沟通在护患关系中的重要性课件

,LOGO,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,沟通,在护患关系中的重要性,沟通在护患关系中的重要性,C,ONTENTS,01,什么是护患沟通,02,护患沟通的必要性,03,护患沟通技巧,04,沟通案例,CONTENTS01什么是护患沟通 02护患沟通的必要性 0,1,什么是护患沟通？,护患沟通的定义,1什么是护患沟通？护患沟通的定义,4,护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见 、观点、 情感和信息的交流与传递。,love,沟通就是一座桥,护患沟通的定义,4护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见 、观点,2,护患沟通的重要性,护患关系目前形式,医患关系的不足之处,护患间心态的差异,沟通在护患之间的重要作用,2护患沟通的重要性护患关系目前形式,目前形式,钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中，,80%,以上是因为缺乏沟通所致，,技术造成的只有20%,。,没有沟通，不会沟通，沟通不恰当，,都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。,纠纷,源起沟通，止于沟通。,目前形式钟南山院士说，在中华医学会处理的医患纠纷和医疗事故中,医患关系的不足之处,（一）医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考。,（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。,（三）在医疗过程中缺少人文关怀。只重视“病”不重视人，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽视医生与患者的交流。,医患关系的不足之处（一）医患之间缺乏信任、理解，不能换位思考,沟通在护患关系中的重要性课件,患者心态,期望治疗收获好的效果,医生护士要有责任心,医务人员就应该为我服务,耐心的服务态度,医疗费用不能太高,尊重他们的人格、隐私等权利。,发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以,得到补偿。,9,患者心态 期望治疗收获好的效果9,不懂医学知识,没有时间耐心细致地解释,一些小病，患者及家属大惊小怪。,患者无理由对医院提出费用过高问题。,得不到理解，很受委屈。,由于医患纠纷紧张，保护自己。,患者是不是会告我，或是找我扯皮。,10,不懂医学知识10,高质量的医患沟通产生的积极结果,当病人感到被倾听和理解时，即使问题没得到解决，也能减轻他们的焦虑,病人参与医疗的程度提高可以增进：,满意度,-,减少纠纷,依从性,-,心理压力,治疗结果,-,愉快感,11,高质量的医患沟通产生的积极结果 当病人感到被倾,3,护患沟通的技巧,护患沟通的基础,进行有效的护患沟通,医患沟通,-,五字原则,护患沟通的注意事项,3护患沟通的技巧护患沟通的基础,沟通的基础,站在患者和家属的角度,注意患者家属心情因素、状态了解其心态,求生欲,焦虑,获知欲,-,期望值,-,信任危机,预后承受力,真诚、信任,态度、仔细、关心,自我保护,13,沟通的基础13,沟通的基础,首先，在沟通和交流把患者作为“人”，,而不是作为能力不足的病人,，其次，在患者能力确实不足时，医护人员要想办法提高其能力，提升患者，或在其能力范围内，充分发挥患者的决定性，,即相应的决定由患者做出。,14,沟通的基础首先，在沟通和交流把患者作为“人”，而不是作为能力,患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，一般会产生如下的心理活动：抑郁、焦虑、怀疑、孤独、被动依赖、否认、同情相怜、侥幸等。他有时会变得焦虑、狂躁、忧郁、蛮不讲理，甚至会对医护人员横加挑剔。医护人员需做好宽容和接纳的准备。,沟通的基础,患者生病后，身体和精神发生了变化，他不再是正常情况下的自己，,医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发泄，医护人员只不过暂时成为了他消极情绪的发泄对象。因此，不应感到自尊受挫而反应过度、针锋相对，而应洒脱和宽容 。,沟通的基础,医护人员要理解患者，因为他并不一定是在针对你，他可能只是在发,1.,加强医患沟通,提倡人性化服务,尊重病人,服务于病人,不断优化服务流程,改善就医环境,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。,通过良好的语言、表情、态度和行为,去影响患者的感受认识,改变其心理和行为。,如何进行有效地医患沟通,如何进行有效地医患沟通,2.,掌握有效沟通的技巧,亲切细致,是医患沟通的首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全面、详细地介绍住院有关情况,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境的陌生而造成的恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。,如何进行有效地医患沟通,2.掌握有效沟通的技巧如何进行有效地医患沟通,俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术的魅力和作用,美好的语言不仅能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。,如将高雅脱俗的言谈、诚挚温馨的笑容、亲切谦逊的态度、庄重稳健的举止相结合,构成护理语言和非语言交流系统,这不仅是对病人进行心理护理的重要方法,而且是护理艺术和护理道德的本质体现。,如何进行有效地医患沟通,俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话,沟通要抓住实际,善于利用机会,:,根据病情轻重和患者情绪选择合适的谈话实际。,如,:,急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病的诱发因素及心理感受。,如何进行有效地医患沟通,沟通要抓住实际,善于利用机会:根据病情轻重和患,3.,注重沟通的方式、方法及效果,在日常生活中我们倡导“,多听病人说几句,我和病人多说几句,”,尽量让患者和家属宣泄和倾诉,真正消除他们不必要的担心,从而使双方相互理解,建立起良好的医患关系。,积极主动绝不被动应付。医护人员应积极主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病的信心。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受到白衣天使的温暖。,如何进行有效地医患沟通,3. 注重沟通的方式、方法及效果如何进行有效地医患沟通,耐心、细致、关怀、照顾、周全,问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务,护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液的注意事项、观察,入院的介绍,出院的送行,22,耐心、细致、关怀、照顾、周全22,穿着、举止,-,尊重,言语、态度、同情心、平等心态,-,理解,倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议,-,关心,信任心、依从感,-,信任,为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值,-,感激,23,穿着、举止-尊重23,医患沟通技巧,五字原则,一个根本,：诚信、尊重、同情、耐心；,两个技巧,：,倾听,，多听患者或家属说几句话；,介绍,，多对患者或家属说几句话；,三个掌握,：,掌握,患者的病情、治疗情况和检查结果；,掌握,患者医疗费用的使用情况；,掌握,患者社会心理状况。,24,医患沟通技巧 五字原则一个根本：诚信、尊重、同情、耐心；2,医患沟通技巧,六字原则,四个留意,：,留意,患者的情绪状态；,留意,受教育程度及对沟通的感受；,留意,患者对病情的认知程度和对交流的期望值,留意,自身的情绪反应，学会自我控制。,五个避免,：,避免,强求患者及时接受事实；,避免,使用易刺激患者情绪的词语和语气；,避免,过多使用患者不易听懂的专业词汇；,避免,刻意改变患者的观点；,避免,压抑患者的情绪。,25,医患沟通技巧 六字原则四个留意：留意患者的情绪状态；25,沟通时要注意,注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦,不要刺激患者，吓唬患者,不能贬低同行,所做的一切应让患者感觉到看到、知道、感觉到,对待患者反应使用中性字眼,26,沟通时要注意注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦26,4,护患沟通的案例,常见沟通案例,特殊患者沟通案例,4护患沟通的案例常见沟通案例,催费后仍未交费，不得已予停药。,护士甲：,3,床，你账上欠费了，没得钱输不成液体哦。,家属：你们算啥,救死扶伤哦，我的病人如果出了问题你们哪个负责。,是不是不交钱就不输液？,护士乙：对不起，我们也非常抱歉，但是同时希望您也能理解我们的工作，因为现在使用的电子收费系统，一旦欠费，电脑就不能发送药，我们也就不能取回药。病房里您使用的药别人没有用的，不然我也可以先借别人的给您用上。,虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。,催费后仍未交费，不得已予停药。,病人来院，科室暂时没有床位,甲,：,某某医生，来病人了，给他说没的床了，到其他科室去。,没有床了，要收只有睡过道。,急诊科搞啥名堂,，明明给他说没有床，还收进来。,没有床了，要么,到其他医院去。,乙,：,对不起，谢谢你到我们医院来。由于最近科室床位紧张，暂时没有空床了，我帮你联系一下相关科室有没有床位。,若其他科室也无床位时：,请你留下你的准确联系方式，当有床位时我们会第一时间通知，好吗？,病人来院，科室暂时没有床位甲：某某医生，来病人了，给他说没的,病人对费用不清楚，产生疑问时,家属或患者：,你们是什么,医院哦，昨天才交了钱，,今天就没有了，才一天就用了三千多？你们乱收费，抢钱哦。,家属：护士，我想看看我的费用。,护士,甲：,不行，我搞不懂，等我们,主班护士来了才查得到。,护士,乙：,这样你看行不行，你跟我到电脑前，我们每一项检查，药物都是有记录的，我一项一项的解释给你听，好吗？,若自己确实不知,因为今天办公室护士没上班，我不是很清楚详细情况，明天她上班后详细给你解释，好吗？,及时联系主管医师出面，早期消灭矛盾。,病人对费用不清楚，产生疑问时,晚上收治病人后，需要家属送标本,甲:,马上把这个送到检验科去，等着拿结果。,乙,:,非常抱歉，由于现在病人病情很重，我不能离开，能请您协助送一下检验标本好吗？患者我们会帮你看着，谢谢您！,晚上收治病人后，需要家属送标本,1,发怒患者,面对这种患者，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出正面的反应，不要对患者采取任何个人攻击性或指责性行为，为患者提供发泄的机会。可应用倾听技巧，了解患者的感受及愤怒的原因，对患者所遇到的困难和问题及时做出理解性的反应，并及时满足患者的需要，减轻患者的愤怒情绪，使患者的身心尽快恢复平衡。,1发怒患者面对这种患者，此时护士沟通的重点是对患者的愤怒做出,2,哭泣患者,首先了解患者哭泣的原因，有可能是因为患了某种病，将永远失去自己所拥有的一切，或遇到较大的心理打击时，会产生巨大的失落感，出现沮丧、哀伤等反应，这时可以鼓励患者及时表达自己的悲哀，这时患者可能不会向你诉说原因，但可通过与患者家人的沟通。允许患者独处，发泄、倾听、移情、沉默等，关心及支持，尽可能地陪伴患者，使患者及时调整悲哀心理，恢复平静。,2哭泣患者 首先了解患者哭泣的原因，有可能是因为患了某种病,3,抑郁患者,此类患者表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应慢，甚至有自杀倾向，护士对这种患者，应尽量表现出体贴及关怀，以亲切、和蔼的态度，使患者感受到护士的关心及重视。简短地向患者提问，对患者的需求及时做出回应。,3抑郁患者此类患者表现为漫不经心，注意力不集中，说话慢、反应,4,、危重患者,在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通时应尽量缩短时间，不加重患者负担。提问以封闭式问题为好，或更多的使用非语言的方式来进行沟通。对意识障碍的患者，护士可以重复一句话，以同样的语调反复与患者交谈，以观察患者的反应。对昏迷患者可以就具体情况增加刺激，如触摸患者，与患者交谈，以观察患者是否有反应。,4、危重患者在患者病情严重或处于危重状态时，护士与患者沟通,新住院病人,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理人员要抓住与病人初相识的短暂机会,用热情、关怀、体贴的语言，为疾病的治疗打下良好的基础。,对急性格的病人要开门见山,对慢性格的病人要缓慢讲述,对老年人要表示尊敬,对年轻病人要进行开导。切忌说教式语言,否则易导致病人反感。,在进行各项护理操作时,以拉家常的方式,分散病人注意力,以解除病人的疑虑、紧张和不安心理。,在抢救危重病人的过程中以果断、机敏、沉着的语言,使病人及家属获得安全感。,新住院病人,在心理上有一个需要尽快适应的阶段。护理,沟通在护患关系中的重要性课件,构建良好的护患关系从心与心的沟通开始,构建良好的护患关系从心与心的沟通开始,