服务营销组合要素中的过程

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务营销组合要素中的过程,31、园日涉以成趣，门虽设而常关。,32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。,33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。,34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。,35、丈夫志四海，我愿不知老。,服务营销组合要素中的过程服务营销组合要素中的过程31、园日涉以成趣，门虽设而常关。,32、鼓腹无所思。朝起暮归眠。,33、倾壶绝余沥，窥灶不见烟。,34、春秋满四泽，夏云多奇峰，秋月扬明辉，冬岭秀孤松。,35、丈夫志四海，我愿不知老。服务营销组合(TP要素),要素,内容,产品( product)领域( ( range),质量(quay)水准(eve,品牌( brand name,服务项目( service line),保证( warranty)售后服务(ater,sales service),定价,水准(eve),折扣( discounts),付款条件( payment terms),顾,(price),客认知价值( customers perceived value)性价比,( quality/price,差异化( differentiation),渠道或地点( place)所在地(aion可及性( accessibility分销渠道,( distribution channels),分销领域( distribution coverage),促销( promotion)广告( advertising,人员推销( personal sales)销售促进,( sales promotion),宣传( publicis!y),公关( public relation),人( people),人员配备( personnel),态度( attitude,顾客( customer),有形展示,环境( environment,便利工具( (facilitating goods),有效引导,( tangible clues,(physical evidence),过程( process),政策( policies),程序( procedures),机槭化,( mechanization),员工裁量权( employee discretion),顾客参与度( customer involvement),顾客取向( customer,discretion),活动流程( flow of activities),第六章服务过程,服务过程的概念,二、服务体系,服务过程设计,四、管理服务需求与供给能力,五、顾客在服务过程中的角色,In the junior middle school chemistry teaching raises the student innovative idea ability the strategy,Tang Bing,【Abstract】 The innovative idea is all innovative activities source, it produces, aspects and so on life and scientific research in the humanity has the pivotal status and the function. Therefore, in chemistry teaching activity, the teacher must unify the discipline characteristic, the ingenious conformity existing educational resources, design the classroom instruction carefully, drops to let the student boldly study independently, optimizes unceasingly raises the student innovative idea ability the strategy, devotes to promote students scientific accomplishment.,江总书记指出：“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力；一个民族没有创新能力就难以屹立于世界民族之林”。化学课程标准也明确提出：“化学教学要培养学生具有初步的创新精神和实践能力，在情感态度和一般能力方面都得到充分发展”。在化学教学中教师如何结合学科特点，巧妙整合现有教育资源，充分组织学生开展化学教学活动，培养学生的创新思维能力，是学生成才的渴求，是时代发展的要求，是社会进步的需求。现将自己在教育教学实践中培养学生创新思维能力的四种策略归纳如下：,1 实施师生互动教学策略，诱发学生的创新思维,思维源于生活实际，但化学中的微观世界与生活中的宏观世界相隔较远，给学生学习造成了一定障碍。我们可以有效实施师生互动教学，诱发学生的创新思维。例如，在让学生形成物质的微粒观时，我让每组学生将一粒KMnO4晶体尽可能的分为更小的颗粒。学生趣味盎然，各显神通。有用小刀切的，也有用笔壳碾的，都从中选出了一粒最小的粉末。我问“还能将你们组最小的一粒粉末再分小吗？”学生都傻眼了：这还怎么分啊？我微笑着向一支盛有约3ml水的试管中小心加入一个小组的一粒KMnO4粉末并振荡，我让学生观察现象并在小组内讨论：KMnO4还在吗？为什么？怎么看不见呢？同学们在交流的过程中逐渐明白了，原来KMnO4是由若干细小的肉眼看不见的微粒构成的。我再借助“布朗运动”的视频，让学生形成物质的微粒观：无论什么物质，都是由肉眼看不见的微粒构成的。我还让学生思考：玻片上的一滴水不知不觉中“逃”得无影无踪，衣橱中的樟脑丸不知不觉中“消失”，这些是怎么发生的呢？这些问题诱发了学生思维的翅膀在学生思维的空间里驰骋翱翔。,2 实施学生互动学习策略，激发学生的创新思维,在教学过程中，要让学生真正成为学习的主人，利用探究实验教学是高效实现现代教育目标的好方法。教师是整个教学过程的引导者，要引得好、导得妙、学得乐而多，教师要根据教学内容、学生水平和班级的实际情况，精心设计教学流程，为学生创设符合认识规律的问题情境和难易适当的课堂提问，充分激发学生的创新思维；同时，在课堂教学中教师应尽量增加学生互动探索知识的活动量，给学生互动的空间和时间，充分展示他们这一年龄段所特有的好动性和表现欲，从而有效地训练和发展学生的创新思维能力。比如：在探究“是稀盐酸中的哪种微粒使镁带溶解了？”这一问题时，学生因为Cl-和Mg2+结合成了MgCl2而误认为是“Cl-”。我让大家分小组开展探究活动，先设计实验方案，并动手实验验证自己的观点，然后各小组再讨论并在全班互动交流：,甲：先向蒸馏水中加入镁带，证明H2O不能使镁带溶解；再向氯化钠溶液中加入镁带，证明Cl-不能使镁带溶解，所以是H+使镁带溶解了。,乙：甲的方案第一步可以不要，因氯化钠溶液中已有水分子。,丙：向稀硫酸中放入镁带，镁带溶解，稀硫酸中没有氯离子，证明是H+使镁带溶解了。,丁：将镁带放入氯化铜溶液中，镁带也要溶解，而氯化铜溶液中没有H+，应该是Cl-使镁带溶解了。,经过学生精心设计、动手实验和一番激烈的互动争论，让大家不断的听别人的观点，找证据驳斥别人的观点，证明自己的观点。既活跃了气氛，激发了学习兴趣，又在“做”、“看”、“听”、“疑”、“思”、“想”、“说”的过程中，批判性的生成了知识，发展了学生的创新思维能力，提升了学生的科学素养。,3 实施教材整合教学策略，训练学生的创新思维,现行的初中化学教材，无论哪种版本，都不缺乏学生探究的素材。“用教材教而不是教教材”的理念教者都知道，但如何巧妙整合教材，充分挖掘其中有价值的探究因素，拓展学生想象的空间，有效培养学生的创新思维能力，需要我们教者根据实际情况灵活处理。,3.1 让学生操作实践，是培养学生创新思维的源泉。初中学生思维的特点是形象思维优于抽象思维。而化学知识的获得常常由实验开始，在教学中，提倡和鼓励学生通过化学实验进行探究性学习，要尽可能创造条件，让学生多动手参与实验操作，例如我在教学“如何配制50克质量分数为6%的氯化钠溶液”时，先师生互动弄清实验操作的步骤，后让学生自己动手做实验，然后，我让学生进行误差分析，目的是让学生反思自己在做实验时会出现哪些错误，会导致什么样的结果。通过学生讨论分析，有的学生认为“滤纸上沾有少量食盐，可导致氯化钠溶液溶质质量分数偏小”，还有学生认为“如果量取水时俯视（或仰视）读数，可导致溶质质量分数偏大（或偏小）”而这些课本中没有要求的内容却被学生在动手做实验时发现了。所以，通过学生操作实践，拓宽了学生的视野，开辟了创新的空间，有利于学生创新意识、创新思维能力的培养和发展。,这样的课堂，看似有些杂乱，问题百出，但学生的眼、耳、口、手、心始终处于高度的兴奋状态，整个课堂都在产生问题、发现问题、分析问题、解决问题，创新思维的火花四处碰撞。换种方式，担心学生出“问题”，我们越俎代庖，包办整个实验，甚至连误差分析也由教者做了，学生机械的接受，将学生的思维禁锢在老师圈定的范围内，学生创新思维的火花就会在无形中窒息。,3.2注重学生对实验探究过程的评价。一个实验我们可用不同方法通过不同的途径完成，我们教者要注重学生对实验探究过程的评价，让学生从操作、现象、仪器、材料、环保、经济、安全等方面比较分析各种实验的优缺点，从而做出最佳选择。例如：对空气中氧气体积含量的测定探究，我们可把鲁教版的“注射器、铜丝”和沪教版的“红磷、集气瓶”两种方案放在一起，让大家讨论比较。学生生成了实验原理后，继续分析实验结果偏大、偏小的原因。我们可以先引导学生弄清结果偏小（或偏大）是因为剩余气体体积偏大（或偏小）引起的，然后再根据这些线索，训练学生的创新思维，不断追寻科学真理。,4 实施课外化学教学策略，拓展学生的创新思维,当然，我们不局限于课堂教学，还可以延伸到课外，如组织学生参观自来水厂自来水的生产流程，组织学生对当地的水质和空气质量监测，引导学生充分利用日常生活用品动手做家庭实验。实验方案的设计或改进、药品的选择、仪器的选择或制作、现象的观察、实验结果的反思和评价等都是学生在“自编自导自演”，学生创新思维的空间就更广阔了，更有利于培养和发展学生的创新思维等能力，从而达到最大限度提高学生科学素养的主旨。,总之，创新思维是化学教学的灵魂，这是每一个化学教育工作者的一个重要职责。在化学教育中只有积极的培养具有创新能力的人，才能适应时代的发展，才能给社会带来生机和活力。,一、存在的问题,1学校德育师资质量偏低,农村地区德育师资质量偏低的主要表现如下：（1）德育师资严重匮乏，代课教师多。2010年下半学期，作者所处地的3所初中分别有代课教师16名、8名、6名。有4所学校没有专职的德育教师。学校的德育教师还需要同时完成一至两科甚至三科以上的学科教学任务。（2）教师学历合格率低。2010年，本乡镇三所初中的教师学历合格率分别为62.3%、60.1%、68.4%。（3）教师对德育认识存在偏差。不少德育教师认为，自己的任务就是教这门学科的知识，提高学生的道德品质主要依靠班主任的工作，这使得本来就有限的德育资源难以整合并发挥育人的功能。,2教师、学生对德育新教材不适应,在对某初中142名学生的调查中发现，有67名学生(47.2%)存在厌学情绪。其中一个突出的问题是：教师和学生对德育新教材不适应。原因在于：德育新教材本身就存在适用性问题。在被访谈的18人中，有17人次谈到课程改革后的新教材城市气息过浓，脱离农村基础教育实际，教材内容不符合农村学生的生活经验和认知特点。同时，教师对德育新教材感到非常不适应。,首先，新教材要求教师不再是知识的权威与灌输者，而要充当学生学习的指导者、合作者和助手角色，与学生共同经历、体验德性成长的过程。这对教师的传统观念提出了挑战，许多教师难以适应。其次, 德育课程资匮乏。教育部基础教育课程改革实验评估组调查发现：“缺少课程资源是目前最突出的问题”。这一问题在贫困地区显得尤为突出。不少农村教师对德育新课程资源理解狭隘，习惯于统一的教材、教参、教案，在一定程度上忽视了自身和学生这一重要的课程资源。同时，已开发的课程资源也没有与教材融为一体，从而造成了教师教学的困难。,3学校德育方法单一，以惩罚为主,我们在调查中发现，教师进行德育的方法仍然以惩罚为主，甚至经常体罚学生。有的教师说:“如果不打(学生)，那是对学生不负责，家长会怪罪的。”之所以出现这样的情况，是因为“在传统文化形态中，教师对学生实施的惩罚往往被解释为教师对学生的善意，爱和尊重。教师常常被认为“只是执行父母的权力而已”。在执行惩罚的时候只须注意“纪律应当免去人身的因素，如同愤怒或憎恶，而应怀抱如此坦白、诚恳的目标去执行，使学生也知道是为了对他们有好处”就可以了。地处大山中的人们仍然保持了这种传统。家长们常常认为，只有“打”“骂”孩子的教师，才是负责任的教师。,二、对策分析,1追求农村初中德育持续健康发展的价值理念,在课程改革中，不少学者提出德育回归生活世界的主张。生活是道德的土壤，离开了生活，德育就无法进行。那么，学校德育到底需要回归到怎样的生活世界呢？笔者认为：首先，回归生活世界是一个动态的概念，随着时代的发展，其内涵会不断更新。其次，德育所回归的生活世界应具有一定的超越性和引领性，这是由德育自身的特性所决定的。德育本身就具有一定的超越性、指向性和引领性。最后，回归生活世界应注重形成个体的道德体验。要让师生回归具体的、开放的、跌宕起伏的、富有魅力的生活世界，使他们体验到生活世界的丰富、生动，彰显师生的生命价值，促进德性的生成。一言以蔽之，就是要用回归生活世界的道德实践理念去引领农村地区德育，促进其持续健康发展。,2走有特色的农村地区德育师资队伍建设之路,师资匮乏是困扰农村地区德育发展的重要因素。要走出这一困境，农村地区就必须摆脱“等、靠、要”的思想，自力更生，走创新之路。其一，继续实施“顶岗支教”，缓解教师紧缺压力，目前一些地方已经开展了此类实验。据报道：某大学先后与重庆市的奉节、忠县以及贵州省的遵义等地建立长期联系，开展顶岗支教长达9年之久。该校不仅派出大量的学生进行顶岗支教，也免费为当地学校培训师资，补充了当地教师队伍，并对更新当地教师的教育观念起到了重要作用。其二，加强师范院校建设，加大师范院校面向贫困地区招收定向生的数量和比例。其三，加大教师继续教育力度。师资培训不能一味地追求学历达标，也不能停留在知识和技能的掌握上，而应注重教师素质、态度、情感和价值观的提升。其四，进一步加大对西部贫困地区的教育投入，改善教师待遇，稳定教师队伍。,服务营销组合(TP要素),要素,内容,产品( product)领域( ( range),质量(quay)水准(eve,品牌( brand name,服务项目( service line),保证( warranty)售后服务(ater,sales service),定价,水准(eve),折扣( discounts),付款条件( payment terms),顾,(price),客认知价值( customers perceived value)性价比,( quality/price,差异化( differentiation),渠道或地点( place)所在地(aion可及性( accessibility分销渠道,( distribution channels),分销领域( distribution coverage),促销( promotion)广告( advertising,人员推销( personal sales)销售促进,( sales promotion),宣传( publicis!y),公关( public relation),人( people),人员配备( personnel),态度( attitude,顾客( customer),有形展示,环境( environment,便利工具( (facilitating goods),有效引导,( tangible clues,(physical evidence),过程( process),政策( policies),程序( procedures),机槭化,( mechanization),员工裁量权( employee discretion),顾客参与度( customer involvement),顾客取向( customer,discretion),活动流程( flow of activities),第六章服务过程,服务过程的概念,二、服务体系,服务过程设计,四、管理服务需求与供给能力,五、顾客在服务过程中的角色,、服务过程的概念,冷服务过程是指服务交付给顾客的程序、任务、,结构、活动和日常工作。,冷服务产生和交付给顾客的过程是服务营销组,合中一个主要因素。因为,顾客通常把服务,交付系统感知成服务本身的一个部分。,冷服务业公司的顾客所获得的利益或满足,不,仅来自服务本身,同时也来自服务的传递过,程。因此服务体系运行管理的决策对服务营,销的成功十分重要。,二、服务体系,服务体系可以划分为顾客可以看见的前台,操作体系和顾客无法看到的后台辅助体系。,s前台操作体系,前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务,保,证服务结果的质量,而且应为顾客提供优质交往服,务,保证服务过程的质量。管理人员应根据服务过,程设计工作的任务,确定前台操作体系需要多少人,力资源和物质资源,以及本企业应如何综合使用这,些资源,为顾客提供优质的服务。,举例酒店哪些部门属于?,后台辅助体系,冷顾客很少与服务型企业的后台辅助体系,接触,往往不了解后台辅助体系的工作情,况,今后台辅助体系应为前台操作体系提供三,类支持,令管理人员的支持,冷后台职能部门的支持,经营管理系统的支持,三、服务过程设计,3-1服务过程图解,3-2服务过程设计的重点,3-3服务过程设计要考虑的因素,令3-4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目,3-1服务过程图解,萧斯塔克提出,要理解服务过程的性质,一个有效手,段就是绘制一个构成流程的活动的流程图,目的是,在各个阶段跟踪消费者,检查是否对他们生产了合,适的服务,要准备这个流程图,需要区分核心服务,和附加服务,区分他们与消费者在服务过程中的每,个阶段的关系,这些阶段应按照时间顺序反映出来。,今前台服务流程再造,3-2服务过程设计的重点,冷方便顾客购买和消费,确定买卖双方相互交往方式,加强服,务关键时刻质量管理工作,帮助顾客参与服务过程,s3-3服务过程设计要考虑的因素,员工人数和员工服务技能,今营业时间,今完成各项服务所需的时间,今服务地点,今服务场所内外设计,今服务设备、服务工具和书面资料,同时接受服务的顾客人数及顾客的知识和经验,服务程序,3-4确定顾客各个消费阶段的基本服务项目,顾客参与到大多数接待与旅游产品的提供过,程当中。这个过程包括三个阶段,加入、消费和离开,51,、天下之事常成于困约，而败于奢靡。,陆游,52,、生命不等于是呼吸，生命是活动。,卢梭,53,、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。,易卜生,54,、唯书籍不朽。,乔特,55,、为中华之崛起而读书。,周恩来,谢谢！,