设计师—66问课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,设计师“答复客户技巧66问,资料整理易来福,9/4/2024,客户疑难问题70问答,由于家装设计人员面对的是生活层次不同的各色人群，因此，在答复客户咨询时，难免遇上各种各样难以解答的疑难问题。 这些疑难问题的产生，源于绝大多数消费者对家庭装修行业的陌生。这也难怪，家装行业本来就是一个生长中的新兴产业，在其尚属稚嫩的营销管理体系中，存在着许多制约家装行业开展的管理问题。因此，如何解答好这些疑难问题，是关系到我们的设计人员能否与客户达成合作的关键。下面就设计人员在答复客户咨询时经常遇到的难以解答的疑难问题，做逐一论述，以便前台接待及设计人员提供给装修业主统一、标准的效劳。,易来福,9/4/2024,第一节 有关公司方面,1问：你们公司是国营的、还是私营的？,答：我们公司是一家民营股份制企业，我们注册的是工程公司，是直接在建委注册的，是最正规的装饰公司，而很多只仅仅是。,9/4/2024,第一节 有关公司方面,2问：工程公司与有什么区别？,答：我们不便对其他公司进行评价。但是，我可以告诉您，我们公司做过的工程大到几百万，小到几千块，我们都一样对待，至于家居装修对我们来说是小菜一碟，我认为，公司的性质不是很重要的，关键在于他能给您提供什么样的效劳。,9/4/2024,第一节 有关公司方面,3问：你们公司的资质是几级？为什么有的公司是一级或二级？资质差异是否与质量有关？,答：目前家装公司拥有的资质有两种，一是建委的建筑装饰资质，二是轻工的资质；我们是建委发的工程施工二级，工程设计乙级；实话告诉您，资质差异只是对我们招投标时候是有很大关系的，但对家装、对质量是一点影响都没有。,9/4/2024,第一节 有关公司方面,6问：您们能否陪我们一起去买主材？,答：完全可以！这是我们提供的效劳内容，包括您以后买沙发、窗帘、配饰等等，我们都可以跟您一起去选购，使其与装修风格一致，统一。,9/4/2024,第一节 有关公司方面,7问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？,答：这主要取决于我们之间的合作。按照您这套房间的面积和您的装修要求，我可以在三天以内做出详细的报价和设计方案，如果您对设计和报价都满意，我们就可以当时签约。,9/4/2024,第一节 有关公司方面,8问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？设计定金能不能退？,答： 这里有个信誉问题。由于我们是一家信誉卓著的企业，所以，我们的客户资源非常丰富，加上公司对设计人员的效劳标准要求很高，设计师为您的房子付出了劳动，应该得到最起码的回报，这也是合情合理的。因此，我们目前还只能为那些已经决定要我们公司提供优质的装修效劳，并同意交纳量房定金的客户提供量房效劳。当然，我们在收费之前，设计师会与您进行充分的交流、以保障您的利益不受损害。 我们为您提供了量房效劳，因此，不管任何理由，只要您没有与我们签定装修合同并交纳相应的工程款项，量房定金是不能退的；但是，量房定金可以抵第一期工程款。,9/4/2024,第一节 有关公司方面,9问：我交了定金，什么时候可以开工？,答：您交了量房定金以后，接下来我就出详细的全屋设计施工图和效果图，一般在七个工作日内就可以出好，然后我们就可以签装饰工程施工合同开工。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,10问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并大概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？,答：由于您拿来的图纸没有具体尺寸，所以，即使我为您做了报价，也是不准确的。这种报价方式具有很大的欺骗性，是一些职业素质较差的设计人员或公司，为了与您快速达成合作所实施的一种欺诈手段之一。您在以后的咨询中一定要注意这个问题。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,11问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？,答： 家装公司的报价是依据公司的综合经营本钱来制定的。在家装行业竞争日趋剧烈的情况下，各公司都在努力降低自己的经营价格，任何一家公司都不会加大自己的利润率；但是有一点，您不能拿我们跟其他小公司或者路边队、游击队来比，那我们肯定高过他呀。,我们的价格在外表上看，虽然略高于其它一些中小型公司，但是，公司的施工工艺标准和施工材料质量标准方面也明显高于其它公司很多。您应该知道，高标准的施工工艺和材料质量，适于价格成正比的。另外，由于我们的经营业绩很高，所以它的单位管理本钱分摊较少，利润率反而低。他们的利润率反而比我们高很多。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,12问：为什么有的公司能优惠10%，甚至更多，而你们公司却只能优惠几个点？,答：我给您举的例子：湿的毛巾可以拧出水来，而干的毛巾却没有水；商品价格也是一样，有降价余地的可以降价，而略高于经营本钱的价格是没有降价余地的。家装公司的打折行为，往往是依靠降低工程质量标准来实现的，由于我们公司是以高质量著称的名牌公司，同时具备了雄厚的设计力量，所以我们公司从来不依靠低价格吸引客户。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,13问：签约时，客户问你现在做的工程预算，以后会不会有变动？,答：当您确定的装修工程没有变动时，我们的报价一般不会有变动。但是，有时通过图纸做出的工程预算，会与实际情况存在一定的偏差，这种偏差不应超过实际费用的10%。如果您在施工过程中，对原设计方案进行了工程的修改或增减，我们会以变更的形式把价格变化报给您认可、签字。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,14问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？,答：很简单，因为地板厂商在地板上已经赚够您的钱了。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,15问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？,答：铺地砖和铺石材的工艺做法以及工时上是有很大区别的。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,16问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？,答：安装灯具、洁具需要有人工费，而且安装洁具还需要有辅料费，所以要收费。,9/4/2024,第二节 有关报价方面,17问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？,答：这个问题很难答复您。因为“三居室的概念只是房屋结构上的划分，而每套三居室的户型、质量、面积、以及装修内容都不会相同，所以，它们之间的报价也会存在很大差异。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,18问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？,答：关于材料质量方面，您找到我们公司，这些方面可以请您完全放心，我们绝不会为了这一点点小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现类似现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害。因此，我们比客户更重视材料的质量问题。我们的材料进场后，要由客户验收认可，在工程进行中，本公司的工程监理人员要对材料和工艺进行全面检查，客户效劳部经理还要进行抽查，以确保材料的质量和施工质量。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,20问：铺地砖好，还是铺石材好？,答：地砖品种花色较多，价格相对较低，石材较显高档，但价格较高，比方：每平方米100多元的地砖属于砖里边的上品，而每平方米100多元的石材那么属于石材里面的下品，此外，石材较地砖的脚感稍凉，如果经济情况很好，可选用高档石材，比较容易出效果，否那么还是选择地砖为宜。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,21问：做清油好，还是做混油好？,答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,22问：塑钢窗、铝合金窗和木质窗，哪一种最好？,答：塑钢窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能俱佳，但价格较高；铝合金窗现场制作方便，价格较低，但气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,24问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？,答：首先从材料上来说，买的门用的衬板多是密度板或刨花板，而我们做的门用的是大芯板或九厘板、五厘板等，所以从耐久性上说，做的门结实一些，其次买的门未经过油漆处理，加上刷漆及做门套，价格就和做一个门差不多了。如果真的是纯真正的实木门，如纯榉木门、纯红木门，差不多要每平方米一千多元，那算下来就比做门要贵得多了。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,25问：你们能不能包清工？,答：一般我们不包。首先您不见得能买到符合质量标准的材料，除非您有这方面的关系。如果将来出问题的话，很难确定是因为我们施工的原因或是因为您所购材料的原因，所以，我们就是包工，也不负责保修的。另外一点，您还得自己去买材料，包括各种东西、材料，如钉子、水泥等，可能会耽误您很多的正常工作时间，这种既费精力又搭人情的事，不知您考虑过没有，值不值得？,9/4/2024,第三节 有关材料方面,26问：实木与实芯有何区别？,答：实木是实实在在的木头，它的内外均是同一种材质但不一定是一整块木头；而实芯那么是以多层板或局部实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修多以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内应力的变化而导致的变形，且成品外观与实木大致相同。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,27问：客厅铺什么材料好？,答：客厅地面铺什么材料要根据您家的常住人数和来访客人的频率与人数来决定，更重要是您要求的感觉。人流大，适合用地砖、石材、强化复合地板等材料；人流小，可以考虑选用淋漆实木地板或高档进口大理石。也可以几种结合起来，但不要太花。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,28问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？,答：可以。但我公司有统一、标准的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、标准的程序来报价，因此在前期报价时，还应按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，那么可按相应价格抵扣。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,29问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？,答：木制品变色，主要是阳光紫外线的长期照射所造成的；适当调整木制品的位置或采用其它一些避光措施，都可以防止木制品变色。如果再把阳台的墙壁作一次完整的防水处理，效果会更好。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,30问：在阳台晾衣服，怎样防止顶面表层脱落？,答：晾湿衣服时，翻开阳台窗户通风，可以使因晾衣服而产生的潮气迅速散布到大气中去，顶面受到的潮气侵蚀就会很小，表层也就不会脱落了；我们使用的是立邦漆五合一面漆，就更不必担忧了。,9/4/2024,第三节 有关材料方面,31问：既然五合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？,答：不能。因为保温墙的表层一般为水泥砂浆处理，随着外界环境气温的变化，常常产生比较大的裂纹；而五合一乳胶漆仅能弥补一些比较小的裂纹，因此，在进行保温墙表层处理时，必须贴布。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,32问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在大街上现招的？,答：我公司的施工队主要以南海、桂城以及广州周边县市工人为主，这些施工队长期、固定在我公司工作，久经考验；新补进的施工队都需经公司严格的挑选，属于工人中的佼佼者；进入公司后，必须经公司严格的培训考核，合格后才能上岗，公司每月都对施工队现场培训，以不断提高施工队的施工工艺和施工质量，此外，不少客户常有一个误区，认为哪个地方的施工队或什么样的油工、什么样的木工能提供质量保证，其实，任何一个单独的施工队或什么样的工人都不能给您提供保障，只有通过公司严格的管理，凭借公司实力和信誉的保障，您才能获得满意的质量和效劳。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,33问：你们设计师能不能推荐施工队？,答：公司在安排施工队施工时，由工程部根据各施工队的施工能力统一掌握、统筹安排，因为有些施工队施工技术虽然不错，但施工能力有限，比方有的队一次只能接3个工程，如果让他一次接5个工程，技术力量过于分散，就会降低每一个工程的施工质量，这在我们公司是绝不允许的。您尽管放心，我公司的施工队在上岗前都进行过严格的考核，在上岗后每月都要进行培训，所以施工质量相当不错。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,34问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？,答：公司对每一个施工工地直接责任到人，每一个工地做到由设计师、监理人员 、施工队长、客服人员专人管理，他们之间相互合作、相互监督，所以不存在您担忧的问题，因为工地质量的好坏直接影响到他们的利益。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,35问：如果施工质量出了问题怎么办？,答：当您家工程出现质量问题时，您应及时和公司的投诉接待员 联系，投诉接待员将把您家工程质量问题迅速反响给公司相关人员，我们会在第一时间内让巡检、监理赶到现场，协调各个方面，解决质量问题。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,36问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？,答：很多人都认为，在潮湿的天气不能装修，其实这种说法是没有科学根据的，潮湿天气对于装修唯一的影响是油漆，如果处理不当，会有乏白、发霉现象，在油漆中参加少量化白水处理，那就不成问题了。更重要的是，装修质量不是靠季节来决定，决定因素是管理和工艺。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高素质的家装效劳。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,37问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？,答：施工质量的评定应该参照?佛山市家装质量验收标准?进行，如果施工队的施工质量低于这个标准，那么，我们不但要换掉施工队，还要对其处以高额罚款和开除处分。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,38问：如果由于设计量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？,答：由于设计量房尺寸不准，造成不合理增项金额超过预算金额的10%以上，设计量房人将负担超出局部的赔偿责任。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,39问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？,答：您所看到的样板间，是我们公司依据工程的不同价位、设计含量的多少以及客户是否同意作样板间来确定的。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,40问：你们公司有这么多设计师，我怎样选择适合我的设计师？,答：我们公司的设计师都是从美院等正规院校毕业的专业人才，从事室内设计多年，具有丰富的实践经验和扎实的理论功底。如果我们公司的设计师不能满足您的话，我相信其他公司就更做不到了，而且我们在做设计时一人主笔、全组人员一起进行设计会审，成熟后再与你沟通，我想最终会满足您的要求的。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,41问：你们都出哪些图纸？,答：图纸包括：平面布置图、顶平面图、家具立面图、造型立面图、节点详图、插座图、开关控制图等。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,42问：开工后，设计师去不去工地？,答：我们公司明确规定在施工过程中，设计人员必须随时 联系或去现场作设计指导。,9/4/2024,第四节 有关施工方面,43问：我想改变煤气管道的位置，可以吗？,答：原那么上是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门及煤气公司一般也不允许改动，否那么他们将不负责维修。如果物业允许改动，您可让物业部门改，我们公司不负责改动煤气管道。,9/4/2024,第五节 有关合同方面,44问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？,答：我们与物业的关系是平等的，都是在为您效劳，我们的合同规定，如果我们在施工过程中违反了物业的规定，罚款是由我们负担，而且您付我们的工程款是分期的，所以也不用担忧我们；由于各物业的要求是不同的，在我们为您做的预算里，并没有含物业管理费及物业管理押金应该由装饰公司来交，而且我公司没有义务也没有能力交纳这两项费用，况且绝大局部物业押金都是物业公司设下的圈套，完工后他们常以各种借口和理由不还、少还或晚还，我公司是非常正规的名牌企业，我们不可能象其它公司那样从客户的装修本钱中挤压出这局部费用交给物业，而作为业主，您在跟物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这局部费用为好。我们会与您签定关于物业押金的补充协议，其中规定，如果我们在施工过程中损坏了物业的物品，或违反了物业管理规定而使您交纳的押金被罚款，我们将合理地承担相应局部。,9/4/2024,第五节 有关合同方面,45问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？,答：我公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋等多种费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，那么是指将已运至小区堆放点的垃圾再运至城外垃圾倾倒场的费用。,9/4/2024,第五节 有关合同方面,46问：为什么有的公司水电隐蔽工程保修期是十年，而你们公司只有五年呢？,答：公司给您提供五年保修期的售后效劳，是经的起考验的，保修期内我们会认真对您房子履行保修义务。而一家没有实力的公司向您承诺十年或者二十年、五十年，我想那只不过是一句空话。,9/4/2024,第五节 有关合同方面,47问：为什么交款开发票，还要另交6.86的税金？,答：作为入驻家装市场的企业，我们已向家装市场的管理部门统一交税，如果再开发票，就要重复交税，因此需要另收6.86%的税金。,9/4/2024,第六节 其他方面,48问：当你手里没有单，新客户又不愿交定金时，怎么办？,答：听其它设计师谈判，找出差距，尽力克服。,找总监协助。,如客户相当信任你，但当时出定金有困难，可先 去量房。然后认认真真的做方案，第一次看方案时再收其定金。,9/4/2024,第六节 其他方面,49问：谈判时需要掌握哪些主要信息？,答：房屋的自然情况：包括地理位置、使用面积、物业情况、新旧房、是买的还是单位分的。业主情况：业主的职业、收入、家庭成员、年龄等了解这些情况要注意把握分寸。是否已拿到钥匙这一点是最重要的，是决定你下一步该怎么做的关键。设计方面的思路，业主准备为装修投入多少资金。,9/4/2024,第六节 其他方面,51问：量房本卷须知。,答：测量时除量一些具体尺寸外，还应该了解房屋的具体位置门牌号、乘车路线等，物业情况物业有哪些要求，是否要押金，小区情况小区外部环境等。还应与客户讨论设计方案、造型等，以使你在画图时有的放矢，最大限度的减少第一次方案与客户要求的差距。,9/4/2024,第六节 其他方面,52问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？,答：交底时的主要工作：办理物业手续；核对图纸，并交代工长和监理。目的是让工长更好的领会设计师的意图，了解客户的要求，根据图纸及现场情况进行施工，切忌交底时当面与工长、监理发生争执，有问题可相互配合一起解决。,9/4/2024,第六节 其他方面,53问：如果客户要求退单怎么办？,答：客户要求退单时首先要问明理由，一般情况90%的客户都是讲理的，他跟你签单说明对你有信心至少是签单前，你可根据情况处理解决客户的疑虑，加强他们的信心。目的只有一个：保证单子的顺利进行。,9/4/2024,第六节 其他方面,54问：如果客户只觉得报价高怎么办？,答：分三种情况看-,多讲公司的规模、设计、施工的优势,问总监或经理是否可打折，尽量保全单子,征求客户的意见，站在为他着想的角度，在不影响整体设计效果的情况下，简化设计方案、或建议客户去买家具。,9/4/2024,第六节 其他方面,55问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？,答：首先切记以下原那么：,不可激化矛盾。,控制不影响其他客户。,告诉客户公司总部的投诉热线客户效劳部。但一定要第一时间将客户带离营业场所。,9/4/2024,第六节 其他方面,56问：能不能在你们公司申请做贷款装修？,答：由于贷款装修业务尚处于探索阶段，在操作方面对客户还存在一定限制，不能表达对全体客户的公平对待，所以，在未能解决这些问题的情况下，我们公司暂不开展此项业务。,9/4/2024,第六节 其他方面,57问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找他们时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？,答：您的朋友找的肯定不是我们。因为我们在与您签订合同。家装市场作为合同执行监督方，为了保护客户的利益，已经对家装公司收取了一定的质保金20万元人民币；我们公司是一家信誉卓著的公司，所以，您没有必要再扣留质保金。,9/4/2024,第六节 其他方面,58问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？,答：我们公司的报价是根据单项施工内容所消耗的工时、材料和设备磨损费、加上管理费用含利润制定出来的。由于施工工程不同，设计工艺上差异较大，所以，人工费和材料费所占的比例无法用统一的比率来确定。,9/4/2024,第六节 其他方面,59问：在保修期内，你们公司负责保修的内容有哪些？,答：合同内规定的所有由我们施工的工程，均由我公司负责保修；但人为因素以及不可抗力的原因造成的损坏不在保修之列。,9/4/2024,第六节 其他方面,60问：质量价格比为什么是最合理的？,答：这需要您首先明白什么是质量价格比。高档材料需要高价格去购置，高技术的工人需要高薪去聘请，高质量的装修结果需要高层次的管理人员制定出严格的管理制度去约束，所以，高质量必然引发较高的价格。,9/4/2024,第六节 其他方面,61问：你们对工程质量能不能百分之百地保证没问题？,答：任何事物都不能百分之百地保证没问题。只要是人在操作，就必然会产生问题。但是，我们解决问题的原那么是一定要最大程度地做到让您满意。,9/4/2024,第六节 其他方面,62问：你们公司优惠的表现方式是什么？什么是客户的最正确受益方式？优惠能不能保持相对统一和固定？,答：我们公司有可能在装修淡季以提高施工工艺、保持原价格的方式实行统一优惠政策；我认为这才是客户的最正确受益方式。优惠是公司行为，所以会统一；但长期固定优惠就不可能了，因为公司必须保持合理的利润才能正常运营。,9/4/2024,第六节 其他方面,63问：你们公司的客户付款方式是否合理？为什么与其他公司不同？,答：合理，可以这样说，我们公司是全国数一数二的大公司，分支机构遍布全国，达400余家，这点可以证明，我们公司在实力上、资金上是很雄厚的；而且我们的业务来源非常广泛，就更不会与其他公司打破行规用这招去招揽生意。,9/4/2024,第六节 其他方面,64问：你们公司是不是有店大欺客的做法？,答：不会，只有大公司他的效劳意识、效劳体制才会很完善，我们有一套售前、售中、售后的效劳体制来效劳顾客，我们还有独立的客户效劳部门来对您进行跟踪效劳，确保您的选择是正确的。,9/4/2024,第六节 其他方面,65问：我有听朋友说，装修公司设计师在陪业主选购主材时会收受材料商的回扣？,答：不可能；很坦然跟您说，我们的工作很好、很高尚；收入都不会很差，我们不会因为那区区一点小钱而破坏自己在客户心中的形象；就算有，那也只是极个别素质差的人的做法；至少我不会。,9/4/2024,第七节 接待技巧,谈到客户接待，我们的设计人员都有许多经验，这里面有成功，也有失败。总结一下经验，对于提高我们的谈判能力，有着极其重要的现实意义。,接待客户的成功与否，直接关系到设计人员的业绩问题，因此，快速掌握精深的接待技巧，是能否大幅度提高设计人员工作业绩的关键。,所谓接待技巧，其实就是通过深入地了解客户的消费心理，并运用精辟的语言，解答客户提出的各种疑难问题，使客户得到满意的咨询效劳结果，从而获得营销的成功。,9/4/2024,第,七,节 接待技巧,首先，让我们从客户的咨询心理入手，进入初期咨询接待阶段。,当客户走进设计室的时候，我们的业务人员应当以极其饱满的热情迎接客户的到来，并礼貌地请客户就座，为客户斟上一杯水，然后向客户详细介绍公司情况及咨询程序和收费方式。5分钟接待然后根据交流情况推荐设计师或只做登记。,依据客户提供的房屋简图及装修要求，设计师为客户做初步设计及前期工程估算注意：做工程估算时，请不要出现工程遗漏及少算工程量的现象，获得客户认同后，与客户约定参观样板间的时间，并征询合作意向及约定量房时间。,9/4/2024,问题出现了：用如此简单的接待程序，你是否有足够的把握使前来咨询者真正成为能与你签单的客户？！如果你把握不大的话，请关注以下几点：,1、熟读?客户疑难问题解答?中的每一条问题和答案；,2、把握咨询时间，让客户尽情地与你交谈，从而消耗掉客户向其他公司设计人员咨询的时间；,3、不要让客户提出过多的问题，要善于运用?客户疑难问题解答?中的每一条问题和答案，为客户进行详细讲解，一定要做到问一答十；,4、答复以下问题时切不可照本宣科 ，应注重语气语调以及肢体语言,5、一定要引导客户顺从你的思维方式进行思考，切忌对客户的盲从；,6、要善于打断客户的提问，打断的时间应掌握在你已经洞悉客户即将提出的新问题的时候；,7、打断客户的提问，可以采用“对不起，请您听我讲完刚刚那个问题。等方式；,8、对于客户提出的被打断的问题，设计人员应在适当的时候予以解答；,9、礼貌地反驳客户的建议，有助于在客户心目中树立你的专家形象；,10、客户离开时，请不要忘记对客户说：“装修一次不容易，做装修最重要的是找一个适宜的设计师和工程监理。,9/4/2024,如果你能有效地留住客户，那么，你就已经获得了一半的成功时机；如果加上你的临别赠言，你就拥有了80的成功时机。试想，一般前来咨询的客户大都是夫妇俩一起来，如果客户在你这里消耗了大量的时间，那么，他她们好不容易腾出的咨询时间就已经所剩无几了，于是，这对夫妇就必然会加快咨询速度，减少在每个公司的咨询时间，以便多咨询几家公司；你的临别赠言，恰恰迎合了客户急于多咨询的心理，不但让客户感到了你的纯朴，更进一步使客户的焦急心可谓一举情加剧。此两得！这是否是一种技巧呢？,9/4/2024,第八节 报价方式,但凡在家装市场内工作过的设计人员几乎都有一个共同的感受：无论你怎样尽心尽力地为客户精打细算，客户总是嫌工程报价太高。这个带有普遍性的问题，已经成为严重影响设计人员与客户合作成功的极大障碍。解决好这一问题，不仅可以快速提高设计人员的销售业绩，还可以增强设计人员的自信心和公司的知名度。,工程报价，应遵循实事求是的准那么，任何一份不切合实际的报价单，都将导致合作的失败。,9/4/2024,第八节 报价方式,什么叫“切合实际？“实际是什么？,切合实际就是对某一现实状况的适合、适应，而“实际就是现实。报价单要切合的实际，其实就是客户的需求与资金投入能力。家装客户的需求大致有两点：,装修的内容要既美观，又实用；装修价格要低，装修质量要高。,家装客户的资金投入能力是依据其经济收入、消费心理价值观念、消费需求决定。如果客户认为“值，就会不遗余力地投入资金，反之，那么会患得患失。这个“值，其实就是价值；针对家装客户来讲，就是装修工程结果的美观与实用价值是否是所投入资金的真实表达。,了解了上述内容，我们的设计人员在做家装工程报价时，就会有针对性，签约才会顺利。,9/4/2024,第八节 报价方式,如何才能让客户顺利地认可你的报价呢？这往往决定于报价的艺术性，也就是我们常说的“技巧。,报价之所以要有技巧，目的是迎合客户心理，以到达顺利签约的目的。,当你购置一辆自行车时，你需要给自行车配上车锁、车铃，还可能包括座套、车筐。自行车是消费主项，车锁、车铃、座套、车筐是自行车的递延产品。,当你为客户提供装修效劳时，装修工程根底工程是消费主项，装饰工程、家俱制作是其递延产品。,这里有个报价顺序的问题。顺序合理、自然、小单便会被置换成大单。,9/4/2024,第八节 报价方式,如果你是客户，我在与你初次洽谈时，就向你系统讲述了家庭个性化装饰的意义、现场制做家俱的优越性，那么，当你心里只想着做一些普通装修工程时，我在第一次报价时，便会只报给你根底装修的价格由于根底装修是必须的，且工程较少、单价较低，总价也不会高，很容易被接受，得到认同后，我会依照平面图向你建议增加装饰工程：“如果在这个位置上再做一个XX，这里的效果就显得更好了。如此循环往复，试探前行，不断地增加工程，直至客户的消费极限。装修、装饰俱备，还差家俱。在初期咨询时，我们不妨发动客户买家俱：“您可以买个衣柜放在这儿。您可以买个书柜放在那儿在洽谈后期，要逐步发动客户在逐项认同的时候，使其对家俱的消费同样到达新的高度，如此这般，我们所说的“大单就完全生成了。,9/4/2024,第八节 报价方式,另外，如果你的某一增加工程的报价使客户难以接受时，你可以通过简化造型或改变施工工艺来到达降价的目的。例如：复杂的背景墙可以简化，通常的暖气罩可以缩短或与梳妆台、写字桌等工程兼容，卧室里的大型衣柜可以重新分割增加有效容积，木格玻璃门改成木框玻璃门加线条造型等等。如果你发现客户的消费还具有一定潜力时，不妨对上述做法反其道而行之。,了解了上述做法，你是否已初步理解了如何迎合客户的消费心理，从而加大签单金额了呢？,9/4/2024,结束语：,请记住：市场上没有绝对的小单，也没有绝对的大单；小单是设计人员在咨询过程中答复客户疑问时未能深入了解客户消费心理的必然，大单是你营销成功的标志。,9/4/2024,