客户服务与沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,服务与沟通,目录,一、服务的定义,二、沟通技巧,1,、顾客消费心里分析,2,、促进消费的服务行为,3,、服务的最佳时机,4,、成功销售的要点,三、投诉处理,1,、处理投诉的意义,2,、处理投诉的技巧,3,、给你的建议,四、标准的职业形象,服务与沟通目录,什么是服务？,服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。,一、服务的定义,一、服务的定义,顾客期望方程式,一、服务的定义,事先期望,事后获得,感觉不满,抱怨发泄,经验积累,另寻他选,事先期望,=,事后获得,1,、无其他商家，继续往来,2,、寻找更满意商家,3,、关系无法长久维持,事先期望, 事后获得感觉不满,什么是优质服务？,定义：服务价值,产品价值,目的：取得顾客的信任,一、服务的定义,什么是优质服务？一、服务的定义,为什么要做到优质服务？,一、服务的定义,优质服务,公司利益,个人利益,为什么要做到优质服务？一、服务的定义优质服务公司利益个人利,一、服务的定义,优质服务,占领市场,公司利益,工作满足感,专业化,公司的重视,个人利益,我们可以做,得还很多！,一、服务的定义优质服务 占领市场公司利益工作满足感专业化公,因为顾客消费观念转变了！,一、服务的定义,温饱阶段,生理需要,:,衣食、住行,小康阶段,安全需要：,心理、生理,社交需要：,爱情、友谊,富裕阶段,遵重需要：,自尊、地位,因为顾客消费观念转变了！一、服务的定义 温饱阶段生理需要:,顾客消费的心理过程,我们必须做到为顾客所感知，要最大限度地吸引消费者，使消费者产生兴趣，引起注意，从而刺激消费者的购买欲望，促其做出购买决定，形成购买行为 。,二、沟通技巧,顾客消费心里分析,感知,兴趣,注意,注意,联想,欲求,比较,决定,购买,顾客消费的心理过程二、沟通技巧顾客消费心里分析感知兴,创新型,喜欢追求流行；,喜欢新货品；,喜欢个性化事物；,要面子。,二、沟通技巧,顾客消费心里分析,创新型二、沟通技巧顾客消费心里分析,融合型,得到注意；,礼貌对待；,喜欢与人分享快乐；,喜欢送礼给其关心的人。,二、沟通技巧,顾客消费过程分析,融合型二、沟通技巧顾客消费过程分析,分析型,了解货品特性、用途；,物有所值；,关注价钱。,二、沟通技巧,顾客消费过程分析,分析型二、沟通技巧顾客消费过程分析,主导型,自己作主；,要求他人认同；,支配一切；,固执己见。,二、沟通技巧,顾客消费过程分析,主导型二、沟通技巧顾客消费过程分析,及时了解顾客需求,了解三个,W,（,WHAT,、,WHERE,、,WHEN,）,即：什么货品？什么地方？什么时候？,询问法：,观察法：,试探法：,强压法：,二、沟通技巧,促进消费的服务行为,二、沟通技巧促进消费的服务行为,及时了解顾客的消费能力；,一分钟促销；,不失时机的调动顾客的购买欲望；,及时开单；,售后服务；,把顾客当作朋友。,二、沟通技巧,促进消费的服务行为,二、沟通技巧促进消费的服务行为,二、沟通技巧,服务的最佳时机,仔细在看商品时；,用手去触摸商品时；,脚步停止时；,将脸从商品处抬起时；,像在寻找什么时；,与顾客目光相遇时。,二、沟通技巧服务的最佳时机,二、沟通技巧,成功销售的要点,应做的事情,采取真诚的态度和主动的态度去招呼顾客；,一心一意，全力协助顾客；,推销附加货品、新到货品、减价货品、库存较多货品、与顾客购买的商品相配应的货品，但请注意千万不能图一时业绩鼓动顾客；,随时清楚地了解店内的库存；,每一位销售都应向购买或没有购买的顾客致谢，道别。,二、沟通技巧成功销售的要点应做的事情,二、沟通技巧,成功销售的要点,不应该做的事情,不应催促顾客，或向顾客表现出不耐烦；,不应对多次挑选后没有购买的顾客反目相向；,不应以服饰、车辆档次来鉴别顾客的购买力；,接待顾客期间，不应有坏习惯或小动作；,无论事实如何，都不应对顾客说“你错了”。,二、沟通技巧成功销售的要点不应该做的事情,猴子不上树多敲几遍锣；,积极,死马要当活马医；,耐心,杀鸡一定用牛刀；,态度,煮熟的鸭子也会飞,时机,二、沟通技巧,成功销售的要点,二、沟通技巧成功销售的要点,三、顾客的异议及抱怨处理,顾客不满的原因,没有礼貌、热情地接待顾客；,没有用心倾听顾客的话；,对顾客作出了承诺但没有兑现；,没有对顾客说清楚使他遇到麻烦；,顾客态度不好和没有按顾客要求做；,店面的卫生质量和环境质量；,产品,/,服务不符合要求；,超出合理范围的等候时间。,三、顾客的异议及抱怨处理顾客不满的原因,三、顾客的异议及抱怨处理,顾客在抱怨时想得到什么？,希望得到认真的对待；,希望有人聆听；,希望有反应有行动；,希望得到补偿；,希望被认同，被尊重。,三、顾客的异议及抱怨处理顾客在抱怨时想得到什么？,三、顾客的异议及抱怨处理,为什么平息顾客的抱怨很重要？,有期望才有抱怨；,顾客的抱怨是珍贵的情报；,抱怨即信赖；,将顾客抱怨视为建立忠诚的契机；,绝大部分顾客是不会来投诉的。,三、顾客的异议及抱怨处理为什么平息顾客的抱怨很重要？,三、顾客的异议及抱怨处理,当顾客不满意时,4%,的顾客会说出来；,96%,的顾客会默默离开；,90%,的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家店面，这些不满的顾客会把这种不满传递给,8-12,个顾客。这,8-12,个顾客还会把这个信息传递给,20,个人；,吸引一个新顾客的难度是留驻以为老顾客的,6,倍。,三、顾客的异议及抱怨处理当顾客不满意时,三、顾客的异议及抱怨处理,当顾客抱怨未得到及时处理时,顾客本身,心中产生不良影响；,不再购买；,不再向人推荐；,进行非常负面的宣传。,对店面造成的影响,信誉下降；,发展受限制、生存受威胁；,竞争对手获胜。,工作人员受影响,工作稳定性降低；,收入下降；,没有工作的成就感，最终辞职。,三、顾客的异议及抱怨处理当顾客抱怨未得到及时处理时,三、顾客的异议及抱怨处理,处理顾客抱怨的程序,面带微笑，保持镇静；,将顾客带离人群；,自信态度；,有效倾听；,运用同情心；,表示歉意；,立即解决问题；,处理一致性；,订立短期和长期的改进措施；,追踪。,三、顾客的异议及抱怨处理处理顾客抱怨的程序,三、顾客的异议及抱怨处理,平息顾客不满的方法,让顾客发泄,充分道歉,收集信息,给出一个解决方法,如果客户仍不满意，问问他的意见,跟踪服务,三、顾客的异议及抱怨处理平息顾客不满的方法,四、标准的职业形象,员工的,职业,化,标准,的,职业,形,象,标准,的,礼仪,形,态,专业,的,服务,技,能,标准,的,服务,用,语,四、标准的职业形象员工的标准标准专业标准,四、标准的职业形象,标准的职业形象,企业的形象很大程度上来自服务人员,-,厨师的雪白的工作服,-,酒店员工的西服套装,-,小红帽,北京青年报,送报员,-,柯达专洗店的黄色制服,-IBM,销售人员深色西装、白色衬衫、深色领带、系带黑色皮鞋,-,洋峰车饰的红色工装,四、标准的职业形象标准的职业形象,四、标准的职业形象,标准的服务用语,礼貌用语,VS,服务用语,服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员的语言。,-,声音洪亮（能够听到）,-,语速适中,-,吐字清晰,-,感觉亲切,四、标准的职业形象标准的服务用语,四、标准的职业形象,专业的服务技能,专业服务技能包括：,-,专业知识（商品知识、技术、工艺流程,）,-,沟通技巧（聆听、提问、表达,）,-,服务技巧（怎样接近客户？,）,-,处理投诉的技巧,-,四、标准的职业形象专业的服务技能,四、标准的职业形象,标准的礼仪形态,礼仪形态包括：,-,站姿,-,坐姿,-,行进姿势,-,手势,-,表情,-,微笑,-,服务距离,四、标准的职业形象标准的礼仪形态礼仪形态包括：,四、标准的职业形象,站姿,1,四、标准的职业形象站姿1,四、标准的职业形象,坐姿,四、标准的职业形象坐姿,四、标准的职业形象,坐姿禁忌,双腿叉开过大 ；,架腿方式欠妥；,双腿直伸出去 ；,腿部抖动；,以脚蹬踏它物；,脱鞋脱袜；,双手抱在腿上；,趴伏；,头部靠于椅背。,四、标准的职业形象坐姿禁忌,四、标准的职业形象,行进姿势,方向明确：走成直线；,步幅适度：男子,40,厘米，女子,36,厘米；,速度均匀：每分钟,60-100,步左右；,身体协调：腰为重心；,造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背。,四、标准的职业形象,四、标准的职业形象,行进的禁忌,忌在人群中穿行,忌不讲秩序,忌阻挡道路,忌蹦蹦跳跳,忌跑来跑去,忌制造噪音,四、标准的职业形象行进的禁忌,四、标准的职业形象,手势,递送物品：,-,双手为宜,-,递到手中,-,主动上前,-,方便接拿,-,尖、刃相内,指引：,需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以上靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。,招手：,向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可向上级和长辈招手。,四、标准的职业形象手势,四、标准的职业形象,表情,自然、友好,-,注视对方双眼（不宜过长）,-,注视对方的面部，眉心处（最常用）,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,四、标准的职业形象表情视线向下表现权威感和优越感，视线向上表,四、标准的职业形象,微笑,四、标准的职业形象,四、标准职业形象,服务距离,美国人类学家和心理学家爱德华,.,霍尔将人类的交往空间划分为四种区域：,亲密距离（,0,45,厘米，亲切、热烈,）,如：,拥抱,0,15,厘米,（,亲密状态）,16,45,厘米,（,疏远状态）,个人距离,（,46,120,厘米，亲切、友好,）,如：,握手交谈,46,75,厘米（接近状态）,75,120,厘米,（,疏远状态）,社交距离（,120,360,厘米，严肃、庄重,）,如：,会晤、谈判,120,210,厘米,（,接近状态）,210,360,厘米,（,疏远状态）,公共距离（,360,厘米以上，自由、开放,）,如：,演讲、授课,四、标准职业形象服务距离,让我们到工作中实践吧！,让我们到工作中实践吧！,