客诉处理技巧培训课件

,河南省锅大侠餐饮管理有限公司,*,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,*,客诉处理技巧培训,客诉处理技巧培训,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客,顾客对我公司的有关,服务工作,或,商品方面,的问题的反应，包括电话、书面、当面口述等方式，均属于客诉。,顾客对我公司的有关服务工作或商品方面的问题的反应，包括电话、,顾客对自己,期望,没有得到满足,顾客对自己期望没有得到满足,服务质量的问题,规章制度的问题,服务技能、服务态度,管理的问题,自身情绪问题,承诺不兑现问题,客户投诉的原因,服务质量的问题规章制度的问题服务技能、服务态度管理的问题自身,求补偿的心理,解决问题的心理,求尊重的心理,求重视的心理,求发泄的心理,求兑现和合理解释,客户投诉的心理,求补偿的心理解决问题的心理求尊重的心理求重视的心理求发泄的心,认真的对待,得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,消除问题不再发生,让某人得到惩罚,不满的顾客想得到什么,认真的对待得到尊重立即采取行动赔偿或补偿消除问题不再发生让某,什么是客诉,怎样正确看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,什么是客诉怎样正确看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处,100,个不满意的顾客中,4%,向你投诉,正确处理,他们会再回来,96%,不向你投诉他们绝不回头,100个不满意的顾客中4%向你投诉正确处理96%不向你投,处理得当：,75%,的顾客下次还会购买,1.告诉,9,个人以上,2.下次不再购买,3.对品牌形象产生负面影响,处理不当：,处理得当：75%的顾客下次还会购买1.告诉9个人以上处理不当,对服务和品质有所期待,想再度光临,突显公司管理缺失的关键来源,给你的第二次机会,一个满意客户为你增加一个推销人员,开发一个新顾客比保持老顾客多,5,到,6,倍精力,对服务和品质有所期待,还应该做到,真心体会顾客的抱怨,站在顾客的角度考虑问题,顾客的抱怨并不是针对你,处理顾客抱怨要有诚意,还应该做到,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客,总原则：先处理情感，后处理事件,总原则：先处理情感，后处理事件,危机,严重投诉,一般投诉,潜在投诉,投诉处理原则时效性,重视每一次和顾客接触的机会,在抱怨扩大之前解决问题不要让投诉升级,危机严重投诉一般投诉潜在投诉投诉处理原则时效性重视每一次,投诉处理原则同理心,以你希望被对待的方式对待顾客,绝不让顾客带着不愉快的情绪离开,对你发火，但你只是倾诉对象,让顾客知道你明白他们的感受,说对不起，不是认错，只是：为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾,投诉处理原则同理心以你希望被对待的方式对待顾客,投诉处理原则双赢共利,双赢共利,顾客的需求,公司的要求或利益,投诉处理原则双赢共利双赢共利顾客的需求公司的要求或利益,面对顾客投诉的心态准备,理解客户,承担责任,处理准备,了解顾客问题,站在顾客角度,表示同样感想,理解客户冲动,代表企业接受,代表企业处理,自身工作责任,主动处理抱怨,耐心、细心,冷静、忍耐,控制不良情绪,保持精神愉悦,视为工作挑战,面对顾客投诉的心态准备理解客户承担责任处理准备了解顾客问题,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉并表示关心,第三步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,第一步：让顾客发泄,第一步：让顾客发泄,情绪,高昂,情绪,缓和,支持,行为,情绪,平静,问题,解决,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的,只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话,第一步：让顾客发泄情绪情绪支持情绪问题不先了解顾客的感觉就,注意点1：仔细聆听,任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,注意点1：仔细聆听任何冲突的关键都在于你能否聆听顾客的讲话。,注意点2：下列句型应避免使用,“你可能是不明白”,“你肯定弄混了”,“你应该”,“你弄错了”,“这不可能的”,“你别激动”,“你不要叫”,注意点2：下列句型应避免使用“你可能是不明白”,第二步：充分道歉并表示关心,说声对不起,让顾客知道你已经了解了他的问题,第二步：充分道歉并表示关心说声对不起,第三步：收集信息,通过提问的方式，收集足够的信息,以便帮助对方解决问题,第三步：收集信息通过提问的方式，收集足够的信息,问题的力量,通顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,问题的力量,问哪些问题,描述性问题,澄清性问题,有答案可选的问题,有结果的问题,问哪些问题,问足够的问题,象征性地问几个问题，并不能掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答而避免自己去结论。,问足够的问题,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了顾客的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接收的解决方案。,第四步：给出一个解决的方法在你明确了顾客的问题之后，下一步是,第四步：给出一个解决的方法,当错误无法弥补的时，你认为应该怎么做,第四步：给出一个解决的方法当错误无法弥补的时，你认为应该怎么,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“你希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决；,如果没有，赶紧找个可以处理的人。,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见问像这样的问题：,第六步：跟踪服务,通过电话向顾客了解：,解决方案是否有用,还有没有其他问题,如果不满意继续寻求更可行的方案,第六步：跟踪服务通过电话向顾客了解：,跟踪服务的意义,强调你对顾客的诚意,深深地打动你的顾客,足以让顾客印象深刻,加强顾客的忠诚度,跟踪服务的意义强调你对顾客的诚意,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客,处理客诉的常见错误行为,1.争辩、争吵、打断顾客,2.教育、批评、讽刺顾客,3.直接拒绝顾客,4.暗示顾客有错误,5.强调自己正确的方面、不承认错误,处理客诉的常见错误行为1.争辩、争吵、打断顾客,处理客诉的常见错误行为,6.表示或暗示顾客不重要,7.认为投诉、抱怨是针对个人的,8.不及时通知变故,9.以为顾客容易打发,10.语言含糊、打太极拳,11.怀疑顾客的诚实,处理客诉的常见错误行为6.表示或暗示顾客不重要,处理客诉的常见错误行为,12.责备和批评自己的同事，表白自己的成绩,13.为解决问题设置障碍（期待顾客打退堂鼓）,14.假装关注，虽然言语提现关心，,却忘记顾客的关键需求,15.在事实澄清以前便承担责任,16.拖延或隐瞒,处理客诉的常见错误行为12.责备和批评自己的同事，表白自己的,什么是客诉,怎样看待客诉,正确处理客诉的原则,处理客诉的步骤,处理客诉的错误行为,与顾客沟通的技巧,什么是客诉怎样看待客诉正确处理客诉的原则处理客诉的步骤处理客,与客户沟通的技巧,听,查,问,断,定,与客户沟通的技巧听查问断定,语言表达的注意事项及技巧,1.不要轻易否定对方,2.倾听、记录（表示重视）,3.对有道理的问题表示赞同和同情,4.主动示好，尽可能拉近距离,5.以微笑的表情表示无奈,6.不要轻易堵死对方的退路,语言表达的注意事项及技巧1.不要轻易否定对方,顾客走后,对事件的反省,：,与同事分享得失，触类旁通，防止；类似事件再发生,不计较个人得失,：,不要害怕客诉，顾客的不满往往不是冲着你来的,不要去烦扰同事,：,保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快的情绪,顾客走后对事件的反省：,