医患沟通的要素和课件

,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,Company,Logo,医患沟通的要素与艺术,医患沟通的要素与艺术,技术技能,人际技能,概念技能,医生看病不是仅是门技术，更是一门艺术。,吴阶平,Company,Logo,技术技能人际技能概念技能 医生看病不是仅是门技术，更是一门,2,Agenda,大学里不讲的科,像患者一样思考,高情商医生的法宝,Company,Logo,Agenda大学里不讲的科像患者一样思考高情商医生的法宝ww,3,“,天下最累的职业就是在中国当医生”,您怎样评价医生这个职业,白衣天使很光荣,收入很少,一般,费力不讨好，,没意思,您认为医生的收入和付出匹配吗,您自己是否愿意做医生,是否支持自己的子女做医生,您愿意和医生结婚吗,Company,Logo,“天下最累的职业就是在中国当医生”您怎样评价医生这个职业,4,我们如何沟通？,83%,的人,视觉,11%,的人,听觉,3.5%,的人,嗅觉,1.5%,的人,触觉,1%,的人,味觉,Company,Logo,我们如何沟通？83%的人11%的人3.5%的人1.5%的人1,5,演好医生的“角色”,不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，,经常并不是看他的学识或品格如何，,也不是看他讲话的内容的好坏，,而更多根据他讲话的方式。,Jeffrey Jacobi,Company,Logo,演好医生的“角色”不论你喜欢与否，外界对一个人的判断，www,6,一双温暖的手,摘自,2008-04-22,生命时报,听说要做气管镜，我不寒而栗，二最不能让我忍受的是，每次做气管镜，双手都要被绑在床沿上，每次检查时，嘴不能喊，手不能动，腿不能蹬。检查完毕，一肚子郁闷和不快,“,好，别动，管子要进入鼻腔了。”医生提示我。我知道，最难受的时刻将到来。几乎同时，,我的右手忽然被一双柔软而又温暖的手握住了，顿时一股暖流涌遍全身，我紧张的心情瞬间松弛了，身体也随之放松。真的，我一点儿也没感觉疼痛。,不一会儿，气管镜就从我的鼻腔退出了，医生解开我的眼布。,我瞪大双眼，努力想看看刚才是谁握住了我的手，,然而，我发现周围竟然有四位,白衣天使,。我看不清她们的脸，因为她们都戴着口罩，她们,微笑而亲切地扶起我。那一刻，我的内心充满了感激之情，泪水模糊了双眼。,傍晚，我和几位病友在闲聊中，,都不约而同地聊起了气管镜的事，大家都谈到了那一双柔软而又温暖的手。,Company,Logo,一双温暖的手摘自2008-04-22生命时报听说要做,7,2007,年,10,月,30,日,生命时报,最怕大夫一脸烦躁,到了医院，一位医生,漫不经心地,检查了一下，当发现孩子的体温很高时，,立刻流露出了惊慌的表情。就凭这眼神，我对他的信任已经开始动摇,接着医生开了一大堆药，唯独没有退烧药，我问他是否应先打退烧针，,他居然愣了一下，然后不耐烦地打断我的话,Company,Logo,2007年10月30日生命时报最怕大夫一脸烦躁www,8,医生因何“费力不讨好”？,百姓如何评说医生,“,看着医生马不停蹄地给人看病，我也觉得他们不容易。,可轮到自己看病时，对着医生近乎,冰冷的面孔,、,听着,不耐烦的,命令,，再加上离开医院时手中昂贵的药物，我怎么也抑制不住对医生的不满。我理解他们的处境，但不能理解他们的做法。我觉得，现在医生的医德比以前差了不少。”,2008,年,3,月,4,日,生命时报,Company,Logo,医生因何“费力不讨好”？百姓如何评说医生www.them,9,箴言录,“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育好孩子却是一门,艺术,。”,高尔基,“一名优秀的医生除了有责任感和对病人的关爱之心外，更重要的是,学会,与病人沟通。”,钟南山,“行医，是一种以科学为基础的艺术。,从本质来讲，医学是一种善良人性或友爱情感的表达。”,威廉 奥斯勒,Company,Logo,箴言录“爱护自己的孩子，这是母鸡都会做的。但教育好孩子却是一,10,献给医生的“沟通处方”,-1,处方的内容：,语言文字,7%,处方的方式：,38%,（语音语调）,+55%,（肢体语言）,Company,Logo,献给医生的“沟通处方”-1处方的内容：处方的方式：www.t,11,Agenda,大学里不讲的科,像患者一样思考,高情商医生的法宝,Company,Logo,Agenda大学里不讲的科像患者一样思考高情商医生的法宝ww,12,沟通与情商,为了一个设定的目标，,事情,把,信息、思想,和,情感,在个人或群体间传递，,并达成一致的过程。,Dr.Von.Schultz,Company,Logo,沟通与情商为了一个设定的目标， 事情www.th,13,患者就医时的双重需求,“医生，您只是在观察，而我是在体验。”,“对于疾病，医生和病人分别以不同的方式在体验。医生因为自己的职业训练和思维习惯，将疾病理解为躯体症状的集合，并用学术用语来命名疾病。而病人则是从病症对自己日常生活的影响，用自己的整个身心来体验病症的。”,“对病人来说，最最切近的是对关怀、帮助的心理渴望，是私人化的痛苦与体验所致的恐惧与无助。”,图姆斯：,病患的意义,，美国女哲学家（多发性硬化症患者）,“我在生命的舞台上上演的是悲伤的戏，而你，居然无动于衷？”,信息时报：,来，与医生和解,Company,Logo,患者就医时的双重需求“医生，您只是在观察，而我是在体验。”w,14,患者就医时的双重需求,患者的实际需要,“事”或“病”的需要,患者的人性化需要,“人”或“情”的需要,Company,Logo,患者就医时的双重需求患者的实际需要患者的人性化需要www.t,15,理性的医生与感性的患者,我们都会遭受双重的痛苦和双重的折磨，一种是肉体的，一种是心灵的，而这两种痛苦若与医生不能很好的沟通时就会产生一直仇恨，甚至是,类似偏执狂,的对抗。,病人希望“与医生这个人，而不是医生这种身份建立关系。”,在理性思维和实证的“解剖刀”牵引下，在“医疗机器的流水线上”，医生不得已的扮演了一个“修理工”的角色，把“病”与“人”分裂开了。,Company,Logo,理性的医生与感性的患者我们都会遭受双重的痛苦和双重的折磨，一,16,理解万岁,当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，,我甚至还想“怀孕不都是这样嘛，你也太娇气了吧,”。,当我说这话时，原来的同事都笑我，“真看不出你曾经是个妇产科大夫，咋才知道啊？”这时，一位大姐说话了,，“这些知识她原来都懂，只不过不到自己怀孕，很难真正体会罢了。”,我想，如果时光能倒流，再给我机会面对患者，我将不只按照教科书上的原则例行检查、照本宣科，,我会用发自内心的理解、温和的语言、轻柔的动作帮她们治疗，多给她们一些安慰和解释，帮她们卸掉沉甸甸的担心。,2008-04-22,生命时报：,自己怀孕后才真懂患者心,Company,Logo,理解万岁当有患者因为吃不下饭，来医院要求输液时，我甚至还想“,17,医学箴言录,“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”,美国医生特鲁多,“医学不是,Science of cure,而是,Science of care,医学既是一门科学，更是一门人学。”,胡大一,“医生有三样法宝：语言、药物和手术刀。”,“医者所医治的不仅是病，而且是病人。”,希波克拉底,“所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，,缺少共鸣（同情）应看作和技术不够一样是无能力的表现。”,世界医学教育联合会,福冈宣言,Company,Logo,医学箴言录“有时，去治愈；常常，去帮助；总是，去安慰。”ww,18,献给医生的“沟通处方”,-2,Company,Logo,献给医生的“沟通处方”-2www.themegallery.,19,献给医生的“沟通处方”,-2,先处理心情，再处理事情。,医生为患者开出的第一张处方应该是关怀。,Win-win,Company,Logo,献给医生的“沟通处方”-2先处理心情，再处理事情。 Win-,20,Agenda,大学里不讲的科,像患者一样思考,高情商医生的法宝,Company,Logo,Agenda大学里不讲的科像患者一样思考高情商医生的法宝ww,21,美国,服务型医疗,的核心理念,Customer satisfaction is worthless.,Customer loyalty is priceless.,只有患者满意是无意义的，患者的忠诚才是无价之宝,Company,Logo,美国服务型医疗的核心理念Customer satisfa,22,患者关系的三个层次,Relates,Refers,Return,Relates to you and other service providers,as partners in his or her care.,Refers others to your organization,Return despite offers by,the competition,Company,Logo,患者关系的三个层次 RelatesRefers Ret,23,处理患者“情”的三个关键原则,1,赞赏或鼓励患者,2,以同理心舒缓患者的情绪,使患者参与其中,3,Company,Logo,处理患者“情”的三个关键原则 1赞赏或鼓励患者2以同理心舒缓,24,赞赏与鼓励患者,患者什么时候最需要赞赏与鼓励？,当患者进行一些特殊的检查或操作时；,当患者不熟悉某种指示或流程时；,当必须用一些比较难懂的“专业词汇”进行沟通时；,Company,Logo,赞赏与鼓励患者患者什么时候最需要赞赏与鼓励？www.them,25,赞赏与鼓励患者,我们也要通过“非语言”行为来体现这一原则,目光接触；,停下手中的工作，专注于患者的描述；,与患者或家属握握手；,Company,Logo,赞赏与鼓励患者我们也要通过“非语言”行为来体现这一原则www,26,处理患者“情”的三个关键原则,1,赞赏或鼓励患者,.,2,以同理心舒缓患者的情绪,使患者参与其中,3,Company,Logo,处理患者“情”的三个关键原则 1赞赏或鼓励患者.2以同理心舒,27,以同理心舒缓患者的情绪,为什么要用同理心回应？,在医疗环境下，由于患者及其家属带有很强的情绪，这使得提供服务更具有挑战性。,当你试着理解他们的感受时，他们就会意识到你对他们的身体和心理的健康都很关心，从而停止“努力让你理解”的行动，开始配合你的诊疗。,Company,Logo,以同理心舒缓患者的情绪为什么要用同理心回应？www.them,28,以同理心舒缓患者的情绪,如何使用同理心回应？,察言（事）观色（情）；,同意同理,同情；,Company,Logo,以同理心舒缓患者的情绪如何使用同理心回应？www.theme,29,以同理心舒缓患者的情绪,哪些情况妨碍了我们使用同理心回应？,我们自己的情绪状态；,工作繁忙时；,当我们感觉患者或家属反应过度时；,Company,Logo,以同理心舒缓患者的情绪哪些情况妨碍了我们使用同理心回应？ww,30,以同理心舒缓患者的情绪,不同语言，如何表示同理心？,点头示意理解；,适度靠近一点儿；,目光接触；,适度时候用“嗯”，“啊”等表示兴趣和同理；,适度的面部表情“映”出适当感情；,Company,Logo,以同理心舒缓患者的情绪不同语言，如何表示同理心？www.th,31,处理患者“情”的三个关键原则,1,赞赏或鼓励患者,.,2,以同理心舒缓患者的情绪,使患者参与其中,3,Company,Logo,处理患者“情”的三个关键原则 1赞赏或鼓励患者.2以同理心舒,32,让患者参与其中,为什么要在,适当的情况下,尽力,使患者参与其中,?,人们更可能满意于他们出力共同找到的解决的方法,;,通过适时,以建议的形式,提供信息,你就能他们做最终决定,并有一种“处于控制中的感觉”；,Company,Logo,让患者参与其中为什么要在适当的情况下,尽力使患者参与其中?w,33,让患者参与其中,如何使患者参与其中,?,确保让患者或其家属知道正在发生或者将要发生的事及其原因；,当患者有想法的时候，尝试着去运用他,/,她的想法,;,Company,Logo,让患者参与其中如何使患者参与其中?www.themegall,34,献给医生的“沟通处方”,-3,赞赏品质和结果,强化行为,鼓励患者,都使用同理心回应,对,正面,或,负面,情绪,力争让患者参与其中,当患者出现积极行为时,当患者紧张、无助时,当患者或家属有情绪时,当需要决策时,Company,Logo,献给医生的“沟通处方”-3赞赏品质和结果强化行为鼓励患者都使,35,Thanks,祝愿您有沟一定通！,Thanks祝愿您有沟一定通！,