快速识别客户及应对策略课件

,快速识别客户及应对策略,主讲人：,快速识别客户及应对策略主讲人：,我掏肝掏肺，顾客没心没肺,-,2,-,话不投机半句多，你怎么解决？,我,以我心向明月 奈何明月照沟渠,我热情对他，他爱理不理,上帝就是爷啊！,我越对他好，他越来劲,都好说歹说一个多小时了，顾客就是不下订,案例,我掏肝掏肺，顾客没心没肺-2-话不投机半句多，你怎么解决？我,案例分析,解决方法,1,、未对顾客类型进行总结,2,、察言观色的能力不足,3,、接待客户行为“等同化”,一、四大顾客类型特征,二、实施“一客一策”技巧,-,3,-,分析解决,案例分析解决方法1、未对顾客类型进行总结一、四大顾客类型特征,-,4,-,一、四大顾客类型,主导型,【,老虎,】,分析型,【,猫头鹰,】,社交型,【,孔雀,】,温和型,【,考拉,】,-4-一、四大顾客类型主导型【老虎】分析型社交型温和型,-,5,-,一、四大顾客类型特征,自我：不顾别人的情绪,好胜：喜欢控制别人,感性：不能容忍错误,主观：喜欢发表观点,主导型,【,老虎,】,-5-一、四大顾客类型特征自我：不顾别人的情绪好胜：喜欢控制,-,6,-,一、四大顾客类型特征,会问很多细节性的问题,敏感，喜欢较大的个人空间,不喜欢听人说，喜欢证明,喜欢分析，关心的问题繁多,分析型,【,猫头鹰,】,-6-一、四大顾客类型特征会问很多细节性的问题敏感，喜欢较大,-,7,-,一、四大顾客类型特征,声音洪亮，富有热情、乐观,重感情，看问题理想化,喜欢参与，不喜欢“被晾”,乐于让别人开心,社交型,【,孔雀,】,-7-一、四大顾客类型特征声音洪亮，富有热情、乐观重感情，看,-,8,-,一、四大顾客类型特征,待人热心，喜欢关心别人,说话冷静，很有耐心,不喜欢主动表达自己的决定,不喜欢人际间的矛盾产生,温和型,【,考拉,】,-8-一、四大顾客类型特征待人热心，喜欢关心别人说话冷静，很,-,9,-,一、四大顾客类型特征归纳,主导型,【,老虎,】,分析型,【,猫头鹰,】,社交型,【,孔雀,】,温和型,【,考拉,】,衣着服饰,剪裁讲究，无可挑剔,传统保守，朴实无华,新潮时尚,大众款式,形体语言,使用频繁，表情严肃,较为节制，面无表情,表情和肢体语言丰富生动,从容、安静、谨慎倾听,语气语调,音量较大、语速快、,喜欢质问,语速不快、音量不大、,音调无变化,语速较快、音调抑扬顿挫,语速平稳、音量适中,时间安排,相当紧凑,充分利用时间、计算周详,经常浪费时间,遵守时间,-9-一、四大顾客类型特征归纳主导型【老虎】分析型【猫头鹰】,-,10,-,一、四大顾客类型特征归纳,主导型,【,老虎,】,分析型,【,猫头鹰,】,社交型,【,孔雀,】,温和型,【,考拉,】,性格特征,果断、不可侵犯、,领导别人,孤僻、传统守旧、,力求准确,凭感觉判断、爽快,友好、镇静、按部就班,心理需求,向往第一、时间第一,被适度称赞、专业、耐心,被认可、被关注、新鲜刺激,适当压力、耐心、水到渠成,决策行为,决策果断、力求实用,信息齐全、方才定夺,仿效别人、从众心理,深思熟虑、决策迟缓,对压力的反应,与主观意志抗争,放弃分析推理,与情感对抗,屈服顺从,-10-一、四大顾客类型特征归纳主导型【老虎】分析型【猫头鹰,-,11,-,说话强有力，但不要挑战他的权威,偶露锋芒，但不要说你该怎么做,提供两个以上建议或方案，让他选择,语气沉稳，话语真诚，实话实说,二、实施“一客一策”技巧,主导型,【,老虎,】,-11-说话强有力，但不要挑战他的权威偶露锋芒，但不要说你该,-,12,-,表现出公事公办的精神状态，不要太随意,多准备书面信息与他摆事实做分析,把精力放在佐证问题上，不要对他过于友好,注意说话严谨，降低他的敏感度,分析型,【,猫头鹰,】,二、实施“一客一策”技巧,-12-表现出公事公办的精神状态，不要太随意多准备书面信息与,-,13,-,表现出充满活力的精神状态,提出新颖独特的观点并佐证来镇服他,表达明确目的，说话直接,预防他说到但不一定能做到，做到书面化确认,二、实施“一客一策”技巧,社交型,【,孔雀,】,-13-表现出充满活力的精神状态提出新颖独特的观点并佐证来镇,-,14,-,二、实施“一客一策”技巧,表现出友好、热心的精神状态,说话语速放慢，当朋友聊天,提供个人帮助或关心来赢得客户信任,沟通中多涉及人的问题，不要老讲车事,温和型,【,考拉,】,-14-二、实施“一客一策”技巧表现出友好、热心的精神状态说,-,15,-,主导型,【,老虎,】,分析型,【,猫头鹰,】,社交型,【,孔雀,】,温和型,【,考拉,】,迎接顾客,保持微笑、热情招呼,礼貌、谦和、适度赞赏,拉关系、多赞赏、多认同,表现真诚、不急不躁,需求探寻,多开门见山,先倾听后追问、多斟酌言外之意,多聆听、多聊新鲜事,多体现自己从顾客角度考虑的、被拒时表现友好,产品介绍,直接、突出满足身份的介绍,言语不必多、多讲利益,多让顾客说话，可适当夸张和炫耀,多介绍细节利益、多给体验机会、不打断客户说话,问题解答,简洁明了、体现专业,耐心细致、多摆事实,多体察客户情绪、解答问题无需过于较真,客观不浮夸、耐心,洽谈成交,征求意见、让其做主,引发对产品认可后主动出击成交,多赞赏、多建议,在客户感觉帮他的基础上可适时适当施加压力,二、实施“一客一策”技巧,-15-主导型【老虎】分析型【猫头鹰】社交型【孔雀】温和型【,课程总结,理解和掌握四大顾客类型的特征和,心理活动；,1,察言观色,，运用“一客一策”,技巧；,2,明白,出门,迎接是快速切入顾客判断的,良机。,3,课程总结理解和掌握四大顾客类型的特征和心理活动；1察言观色，,谢 谢 大 家！,谢 谢 大 家！,