护理服务管理与创新课件

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,广东省中医院 护理部,张广清,护理服务管理与创新,1,广东省中医院 护理部护理服务管理与创新1,1,2,为什么要提升护理服务,怎样做好护理服务,怎样创新护理服务,怎样做好护理服务持续改进,3,4,汇报主要内容,2,12为什么要提升护理服务怎样做好护理服务怎样创新护理服务怎样,一、什么是服务？,服务是,“,伺候,”,人的事？,对医务人员而言，服务是一种执业行为。,服务是一种美好心灵的外部表现。,服务是一种努力（因为，服务没有最好，只有更好）。,3,一、什么是服务？服务是“伺候”人的事？ 3,一、什么是护理服务？,医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活动。成功的服务，以建立持久的医患情缘为目标。,护理服务是无硬件产品含量的健康服务，服务质量较有形产品更难评价。,护理服务像是一台戏，台前、幕后通力合作才能演出一台精彩纷呈的话剧。无论哪个环节出了问题，都将损害医院的整体形象。,4,一、什么是护理服务？医疗服务是一个过程，而不仅仅是一次诊疗活,服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。,护理服务不仅要满足患者的技术性需求，更要满足他们的人文性需求。,服务没有最好，只有更好。所以，服务须持续改进。,一、什么是护理服务,5,服务品质的优劣，由顾客的体验去认定。一、什么是护理服务5,护理服务的需求主要表现在：,护理服务提供及时、准确,安全可靠,护理环境卫生舒适、文明,护士言语举止个人特征,6,护理服务的需求主要表现在：护理服务提供及时、准确6,1、护理服务提高了医疗的价值,核心产品：一项手术,形式产品：各项准备,整体产品：住院期间的感受,二、为什么要提升护理服务,7,1、护理服务提高了医疗的价值二、为什么要提升护理服务7,2、患者的就医模式发生变化,昔日，病人来,“,求,”,医（医院、医生）,如今，病人选择医院（医生）,3、群雄角逐，竞争升级,病人在选择医院的时候，不仅考虑疗效、服务，还要考虑,“,信誉,”,。良好的信誉是医院的精神财富和价值资源，能够使医院产生极大的效益。,二、为什么要提升护理服务,8,2、患者的就医模式发生变化二、为什么要提升护理服务8,4、职业道德的要求营造良好的医患关系,用我们责任心，换来病人的信心；,用我们的细心，换来病人的舒心；,用我们的耐心，换来病人的安心；,用我们的热心，换来病人的宽心；,用我们的爱心，换来病人的放心。,二、为什么要提升护理服务,9,4、职业道德的要求营造良好的医患关系二、为什么要提升护理服,强化,“,服务意识,”,加强,“,服务管理,”,落实,“,服务规范,”,倡导,“,主动服务,”,三、怎样提升护理服务,开展,“,流程再造,”,加强,“,投诉管理,”,完善,“,奖惩制度,”,加强员工,“,系统培训,”,主要采取的措施是：,10,三、怎样提升护理服务主要采取的措施是：10,1、强化服务意识,以病人为中心,医院、医院职工与患者三者利益相统一的关系上帮助员工树立起,“,一切以病人为中心,”,的观念；,把,“,一切以病人为中心,”,作为我们工作的出发点和落脚点；,使员工认识到这种价值观与自身利益的一致性。,三、怎样提升护理服务,11,1、强化服务意识以病人为中心三、怎样提升护理服务11,病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人,病人是我们的衣食父母,病人选择我们是对我们的信赖，我们必须用精湛的医术、良好的医德医风来回报,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识,以病人为中心,12,病人可以没有广东省中医院，广东省中医院不能没有病人三、怎样提,努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务；,以,“,一切令病人满意,”,为目标，倡导由,“,要我服务,”,的被动服务向,“,我要服务,”,的主动服务转变；,由传统的窗口服务向全员服务、全程服务、全面服务转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识,主动服务,13,努力满足病人的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务；三、,面对的不只是人的,“,病,”,，而是有病的,“,人,”,服务没有最好，只有更好。,充分尊重病人，自觉把,“,对,”,让给病人。,使患者从进入医院那一刻起直到康复都能得到无微不至的照料。,确立,“,病人至上，真诚关爱,”,的医院价值观，从追求病人满意度最高化向追求病人的忠诚度转变。,三、怎样提升护理服务,1、强化服务意识,服务理念,14,面对的不只是人的“病”，而是有病的“人”三、怎样提升护理服,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理,制定各项规范指引,15,三、怎样提升护理服务2、加强服务管理制定各项规范指引15,三、怎样提升护理服务,2、加强服务管理,落实规章制度,首见首问负责制；,每人、每天、每事，,尽心、尽力、尽职。,16,三、怎样提升护理服务2、加强服务管理落实规章制度首见首问,三、怎样提升医疗服务,2、加强服务管理落实规章制度,入院,多一些介绍；,诊疗,多一些解释；,护理,多一些呵护；,出院,多一些嘱咐。,17,三、怎样提升医疗服务2、加强服务管理落实规章制度入院多,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位,连心卡、生日卡、节日卡、安慰卡、温馨提示牌,开展病人选医生、选护士的活动,各科制定便民措施、关键时刻的服务措施、温馨服务措施,倡导,“,人无我有，人有我优,”,的服务模式,完善、落实护士语言行为服务规范,18,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范服务措施到位18,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范服务措施到位,开展五四三二一满意工程活动,五比：比服务好、比形象美、比素质高、比技术强、比贡献大；,四心：对病人充满爱心、治疗细心、解释耐心，工作要有责任心；,三及时：发现问题及时、处理问题及时、抢救处理及时；,二满意：病人满意、社会满意；,一创优秀：创优质服务。,19,三、怎样提升护理服务3、落实服务规范服务措施到位19,人员标识（工作人员级别、病人识别）,引导性标识（急诊路线）,药物警示标识（过敏、膀胱冲洗、胃肠内营养）,提示标识（管道、沟通）,预防意外标识（跌倒、心理障碍）,环境危险标识（地滑、开水）,三、怎样提升护理服务,3、落实服务规范护理标识到位,20,人员标识（工作人员级别、病人识别）三、怎样提升护理服务3、落,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务,适时的感动服务,新奇的服务,超出期望的服务,21,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务21,4、倡导主动服务,主动服务三之前：走在红灯呼叫之前，想在病人所想之前，做在病人开口之前。,热情服务三个好：话好听、脸好看、事好办,三、怎样提升护理服务,22,4、倡导主动服务三、怎样提升护理服务22,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务,护理服务规范顺口溜,护理服务常微笑，见到病人问声好；,红灯一响皆回首，病人第一记心头；,病人主诉要重视，病情观察要及时；,23,三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务23,四个到位,心到位,做到位：检查到位、措施到位、落实制度到位、记录到位,说到位：说就是沟通,管理到位,三、怎样提升护理服务,4、倡导主动服务推进措施落实,24,四个到位三、怎样提升护理服务4、倡导主动服务推进措施落,看到的，有我的责任,听到的，有我的责任,想到的，也有我的责任,三、怎样提升护理服务,25,看到的，有我的责任三、怎样提升护理服务25,三、怎样提升护理服务,5、,开展流程再造,将划价与收费,“,两条龙,”,合二为一。部分患者有异议。尊重患者选择，让他们,“,货比三家,”,。,承诺：,兑现：,成效：诚信得人心。,取消入院处，病人来了直接到病区，护士在病人躺下后才做入院处置,26,三、怎样提升护理服务5、开展流程再造26,三、怎样提升护理服务,5、开展流程再造,急诊抢救绿色通道,静脉输液输液服务,健康教育法、激励法,27,三、怎样提升护理服务5、开展流程再造27,正确认识投诉,疏通投诉渠道,提高反馈速度,提升经验技巧,三、怎样提升医疗服务,6、加强投诉管理积极对待投诉,28,正确认识投诉 三、怎样提升医疗服务6、加强投诉管理积极对,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。,第一时间做出回应,第一时间解决问题,第一时间寻找问题的根源,投诉象一面镜子，反映某些工作环节并没有完全按要求做好。,病人的投诉可以意识到病人有此类需求。,6、加强投诉管理积极对待投诉,三、怎样提升医疗服务,29,用积极的态度看待病人的意见、建议和投诉。6、加强投诉管理,三、怎样提升护理服务,6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,30,三、怎样提升护理服务6、加强投诉管理建立完善的监督考核体系,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过,没有找出护理服务缺陷出现的原因不放过,护理服务缺陷发生的责任人没有吸取教训不放过,全体员工没能分享到护理服务缺陷背后的规律不放过,防范再次出现同类型的护理服务缺陷的措施不落实不放过,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度发生问题五不放过,31,没有查清楚服务投诉发生的来龙去脉不放过三、怎样提升护理服务7,三、怎样提升护理服务,7、完善奖惩制度奖优罚劣,评选服务之星,评选文明科室,影响科室评级,护理单元评定,32,三、怎样提升护理服务7、完善奖惩制度奖优罚劣32,新员工岗前服务礼仪培训,每年服务礼貌用语考核,每季度的服务缺陷分享,每月护理服务现场点评,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训,全员、全程培训,33,新员工岗前服务礼仪培训三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培,三、怎样提升护理服务,8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活动,创立,“,叶欣,”,杯，打造省中医护理品牌,举行,“,护患沟通情景模拟,”,比赛,开展,“,内强素质，外树形象,”,的,“,塑形工程,”,开展,“,完美工程,”,活动,开展,QC,小组活动,开展争创,“,青年文明号,”,活动,34,三、怎样提升护理服务8、加强员工系统培训开展丰富多彩的活,四、创新护理服务理念,不创新死亡,Innovate or die,世界上没有永远成功的企业,也没有,永远成功的人。,要想超越自己的对手,要想出人头地,你必须创新。,35,四、创新护理服务理念 不创新死亡Innovate or di,五、为什么要创新？,创新求存,创新是推动医院发展的根本性动力和源泉。,入选财富杂志原因,第一是创新,第二是创新,第三还是创新。,英特尔公司董事长安迪,葛鲁夫在只有偏执狂才能生存指出：要想保住领先位置,关键在于不断创新。,要想积极接受变革、成功实现创新, 还必须有一种强烈的个性意识。,对于医院来说：服务创新是最容易成功的,36,五、为什么要创新？ 创新求存 36,引进新的方法,导管技术的应用;,采用新的方式,预约服务;,创造新的市场,新业务的拓展;,使用新的材料,降低成本;,采用新的组织形式,后勤社会化；,观念和思维的创新（这是最重要的）,六、怎样创新护理服务,37,引进新的方法导管技术的应用;六、怎样创新护理服务37,医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去探求、设计出富有吸引力的核心竞争力,并考虑用哪种方式把它们推向市场。,六、怎样创新护理服务,38,医院的护理服务创新要从医院自身可控的因素出发,去,六、怎样创新护理服务,从细节做起，培育服务品牌,以舒适为条件,考虑到服务对象是人,以简单为基础,考虑到人性的弱点,以多元为导向,考虑到人性的差异,以尊重为原则,考虑到人的隐私权,39,六、怎样创新护理服务从细节做起，培育服务品牌 39,六、怎样创新护理服务,温馨感：白大衣改为粉红色,儿科设立,“,儿童娱乐室,”,亲近感：在病区设立客房式病室,在手术室外设立了亲属等候区,门诊大厅播放健康教育光碟,播放轻音乐，配备有轮椅、饮水设施,放心感：病人可以电话预约和选择医生,可以选择膳食、就诊及手术时间,舒适感：构筑花园式医院，营造清新自然的环境,40,六、怎样创新护理服务温馨感：白大衣改为粉红色40,服务中以要有中国特色，即：,“,人情味,”,诚心，热心，精心，耐心，细心,多表示一份理解,多传送一份感情,多给予一份帮助,使患者把自己当作终生健康的依靠,六、怎样创新护理服务,41,服务中以要有中国特色，即：“人情味”六、怎样创新护理服务4,细微之处保护隐私,细微之处体现关怀,细微之处感到便利,细微之处接受治疗,六、怎样创新护理服务,细微,42,细微之处保护隐私 六、怎样创新护理服务细微42,当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得了竞争优势。然而，一所医院要保持服务的持续竞争力，就必须持续改进医院服务，从而使医院保持竞争优势，不断应对新的挑战。,七、怎样做好护理服务持续改进,43,当服务走向成熟，并达到了一定程度的成功时，就获得,持续改进循环,强化过程改 进,总结提高,新持续改进循 环,七、怎样做好护理服务持续改进,44,持续改进循环强化过程改 进总结提高新持续改进循 环七、怎样做,新的不同病人需要不同的护理服务,病人的期望和医疗需求每天都在提高,总是存在着一种更为理想、更易于为病人所接受的护理服务。,长期不变的护理服务会随着时间的推移而使服务质量相对下降。,七、怎样做好护理服务持续改进,45,新的不同病人需要不同的护理服务七、怎样做好护理服务持续改进4,优化：合并重复的护理服务,简化服务流程,服务方式、态度、行为的改进,预防：随手记下病人的要求,想安慰病人的话语，再思考一下,把病人送到门口（电梯口）,修正,超越,七、怎样做好护理服务持续改进,46,优化：合并重复的护理服务七、怎样做好护理服务持续改进46,三强化措施,强化学习：每个科室、每个系统要对服务规范学习拿出计划，并要有考核，科主任（或护长）签名。,强化执行：加强精神文明检查，另一方面，各部门组织检查小组，针对性地进行专题查房。,强化改进：抓住服务规范未落实的问题，追究服务未落实的人，强制进行改进。,七、怎样做好医疗服务持续改进,47,三强化措施七、怎样做好医疗服务持续改进47,为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特别安排。因为每一个环节，每一个员工都提供优质服务，病人看病的全程都很方便。,七、怎样做好医疗服务持续改进,48,为病人提供优质服务就象对待自己的母亲一样而无需特,当然主动服务措施并不永远代表主动服务。当我们认识到某项主动服务措施受到病人欢迎收到效果时，就及时纳入到服务规范中去变为规范的行为方式，从而使服务规范的层次不断提升。,七、怎样做好医疗服务持续改进,49,七、怎样做好医疗服务持续改进49,审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比：,对比我们的服务规范、原则，找出差距。,对比病人的满意度，找寻我们做得不够,的地方。,对比其他医院好的经验，不断改进，发,现问题。,七、怎样做好医疗服务持续改进,50,审视我们的每一个工作流程，不断从三个方面进行对比,2008年提出消除患者的焦虑,2009年我们的服务要做到,“,可亲、可近、可靠,”,七、怎样做好医疗服务持续改进,51,2008年提出消除患者的焦虑七、怎样做好医疗服务持续改进51,服务没有最好只有更好,52,服务没有最好只有更好52,