服务营销培训

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,演示文档,路漫漫其悠远,少壮不努力，老大徒悲伤,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务营销培训,服务故事,洗马桶的专家,买衣服打电话,砌砖,专家制,首问制,流水线,叠烟盒,8/29/2024,2,8/29/2024,3,什么是服务?,8/29/2024,4,练习,请说明你在工作中的那些行为是属于客户服务内容,8/29/2024,5,练习：,请写出三种你了解的企业客户服务手段，尝试论述其服务特点,8/29/2024,6,什么是服务？,服务是一种特殊的无形活动,用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感,直接提供满足或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动,8/29/2024,7,顾客服务,在零售店里很快得到店员的热情问候。,如果你的复印机坏了，修理人员能在你打电话的一个小时后就赶来修理。,当你买了一件衣服，回来后发现不喜欢了；当你去换时，没有店员的白眼。,当你因为呼机没有收到信号而打电话投诉时，得到真诚的道歉和及时的解决。,当你在超市为寻找一件小商品而发愁时，有人及时为你指引。,当你乘火车出行时，列车员主动帮你提很重的行李上车。,当你买车票时，售票员耐心的为你提供咨询。,当你在银行填错取款单时，营业员主动帮你更正。,8/29/2024,8,服务的特征,无形性：无形和抽象,差异性：服务的构成成份及其质量水平经常变化，很难统一界定，没有固定的标准，具较大差异性,不可分离性：服务的生产过程与消费过程同时进行，二者时间上不可分离,不可贮存性：服务是一种在特定时间内的需要，它不可贮存，也容易消失,8/29/2024,9,某软件企业：,倾注自已全部心血，努力实现顾客的梦想,某制药厂：,你健康，我健康，他健康，人人都健康。,8/29/2024,10,中国电信,服务方针：,“用心灵去倾听，,用态度去说话，,用智慧去创造。”,8/29/2024,11,南方李锦记业务部服务方针,高度概括六个字：,热情 耐心 赞美,8/29/2024,12,三 大 标 准,热情接待是服务前提，微笑真诚礼貌加周到；,耐心服务同样不缺少，投诉咨询令顾客满意；,赞美言语润顾客心田，适时具体灵活起推动；,8/29/2024,13,八 项 注 意,三大标准我们要记牢，八项注意条条要做到,第一仪容仪表要端庄，穿着得体脸上有微笑；,第二见面招呼要热情，礼貌用语常常挂嘴上；,第三礼节不可忘记了，迎来送往握手示友好；,第四说话态度要谦恭，认真倾听心气不浮躁；,第五顾客需求要清楚，语气语调音量控制好；,第六服务细心又周到，顾客问题切实解决好；,第七适时鼓励和赞美，顾客信心同样也重要；,第八标准一定要坚持，不懈努力长期去做好！,8/29/2024,14,为客户提供他们真正想要的东西,用户们越来越看重:售前咨询售后服务,全程用户体验等辅助性服务的价值，,而不是单纯的产品。,有配送能力的制造公司还是有制造能力的配送公司?,企业的价值在于服务,8/29/2024,15,什么是服务？,服务与商品是不同的,商品是可触摸、看得到和感觉得到的有形物品,服务不是可触摸、看得到和感觉得到的无形的行动和表现,管理服务性行业与管理制造业也是不同的,8/29/2024,16,制造业主导 服务业主导,8/29/2024,17,部分工业化国家服务业就业比例%,8/29/2024,18,美国就业趋势（GDP）统计图,8/29/2024,19,小组讨论质量评估,产品(洗发水),服务(医院),8/29/2024,20,1979年美国管理专家调查,随着服务业开始注重市场营销并决定雇佣营销人员，他们自然要从世界上最优秀的营销企业宝洁、通用、柯达公司中招聘，从制造营销向银行、医疗等服务营销转移，结果发现他们的技能和经验是不能直接转移和转换的。他们在制造业的经历并不能应付他们在服务营销中所面临的困难。,8/29/2024,21,他们的发现,服务营销的变量要比消费品营销的多,服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产,顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别,服务营销中人员是产品的重要组成部分,卖产品与卖人,服务营销中最关键的产品是定价,8/29/2024,22,问题,服务不能储存怎样管理需求？,生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动？,服务不易展示沟通顾客怎样评价质量？,员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量？,员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工？,怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化？,生产和消费同时进行怎样大规模生产？,瞬间质量怎样记录和保存？,服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息？,反作用强烈怎样管理？,8/29/2024,23,1989,年瑞典进行“顾客满意晴雨表”,1992年德国引用“顾客满意晴雨表”，对65个行业、样本容量33019个、进行142868次采访；,1998年美国,ASCI“,顾客满意指数”,CIS-customer service index,客户服务指数,8/29/2024,24,哈佛商业评论1990.9.10,顾客忠诚度每增加5%,利润可增加25%-85%,美国一大银行每季度测评,顾客保有率,每个顾客对服务的消费量,关系深度,顾客满意度,8/29/2024,25,施乐公司,每年对48万顾客进行满意度调查,结果分析：打5分（非常满意）的消费者再次购买产品可能性比打4分（满意）的消费者高出6倍。,8/29/2024,26,美国某快餐店对80万进行调查,管理层发现满意度程度最高的前25%的分店不论用什么指标来衡量，都比其他店出色。,流失率最低的20%的快餐店与流动率最高的20%相比，营业额是2倍，利润高出55%。,8/29/2024,27,8/29/2024,28,他们的发现,商品,服务,服务特点,有形,无形,服务不容易展示与沟通,顾客满意取决于员工,服务质量不可控因素多,顾客参与并影响,难以大规模生产,供应与需求难以同步,不能退货和转售,标准化,异质,可储存,易逝性,生产与消费分离,生产与消费连接,顾客分离,顾客介入,8/29/2024,29,服务的显著特点,顾客参与生产过程_不可分离性,8/29/2024,30,8/29/2024,31,8/29/2024,32,8/29/2024,33,按服务经历分类,人是一部分 _高,场地设施是一部分_高,人是一部分 _高,场地设施是一部分_低,人是一部分 _低,场地设施是一部分_高,人是一部分 _低,场地设施是一部分_低,8/29/2024,34,8/29/2024,35,8/29/2024,36,8/29/2024,37,服务营销系统中有形的要素和沟通部件,服务人员,同顾客的接触可以是面对面的，也可以通过电信方式（电话、传真、电报、电传、电子邮件）或是邮件和快递服务。这些人员可能包括,销售代表,顾客服务人员,会计/开单人员,通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师和看门人）,由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商,服务场地和设备,建筑场地的外观、停车场、风景,建筑物内部和家具摆设,车辆,由顾客操作的自助的自助服务设备,其他设备,非人员沟通,正式的信件,宣传小册子（目录、指导手册）,广告,标志,大众媒体中的新闻故事（评论报道）,其他人员,在服务传递中遇到的其他顾客,朋友、熟人甚至陌生人的口头评论,8/29/2024,38,服务营销系统中有形的要素和沟通部件,服务人员,同顾客的接触可以是面对面的，也可以通过电信方式或是邮件和快递服务。,销售代表,顾客服务人员,会计/开单人员,通常并不提供直接服务给顾客的生产人员（如工程师和看门人）,由企业选定的、被顾客认为是直接代表服务企业的中间商,服务场地和设备,建筑场地的外观、停车场、风景,建筑物内部和家具摆设,车辆,由顾客操作的自助的自助服务设备,其他设备,非人员沟通,正式的信件,目录、指导宣传小册子,广告,标志,大众媒体中的新闻故事,其他人员,在服务传递中遇到的其他顾客,朋友、熟人甚至陌生人的口头评论,8/29/2024,39,他们的发现,服务营销的变量要比消费品营销的多,服务的生产过程是营销的一部分产品是先生产再销售、服务是先销售再同时生产,顾客介入是服务营销与商品营销的主要区别,服务营销中人员是产品的重要组成部分,卖产品与卖人,服务营销中最关键的产品是定价,8/29/2024,40,问题,服务不能储存怎样管理需求？,生产能力固定服务易逝时如何适应需求波动？,服务不易展示沟通顾客怎样评价质量？,员工和顾客都会影响产出时怎样确保稳定的服务质量？,员工是产品一部分怎样挑选培训激励员工？,怎样平衡组织效率标准化和顾客满意个性化？,生产和消费同时进行怎样大规模生产？,瞬间质量怎样记录和保存？,服务是无形时如何向顾客传递质量和价值信息？,反作用强烈怎样管理？,8/29/2024,41,精彩内容：,服务工作面临的挑战,同行业竞争加剧,不合理的客户需求,服务技能的不足,服务失误导 致的投诉,服务需求 的波动,客户期望值的提升,客户期望值的差异,超负荷工作的压力,8/29/2024,42,精彩内容：如何有效应对服务挑战,Dd,xc,d,Dd,xc,d,Dd,xc,d,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,金牌客户服务是,行动,+,态度,+,客户观点,=,自信,+,表现,保持以客户为中心的态度,真正理解客户的观点,掌握一种有效的服务,技巧指导服务行为,金牌客户服务是,行动,+,态度,+,客户观点,=,自信,+,表现,8/29/2024,43,服务营销三角形,8/29/2024,44,服务营销与产品营销的异同,从营销历史发展看世界优秀服务体系的演变,中外服务水平对比,什么是以顾客为中心,世界一流优质服务的关键要素,如何进行客户满意度调查评估,8/29/2024,45,2你的客商有多高?,8/29/2024,46,首先了解什么是客商CQ,IQ/EQ/AQ/CQ,8/29/2024,47,“顾客永远是对的”这句话对吗？,现场调查,认为对的占 %,认为错的占 %,认为有时对有时错占 %,8/29/2024,48,现场调查,在顾客、老板、你三者中，你认为谁最重要？,在顾客、你两者中，你认为谁最重要？,现在有一艘船，突然触礁开始沉没。船上只有一个救生圈，但却有两个人，你和顾客。如果必须有一个牺牲，你选择谁牺牲？,8/29/2024,49,现场调查,假如对方不是顾客，而是你的女朋友，你会怎么办？,假如对方不是顾客，而是你的孩子，你又会怎么办？,8/29/2024,50,你最关心的是什么？,您自己,8/29/2024,51,顾客最关心的是什么？,顾客自己,8/29/2024,52,顾客怎样评价你？,你属于“那一类人”,比你做那一件事更重要,8/29/2024,53,顾客的坐标系,态度A,能力KS,*,*,*,GO,8/29/2024,54,学会换位思考,站在顾客角度去思考,8/29/2024,55,从营销发展看服务的演变？,1段卖：优质产品(丰田),2段卖：优质产品+优质服务(卖米),3段卖：产品+服务+知识,4段卖：产品+服务+知识+品牌文化,5段卖：产品+服务+知识+品牌+帮助成功,6段卖：超越顾客的期待,7段卖：企业宪法：顾客权利神圣不可侵犯,8/29/2024,56,客户是。,一个本企业最重要的人,一个最终为我的工资单付款的人,一个我不应该与之争论的人,一个象我一样怀有偏爱和偏见的人,一个我应该小心翼翼不去冒犯的人,一个有时候意味着一种挑战的人,一个需要我的帮助的人,他作为我的客户只有短短的几分钟，而我却能够百分之百的满足他的需求。,8/29/2024,57,顾客服务阶梯,？,顾客需要的根本不做。,顾客需要的错失满足且无法挽回。,顾客需要的做一小部份。,顾客需要的做大部份。,顾客需要的全部满足。,顾客没想到的，我们已想到。,顾客没想到的，我们已想到，并且做到。,8/29/2024,58,传统思维的企业和顾客的关系是呈正三角形，股东在最上方，最下面是顾客,8/29/2024,59,现在必须打破传统，建立顾客至上新思维，将正三角形的关系改为倒三角形。顾客在最上方，最下面是股东,8/29/2024,60,3,谁是您的顾客?,8/29/2024,61,谁是你的顾客？,内部顾客,外部顾客,8/29/2024,62,“顾客”的定义,有可能使用产品或接受服务的,正在使用产品或接受服务的,已经使用产品或接受服务的,希望使用产品或接受服务的,8/29/2024,63,分组讨论,完美的客户服务所能给企业带来的益处,（讨论五分钟，一人记录，一人发言）,8/29/2024,64,4.顾客不满会带来什么？,8/29/2024,65,一个不满的顾客会带来什么,一个投诉的顾客背后有25个不满顾客,24人不满但并不投诉,一个不满的顾客会把不满告诉1020人,好事不出门，坏事传千里,8/29/2024,66,一个满意的顾客会带来,一个满意的顾客会把愉快经历告诉15人,100个满意顾客会带来25个新顾客,会更多地购买并长期保持忠诚,会给公司提供有关产品和服务的好注意,8/29/2024,67,几个重要数字,（麦肯锡顾问）,开发新客户成本是维持老客户5-6倍。,流失一位老客户损失要用10名新客户弥补。,开发一位新客户可能花费一万元，失去一位客户可能1分钟。,一个忠实的顾客是一次性客户的10倍。,客户推荐会为你带来更多的客户而你根本不用花1分钱。,客户满意的公司平均增长率为12%，市场占有率增长6%。,服务低劣的公司平均增长率为1%，市场占有率下降2%。,8/29/2024,68,客户是怎样失去的？,失去客户的百分比,原因,1%,死亡,3%,搬走,4%,自然地改善了喜好,5%,在朋友推荐下换公司,9%,在别处买到更便宜的产品,10%,对产品不满意,68%,与客户打交道的人对他们的需求漠不关心,8/29/2024,69,精彩内容：客户的满意度,服务质量要素,1，信赖度,2，反应度,3，专业度,4，同理度,5，有形度,预期服务,(ES),感知服务,(PS),服务质量,超出期望,ES PS,口碑,个人需求,经历,8/29/2024,70,顾客不满意的原因是什么?,8/29/2024,71,顾客不满的原因,汤里有一根,头发,排了很长队，他告诉你排错队了,答应周三送货周五还没有见到,不得不像青蛙一样在公司跳来跳去,他拿看小偷一样的眼神盯者你,他告诉你往东，他的同事告诉你往西,他一边咬着香口胶一边回答你的问题,8/29/2024,72,顾客不满的原因,在,医生办公室等了一个小时,他对你的态度不好,他对你作出的承诺没有兑现,你说话没有人理睬,你所得到的和你预期不符合,8/29/2024,73,分组讨论：,我们目前客户服务工作中都存在那些问题和缺陷？,我们通过什么方式可以使目前客户服务工作得到改善？,（讨论八分钟，一人记录，一人发言）,8/29/2024,74,财务目标强烈、财务意识强烈,目标多元化、财务意识淡薄,顾客价值意识强 、服务价值观,顾客价值意识淡薄、非服务价值观,通才管理 、合作价值观,专才管理、划地为王,制衡体系健全、全局观念强（桥牌文化）,缺乏制衡、个人英雄主义（麻将文化）,法治、注重规则、诚信复制性强、程序严格,人治、注重权利、诚信复制性弱、无程序,量化管理到点,模糊管理到面,细节化行动思维、认真,表面化行动思维、马虎,80%科学，20%艺术；靠机制,20%科学，80%艺术；靠人格,外资企业与民营企业“执行力文化”系统比较,8/29/2024,75,执行力强弱对比案例,结果状态,优秀外资企业,民营企业,商务活动,落实到点责任到人,落实到面责任到人,秘书,列清单事事到点到人无遗漏,超前工作,无清单事事到面经常遗漏,滞后/同步,修玻璃,五个为什么/举一反三/消灭根源,就事论事/到此为止,制度执行,以身作则,自己破规,角色定位,空杯/归零/换位,自我/想当然/以为,量化到所有软性工作,定量工作都模糊,8/29/2024,76,秘书助理能力强弱对比案例,结果状态,优秀外资企业,一般民营企业,专业训练,正规/职业化,改行/零散教育,职能,层级分明/定位准确,层级不分/无所适从,商务活动,落实到点责任到人,落实到面责任到人,日常事务管理,列清单事事到点到人无遗漏/超前工作,无清单事事到面经常遗漏,滞后/同步,问题对待,五个为什么/举一反三/消灭根源,就事论事/到此为止,执行,以身作则/细节再细节/程序,自己破规/忙乱忙乱/无头序,角色定位,空杯/归零/换位,自我/想当然/以为,图表能力,量化到所有软性工作,模糊工作到面,8/29/2024,77,精彩内容：什么是金牌客户服务,帮助客户,解决问题,提供个性,化的服务,对客户,表示热,情、尊,重关注,迅速响应,客户的要求,始终以客,户为中心,持续提供,优质的服务,设身处地的,为客户着想,8/29/2024,78,优质服务四大环节,8/29/2024,79,四、优质服务四大环节,对,顾客显示积极态度,识别顾客的需求,满足顾客需求,确保你的顾客成为回头客,8/29/2024,80,对,顾客显示积极态度,热情、耐心、赞美,外表：发型、服饰、状态。,形体语言：谈话、微笑、眼睛、动作。,说话语气：语气比内容更重要。,打电话：,精神状态：,8/29/2024,81,在你与客户面对面沟通时, 重要的不是你对他说什么，而是你对他怎样说!,你讲话时对客户产生的影响是一种感觉, 而不是事实!,人讲话的声音，就象乐器弹奏的音乐。而语调就象音乐的声调，听你的语调，客户就可以知道你的心情，以及你要表达的内容。如果声调不对，客户就不会欣赏你的音乐。,记住！你说话的语气和方式，往往比说话的内容更重要。,8/29/2024,82,练习：以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更象你自己？,当我生气时，语气会变得不安和尖锐起来,我紧张时说话比平常更快,我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理,别人认为我的声音总是“升调”,当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话语气温和、通情达理。,大多数情况下，我能控制自己的语气。,有时，我的讲话带有霸气和命令口气。,别人认为我讲话有气无力。,我庆幸自己讲话的声音清楚、自然。,我平常的用语和讲话风格倾向于严肃、有学者味。,8/29/2024,83,客户服务语言的正确表达方法,在客户服务的语言中,应尽量避免使用负面语言，如: “我不能” 、“我不会”、“我不愿意”、“我不应该”等等。因为这样做、只会使客户感到你不能帮助他.，客户是不愿意听到你不能帮助他的，他们只对解决问题感兴趣。,你应该告诉他你能做什么，这样就可以创造一个积极正面的解决问题的氛围。,8/29/2024,84,练习: 形体语言表达能力测试,你是否走路总是昂首稳步,你的手臂摆动是否自然而不娇柔造作.,你的面部肌肉是否放松并得到很好的控制,你是否认为保持自然微笑很容易,你移动身体时是否既不别扭又不太随意,你与人谈话时进行对视是否感到自在,8/29/2024,85,识别顾客的需求,受欢迎的需求,及时服务的需求,感觉舒服的需求,有序服务的需求,被理解的需求,协助的需求,受重视的需求,被称赞的需求,被识别记住的需求,受尊重的需求,8/29/2024,86,彻底了解顾客,数据库的兴起顾客的抱怨倾听、主动、友善、不争辩、沟通、记录,8/29/2024,87,怎样分析顾客需求？,案例：,推销保险,卖汽车,天堂和地狱,8/29/2024,88,医生诊所里的病人需要的不仅仅是治疗,飞机上的乘客需要的不仅仅是安全,交易中的客户需要的不仅仅是达成交易,商店里的顾客需要的不仅仅是商品,宾馆里的客人需要的不仅仅是客房,饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜,租车的用户需要的不仅仅是一辆车,8/29/2024,89,精彩内容：客户的观点,的,的,C,彩,的,反应度,同理度,有形度,信赖度,专业度,8/29/2024,90,精彩内容：客户的期望值,客户的期望值,需求,口碑,过去经历,个人,8/29/2024,91,四、对不同类型顾客的服务,1、为女性顾客提供优质服务的技巧,(1)女性客户的消费心理,(2),女性客户的消费表现,(3)为女性客户提供服务的技巧,8/29/2024,92,难缠客户的类型,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.他们也有被理解,受欢迎和受重视的需求尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法。,易怒的客户 喋喋不休的客户,下流或令人讨厌的客户 古怪的客户,矜持的客户 犹豫不决的客户,霸道的客户 酗酒的客户,批评家 爱争辩的客户,8/29/2024,93,2、为男性顾客提供优质服务的技巧,(1)男性客户的消费心理,购买的果断性,购买行为有自尊心,怕麻烦的购买心理,(2)为男性客户提供服务的技巧,8/29/2024,94,3、如何为沉默型客户提供服务,(1)沉默型客户的表现,(2)沉默型客户的心理分析,拙于“交谈”,不想张嘴，怕张嘴,以“说话”以外的形体动作来表达心意,客户不爱讲话的一些原因,(3)为沉默型客户提供服务的技巧,8/29/2024,95,4,、接待喋喋不休型客户的技巧,(1)喋喋不休型客户的表现,(2),喋喋不休型客户的心理分析,以畅所欲言为快乐,寻求击败对手的满足感,希望对人好一些,(3),为喋喋不休型客户提供服务的技巧,8/29/2024,96,5、如何为畏生型客户提供服务,(1)畏生型客户的表现,(2)畏生型客户的心理分析,对自己的能力缺乏认识，低估自己,急于逃脱型,需要关怀照顾型,(3)为畏生型客户提供服务的技巧,8/29/2024,97,6、接待骄傲型客户的技巧,(1)骄傲型客户的表现,(2),骄傲型客户的心理分析,自傲型,掩盖内心空虚,显示自己的价值,(3)为骄傲型顾客提供服务的技巧,8/29/2024,98,7、为“重视舆论” 型客户提供服务,(1)客户的消费心理表现分析,(2)服务人员应采用的方法,8/29/2024,99,8、为忠厚老实型客户提供服务的技巧,(1)客户的消费心理表现分析,(2)服务人员应采取的方法,8/29/2024,100,9、如何让“不愿做听众” 型客户满意,(1)客户的心理表现分析,这类客户的心理大概三种类型,自以为什么都明白；,自我陶醉；,不耐烦。,(2)应对方法,8/29/2024,101,10,、为“打破砂锅问到底”,型客户提供服务,(1)客户的消费心理分析,没有自己不知道的；,把切都弄明白；,把对方压倒。,(2)提供优质服务的技巧,8/29/2024,102,分组讨论: 在客户服务中,我们的客户都有那些需求 ?,8/29/2024,103,l,分组讨论: 请列举出你能够为客户提供的附加服务,8/29/2024,104,满足顾客需求,你,提供什么服务,你,提供服务有什么特征,8/29/2024,105,确保你的顾客成为回头客,不论买套衣服还是一条领带，都要说：谢谢！,处理抱怨：倾听、复述、致歉、认可、行动、感谢,提供附加服务,超越顾客的期待，让顾客惊奇,8/29/2024,106,3、抱怨处理的十句“禁语,”,“这种问题连三岁小孩都会。,”,“一分价钱一分货。,”,“不可能，绝不可能有这种事情发生。”,“这种问题去问生产厂家，我们只负责卖”。,“嗯这个问题我不大清楚”。,“我绝对没有说过那种话。”,“我不会”、“不会”、“没办法”、“不行,”,“这是本从的规矩”,“总会有办法的。,”,“您先回去吧，改天我再同您联系!”,8/29/2024,107,4、客户永远是“对”的吗？,了解客户对商品的兴趣和爱好；,帮助客户选择最能满足他们需要的商品；,向客户介绍所推荐商品的功能和特点；,向客户说明购买所喜欢的商品的好处；,为客户购买商品提供准确信息咨询和答疑。,8/29/2024,108,5、服务高手的十大服务绝招,(1)运用微笑服务,(2)讲究语言艺术,(3)注意电话礼貌,(4)熟悉接待技巧,(5)掌握展示技巧,(6)精通说服技巧,(7) 熟练计算技巧,(8)创新包装技巧,(9)拥有必要的知识,(10)搞好退换服务,8/29/2024,109,精彩内容：有效处理客户投诉的意义,即便不满意，但还会在你那购买商品的客户有多少？,不投诉的客户：,9%,(91%不会再回来),投诉没有得到解决的客户,19%,（81%不会再回来）,投诉过但得到解决的客户,54%,（46%不会再回来）,投诉被迅速得到解决的客户,82%,（18%不会再回来）,指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那购买商,品的客户,美国白宫全国消费者调查统计,4%,的不满意客户会向你投诉,96%,的不满意客户不会向你投诉,但是会将他的不满意告诉,16 20,个人,8/29/2024,110,精彩内容：有效处理投诉的技巧,倾听表示,关注同情,预测客户的心情,、需求,真诚致谦，满足,客户的心理需求,开放式问题发泄,情感、了解实情,复述情感,表示理解,提供信息,帮助客户,设定期望值,提供方案选择,达成,协议,检查满意度再,次道歉建立联系,8/29/2024,111,分组讨论：你在工作中经常遇到的客户投诉都有那些 ？,8/29/2024,112,l,难缠客户的类型,u,大多数难缠的客户是因为他们缺乏安全感.他们也有被理解,u,受欢迎和受重视的需求尽管他们选择了不合适的和不礼貌的方法。,l,易怒的客户 喋喋不休的客户,l,下流或令人讨厌的客户 古怪的客户,l,矜持的客户 犹豫不决的客户,l,霸道的客户 酗酒的客户,l,批评家 爱争辩的客户,8/29/2024,113,优质客户服务标准的制定方法和执行步骤,客户经历的没一个方面都可以通过制定服务标准加以改善,请亲自体验一下客户,在你的企业所享受的服务过程中的每一个步骤,看看那些令人满意,那些令人失望.,因为优质服务来自对整个服务过程的每一步的仔细观察和严格管理,确定客户认为那些方面的服务是重要的,确定改变那些方面的服务,确立可衡量的标准,使达到标准的服务成为企业文化的一部分,培训员工以达到服务标准,定期对服务标准进行检查,向员工通报对标准执行情况进行检查的结果,奖励员工,重新评估服务标准,8/29/2024,114,客户服务中企业各部门间协调能力测评,分组讨论：你所在的企业是否达到下面的境界，还有那些地方需要改进。,企业的每个部门都明确了解客户的需求。,客户服务体系不是各部门条块分割而是一个各部门有机结合、相互协调的体系。,由各部门员工组成的工作小组共同担负责任，协同努力，确保客户满意。,工作小组与各部门能保持信息畅通。,各部门的技术服务交流能保持信息畅通。,如有政策或程序发生变化，先要征求各部门的意见看是否会给客户带来影响出现问题，没有相互指责只有共同努力解决问题，,8/29/2024,115,分组讨论,“优秀客户服务人员自画像”,优秀的客户服务人员应该具备哪些基本素质和条件？,8/29/2024,116,自我形象评估,给自己的外在形象评分,整合形象 很好 好 较好 一般 差,发型及头饰（合适的长度和清洁度） 1,个人的清洁习惯（身体、手、指甲、牙） 1,衣服和饰物（适合的穿着打扮） 1,整洁程度（皮鞋衣服是否干净平） 1,你的外表在工作上是否职业化？ 1,8/29/2024,117,顾客关系能力测定,我多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪。,我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 别人对我不好，我当然不高兴。,我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与人相处。,我乐意为别人服务。 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我个人都应该自力更生。,即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应道歉。,我对自己能善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面方式与别人交往,我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为什么要,并在与别人会面时努力提高这种本领 用心去记住他的名字和脸。,我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点。,我喜欢看别人自得其乐,我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1,我没有取乐他人的天性，特,别是那些不认识的人,我常保持清洁和打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要。,8/29/2024,118,