异议处理罗再琼课件

,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,教育培训中心,Education AND Training Center,衔接培训,异议处理,异议处理,学历：本科（研究生在读）,职业背景：教师,入行时间：,01,年,11,月,入司时间：,08,年,1,月,职级：高级经理二级,四星终身会员,09,年,1-4,月：标保,2.8,万,件数,24,件,09,年,5,月：标保,8.9,万,件数,17,件,09,年,6,月：标保,9.5,万,件数,19,件,罗再琼,简介,2,学历：本科（研究生在读）罗再琼 简介2,课程目标,了解异议产生的原因,了解异议处理的方式,掌握异议处理的步骤,熟记四类异议问题处理的逻辑,3,课程目标 了解异议产生的原因3,准客户开拓,递送保单及售后服务,解决方案,说明,接触与面谈,电话约访,促成签单,目标与计划,专业化销售流程,4,准客户开拓递送保单及售后服务解决方案接触与面谈电话约访促成签,异议产生的原因,异议处理的方式,异议处理的步骤,四类异议问题处理的话术,5,异议产生的原因5,任何销售活动，都会遇到顾客或目标顾客的,不同意见,，甚至是,反对意见,，我们把顾客的这种意见称为,异议,。,异议的概念,异议可能出现在推销循环,的,每一个,环节中！,6,任何销售活动，都会遇到顾客或目标顾客的不同意见，甚至是反,拒绝处理是人类的,天性,和,本能,襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时, ,遇到心爱的恋人赌气不快时, ,异议产生本质,7,拒绝处理是人类的天性和本能襁褓中的婴儿见到有陌生人想抱他时,对立关系,销售,被销售,销售从拒绝开始,人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝中成长！,不过我们现在对处理拒绝的态度应该是：,自发 主动 本能 专业,异议产生的本质,8,对立关系销售被销售销售从拒绝开始人类就是在遭遇拒绝和处理拒绝,客户的原因需要处理！,、基于人性 、安于现状 、故意找茬,、先入为主 、认识不足 、想优惠,、观念传统 、需求未激发 、希望最好,客户的原因：,异议产生的原因,9,客户的原因需要处理！、基于人性 、安于现状 ,、专业技能欠缺 、个人形象不佳,、销售勇气不足 、挫折感强烈,我们的原因：,我们的原因需要改善！,10,、专业技能欠缺 、个人形象不佳,异议处理,赢得客户认同,双赢,没有拒绝就没有我们存在的意义,!,异议处理的价值,11,异议处理没有拒绝就没有我们存在的意义!异议处理的价值11,有问必答,有问不知如何答,陷入与客户的争辩中,对拒绝问题缺乏耐心,不知在适当的时候终结,轻信客户的借口和承诺,过于呆板地背诵处理逻辑,对相关的业务知识不熟悉,实践中异议处理误区,12,有问必答实践中异议处理误区12,异议产生的原因,异议处理的方式,异议处理的步骤,四类异议问题处理的话术,13,异议产生的原因13,异议处,理,的前提,相信保险,相信公司,相信自己,14,异议处理的前提相信保险相信公司相信自己14,保险是无形商品,销售中的拒绝是正常的,嫌货人才是买货人,不要赢了辩论，输了保单,处理异议的正确态度,15,保险是无形商品处理异议的正确态度15,异议,可分,为两种,不,诚恳,的,异议,真正的,异议,16,异议可分为两种不诚恳的异议16,处,理,异议,最好的方法,预,先回答它,!,17,处理异议最好的方法预先回答它 !17,处,理,异议,的三,个,方式,忽 略,延,后,立即回答,18,处理异议的三个方式忽 略18,异议产生的原因,异议处理的方式,异议处理的步骤,四类异议问题处理的话术,19,异议产生的原因19,异议处,理的,六个步骤,1.聆听(LISTEN),2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT),3.重新叙述他的异议问题,尊重,体,恤,(SHARE),4.,孤立,异议(CONDITION),5.,利用故事或以例,证,來克服,异议(PRESENT),6.,激,励,行,动(ASK),20,异议处理的六个步骤1.聆听(LISTEN)20,异议处,理的,六个步骤,第一步,骤,聆,听,(LISTEN),21,聆 听 (LISTEN)21,22,22,异议处,理的,六个步骤,第,二,步,骤,请准客户再说一遍他的问题,(REPEAT),23,请准客户再说一遍他的问题23,24,24,重新叙述他的异议问题,尊重体恤,(SHARE),异议处,理的,六个,步,骤,第,三,步,骤,25,重新叙述他的异议问题,尊重体恤25,26,26,孤立,异议(CONDITION),异议处,理的,六个,步,骤,第,四,步,骤,27,孤立异议(CONDITION)27,28,28,利用故事或以例证来克服异议(PRESENT),异议处,理的,六个,步,骤,第,五,步,骤,29,利用故事或以例证来克服异议(PRESENT)29,30,30,YESBUT.,回飞,棒法,回,返法,-,可能就是因,为_,的原因,，,你更,应该_。,有效的回,应,技巧,31,YESBUT.有效的回应技巧31,激,励,行,动(ASK),异议处,理的,六个,步,骤,第,六,步,骤,32,激励行动(ASK)32,33,33,成交,时,一旦遇到,异议,-,至少,尝试,五次,34,成交时一旦遇到异议34,异议产生的原因,异议处理的方式,异议处理的步骤,四类异议问题处理的逻辑,35,异议产生的原因35,回顾异议处,理的,六个步骤,1.聆听(LISTEN),2.请准客户再说一遍他的问题(REPEAT),3.重新叙述他的异议问题,尊重,体,恤,(SHARE),4.,孤立,异议(CONDITION),5.,利用故事或以例,证,來克服,异议(PRESENT),6.,激,励,行,动(ASK),36,回顾异议处理的六个步骤1.聆听(LISTEN)36,四类异议问题,的,处理,一、不需要,二、,没有钱,三、不,着急,四、,没有信心,-对,公司的,异议,对产,品的,异议,37,四类异议问题的处理一、不需要37,异 议,-,不需要,“没有人,依靠我,生,活,我,买寿险,保障,谁,?”,38,异 议“没有人依靠我生活,38,（第三步骤）,尊重,体,恤,:陈先生,您刚刚是说没有人依靠你生活，所,以您不需要保险是吗？陈先生,我了解您的,感受。,（第四步骤）,孤立,问题:,除此之外,您,还,有什,么,理由不,购买,呢,?,39,39,（第五步骤）,说,明,:,现,在,没有,人依靠您,生活,正,显,示,未来您将没有可依靠的人，因此您必须很肯定的永远能够照顾自己，这些是需要我们好好计划的。,这个计划,保,证能使,您,永远不,必依靠他人,来,生活,难,道,这,不是您真正想要的,吗?,（第六步骤）,激励行动:,什,么时,候安排,体检对,您比,较,方便,?,40,（第五步骤）40,“,我,负担不起”,异 议,-没有钱,41,“我负担不起”异 议41,（第三步骤）,尊重,体,恤,:陈先生,您刚刚是说您负担不起是吗？陈先,生,我了解您的感受。,（第四步骤）,孤立,问题:,除此之外,您,还,有什,么,理由不,购买,呢,?,42,42,（第五步骤）,说,明,: 陈先生，,我,们的确,有,很,多需要的,东,西,依靠,我,们,的收,入来支付。正因为您负担不起，这个保障计划就对您的家庭显得更重要了。,（回返法）,曾,经,有一位,资深,的,理财规划师这么说,:人寿保险的保费总是,要还,的,若,不,趁我们,年,轻时,以小,数目,的分期付款方式付完,那么,就得,让,我,们,的家人在他,们,有生之年不,断,付出代,价,现,在您所付的保,费,若,与,您家人在,没有这,份保障的,情况,下可能,付出的代价,相比,实,在是,太,微不足道,了。,43,（第五步骤）43,（第六步骤）,激励行动:,什,么时,候安排,体检对,您,较,方便,?,44,（第六步骤）44,“我手头很紧”,“我目前不能增加任何负担”,异 议,-没有钱,45,“我手头很紧”异 议45,“,我要考,虑,一下,”,异 议,-不着急,46,“我要考虑一下”异 议46,（第三步骤）,尊重,体,恤,:陈先生,您刚刚是说您要考虑一下是吗？陈先,生,我了解您的感受。,（第四步骤）,孤立,问题:请问,您要考,虑,哪一方面的,问题?,（等待客户 的回答）,除了您所考,虑,的,这,件事,之,外,您,还,有什,么,原因不,购买,呢,?,47,47,（第五步骤）,说,明,:陈先生,我的,许,多,单,身,客户最初都,和您,有同样,的想法,不,过,现在,他,们发现了购买,人,寿,保,险,是保,证将来,履行,义务,的最佳途,径。,让,我,们做个,假,设，,五年前的今天,您出海,钓鱼,您的船翻了,（只是一个假设）,而,这时您离,海岸,很远,此时,我正,划着船驶,向您,我,向您,说:,“,陈先生,我有,一个,救生圈,要以,25,000,元出售,。”此时,您是否,会马上,把它,买,下,来？,当,然您,会-,您,将会,不惜一切代,价,把他,买,下,来。,陈先生，总有一天，您将需要这份人寿保险的，但当哪个时刻来临，您已经不可能得到了，就算您愿意付出任何的代价。现在您是否认为在您有能力的时候开始这项计划，已备将来的不时之需，是个非常明智的决定啊？,48,（第五步骤） 48,（第六步骤）,激励行动:,什,么时,候安排,体检对,您比,较,方便,?,49,（第六步骤）49,“,我要,先和我的太太/先生商量”,异 议,-不着急,50,“我要先和我的太太/先生商量”异 议50,“,我,还,要,再考虑看看”,异 议,-不着急,51,“我还要再考虑看看”异 议51,“,我,有一位,亲,戚也是做保,险,的,”,异 议,-没信心,52,“我有一位亲戚也是做保险的” 异 议52,（第三步骤）,尊重,体,恤,:陈先生,您刚刚是说您有位亲戚也是做保险的是,吗？陈,先生,我了解您的想法,。,（第四步骤）,孤立,问题:,除此之外,您是否,还,有什,么,其他不,购买,的,原因?,53,53,（第五步骤）,说,明,:陈,先生,我了解您的,处,境，,实际,上,就,是,因,为,您有一位,亲,戚也做保,险,这,也,许,正是您需要考,虑与,您,亲,戚以外的人交易的原因,。,向,亲,戚,买,了保,险后,很多人,发现,当,他,们,想,要,更,换,受益人,、贷,款或,处,理,种种,有,关,保,单,的,权,益,时,他,们,的,亲,戚都,会,收到,这些,通知,书,因,为这个缘故,许,多人,还是比较,喜,欢让亲,戚以外的人,来,替他,们处,理,寿险计划。,（第六步骤）,激励,行,动:,我,们,可否在星期二早上一起坐下,来,交,换一下,意,见,或,是今天,下午,方,便,吗?,54,（第五步骤）54,“我,有朋友也是做保,险,的,”,异 议,-没信心,55,“我有朋友也是做保险的”异 议55,寿险顾问： 全情投入，用心体验；,按照步骤，学以致用；,客户： 设身处地；不要偏题,不要为难,；,取长补短,演练要点,时间： 演练,10,分钟,演练时间,56,寿险顾问： 全情投入，用心体验； 客户： 设身处地；,金玉良言,1.异议处理,就是展,现,诚,意,(,真,诚、决心、经验、,技巧,),2.处,理,异议,最好的方法,-,就是,预,先回答他,优质,的,接触面谈,可,将异议,降至最低,3.异议处,理最重要的就是,-,听,到,客户,心,里,真正的,声,音,“,找出隐藏的真正原因,”,4.客户,只有,两种,一,种现,在就可成交,另一,种,是以,后会跟,你成交,异议处,理是,为,了,缩,短成交的,时间,5.,信心,来自客户,的肯定,所以要不,断,的,约访.,面,谈.,递,交建,议书.异议处,理,.,再成交,.转介绍,57,金玉良言57,58,58,The end !,59,The end ! 59,