行业解决方案定制方法论课件

政企客户事业部,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,政企客户事业部,单击此处编辑母版标题样式,*,可编辑,*,政企客户事业部,单击此处编辑母版标题样式,*,可编辑,*,2008.8,中国电信政企客户事业部,岗位技能,2.,行业解决方案定制方法论,政企岗位技能认证教材,2008.8中国电信政企客户事业部岗位技能,目 录,概述,行业解决方案定制方法论,行业解决方案,目 录概述行业解决方案定制方法论行业解决方案,行业解决方案定制思路,行业解决方案定制思路,编写行业解决方案的目的,方便客户经理快速了解行业状况,1,将解决方案模块化，提高技术经理提高解决方案的效率,3,通过细分市场，深入挖掘客户需求，规划和引导处于不同阶段的客户的信息化消费,2,提高大客户经理提供整体解决方案的能力,4,为中国电信拓展转型成为综合信息服务提供商提供支持,5,编写行业解决方案的目的方便客户经理快速了解行业状况1将解决方,目 录,行业解决方案定制方法论,概述,行业解决方案,目 录行业解决方案定制方法论概述行业解决方案,行业解决方案生成四步法,行业解决方案生成四步法,功能细分,对电信产品,/,服务模块化的设计原理,产品,/,服务模块化的设计维度,产品,/,服务模块的优化方法,功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理,对电信产品,/,服务模块化的设计原理,电信现有产品、服务,行业客户信息化需求,电信产品模块化的基本思想是将客户的需求细分，然后依据需求将产品和服务模块化。通过将电信产品和服务模块化，为行业客户分阶段的信息化需求提供快速、灵活的一揽子解决方案。,对电信产品/服务模块化的设计原理电信现有产品、服务行业客户信,功能细分,对电信产品,/,服务模块化的设计原理,产品,/,服务模块化的设计维度,产品模块化的设计维度,外包服务和专业服务模块化的设计维度,产品与服务的关系,产品,/,服务模块的优化方法,功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理,产品模块化的设计维度,基础服务,指应用中国电信公众网络为客户提供标准的信息化产品,系统集成,客户自建系统，满足个性化需求,知识服务,依托中国电信的品牌效应，为客户提供专业的咨询服务,外包服务,免除客户设备,/,系统维护的烦恼,电信产品,专业服务,免除客户设备,/,系统维护的烦恼,分担客户一次性投资的风险,1,2,3,4,5,外包服务,专业服务,产品模块化的设计维度基础服务系统集成知识服务外包服务电信产品,外包服务,/,专业服务模块化的设计维度,基本型,标准型,增强型,外包服务,/,专业服务,服务内容上的差别,基本型,标准型,增强型,服务标准上的差别,7*24,小时,5*8,小时,OR,现场派驻,按需上门,远程支持,VIP1,VIP2,VIP1,VIP2,VIP3,VIP1,VIP2,VIP3,VIP3,外包服务/专业服务模块化的设计维度基本型标准型增强型外包服务,拓展的深度,拓展的宽度,网络通信,网络应用,行业应用,基础服务,集成服务,外包服务,知识服务,话音、带宽型业务、互联网业务,标准化的售前、售中、售后服务及,SLA,一码通（,4008/95/800,）,一号通、商务彩铃、广域虚拟网（,WAC,）,灵通短信应用,会易通、新视通、全球眼、移动办公,统一通信（,UC,）,VIP,通用记帐卡,IDC,、内容分发（,CDN,）,门户网站,OA,办公系统,传真、邮箱系统,OA,办公系统、协同工作、电子商务、,CRM,、,ERP,、,SCM,、核心应用等,IT,系统集成,灵通短信行业应用集成,呼叫中心集成,视讯（会议、监控）系统集成,网络应用安全集成,网络（,WAN/ LAN/ VPN,）设备集成,网络安全集成,PBX,集成,机房布线及整治,通用,行业,基础,整体,呼叫中心维护、管理外包,视讯（会议、监控）系统维护、管理外包,数据级灾备（含存储服务）,网络维护、管理外包,网络安全外包,PBX,维护外包,端到端,SLA,IT,维护、管理外包,应用级灾备,IT,系统安全外包,业务流程规划,IT,系统规划,IT,系统测试及风险评估,业务连续性及灾备策略（,BCDR,）,呼叫中心、视讯等网络应用系统规划、优化服务,网络应用系统培训,网络规划,网络优化咨询,网络安全咨询、评估,网络产品及维护培训,专业服务,呼叫中心专业服务（含硬件、软件及人员）,视讯（会议、监控）专业服务,数据灾备（含存储）专业服务,管理型业务,网络、,PBX,设备租用及维护管理专业服务,网络安全专业服务,IT,系统专业服务,企业商务,ASP,电子政务,ASP,协同工作,ASP,行业应用,ASP,产品和服务模块化的设计维度图示,带宽型业务,内外网的建设,网络维护,外包,管理型业务,网络规划,咨询,拓展的深度拓展的宽度网络通信网络应用行业应用基础服务集成服务,产品与服务的关系,中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依托某种产品，是附加在产品上的服务,产品与服务的关系中国电信的外包服务、专业服务和知识服务均是依,功能细分,对电信产品,/,服务模块化的设计原理,产品,/,服务模块化的设计维度,产品,/,服务模块的优化方法,比较国内运营商,对标国际运营商,功能细分对电信产品/服务模块化的设计原理,比较国内运营商（,1,）,将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相关产品与国内其它运营商的相关产品进行比较，找到其中的差距，分析电信的改进方法,通信产品,比较的内容,基础网络,:,内联网、外联网、互联网,网络应用：呼叫中心、短信平台、视频会议、移动办公、语音增值,通信产品,比较的维度,功能、性能特点,网络覆盖范围,与客户网络的兼容性,技术特点,服务特点,与,IT,系统的接口,比较国内运营商（1）将电信的基础产品、网络应用、行业应用的相,比较国内运营商（,2,）,行业应用,比较的内容,行业应用,比较的维度,功能、性能特点,系统架构,系统的整合特点：与其它应用系统（,ERP,、,CRM,、,SCM,、通信系统）的整合、系统升级改造,技术特点,服务特点,系统应用领域：客户服务、内部管理、外部合作、业务运营,系统类型：上层应用系统、中间层系统、基础架构系统,存在的问题,：,是否业务缺失？,功能完备性？,服务完备性？,系统兼容性？,维护成本？,技术先进性？,系统稳定性？,网络覆盖率？,比较国内运营商（2）行业应用行业应用功能、性能特点系统应用领,通信产品分析表格（,1/2,）,基础网络的比较,电信目前业务,竞争对手业务,客户应用要求,客户服务要求,目前存在问题,内联网,外联网,接入网,互联网,通信产品分析表格（1/2）基础网络的比较电信目前业务竞争对手,通信产品分析表格（,2/2,）,网络应用比较,电信目前业务,竞争对手业务,客户应用要求,客户服务要求,目前存在问题,语音增值业务,视频业务,移动办公,短信平台,呼叫中心,通信产品分析表格（2/2）网络应用比较电信目前业务竞争对手业,行业应用分析表,系统类型,电信目前业务,竞争对手业务,客户应用要求,客户服务要求,目前存在问题,客户管理类,合作管理类,内部管理类,业务运营类,行业应用比较,行业应用分析表系统类型电信目前业务竞争对手业务客户应用要求客,电信的产品,/,服务模块优化的策略,劣,优,产品需求度递减,与用户需求的差距,优势指标，且优于竞品,劣势指标，表现不及竞品,劣势指标，但仍有相对优势,产品,A,产品,B,产品,C,用户期望,自身表现,竞品表现,电信的产品/服务模块优化的策略劣优产品需求度递减与用户需求的,对标国际运营商,研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式,对标国际运营商研究国际运营商对相关产品、服务的应用模式,行业解决方案生成四步法,行业解决方案生成四步法,需求匹配,行业差异,-,关键成功因素,品牌创新？服务优化？,风险防控？成本控制？,最需要什么产品？,数据集中程度,核心业务信息系统的应用,信息安全保障、抗风险能力,该领域新业务的应用情况,电子商务的建设程度,价值链中信息化应用,阶段差异信息化程度,最需要哪种模块？,级别差异,IT,应用复杂程度、职能,外包和专业服务的哪个服务包？,需求匹配行业差异-关键成功因素数据集中程度该领域新业务的应用,影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素,网络、,IT,应用很简单。,客户,IT,部门人员充足，较难接受外包服务理念。,数据安全性很高,客户信息化程度较高。,客户,IT,部门人员不十分充足，或缺乏高水平的,IT,人员，希望通过性价比高的外包服务减轻运维的压力。,数据安全性较高,客户的信息化程度很高，更加关注自己的核心业务。,客户的信息化程度不高，但迫切的希望能够尽快达到行业内领先企业的信息化水平。,数据安全性一般,较低,一般,较高,阶 段 信 息 化 程 度,数据安全性要求,客户对外包服务,/,专业服务的认同度,IT,维护人员的维护力量,影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素,阶段的信息化程度,IT,维护人员的维护力量,对数据安全性的要求,影响因素,影响客户对外包服务和专业服务认同度的因素网络、IT应用很简单,分行业、分阶段、分级别需求匹配网络、,IT,维护外包,第一阶段,银行,第二阶段,第三阶段,第四阶段,服务包,A,的,VIP2,或,VIP3,跨国,总行：服务包,A,的,VIP1,中小型银行：服务包,A,或,C,的,VIP1,分行：服务包,A,或,C,的,VIP2,或,VIP3,石化,服务包,A,或,B,的,VIP3,或定制,服务包,C,或,D,的,VIP1,或定制,总部：,服务包,C或D的VIP1,分支：,服务包,A或B的VIP2或,VIP,3,总部：,服务包,D的VIP1或定制,分支：,服务包,B或D,的,VIP1,内联网：服务包,A,或,B,的,VIP2,或定制,外联网：服务包,C,或,D,的,VIP1,或定制,服务包,C,或D的VIP1,连锁,大卖场：服务包,A,或,D,的,VIP2,标准超市：服务包,A,或,D,的,VIP2,便利店：服务包,A,或,D,的,VIP1,省公司：服务包,A,的,VIP1,地区分公司：服务包,A,的,VIP2,或,VIP3,分行业、分阶段、分级别需求匹配网络、IT维护外包第一阶段银,行业解决方案生成四步法,行业解决方案生成四步法,应用模式设计,根据应用情景设计应用模式,应用情景开发目的,应用情景选取条件,应用情景的开发,应用情景描述的内容,根据工作流程设计应用模式,应用模式设计根据应用情景设计应用模式,应用情景开发目的,可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节的应用。,促进电信开发新的应用模式和产品。,可以寻找到电信自身产品或服务与客户需求的结合点，帮助客户产生价值认知，提高营销效率。,真正体现行业解决方案的内涵,应用情景开发目的可以验证产品模块在客户生产、管理、服务各环节,应用情景选取条件,通过使用信息化手段，明显,提高,用户信息处理,效率,通过使用信息化手段，可以,降低,语音或数据业务使用,成本,加快客户响应速度，有助于,提高,用户的客户,满意度,提高用户对通信业务的使用频率，,引导用户对,通信业务,消费,应用情景选取条件通过使用信息化手段，明显提高用户信息处理效率,应用情景的开发,被动,信息沟通,主动,信息沟通,互动沟通,客户管理,业务管理,内部管理,合作管理,信息化可能的应用情景,应用情景的开发需要选取有代表性或者普遍意义的节点,应用情景的开发被动主动互动沟通客户管理业务管理内部管理合作管,应用情景描述内容,产品使,用者,所处工作环节,产品使用方式,带来的效果,客户满意度加强？,服务速度加快？,生产成本降低？,工作效率提高？,等等,通过应用情景内容的描述，阐述电信产品与客户管理、生产、服务各环节的结合点，引导客户的信息化方向。,应用情景描述内容产品使用者通过应用情景内容的描述，阐述电信产,32,可编辑,32可编辑,应用情景设计举例灵通短信,应用情景设计举例灵通短信,应用模式设计,根据应用情景设计应用模式,根据行业工作流程设计应用模式,人员与人员间的关系,人员与信息系统间的关系,信息系统与信息系统间的关系,应用模式设计根据应用情景设计应用模式,应用模式设计的方法,人员,信息系统,“,人员：人员,”,交互,“,信息系统：信息系统,”,交互,“,人员：信息系统,”,交互,1,2,3,信息化解决方案通过对以上三种信息交互中信息化需求的满足，实现提高工作质量与效率，并降低成本的目的,工作流程中，人员与信息系统二者产生的三种信息交互形式,应用模式设计的方法人员信息系统“人员：人员”交互“信息系统：,人员间的信息交互分为四类，通过对四类信息交互的分析，寻找人员操作效率提高方面的潜在通信需求。,人员与人员的信息交互存在于人员间的即时双向沟通，主要是语音和视频的通信，用视频沟通代替语音和面对面的沟通或者是将人与人之间的沟通转变为人与系统之间的交互。,人员间的信息交互,客户,服务前台,内部,人员,合作机构,（人）,信息化,需求,主被动业务服务,1,其他服务,2,内部管理,3,合作管理,4,人员间的信息交互分为四类，通过对四类信息交互的分析，寻找人员,人员与信息系统间的信息交互,客户服务相关系统,业务运营相关系统,内部管理相关系统,人员与信息系统交互的特点,行业现有信息系统,外部合作相关系统,人员对信息系统的使用效率得到提高,界面友好、操作简便,提高安全访问方式，认证、授权,提高相关信息处理速度,人员与信息系统间的信息交互客户服务相关系统业务运营相关系统内,信息系统之间的信息交互,数据传输,传输带宽,传输速度,传输质量,带宽管理,网络、,IT,系统的兼容性,数据存储,存储容量,存储架构,可扩展性,稳定性,存储空间租赁,数据安全,防灾害,灾备中心,信息泄露,流量拥堵疏导,防病毒软件,入侵,监测系统,安全认证,电信网络安全服务,对信息化的需求主要集中于数据层级，从数据传输、数据存储、数据安全三个方面挖掘信息化需求,信息系统之间的信息交互数据传输数据安全对信息化的需求主要集中,电话用户,/,潜在保险客户,中国电信,客户关怀,专席,6.,保险业务介绍,保险公司,IT,部门,1.,需求,3.,反馈,大客户部,4.,客户关怀,保险销售人员,8.,签约,保险业务,专席,5.,电话转接,中国电信外包式呼叫中心,2.,目标客户筛选,7.,业务通知,中国电信关怀电话,/,宽带用户，赠送一定时间的保险业务,保险公司低成本地找到目标客户，销售保险，长期拥有客户,按照法律法规，电话用户资料不能提供给保险公司。通过交叉销售方式签约后保险公司获得客户资料。,交叉销售合作模式,应用模式设计举例,交叉销售合作模式,电话用户/潜在保险客户中国电信客户关怀6. 保险业务介绍保险,行业解决方案生成四步法,行业解决方案生成四步法,模块组合,行业阶段解决方案生成,行业阶段解决方案生成方法组合营销,行业阶段解决方案的内容,行业阶段解决方案举例,行业整体解决方案生成方法,模块、阶段、整体解决方案的关系,行业整体解决方案框架,模块组合行业阶段解决方案生成,行业阶段解决方案生成方法组合营销,按照发挥相关产品及其元素之间的协同效应的原则，运用科学的营销方案设计方法，实现不同阶段的产品组合营销方案,将同一电信产品的的不同构成元素进行组合,将两种以上的不同电信产品进行组合,将电信产品与电信服务进行组合,将电信产品与非电信产品进行组合,形成不同的营销方案，满足不同客户群的不同需求，最终实现提升客户价值和提高企业效益的目的。,行业阶段解决方案生成方法组合营销按照发挥相关产品及其元素之,客户需求的变化是中国电信大客户商业模式变化的关键,通信需求,IT,、电信融合不明显，信息系统采取分离的设计、采购、建设、维护方式；,对电信业务需求集中在标准化的电信产品，以及基于标准产品的质量保证；,重视电信服务商在售前、售中、售后环节的服务表现以及标准化的服务水平承诺；,整体需求,IT,、电信完全一体化或大部分一体化，从整体信息资源角度整合信息系统的设计、采购、建设、维护；,要求服务提供商能够实现灵活动态的服务提供方式，要求提供基于自身信息系统架构的,SLA,服务水平承诺；,需要从自身业务需求、财务需求、知识需求出发，要求服务提供商提供满足自身多元需求的专业化服务；,增值需求,IT,、电信需求开始融合，信息系统设计、采购、建设、维护趋向一体化；,需要提供基于自身行业属性、应用属性的电信产品解决方案，要求提供端到端的解决方案及,SLA,服务水平承诺；,重视核心业务的信息技术风险，开始接受服务的附加价值，要求服务提供商对重点业务提供专项支持服务；,高,低,客户需求差异化,高,客户需求完整性,电信运营商以怎样的服务模式来满足多元化的客户需求？,客户需求的变化是中国电信大客户商业模式变化的关键通信需求整体,充分整合相关要素，建立整体组合优势，是营销组合的关键,营销组合宽度,营销组合,深度,关联,增值,基础,业务,服务,资源,基础业务是满足客户核心需求的主要服务承载物，包括话音、电路和数据等业务，是中国电信大客户部的主要收入来源，是大客户部发展的根基,增值业务是基于基础业务之上，为使基础业务功能增强或更好为客户使用的业务，如“全球眼”、“新视通”等数据增值业务，以其多样化和适用性，成为收入增长点和基础业务收入保障,关联业务、服务和资源是大客户业务的必然延伸，通过大客户营销锁定关联的企业客户、个人客户电信消费支出，从而增强行业客户的黏性，这也将成为电信大客户营销的发展趋势,基础服务主要是保障客户基础业务的正常使用，以服务承诺为主要表现，是中国电信大客户部建立客户满意和竞争优势的基本手段,增值服务是针对客户在采购、建设、使用和改进电信业务阶段提供的服务内容，以服务内容的扩充，满足客户的关键需求，创造新收入来源和客户忠诚,资源包括了与满足客户需求有关的接入设备、应用软件、网管软件等一系列与客户,IT,信息基础设施相关的资源,整体服务,充分整合相关要素，建立整体组合优势，是营销组合的关键营销组,组合营销举例,组合营销举例,组合营销为客户不同层级的信息系统创造不同的价值,组合营销为客户不同层级的信息系统创造不同的价值,行业阶段解决方案内容,处于不同信息化阶段的企业，对信息化解决方案的关注点不同，对不同层次（基础网络、网络应用、行业应用）的产品或服务的需求的组合构成客户的阶段需求，将其转换成“对客户的价值”。根据“对客户的价值”，选择相应的模块，模块的组合构成阶段解决方案。,解决方案由产品和服务两部分组成。,行业阶段解决方案内容处于不同信息化阶段的企业，对信息化解决方,行业阶段解决方案举例银行（数据集中及整合阶段）,行业阶段解决方案举例银行（数据集中及整合阶段）,组合模块,行业阶段解决方案生成,行业整体解决方案生成,模块、阶段、整体解决方案的关系,行业整体解决方案框架,组合模块行业阶段解决方案生成,模块、阶段、整体解决方案的关系,产品和服务模块的组合构成阶段解决方案，阶段解决方案的有序组合则构成行业整体解决方案。,跨域,Centrex,155M SDH,视频专网延伸,专网视频监控,管理型业务模式一,数据中心托管,行业整体解决方案,第一阶段,第二阶段,第三阶段,第四阶段,模块、阶段、整体解决方案的关系产品和服务模块的组合构成阶段解,行业整体解决方案框架（银行）,针对银行业信息化各个发展阶段的需求特点，提供分层次、模块化的,整体解决方案，快速、灵活、一揽子！,内部员工,外联网,/,互联网,呼叫中心及非核心系统,外包服务,网络、,PBX,、视频系统,外包服务,骨干网,接入网,培训,规划咨询,设备租用,系统集成,核心业务系统、中间业务系统（银企、银证等）、国际业务系统等,业务层,IT,系统,总行数据中心,分行网络节点,广域,虚拟网,WAC,新视通,会易通,灵通短信,商务七彩,铃音,全球眼,应用,级,灾备,服务,数据,级,灾备,服务,网络通信,网络应用,行业应用,客户,财务管理、人力资源管理、客户关系管理、,OA,、风险控制等,管理层,IT,系统,VIP,通用记帐卡,联网应用,数据集中及整合,应用整合,价值整合,银行信息化发展阶段,e,通,VPN,渠道服务应用系统（网上银行、电话银行等）,国际网,一码通,95/4008,合作伙伴,行业整体解决方案框架（银行）针对银行业信息化各个发展阶段的需,目 录,概述,行业解决方案定制方法论,行业解决方案,目 录概述行业解决方案定制方法论行业解决方案,目录,保险行业整体解决方案框架,保险行业阶段解决方案,保险行业应用模式,行业解决方案,目录保险行业整体解决方案框架保险行业阶段解决方案保险行业应用,保险行业解决方案框架,渠道服务系统,（保险电子商务、呼叫中心主动营销、银行实时出单系统）,客户经理,保险代理人,外联网,/,互联网,e,通,VPN,呼叫中心及非核心,IT,系统外包服务,网络、,PBX,、视频系统,外包服务,骨干网,接入网,培,训,规,划,咨,询,设,备,租,用,系,统,集,成,ERP,、代理人管理系统、人事和财务管理系统,总部数据中心,省分支机构数据中心,应用,级,灾备,服务,数据,级,灾备,服务,网络通信,网络应用,行业应用,基础应用,应用提升,整合优化,保险信息化 发展阶段,投保,/,咨询客户,合作伙伴,核心业务系统、精算系统、风险管理系统,广域虚拟网,WAC,全球眼远程定损系统,一码通,95/4008,商务七彩铃音,短信,应用,新视通,会易通,保险行业解决方案框架渠道服务系统客户经理外联网e通VPN呼叫,保险行业解决方案,基础应用阶段,应用提升阶段,整合优化阶段,保险行业解决方案基础应用阶段,保险行业基础应用阶段,保险行业基础应用阶段,保险行业应用提升阶段,保险行业应用提升阶段,保险行业应用提升阶段,保险行业应用提升阶段,保险行业整合优化阶段,保险行业整合优化阶段,保险行业整合优化阶段,保险行业整合优化阶段,投保客户,保险公司,服务,平台,医院,a,医院,b,医院,c,医院,d,1,、申请索赔,3,、平台通过接口得到联机医院结果,2,、向平台发出查询请求,4,、返回结果,联机医院,业务模式：,为多个保险公司和多个医院之间搭建桥梁，类似于银联,-,银行,-,商户，中国电信愿合作提供平台租赁和网络管理服务,对保险公司：,通过该平台，可以达到防骗保目的,通过该平台，可以提高赔付效率,对指定医院：,提高医院管理水平,业务模式,保险行业信息资源共享平台,投保客户保险公司服务医院a医院b医院c医院d1、申请索赔3、,第,62,页,谢 谢 ！,第62页谢 谢 ！,63,可编辑,63可编辑,