服务行业仪容仪表培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2016/3/25,#,服务行业仪容仪表培训,服务行业仪容仪表培训,第1页,内容摘要,行为礼仪规范,二,仪容仪表,一,服务标准案例,四,卓越服务技巧,三,服务行业仪容仪表培训,第2页,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第3页,男员工,女员工,头,发,前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触衣领，无烫发，发色不夸大。,妆,容,每日剃刮胡须，,勿露出鼻毛。,发长不过肩，发式精神整齐，刘海不遮挡双眼，长发应束起头发并使用统一头花发髻。,上班要化淡妆,:,须打粉底，抹腮红，涂红色唇膏,(,餐后注意补妆）,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第4页,饰物,除结婚戒指、,款式简单手表外，忌佩带粗笨、刺眼首饰。,女员工可戴简单耳钉，每只耳朵上不允许带两个或以上。,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第5页,鞋袜-男员工,裤长应盖过鞋边，普通看不到袜子，应穿黑色或深灰色中短筒袜，,鞋面保持光洁。,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第6页,女员工,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第7页,女员工,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第8页,制服应无显著污迹、破损。,按企业要求搭配制服，做到形象统一。,制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋应平整，勿鼓起。,铭牌平整佩戴于左胸前。,制服和铭牌,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第9页,修饰避人四大忌,1不在他人面前整理衣服；,2不在他人面前化装打扮；,3不在他人面前做“拾掇”自己小动作；,4礼貌处理无法控制修饰行为。,一,.,仪容仪表,服务行业仪容仪表培训,第10页,内容摘要,行为礼仪规范,二,仪容仪表,一,服务标准案例,四,卓越服务技巧,三,服务行业仪容仪表培训,第11页,面部表情,微笑,目光接触,坐姿,肢体语言,指导手势,走姿,握手,蹲姿,站姿,递交物品,电话礼仪,二,.,行为礼仪规范,服务行业仪容仪表培训,第12页,俯视 仰视 平视,二,.,行为礼仪规范-目光,服务行业仪容仪表培训,第13页,二,.,面部表情-目光,服务行业仪容仪表培训,第14页,二,.,面部表情-目光,服务行业仪容仪表培训,第15页,二,.,面部表情-目光,服务行业仪容仪表培训,第16页,二,.,面部表情-目光,服务行业仪容仪表培训,第17页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第18页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第19页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第20页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第21页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第22页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第23页,二,.,面部表情-微笑,服务行业仪容仪表培训,第24页,当值时应该站如松，双肩平放，时刻保持警觉，并保持端正、优雅，双手可自然垂下或交叠放于身前或身后。,切忌当值时将手插进裤兜、双手交叉、抱胸、叉腰或玩手机。,二,.,肢体语言-站姿,服务行业仪容仪表培训,第25页,双肩平正放松，双腿自然平行摆放，屈膝约成直角。,切忌短时间内两腿交叉重合、向后斜靠住椅背或张开双腿。,裙角向前拢，双腿并拢，双脚可向左或向右并排放，两手叠放于左右腿上。,二,.,肢体语言坐姿,服务行业仪容仪表培训,第26页,1,）适用情况：,向客人提供帮助及服务；,捡拾物品；,仪表整理。,2）,注意事项：,不要突然下蹲；,不要距人过近；,不要毫无遮掩；,不要蹲着休息；,垂直下蹲，勿双腿叉开或臀部向后撅起,。,高低式蹲姿,二,.,肢体语言,蹲姿,服务行业仪容仪表培训,第27页,行走须靠右行，勿走中间。,二,.,肢体语言,走姿,服务行业仪容仪表培训,第28页,让路,二,.,肢体语言,走姿,服务行业仪容仪表培训,第29页,乘坐电梯标准程序,搭乘法：,升降式电梯,扶手梯，平行梯,讨论一下：,当你陪同客户搭乘电梯时，使先进先出，还是后进后出？,二,.,肢体语言,走姿,服务行业仪容仪表培训,第30页,楼梯引路,二,.,肢体语言,走姿,服务行业仪容仪表培训,第31页,得体仪态,出入房门,要先通报,要以手开关,要面向他人,要,“,后入后出,”,要为人拉门,搀扶帮助,二,.,肢体语言,走姿,服务行业仪容仪表培训,第32页,二,.,肢体语言-指导手势,服务行业仪容仪表培训,第33页,二,.,肢体语言-握手,服务行业仪容仪表培训,第34页,二,.,肢体语言-握手,服务行业仪容仪表培训,第35页,二,.,肢体语言-递交物品,服务行业仪容仪表培训,第36页,电话礼仪,五,标准,Be Friendly (,友善,),主要第一声,要有喜悦心情,Be Polite (,有禮貌,),端正姿态与清楚明朗声音,Be Professional (,專業,),快速准确接听,认真清楚统计（5W 1H）,Be Cautious (,細心,),有效电话沟通,Be Responsive (,應答,),挂电话前礼貌,二,.,电话礼仪,服务行业仪容仪表培训,第37页,1.,电话机旁应备记事本和铅笔,2.,先整理电话内容，后拨电话,3.,面带微笑，态度友好,4.,注意自己语速和语气,5.,不要使用简略语、专用语,6.,养成复述习惯,准备工作,二,.,电话礼仪,服务行业仪容仪表培训,第38页,内容摘要,行为礼仪规范,二,仪容仪表,一,服务标准案例,四,卓越服务技巧,三,服务行业仪容仪表培训,第39页,卓越服务技巧,主动,亲切,魔术语,三,.,卓越服务技巧,服务行业仪容仪表培训,第40页,主,动,微笑,笑容,亲,切,主,动问,好,友善,问,好,主,动回应,客人所需,主动,三,.,卓越服务技巧,服务行业仪容仪表培训,第41页,主动,留心四面是否有客人需要帮助,主动上前提供帮助,主动为客人指导及解答咨询,巡查时留心四面,提升警觉，留心客人是否遗留物品,双手交还物品,面对客人致谢，有礼貌回应,三,.,卓越服务技巧,服务行业仪容仪表培训,第42页,卓越服务，咱们还能够,主动为有需要客人按电梯,为客人按住门,卓越服务，咱们还能够,主动为有需要客人按电梯,为客人按住门,主动,三,.,卓越服务技巧,服务行业仪容仪表培训,第43页,亲切表现出一个亲近和善态度,亲切能够令用户感受到宾至如归,亲切能够使同事之间愈加友好温馨,语气亲切、笑容亲切、行为亲切,亲切,三,.,卓越服务技巧,服务行业仪容仪表培训,第44页,语言几个表示方式,我有事，要离开。,我要问一件事。,你再说一遍,把文件给我拿来。,不好意思，我是不是能离开一下,?,不好意思，我是不是能打搅你一分钟,?,不好意思，你是不是能再说一遍？,是不是能麻烦你把文件递给我？,因为我有事，不得不离开。,因为我有问题，不得不打搅你。,因为我没听清楚，要麻烦你重复一遍。,因为距离太远，我得麻烦你帮个忙。,三,.,卓越服务技巧-魔术语,服务行业仪容仪表培训,第45页,三,.,卓越服务技巧-魔术语,服务行业仪容仪表培训,第46页,问好（魔术语）：,主动向用户打招呼，表示欢迎之意：,“欢迎光临！”, 面带笑容，面向用户：,“早安,/,下午好，欢迎光临！”,“新年高兴,/,节日高兴，先生,/,小姐。”,自我介绍,“我叫,XX,，请问您怎么称呼呢？”,主动提出帮助,“您好，请问有什么能够帮到您？”,再次提出帮助,“请问还有什么能够帮到您？”,友好欢送用户,“,欢迎下次光临，再见！”,忌用以下话语：,(1)“,喂，你找谁呀？”,(2)“,不知道，不清楚！”,(3)“,我不论这事！这不是我工作！,/,我没空，你找咱们领导去！”,(4)“,现在下班了，不办公,/,某某不在，今天办不了，明天再来！,”,“,我管不了，你自己看着办吧！”,三,.,卓越服务技巧-魔术语,服务行业仪容仪表培训,第47页,内容摘要,行为礼仪规范,二,仪容仪表,一,服务标准案例,四,卓越服务技巧,二,服务行业仪容仪表培训,第48页,主动微笑,时刻留心，提前开门,主动帮助，欢迎问好,四、服务标准案例1：开门迎接用户,服务行业仪容仪表培训,第49页,留心四面是否有客人需要帮助,主动上前提供帮助,使用邀请手势及保持微笑,说话内容简练易明,四、服务标准案例2：为用户提供帮助,服务行业仪容仪表培训,第50页,留心四面是否有客人需要帮助,主动上前提供帮助,为客人指示方向，说话内容简练易明,若客人仍不明确，可热情引路,四、服务标准案例3：为用户指路,服务行业仪容仪表培训,第51页,热情解答客人咨询,主动为客人指示店铺方向,四、服务标准案例4：解答用户咨询,服务行业仪容仪表培训,第52页,主动为有需要客人按电梯,为客人按住门,微笑，目送客人,四、服务标准案例5：为用户按电梯,服务行业仪容仪表培训,第53页,巡查时多加留心四面,提升警觉，留心客人是否遗留物品,双手交还物品,面对客人致谢，有礼貌回应,四、服务标准案例6：捡拾物品交还用户,服务行业仪容仪表培训,第54页,对客人不雅行为及时劝阻,和善语气，诚恳态度,利用魔术语，让客人易于接收,为客人提供其它选择,四、服务标准案例7：劝阻用户不雅行为,服务行业仪容仪表培训,第55页,留心四面是否有客人需要,协,助,主,动,上前替客人拍照,令客人留下良好印象,针对,客人不一样需要提供不,同,卓越服,务,四、服务标准案例8：提供个性服务,服务行业仪容仪表培训,第56页,Q&A,服务行业仪容仪表培训,第57页,