自然智能客服解决方案催收方案课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,.,*,自然智能客服解决方案,1,.,自然智能客服解决方案1.,自然智能机器人介绍,2,.,自然智能机器人介绍2.,标准问,标准答,如何分期？,申请分期流程如下,标准问答库,客户,机器人,机器人,自然问,智慧知识库,自然问,标准问,最近钱不够，怎么搞分期啊？,如何分期？,自然样本库,人工座席,标准答,自信值, 90%,？,Yes,No,训练,自动建立,自学习,持续优化,标准答,风控节点,自然智能机器人的客服应用场景,（提示答案）,3,.,标准问标准答如何分期？申请分期流程如下标准问答库客户机,传统人工智能技术在客服应用中的痛点,4,.,传统人工智能技术在客服应用中的痛点4.,解决客服应用痛点的技术突破方向,5,.,解决客服应用痛点的技术突破方向5.,关注问答关联性是突破的开始,6,.,关注问答关联性是突破的开始6.,人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙,问答关联性,归纳思想,归纳算法,7,.,人类归纳思想是找到客服知识规律的钥匙问答关联性归纳思想归纳算,自然智能是人工智能技术的新发展成果,8,.,自然智能是人工智能技术的新发展成果8.,自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习,知识工作比较,标准问答库（标准问答的建立）,自然样本库（自然问与标准问的关联）,智慧知识库（知识模型的建立和优化）,人工坐席客服系统,人工坐席,人工坐席,无,（人工坐席的经验）,传统智能客服系统,人工坐席,知识工程师,知识工程师,自然智能机器人,人工坐席,人工坐席,自动提取,机器人自学习,9,.,自然智能机器人实现了客服知识规律的自学习知识工作比较标准问答,91,95,98,8,6,84,99,86,84,机器坐席,标准坐席,高级坐席,（客服主管）,知识库,维护人员,机器筛,客服筛,主管筛,业务知识库,自动化,风控阀门,90%,以上的,机器自信值,标准化,控制规范,新增知识点,丰富优化,人机完美结合的极致客户体验工作模式,10,.,9195988684998684机器坐席标准坐席高级坐席 知,自然智能机器人的创新在线学习机制,业务运营稳定、用户体验良好、风险高度可控、效率不断提升,座席应答,机器学习,智能机器,独立工作,1,机器应答,座席辅助,2,3,11,.,自然智能机器人的创新在线学习机制 业务运营稳定、用户体,NI-NLP,核心算法,Team Engagement Applications,Analytics,Messaging + Communication Platforms,在线,/,微信,/App,智能IVR,智能质检,静默坐席,精细化运营,客户行为分析,自然智能,机器人,关联性归纳,机器自学习,自然语言处理,自然,智能,机器人在,客服领域的多样化应用,12,.,Team Engagement Applications A,CAA (Canadian Automobile Association),加拿大汽车联合会,作为北美汽车服务行业的最大型机构，,CAA,（,Canadian Automobile Association,加拿大汽车联合会），与,AAA,（,American Automobile Association,美国汽车联合会）一起，为北美超过,1,亿车主会员提供与车相关的全天候、全方位服务，例如提供免费地图、导游服务和行程计划，还有汽车拖运、汽车维修和汽车保险等专业服务。,13,.,CAA (Canadian Automobile Assoc,CAA,的,AI,选型之旅,14,.,CAA的AI选型之旅14.,NI,自然智能,AI,人工智能,ICE,机器人都很程序化，,死记硬背,需要大量人力维护错综复杂的程序,机器人自发学习而不是被动接受指令拥有,举一反三,，自我提升的能力,传统,15,.,NI 自然智能AI 人工智能ICE机器人都很程序化，死记硬背,传统,AI,智能语音技术,ICE,NI,智能语音技术,技术,基础理论,AI,(Artificial Intelligence,人工智能,),NI (Natural Intelligence,自然智能,),多语言,/,口音支持,模型建立,模型维护,人工维护、技术要求高、,效率低、成本高,人工辅助,+,机器自动维护,无技术要求、效率高、成本低,商用,用户体验,不准确、不稳定、机械化,准确、稳定、人性化,风险管理,X,不可预见、不可控、主观判断,可预见、高度可控、客观判断,投入产出,无限投入，产出缓慢甚至没有,有限投入、产出快且不断提升,应用效率,新应用上线效率低,新应用上线效率高,创新,NI,智能语音技术,vs,传统,AI,智能语音技术,16,.,传统 AI 智能语音技术ICE NI 智能语音技术技术基,催收解决方案介绍,17,.,催收解决方案介绍17.,催收管理方法论,催收相关评分卡介绍,概述,评分种类,评分应用,催收策略介绍,催收系统介绍,18,.,催收管理方法论18.,催收管理核心竞争优势的体现,19,.,催收管理核心竞争优势的体现19.,催收管理工作的生命周期,最佳实践经验,国际最佳实践中，催收管理工作在各阶段的原则与策略包括：,账单周期开始,还款到期,0 - 30,天,30,-,90,天,90,+,天,核销,催收管理时间轴,主动提前处理,信用风险评估,预先监控,降低损失程度,早期欠款,客户自愈,强调客户关系的维护及客户保留,对高风险客户进行处理,中期欠款,扩大催收范围,降低滚动率,协议还款,风险缓释,晚期欠款,强调保护资产,第三方代理,协议还款,诉讼,回收,债务出售,核销,主动提前处理,早期欠款,20,.,催收管理工作的生命周期最佳实践经验国际最佳实践中，催收管,100%,强调：,维持关系,时间,(,逾期天数,),0%,100%,0%,核销,强调：保护资产,催收过程的目标,21,.,100%强调：时间 ( 逾期天数) 0%100%,催收过程的演变,22,.,催收过程的演变22.,CRIF,建议,策略型催收,策略型（不同于技术型与运营型）催收的核心在于能够对客户信息进行集中查看，从而可以对客户名下的所有账户情况形成统一的认识,借助对客户的整体性认识，贷款机构可以紧密结合客户价值和客户的整体金融风险，部署相应的催收策略。这样一方面能够降低成本，另一方面也能改善催收效果,策略型催收方式的关注重点为：,在账户尚未逾期但出现“早期警示迹象”时，提前采取措施做出应对,充分发挥数据的最大效用，对客户的行为和还款能力进行预测,应用数据信息去“了解客户”，为每个客户设定最恰当的催收处理方案；通过自动化催收作业，可以支持大规模的催收行动,结合定量信息（如评分）与定性信息（如催收人员意见反馈），制定出恰当的催收行动方案,借助持续型学习与完善技术（冠军与挑战者测试），可以找出更好的行动方案组合，从而达到预期的目的,在“理想化的策略”行动方案与实际的运营资源局限之间取得平衡,结合短期、中长期与长期的关键表现衡量指标进行监控，以便开展量化的评估操作,23,.,CRIF建议,催收原则,催收策略、卓越的运营、人才策略结合在一起，可帮助金融机构提高信贷工作绩效。,部分顶尖金融机构也在考虑将催收部门发展成本机构的“策略性职能部门”，在催收工作的基础上打造自己的竞争优势。,催收策略可能会对收益、成本或信贷损失带来影响。业界领先的各类金融机构正在改良催收过程的设计方案，希望能够提高催收工作的有效性。,24,.,催收原则催收策略、卓越的运营、人才策略结合在一起，可帮助金融,体系架构,催收策略,入催账户划分,催收行动方案,跟踪报表,评分模型,实时评分,客户排序,自动化决策,运营管理,作业流程管理,监控指标,绩效与成本管理,系统实施,基于评分卡，数据驱动，定量和定性分析结合的催收管理的体系架构,25,.,体系架构催收策略评分模型运营管理系统实施基于评分卡，数据驱动,策略流程,26,.,策略流程26.,催收管理方法论,催收相关评分卡介绍,概述,评分种类,评分应用,催收策略介绍,催收系统介绍,27,.,催收管理方法论27.,基础,中级,高级,行为评分模型,什么是行为评分？,行为评分用于预测账户进入晚期逾期或,charge off,的可能性,建模时，通常定义连续,3,个账单周期未能还款为坏账户；实际应用中可能会涉及到更复杂的定义（比如针对不同产品的好坏定义）,为了便于应用，行为评分常常被归类成信用风险等级,如何应用？,行为评分是必不可少的信息，广泛应用于催收策略中,在催收管理的早期阶段大量应用行为评分，特别是预催收（未逾期账户）、,M1,阶段催收、,M2,阶段催收等,能带来什么价值？,准确侦测未来可能逾期的账户,尽早对危险账户采取行动，以降低逾期账户数和逾期金额,针对可能会自动治愈的账户，可以不采取任何措施，或发起一些有效的而低成本的催收行动，即可达成还款；这样可以显著降低催收成本,28,.,基础中级高级行为评分模型什么是行为评分？行为评分用于预测账户,什么是催收评分,/,模型？,催收评分卡用于预测账户流转到下一（更坏的）逾期状态的可能性，如,M0,至,M1,，,M1,至,M2,，,M2,至,M3,等,也可以应用决策树（软件）预测逾期状态往更坏方向流转的可能性,如何应用？,可以在催收决策体系中开发各催收阶段的滚动模型，然后分队列进行相应的处理措施,经验告诉我们，如果催收策略中用到了滚动模型，那么它很可能替代了行为评分的位置,能带来什么价值？,准确侦测到可能流转至下一逾期状态的账户，立即采取行动,减少滚动至下一状态的逾期账户数和逾期金额,基础,中级,高级,催收（逾期滚动）评分模型,29,.,什么是催收评分/模型？催收评分卡用于预测账户流转到下一（更坏,催收模型细分与定义,国际最佳实践：催收模型分为早期催收和晚期催收,观测点已处于催收状态群体,不同逾期状态具有不同风险特征和趋势,M1,模型,:,逾期,1-30,天,M2,模型,:,逾期,3,1-60,天,M4,模型,:,逾期,9,1-120,天,M5+,模型,:,逾期,12,1-210,天,M3,模型,:,逾期,6,1-90,天,早期催收模型,晚期催收模型,30,.,催收模型细分与定义国际最佳实践：催收模型分为早期催收和晚期催,变量设计,&,筛选,样本,抽取,回归建模,模型检验,评分校准,CRIF,模型开发,方法论,调研内部数据现状,结合内部专家意见,及国内外最佳实践,提升模型预测效果,模型开发方法论,模型开发的关键因素,31,.,变量设计样本回归建模模型检验CRIF调研内部数据现状模型开发,申请信息,客户信息,账户信息,购买信息,存量状态数据,交易信息,还款信息,逾期信息,账户入催时间,催收执行主体,催收方式,被催方反应,信用记录,外部贷款情况,月度行为数据,催收行动数据,征信数据,全面的建模基础数据,20XX,年,X,月,-20XX,年,X,月,共,XXX,张数据表，约,XXXX,字段,XXXX,张：项目所需数据 其余：数据抽取时的临时表或中间表,数据分析结果：数据时间长度、范围和质量满足催收评分卡及催收策略开发的需要,32,.,申请信息存量状态数据交易信息账户入催时间信用记录月度行为数据,催收管理方法论,催收相关评分卡介绍,概述,评分种类,评分应用,催收策略介绍,催收系统介绍,33,.,催收管理方法论33.,极高风险,高风险,中风险,低风险,策略设计的核心思想,组合化管理模式,组合化管理模式,消费金融业务的业务量大的特点决定了其业务管理必须采用组合化的管理模式。,组合化管理模式是将客户按照风险级别进行分群，对不同风险级别客户分别采用不同的机器人话术。,34,.,极高风险策略设计的核心思想组合化管理模式组合化管理模式消,结合,数据驱动,和,评分卡应用的策略设计,优势,相对传统的主观判断方法，使用评分卡的优势在于：,能更准确的识别和计量业务风险,提高审批效率,最大化自动决策的数量,降低人工审批的数量,为风险管理者提供决策依据,更有效的实现风险监控,减少人为判断的偏差,35,.,结合数据驱动和评分卡应用的策略设计优势相对传统的主观判断方法,策略设计方法论,完整的策略设计流程中，策略实施结果的监控、结果评估也同样重要,策略设计是循序渐进、根据业务目标不断调整的,概念设计,-,现有业务策略,-,业务目标,结合业内最佳实践和客户风险偏好,有,选择,地开展,试点,根据试点情况将策略应用全面推开,业务目标,设计开发过程,跟踪评估调整过程,36,.,策略设计方法论完整的策略设计流程中，策略实施结果的监控、结果,催收工作,各阶段的目标和,策略组合,预催收,早期催收,中晚期催收,回收,目标,降低客户由,M0,状态进入逾期状态的可能性,降低客户由,M1/M2,转入更差逾期状态的可能性,关注客户服务，平衡成本和收益,努力降低坏账滚动率,保护资产，提高回收率,通过多种手段（渠道）提高回收率,最佳实践策略设计方法和催收行动,识别极高风险客户,提前采取催收行动,机器人催收、短信,最常见的细分方案是将余额与评分进行组合,选用风险余额作为风险排序标准,对高风险加强催收强度,对低风险,/,自愈客户群不采取任何行动或机器人催收,将余额与评分进行组合,选用风险余额作为风险排序标准,“,换进换出,”,策略,将高风险客户提早分发分行或委外处理,制定还款计划,制定还款计划,外部催收代理,法务手段,债务出售,特殊催讨方法,在国际最佳实践中，催收管理的整体目标为,：在催收资源、成本可控的范围内优化实施催收行动，从而有效控制风险，提高回收率，降低催收成本，同时兼顾客户服务。,37,.,催收工作各阶段的目标和策略组合预催收早期催收中晚期催收回收目,催收情况现状分析,是否具备支持最佳实践业务的技术框架，包括工作流、决策软件、数据存取等,检查可为催收业务、策略提供支持的数据、统计风险模型与评分卡；评估数据的易读取性、及时性和相关性,入催账户细分方案（队列），确定对不同的客户分组采取合适的、有针对性的行动方案,检查催收员的绩效考核方法，产能情况,评估是否能够创建与业务运营相关的各类监控报表，包括进一步观察策略设计对业务表现带来的影响,反映整体业务方案的操作流程，做出决策所需经过的具体步骤（比如人工审查流程）,0 1 2 3 4,监控,系统,数据,&,模型,作业,策略,人员,38,.,催收情况现状分析是否具备支持最佳实践业务的技术框架，包括工作,机器人催收策略基本架构,评分模型,政策规则,BAR,计算,客户分群,催收模板设置,逾期账户,风险识别策略,39,.,机器人催收策略基本架构评分模型政策规则BAR计算客户分群催收,技术与业务剥离,可视化的业务调整,决策树,矩阵,评分卡,基于策略的催收,根据不同的风险等级的客户我们将设置不同的对应话术来进行机器人语音催收。,40,.,技术与业务剥离基于策略的催收根据不同的风险等级的客户我们将设,应用评分模型优化客户细分,风险余额,最佳实践中常见的细分方案是将,入催金额,与,催收评分,进行组合，计算,平均风险余额,作为风险排序标准,早期催收,晚期催收,自动外拨系统,对风险余额高的细分加强催收强度,对低风险,/,自愈客群延迟行动时间,将风险余额高的客户提早下发分行或委外处理,利用风险余额制定还款计划,风险余额可在自动外拨系统中用来进行客户分类和排序,41,.,应用评分模型优化客户细分风险余额最佳实践中常见的细分方案,温和的处理方法,最严厉处理方法,客户,A,逾期金额,= $ 10,000,坏账率,= 0.2%,BAR = $ 20,客户,B,逾期金额,= $ 600,坏账率,= 10%,BAR = $ 60,M1,阶段,BAR 100,BAR 200,BAR 500,BAR 750,BAR 1000,BAR 1250,BAR 1500,BAR 2000,BAR 2500,风险余额的概念,BAR, Balance at Risk,按评分段对于的坏账率与欠款余额相乘得到“风险余额”值,BAR,被广泛应用于催收管理中，尤其在早期逾期阶段,利用,BAR,决定加速或放缓催收力度，从而合理分配催收产能、成本,42,.,温和的处理方法最严厉处理方法客户 A客户 BM1阶段BAR,基于风险余额的客户细分设计方法,以,M1,阶段逾期客户为例进行分析,按照,M1,催收评分的,20,分位点将客户划分为,5,个组,按照入催金额的,20,分位点将客户分为,5,组,将评分和金额进行交叉分析，得到,55,矩阵（共,25,个矩阵细分）,计算各矩阵细分的平均风险余额（,Balance at Risk,，简称,BAR,）,=,坏账率,平均余额,根据平均,BAR,，将矩阵细分由高到低排序，并将其进一步合并为高、中、低风险客户类别,设定各风险客户类别的机器人催收话术。,示 例,43,.,基于风险余额的客户细分设计方法以M1阶段逾期客户为例进行分析,通过决策树模型筛选,M2,逾期高风险客群，然后根据每个叶子节点的坏账率和平均逾期余额计算平均,BAR,，以此区分不同风险程度的客群，采取不同催收行动。,示 例,基于决策树模型的客户细分设计方法,44,.,通过决策树模型筛选M2逾期高风险客群，然后根据每个叶子节点的,M1,阶段,1 cycle delinquent,首月逾期？ 是,FPD,yes,M2,阶段,2 cycles delinquent,首月逾期？ 否,FPD no,.,.,.,这个概念是什么？,首次还款逾期人群，是指第一次使用信用产品或分期付款产品，第一个付款周期即违约的客户,首次还款逾期人群通常具有高风险；他们可能是伪冒账户，也可能不会使用自动还款；必须向他们灌输还款意识,通常没有可靠的行为评分适用于这个人群,如何应用？,首月逾期人群常被单独分类，进行特殊处理；通常需要立刻联系持卡人，以了解他们的情况,首月逾期人群常被单独分类到某一工作队列，进行特殊处理，在致电同时，发送特殊信函或采取特殊沟通方法,能带来什么价值？,尽早侦测出风险较高的首月逾期账户并进行相应处理,在此过程中，可能会发现自动还款相关的技术问题,“培养”，“教育” 缺乏信用知识的人，向他们灌输还款意识,尽早识别潜在的伪冒账户,特殊处理,是,是,首月逾期？ 是,FPD,yes,首月逾期？ 否,FPD no,特殊人群的处理方法,首次还款逾期,45,.,M1阶段 1 cycle delinquent首月逾期？,定量评分,/,定性规则策略组合,定量,/,定性策略组合,评分策略,业务规则,策略组合矩阵,6,最高,5,4,3,2,1,最低,催收优先级,46,.,定量评分/定性规则策略组合定量/定性策略组合评分策略业务规则,催收策略规则树,示 例,47,.,催收策略规则树示 例47.,催收策略行动建议,催收优先级,第,1,天,第,2,天,第,6,天,第,8,天,第,11,天,第,16,天,第,21,天,第,26,天,极高,高,中,低,极低,短信,客户经理：电催或上门等,第,1,轮呼叫,第,2,轮呼叫,短信,自动语音,电催,客户经理,短信,自动语音,客户经理,电催,短信,自动语音,电催,短信,短信,短信,短信,短信,自动语音,短信,示 例,48,.,催收策略行动建议催收优先级第1天第2天第6天第8天第11天,行动方案的测试与调整,还款曲线分析,通过观察各催收队列在催收周期,1-30,天的还款情况，可以有效改进原行动方案：,通过还款曲线发现,第,1,天的短信和机器人语音效果显著（体现为第,5-7,日还款曲线的峰值），但无法区分这两种行动各自的效果,第,15,天发送短信几乎没有任何效果,曲线在第,18,天后明显地逐渐稳定下来,改进建议：,确保第,25,天电话催收,测试第,20,天催收函，告知可能产生利息、滞纳金等费用,原催收行动路径,第,1,天第,1,条短信,第,1,天开始机器人语音,第,15,天第,2,条短信,1,2,3,高风险大金额,举例,49,.,行动方案的测试与调整还款曲线分析通过观察各催收队列在催收,这个概念是什么？,冠军与挑战者测试是指针对逾期账户应用新的挑战者策略，以提升各种表现衡量指标为目标，对挑战者策略和现行冠军策略进行效果对比,如何应用？,进行冠军与挑战者测试时，可以在两棵完全不同的细分树的任意层级，针对两种策略的行为方案进行一一的对比，整个策略对比过程甚至可以细化到树的节点层,进行冠军与挑战者测试时需按照事先定义好的过程，以小型项目（,project,）的形式逐步展开,能带来什么价值？,不断进行冠军与挑战者测试可以完善各种衡量指标下的催收成效，同时促进银行形成持续完善的文化传统,冠军,Champion,挑战者,Challenger,Accelerate treatment-general,Accelerate treatment-targeted,Decelerate treatment,Balance at risk,Timing of actions,Multiple/follow on actions,Type of communication,Use of external data,Letter only strategy,Phone only strategy,Self cure tests,Data driven strategies,Optimisation of actions,Affordability information,Etc.,基础,中级,高级,冠军与挑战者方法,加快处理,普遍性,加快处理,针对性,减缓处理,风险余额,行动时机,行动后续,沟通类型,外部数据的应用,只发信函的策略,只打电话的策略,自愈测试,数据驱动策略,行动优化,还款能力信息,等等,50,.,这个概念是什么？冠军与挑战者测试是指针对逾期账户应用新的挑战,策略监控和评估,策略在设计时应综合考虑收益、成本、信贷等各方面因素,策略需经相关部门签署通过,策略评估时应考虑对各方面因素的影响,如果各方面显示客户行为模式发生变化，则需对策略进行重新审查,51,.,策略监控和评估策略在设计时应综合考虑收益、成本、信贷等各方面,策略评估要素,52,.,策略评估要素52.,催收管理方法论,催收相关评分卡介绍,概述,评分种类,评分应用,催收策略介绍,催收系统介绍,53,.,催收管理方法论53.,催收解决方案中,决策引擎,催收工作流,机器人语音系统,评分,细分,客户层决策,策略,/,催收方式,模拟,/,冠军挑战者机制,催收策略的执行,特殊情况处理,话术设置,/,催收模板,最佳呼叫时间，工作,/,手机？,54,.,催收解决方案中决策引擎催收工作流机器人语音系统评分 催收策,Batch,接口,账单接口,交易接口,还款接口,卡片接口,银联发卡系统,接,口,转,换,催收系统,账户数据库,客户数据库,交易数据库,账单数据库,批量数据汇总处理,评分,BAR,客户评级,催收模板设置,机器人语音,电话外呼,决策引擎,数据集市,机器人催收系统数据流向,55,.,Batch接口账单接口交易接口还款接口卡片接口银联发卡系统接,催收策略部署的技术方案建议,决策系统直接取得账户信息,决策系统直接取得催收结果反馈,催收结果反馈到个贷系统供后续业务参考,决策结果返回个贷系统供客户经理参考,56,.,催收策略部署的技术方案建议决策系统直接取得账户信息决策系统直,谢谢,57,.,谢谢57.,