；商业网点档案,档案管理：档案盒、目录、收集、借阅、变更、保存、检查。,21,客户档案管理档案内容：业主档案；商业网点档案21,客户档案内容,业主基本资料,入住资料,装修资料,其他资料,22,客户档案内容业主基本资料22,客户档案注意事项,资料收集的及时性,资料收集的完整性,资料更新的及时性,资料借阅的原则性,资料保管的安全性,23,客户档案注意事项资料收集的及时性23,客户档案的保存,专人定责保管,存放地及环境,转化为电子档,严格借阅制度,24,客户档案的保存专人定责保管24,客户档案的更新与保存,通信联系电话,业主变化,租户变化,资料增加,每月更新，每季度抽查,25,客户档案的更新与保存通信联系电话25,客户档案,26,客户档案26,谢谢大家,27,谢谢大家27,