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,四川财经职业学院,市场营销,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,*,情境三 维护客户关系,情境三 维护客户关系,项目七 实施客户服务,项目七 实施客户服务,小刘在中式快餐公司乡村基工作，因为公司最近开了一家新店，小刘随原店的副店长一起被调往新店负责新店的工作。新店开业的第一天，举行了热闹的开店优惠活动，中午就餐时店内客人爆满，就餐的队伍摆成了一条长龙，排队的人眼神里表现出焦急和不耐烦。,任务导入：,小刘在中式快餐公司乡村基工作，因为公司最近开了一家新店，小刘,小刘读出了他们眼中的不满情绪，快速地把事先准备好的开胃茴香豆，发给排队的每一个人，并安抚他们：“不好意思，大家久等了，我刚才已经要求工作人员加快出餐速度，一会就轮到你们啦，里面的桌椅很充足，大家不用担心没座位。”,小刘读出了他们眼中的不满情绪，快速地把事先准备好的开胃茴香豆,很显然，从情境导入我们可以看出，在现实的客户工作中，这类情况非常常见，我们要维护好客户关系，就要正确地识别客户的不满，平息不满。,任务导入,任务导入,这个任务导入告诉了我们什么呢？,任务导入分析,这个任务导入告诉了我们什么呢？任务导入分析,启示：,在客户服务工作中，我们经常会听到客户的各种不满：价格高、服务差、质量不可靠,作为客户服务人员，只有正确认识客户不满，妥善处理客户不满才能创造更多的客户价值，获得立足市场的资本。,启示：在客户服务工作中，我们经常会听到客户的各种不满：价格高,目 录,任务一,识别客户不满,任务二,处理客户异议,任务三,处理客户投诉,实训项目,目 录任务一识别客户不满任务二 处理客户异议任务三处理客户投,一,务,识别客户不满,任,一、,正视客户不满,二、辨别客户不满,三、平息客户不满,一务识别客户不满任一、正视客户不满二、辨别客户不满三、平息客,一、正视客户不满,一、正视客户不满,天津一位李先生在国美在线购物，物流显示李先生所购货品在,2,月,9,日由北京发往天津，但截至,2,月,13,日，仍然杳无音信。李先生多次向客服代表询问，对方每次都要李先生再耐心等待,1,到,2,天。,2,月,14,日，苦等快递的李先生仍然没有收到所购货物。李先生不禁质疑国美在线的物流水平：,“,快递到哪了？国美物流是否失控，运送包裹是否已经丢失了呢？要是再不送来，我就要求退货，再也不在国美在线买东西了！,”,现假设你是国美在线客户服务人员，由你负责处理这起客户不满，你该如何做呢,?,实训任务1,天津一位李先生在国美在线购物，物流显示李先生所购货品在2月9,表,7-1-1,国美电器平息客户不满的步骤,表7-1-1国美电器平息客户不满的步骤,（三）客户的不满使企业的服务更加完善,（二）客户的不满是创新的源泉,一、正视客户不满,（一）客户不满中含有商机,（三）客户的不满使企业的服务更加完善（二）客户的不满是创新的,二、辨别客户不满,分清恶意不满,认准善意不满,二、辨别客户不满 分清恶意不满 认准,三、平息客户不满,三、平息客户不满,实例,7-1,：,如何“灵活应对”客户的不满,即便是最优秀的,客户,服务提供商也会遭遇到需要应对愤怒人群的紧急情况。事实上，客户“气势汹汹”前来问罪的情况一旦出现了，就说明他们已经认定公司不可能会提供有效帮助。就个人从工作中获得的相关经验而言，灵活应对客户的工作可以分为四个阶段：,1.,尽力化解：不管客户投诉的具体内容是什么，服务人员说或者写出的第一句话都应当起到减轻压力而不是提高不满的作用。这里的工作就会涉及到某些客气短语的有效使用，“希望您再给次机会，让我可以尽力提供帮助”（以及类似的语言）就属于非常有效的说法；它可以让客户意识到不应当马上就作出最终结论来。这种说法它只是简单的指出，公司确实希望提供帮助，并鼓励客户针对不满的服务提出问题。对于服务人员来说，能够做到这一点就等于获得了成功的一半。,实例7-1：如何“灵活应对”客户的不满即便是最优秀的客户服务,实例,7-1,：,如何“灵活应对”客户的不满,2.,任何时间都绝对不要推诿问题：公司可能采取的处理措施中，最糟糕的选择就应该是推三阻四。它会让客户感受到公司正试图进行狡辩或者对抗的味道。尽管在所有类型的服务交流中，它都会表现出来，但对于气势汹汹前来问罪的客户来说，这么做带来的负面效果就会尤其明显。实际上，客户的对与错以及公司的实际策略等问题的实际内容是什么在这里一点也不重要只要客户认为服务人员的语气表明不存在让问题获得解决的真正愿望的话，所作出的自然反应就是继续制造更多的麻烦。,“,”,实例7-1：如何“灵活应对”客户的不满2.任何时间都绝对不要,实例,7-1,：,如何“灵活应对”客户的不满,3.,做些力所能及的实事：在前面的文章中，我曾经说过“不能”往往意味的是“不想”。 我相信，公司只要用心去找的话，还是可以为客户做些实事的。尽管在理想的情况下，它可能就会是客户希望获得的解决方案，但现实中的具体情况也可能并非如此。因此，公司应当认识到，在这里最关键的核心就在于只要做事就比什么也不做好。毕竟，对于气势汹汹前来问罪的客户来说，什么都不做就意味着不满绝不会自动消失。,4.,提供点奖励：只要存在可能的话，公司就应该提供几种可以让客户感到快乐的“奖励措施”它可以将自身愿意提供帮助的态度充分显示出来。举例来说，它可以是一定里程的免费搭乘、未来产品的优惠卷或者配送以及服务的升级，甚或客户没有要求或者期望获得的其它东西。,实例7-1：如何“灵活应对”客户的不满3.做些力所能及的实事,1,2,客户异议的种类,客户异议产生的原因,任务二 处理客户异议,客户异议处理的原则,3,4,处理客户异议的方法,12客户异议的种类客户异议产生的原因任务二 处理客户异议客户,1,、真实异议：,表示目前没有需要，或对企业的产品或服务不满意甚至怀有偏见等。采取立刻处理或延后处理。,（,1,）立刻处理的情形,当客户提出的异议是他关心的重要事项时；,异议必须处理后才能继续开展对产品销售的说明；,异议的解决能立刻带来订单。,（,2,）延后处理情形,在,客服的权限,之外，或目前尚无法确定时，要坦率承认，但要保证会迅速找到答案并及时告诉客户；,当,客户还没有完全了解产品,的特性及利益前，却提出了价格方面的问题；,当客户现在提出的异议，在,后面的沟通,中能够清楚证明,/,解决时。,一、了解客户异议的种类：,根据,性质,分类（,1,）,1、真实异议：一、了解客户异议的种类：根据性质分类（1）,2,、虚假异议,其一是客户用,借口、敷衍,的方式应付客服人员，目的是不想真心介入客服人员活动，没有诚意和客服人员会谈；,其二是尽管客户提出了很多异议，但这些并不是他们,真正在意,的地方,3,、隐藏异议,客户并不把真实的异议提出来，而是提出了各种真实的异议或虚假的异议，目的是借此假象达成隐藏异议解决的有利环境。,例如，客户希望降价，但却提出其他的有关品质、外观、颜色等异议。,一、了解客户异议的种类：,根据,性质,分类（,2,）,2、虚假异议一、了解客户异议的种类：根据性质分类（2）,1,、需求异议：,客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。,一是客户真的不需要；二是客户需要，只是没有决定购买，此时需要深层次挖掘，找出客户真正拒绝的理由。,2,、价格异议,3,、产品异议：,是对产品质量提出的质疑，是较难处理的一种。,4,、购买时间异议：,多数是借口，客服人员要有效地让客户表达出这背后的真实原因。,5,、客服人员异议：,客服语言、行为、眼神、礼仪、工作不专注等导致的异议。,6,、服务异议：,对服务的具体方式、内容、时间等提出的反对意见。应通过提高服务水平协商解决，最好能采取一些补救措施。,7,、支付能力异议,一、了解客户异议的种类：,根据,内容,分类,1、需求异议：客户以自己没有这种产品需求为由而提出的异议。一,7-2,：,分析客户异议的类型,请根据异议分类的原则，对表,7-2,中所列的具体客户异议进行分类，并给出相应的处理建议，然后给出一个总的分析结论。,7-2：分析客户异议的类型 请根据异议分类,二、客户异议产生的原因,原因在客户：,拒绝改变,情绪处于低潮,没有意愿,无法满足客户需求,预算不足,客户抱有隐藏异议,原因在客服人员：,举止、态度不当,夸大不实的陈述,过多的专门术语,事实调查不正确,不当的沟通,展示失败,姿态过高,二、客户异议产生的原因原因在客户： 拒绝改变原因在客服人员：,三、客户异议处理的原则,1,事前做好准备,2,事中选择恰当时机,3,事中不与客户争辩,4,凡是要给客户留面子,三、客户异议处理的原则1事前做好准备2事中选择恰当时机3事中,（一）明确异议处理的原则,（,1,）,事前做好准备：,编制标准应答语,客户会有什么异议,怎么应对,（一）明确异议处理的原则（1）事前做好准备：编制标准应答语,（一）明确异议处理的原则,（,2,）,选择恰当时机：,时机,+,技巧,=10,倍成功,（,1,）异议尚未提出时回答,（,2,）异议提出后立即回答,：响应的速度，既体现了客服人员的个人素质和修养，也反映了公司服务流程设计是否合理及管理水平的高低。对客户异议的及时反馈，既可以促使客户购买，也是对客户的尊重,（,3,）异议提出后过一段时间再回答,：,过早地提出价格异议,属于琐碎无聊的问题,在以后的沟通中会有合适的解答 。,超出了客服人员的权限范围和能力水平,（,4,）不予回答,：绕过去，幽默一番,（一）明确异议处理的原则（2）选择恰当时机：时机+技巧=1,占争论的便宜越多，吃交易的亏越大 ！,“您无法凭争辩去说服一个人喜欢啤酒。”,与客户争辩，失败的永远是客服人员。,不要与客户争辩：,（一）明确异议处理的原则,（,3,）,EG:,体会下面两句话表达的情感。,“是的，这件产品价钱比较高，但是，它比市场上其他产品经久耐用。”,“是的，这件产品价钱比较高，而且，它也比市场上其他产品经久耐用。”,占争论的便宜越多，吃交易的亏越大 ！不要与客户争辩： （一,不能语气生硬地对客户说：,“您错了”,“连这您也不懂”,“您没搞懂我说的意思，我是说”,（一）明确异议处理的原则,（,4,）,要给客户留面子：,客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，客服人员：,不能表现轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等；,要双眼正视客户，面部略带微笑，表现全神贯注的样子。,不能语气生硬地对客户说：（一）明确异议处理的原则（4）要给,（三）异议处理方法,方法,转折处理法,冷处理法,反驳法,合并意见法,委婉处理法法,转化处理法,（三）异议处理方法方法转折处理法冷处理法反驳法合并意见法委婉,任务三 处理客户投诉,一、积极认识客户投诉,二、客户投诉产生的原因,三、解决客户投诉问题的对策,四、客户投诉处理技巧,任务三 处理客户投诉一、积极认识客户投诉,一、积极认识客户投诉,（一）阻止客户流失,（二）减少负面影响,（三）免费的市场信息,（四）预警危机,一、积极认识客户投诉（一）阻止客户流失,二、客户投诉产生的原因,二、客户投诉产生的原因,三、解决客户投诉问题的对策,（一）减少投诉的产生：,1,、销售优良的商品,2,、提供良好的服务,3,、加强投诉处理的培训,4,、围绕“客户完全满意”建设新的企业文化,三、解决客户投诉问题的对策（一）减少投诉的产生：,三、解决客户投诉问题的对策,（二）有效处理客户投诉：,1,、为客户投诉提供便利,2,、建立处理客户投诉的机制,3,、处理客户投诉的主要步骤,4,、构建客户投诉管理系统,三、解决客户投诉问题的对策（二）有效处理客户投诉：,四、解决客户投诉问题的技巧,四、解决客户投诉问题的技巧,项目七实训,7,项目七实训7,项目七实训,客户投诉问题处理。列举该企业的客户类型，完成表,7-4,7-5,。,项目七实训客户投诉问题处理。列举该企业的客户类型，完成表7-,表,7-4,客户投诉处理表,表7-4客户投诉处理表,表,7-5,客户投诉处理,表7-5 客户投诉处理,项目八 恢复客户关系,任务一 识别客户流失,任务二 挽回流失客户,项目八 恢复客户关系任务一 识别客户流失任务二 挽回流失,任务一 识别客户流失,一、客户流失的含义,客户流失是指客户由于种种原因不再忠诚，而转向购买其他企业的产品或服务的现象。当企业与客户的关系破裂，客户流失成为事实的时候，对有价值的流失客户，企业应当竭力、再三挽留，最大限度地争取与他们“破镜重圆”、“重归于好”。对不再回头的流失客户也要安抚好，使其无可挑剔，无话可说。,任务一 识别客户流失一、客户流失的含义,二、客户流失率,（一）含义是指客户的流失数量与全部消费产品或服务客户的数量的比例。它是客户流失的定量表述，是判断客户流失的主要指标，直接反映了企业经营与管理的现状。,（二）客户流失率的测定,客户流失率有绝对客户流失率和相对客户流失率之分，因而客户流失率有两种计算方法：,1.,绝对客户流失率：,(,流失的客户数量,/,全部客户数量,),100%,2.,相对客户流失率：,(,流失的客户数量,/,全部客户数量,),流失客户的相对购买额,100%,二、客户流失率（一）含义是指客户的流失数量与全部消费产品或服,三、客户流失的原因,三、客户流失的原因,实训,8-1,：中国移动的客户流失分析,从,2013,年,11,月,27,日到,12,月,3,日的一周内，中国移动接到四个换号的通知短信，都是从中国移动号码换成其他运营商号码。先给出各位客户的基本情况，分析其客户流失的原因，并进行总结。,表,8-1,客户流失的原因,实训8-1：中国移动的客户流失分析,任务二 挽回流失客户,一、流失客户的挽回流程,二、流失客户的挽回策略,任务二 挽回流失客户一、流失客户的挽回流程二、流失客户的挽回,一、流失客户的挽回流程,（,1,）调查原因，缓解不满。,（,2,）对症下药，争取挽回。,（,3,）对不同级别的客户的流失采取不同的态度。,（,4,）彻底放弃根本不值得挽留的流失客户。,一、流失客户的挽回流程（1）调查原因，缓解不满。,二、流失客户的挽回策略,（,1,）着眼于当前的应急性措施，重点抓好以下两项工作。,1.,访问流失的客户，争取把流失的客户找回来。具体方法包括：,（,1,）设法记住流失的客户的名字和地址。,（,2,）在最短的时间用电话联系，或直接访问。访问时，应诚恳地表示歉意，送上鲜花或小礼品，并虚心听取他们的看法和要求。,（,3,）在不愉快和不满消除后，记录他们的意见，与其共商满足其要求的方案。,（,4,）满足其要求，尽量挽回流失的客户。,（,5,）制定措施，改进企业工作中的缺陷，预防问题再发生。,（,6,）想方设法比竞争对手做得更多、更快、更好一些。,2.,正确处理客户投诉，提高解决客户投诉问题的效率。,二、流失客户的挽回策略（1）着眼于当前的应急性措施，重点抓好,二、流失客户的挽回策略,（,2,）着眼于长远的永久性措施，应打好,8,张牌。,1.,理念牌。,2.,产品牌。,3.,服务牌。,4.,员工牌。,5.,形象牌,。,6.,管理牌。,7.,创新牌。,8.,客户联盟战略牌。,二、流失客户的挽回策略（2）着眼于长远的永久性措施，应打好8,实例,8-2,：淘宝网店客户接待案例如何避免客服接待流失,淘宝旺旺客户聊天记录,店主：欢迎光临，请问有什么可以帮您？,客户：阿斯克斯女式黑色透气缓冲跑鞋，有男款吗？,店主：亲，稍等我帮你查下！亲，发过链接来可以吗？,（客户给店主发来链接）,店主：亲，这款不是我们家的喔！可以看下其他有没有喜欢的！,首先来分析下此位客服接待上的问题，从整体上来看接待回复混乱，没有主次，由于淘宝现在可以通过产品连接在聊天框内显示产品图片及品名，因此客服应该首先让客户先发一个产品连接然后再告知客户稍等替他查询库存或者产品详情。然后在后面的回复中也有问题，虽然给到的连接不是自身店铺的，但从最后的回答中可以得知店铺是有这个品牌的鞋子的，那么是否可以如下回答：亲，您看的鞋子的款型我们暂时没有，但是有以下几款鞋子可能更符合您的需求的呢，我给您链接，您看看哦,还有几款其他品牌的鞋子，款式也不错，价格也比较实惠哦。而且最后一句的回复也很不好，一个出色的销售客服应该不是让客户自己去查找，而是根据店铺营销需求或者是客户给到的款型选择几款近似的产品做推荐。,思考：,（,1,）如何挽回流失客户？,（,2,）该客服的接待对你有何启示？,实例8-2：淘宝网店客户接待案例如何避免客服接待流失,表,8-2-1,客户流失的挽回流程表,表8-2-1客户流失的挽回流程表,项目八实训,Lorem ipsum dolor,8,项目八实训Lorem ipsum dolor8,项目八实训,练习如何挽回流失客户。通过分析案例，结合,本项目所学的客户流失的相关问题，给出如何解决本案例中的实际问题,。,完成表,8-4,。,项目八实训练习如何挽回流失客户。通过分析案例，结合本项目所学,表,8-2,客户挽回策略分类表,表8-2 客户挽回策略分类表,项目九 做好客户关怀,任务一 识别客户忠诚,任务二 实施客户关怀,项目九 做好客户关怀任务一 识别客户忠诚任务二 实施客户,任务一 识别客户忠诚,一、客户忠诚的含义,关于客户忠诚，目前没有一个统一的定义，一般理解为：在客户满意的前提下，客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，消费者在进行购买决策时,多次表现出来的对某个,企业产品,和品牌有偏向性,购买行为,。客户忠诚实际上是一种客户行为的持续性。,任务一 识别客户忠诚一、客户忠诚的含义关于客户忠诚，目前没有,企业长期拥护者,长期客户,重复购买者,第一次购买者,不合格的目标客户,目标客户,潜在客户,二、客户忠诚度阶梯,企业长期拥护者长期客户重复购买者第一次购买者不合格的目标客户,三、客户忠诚的战略意义,（一）客户忠诚使企业获得更高的长期盈利能力,（二）客户忠诚使企业在竞争中得到更好的保护,三、客户忠诚的战略意义（一）客户忠诚使企业获得更高的长期盈,四、客户忠诚度的提高策略,（一）建立客户数据库。,（二）识别企业的核心客户。,（三）超越客户期望，提高客户满意度,（四）正确对待客户投诉,（五）提高客户转换成本,（六）提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养,（七）,加强退出管理，减少客户流失,四、客户忠诚度的提高策略（一）建立客户数据库。,任务二 实施客户服务,一、客户关怀的含义,客户关怀理念最早由克拉特巴克提出，他认为：客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。,事实上，在讨论后勤和营销过程时，克里斯托弗论述到：客户服务是连接后勤和营销过程的主线，原因在于最终后勤系统的输出是客户服务。技巧在于以某种方式管理营销和后勤这双臂膀，以图在追求成本优势的同时通过客户服务来最大化增值。,任务二 实施客户服务一、客户关怀的含义,二、客户关怀的范围,二、客户关怀的范围,三、实施客户关怀的目的,（一）,提高客户忠诚度,（二）延长客户生命周期,（三）改进产品,（四）口碑传播,三、实施客户关怀的目的（一）提高客户忠诚度,四、客户关怀实施方法,四、客户关怀实施方法,实例,9-2 BMW,售后服务 客户关怀活动：见证秋日之美 相伴安心旅途,金风送爽，秋色宜人。在这美丽的金秋时节，山西太原顺宝行,BMW,售后服务将于,9,月,15,日,-10,月,15,日开展主题为,“,悦常在，驾无忧,”BMW,售后服务体验之旅活动。广大,BMW,车主不仅可以享受多大,18,项的免费检测和部分保养项目的优惠。此外，参加此次活动的,宝马,车主，将可享有雨刮片保养和刹车盘保养免工时费的优惠。,去年成功举办第一届售后服务摄影大赛之后，今年顺宝行将在秋季关怀活动中继续推出第二届,“,悦常在，驾无忧,”,售后服务摄影大赛。与第一届相比，本次比赛除了设置相机组之外，还开设了手机组的竞赛。车主可以通过相机或手机记录下与,BMW,之间的每一个精彩瞬间。本次大赛将通过,经销商,评审和全国评审两个层面进行评选。在太原顺宝行的初选中，我们将进行第一轮评奖并颁奖。随后，顺宝行,BMW,将从初评的获奖作品中挑选出较为优秀的作品参加全国评选。,实例9-2 BMW售后服务 客户关怀活动：见证秋日之美 相,实例,9-2 BMW,售后服务 客户关怀活动：见证秋日之美 相伴安心旅途,本次售后服务秋季关怀活动是进一步贯彻,BMW“,悦常在，驾无忧,”,的售后服务战略，真情回馈,BMW,客户的又一重要举措活动旨在帮助广大车主养成定期检测车辆的良好习惯，同时在售后服务过程中不断提高客户满意度和品牌忠诚度，更好的为客户提供高品质的服务。,思考：,（,1,）企业做好客户关怀的目的是什么？,（,2,）做好客户关怀有哪些方法？,实例9-2 BMW售后服务 客户关怀活动：见证秋日之美 相,项目,9,实训,为某零售企业设计客户关怀计划,9,项目9实训为某零售企业设计客户关怀计划9,项目九实训,B,D,A,C,E,以小组为单位，选择某一零售企业,团队讨论，为其选择的企业设计出适合企业的客户关怀计划,小组交流,通过网络、实地调研等渠道收集企业客户信息,汇总形成,客户关怀计划,项目九实训BDACE以小组为单位，选择某一零售企业团队讨论，,
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