服务营销——服务设计与服务蓝图

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务营销服务设计与服务蓝图,51、山气日夕佳，飞鸟相与还。,52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。,53、富贵非吾愿，帝乡不可期。,54、雄发指危冠，猛气冲长缨。,55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美池桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。,服务营销服务设计与服务蓝图服务营销服务设计与服务蓝图51、山气日夕佳，飞鸟相与还。,52、木欣欣以向荣，泉涓涓而始流。,53、富贵非吾愿，帝乡不可期。,54、雄发指危冠，猛气冲长缨。,55、土地平旷，屋舍俨然，有良田美池桑竹之属，阡陌交通，鸡犬相闻。2.服务开发与设计,服务设计,服务蓝图,新服务开发,服务设计,服务设计:服务企业根据自身特点和运营目标,对服务,运营管理做出的规划和设计。,要有市场,服务设计的要求,要有效益要有特色,要有能力,服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。,笔者任职于农村中学，是个少数民族聚居的地方，人们平时交流用的都是本地方言，学生在课堂之外与同学的交流用的也都是本地方言。绝大多数学生组织文字表情达意非常困难，他们在课堂上没有主动发言的习惯，更不愿意在公众场合（包括教室）说话，有时在课堂上被点名回答问题，也往往是语无伦次，词不达意，有时甚至用方言来回答，语文口语交际能力十分低下。新课程标准指出：“语文课程应培育学生热爱祖国语文的思想感情，指导学生正确理解和运用祖国语文，丰富语言的积累，培养语感，使他们具有适应实际需要的识字能力、写字能力、阅读能力、写作能力、口语交际能力”。在这里，新课标把口语交际能力提升到与识字、写字、阅读和写作同等重要的地位，显示出对口语交际能力的重视。然而在语文实际教学中，口语训练却没有得到应有的重视，这在农村中学尤为明显。,当今社会是一个竞争与合作的社会，要适应这个社会，就必须具有一定的口语交际能力，如洽谈生意，推销产品，就职演说等等，凡是侃侃而谈，旁征博引者，最容易成功，而失败者往往口笨舌拙。因此，农村教师在语文教学中加强口语训练，提高农村中学生的口语交际能力，就显得十分重要，刻不容缓了。,那么，农村中学语文教学中，如何提高学生的口语交际能力呢?笔者认为可以从以下几个方面入手：,1. 重视课文的朗读和背诵,课堂上强调对课文的朗读和背诵是至关重要的。老师在新生入学初就应向学生强调高声朗读课文的重要性，让他们知道读得流利，说起话来就顺当得多。朗读课文对农村初中学生来说，虽然已经不陌生，但他们羞于开口，就算读书，也往往是“动嘴而无声”。作为语文老师，应清楚认识到口语交际能力不是一朝一日就能提高的，必须要靠长期的训练和日常的积累。因此学生在日常的学习生活中缺乏训练的机会就制约了学生的口语能力的发展。笔者认为，在课堂中强化课文的朗读 、背诵是培养学生口语能力的有效途径。,（1）通过朗读、背诵，积累大量的语言材料。,古语有知：熟读唐诗三百首，不会写诗也会吟。语文教材中的课文，语言规范，文质兼美，读来琅琅上口，我们语文教师在教学中有意识地通过朗读、背诵、复述等形式给学生提供开口“说”的机会，积累语言。平时语文课上，教师应该注重朗读方法的指导，多范读，给学生一个学习的榜样；还要强调多读多悟，坚持以朗读训练为主，以读代讲、以读促悟，读思结合、读写结合，这样既能提高了语文教学的实效，又能帮助学生积累规范的基础语言。,（2）通过朗读、背诵培养语感。一个人如果平时少说少读，绝对不会出口成章，而出中成章依赖说得流畅及感情的抑扬顿挫为条件。在课堂中加强读、背的量次，能形成快捷的语流、语感。语流、语感一旦形成，就可以自然地避免许多不必要的语言错误，可以说：课堂中课文的朗读、背诵是训练语言、语调、语流和连贯性、流畅性口语表达能力的有效途径。,（3）通过朗读、背诵培养语言使用的自信心。人的自信心不是与生俱来，而是后天生活、学习、实践中逐步形成的，培养学生语言使用的自信心是语文教师教授课文知识的另一重要任务。教师在课堂中加强朗读、背诵的语言训练是培养学生语言使用自信心的重要契机。我们如果利用课堂这个时间，通过各种行之有效的方法，促使学生大声朗读，积极背诵范文、精彩语段和习惯用语，打好坚实的学习语文、运用语文的基础，形成自信心；对以后的学习都是十分有益的，它更是发展学生的口语交往能力的保证。,2. 让学生多说,要提高学生的口语交际能力，关键在激发学生说话的兴趣，消除学生懒说话、怕说话的思想情绪和心理障碍，产生想说话的欲望，锻炼想说话的勇气。,（1）课前五分钟说话。在日常教学中，我让出讲台给学生“说话”，即每节课前，让给学生几分钟时间在讲台上演讲。每个学生都有机会上讲台，说话的内容自由选择，可以是上学路上的见闻，可以是同学之间的趣事，或是学校新闻，还可以读报等等。就是让学生自由地“说话”，即放权让全体学生就所学之文、生活所获的体会、，感受、联想等畅所欲言。,（2）让说话灵动起来。在语文教学中，我从激发学生的兴趣入手，有时讲一个故事让学生复述，有时读一段文字让学生概括主要内容，有时利用课本上的插图或复印一幅图让学生看图说话。我还将学生提问、老师的回答融为一体。作文时，让学生把所写的内容相互复述，讲评作文时，由学生任意抽出一篇，由一个同学读给大家听，让学生议，让学生修改，只要发现学生表达上稍有进步，都加以表扬，一段时间后，学生就会侃侃而谈。我还经常组织一些演讲比赛、课本剧表演、诗歌朗诵会、学习心得交流等。经过一段时间的实践，我发现这些灵活多样的说话方法是学生喜欢的、乐于接受的，因此也是很有成效的方法。,3. 联系实际，拓展口语交际的范围,（1）平时的交流，不管是学生之间的交流还是学生和老师之间的交流都要求学生用汉语，说“普通话”，把口语交际能力的训练和实际生活联系起来。口语交际作为一种交际活动形式，是来源生活的，生活离不开口语交际，学生在日常生活中多说普通话，用汉语来表情达意，这样学生的口语交际就在实际生活中得到了训练。,（2）鼓励学生多用汉语交流，特别是在课堂上一定要说“普通话”，绝对不能说方言。学生回答问题时，教师要有耐心，让学生有足够的时间组织语言，鼓励学生用汉语大声说出自己的意见。鼓励学生把在学校学到的东西带回家，和父母、亲戚朋友的交谈都用汉语，让口语交际渗透到学生生活的每一个角落。,培养学生的口语交际能力，就要丰富学生的生活，增强学生的生活、生存能力，教师要注意引导学生学会观察生活、思考生活、表达生活。因此，丰富多彩的生活就能给口语交际教学提供了源头活水，我们教师在日常工作中在注意捕捉生活现象，结合生活情境，即时辅导。,4. 重视教师课堂用语,教师能否合理使用课堂用语，这体现教师的综合素质，体现教师的语言运用、语言组织能力的水平。教师恰到好处地、规范地使用汉语来组织课堂教学，有利于提高教学效果，使用语言的榜样对发展学生的口语交往能力也有着重要的作用。因为课堂用语能在教学过程中帮助师生创设一种语言学习的环境（即语境），让学生真实感受语言的交际性、趣味性和意义性；激发学生的学习兴趣，促使学生的无意识记忆，对语言的学习有着非常重要的影响。,总之，在农村中学语文教学中，只要合理地设计教学，充分利用课堂，教给学生“说”的方法，激起学生 “我要说”的欲望，培养学生“我会说”的信心，就能提高农村中学生的口语交际能力。,要学好语文，深厚的知识积累是必不可少的，厚积方能薄发，因为中学语文基础知识的学习积累非常重要，它是语文学习的第一步，涉及到的知识点很多很广博，所以学习起来有一定的难度，一步走不稳，即将步步不稳。但基础知识的学习也是有法可循的，我们要学会将学习、积累、训练三方面结合起来，达到理解、掌握与巩固的目的。只有我们掌握了扎实的基础知识，才能在语文知识的乐园中自由翱翔。语文基础知识的获得不仅要靠长时间的积累，在积累的过程中要掌握好的方法。,1.积累的知识来自课本,语文课本的文章都是经典的范文，它解决了教什么选什么教教什么最好的问题，所以使用课本的艺术就是科学的、动态的、机智的艺术，就是对课本的提炼和再加工的艺术。课本是教育专家认真审核符合中学生阅读的典范。除课文中要求必背的课文以外，课本中的好词、好句、好段落、一定要用专门的本子摘抄下来，并做好分类，以便自己随时阅读记忆。如词语类、好句类、好段类、好篇类。,1.1 引导学生做好字词的积累,字词是构成语言的一个基本要素，也是语文教学中的基础教学项目。只有引导学生做好了字词的积累，才能够引导学生进行深一步的学习。进入中学以后，学生的常用字词积累都有了很大程度上的提升，但是随着知识面的拓展，对于学生的识字量要求也在不断的提升。所以在教学中就需要教师能够引导学生做好字词的积累，只有做好了这一工作，才能够促进其他学习的有效进行。,笔者认为，字词教学主要应该从这几方面入手：首先是读音，只有掌握了读音才能够进行正确的运用，国家推广普通话的使用，所以在教学中我们就要引导学生读准确，以便能够正确的使用。其次是字义，汉字文化博大精深，一个字可能有很多种意思，如何进行恰当、准确的运用是对学生的一个大考验，所以在教学中就需要教师能够引导学生进行字义的学习。比如在教学憧憬（chng jng）这两个字（）的时候，教师就要引导学生认识字的读音，之后根据字的结构，让学生认识到字词是由竖心旁和童、景构成的，则是与心情相关的，并且与人的想法、意念以及理想有关系，即童年的时候对于未来景象的遐想，是对未来的美好生活的期待与向往，这样以来，学生就能够更好的进行理解、记忆。,1.2 引导学生做好句子的积累,句子是文章的基本构成部分，也是人们日常生活中沟通交流的基本语言单位，同时对于学生的语文素质提升、综合能力培养也有着积极的意义。在说话、写作的过程中，恰当的运用名人名句就能够使语言显得更加出色、更具说明性以及说服力，对于自身观点的明确有着重要的促进意义。所以在教学的过程中，教师就要引导学生做好句子的学习与积累，以便能够促进他们知识积累的有效进行。,这就需要教师在教学的过程中引导学生进行知识的分析、总结，让学生能够对于句子有更深刻的认识。比如观沧海展现海岛生机勃勃的句子是水何澹澹，山岛竦峙。树木丛生，百草丰茂。 展现大海宏伟气魄和博大胸怀的句子是：日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里。描绘大海吞吐日月、包孕星辰的雄浑景象的诗句是日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里。诗中描写实景的句子是：东临碣石，以观沧海。水何澹澹，山岛竦峙。树木丛生，百草丰茂。秋风萧瑟，洪波涌起。诗中描写想象的句子是日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里。运用互文的句子日月之行，若出其中；星汉灿烂，若出其里。与诗歌正文内容无关的句子：幸甚至哉，歌以咏志。 统领全诗的句子：东临碣石，以观沧海。只有引导学生进行正确的认识，才能够在日后的学习生活中进行恰当的运用。,1.3 引导学生做好段落的积累,我国有着数千年的传统文化积累，也有着丰富多彩的文化沉淀，文言文、现代文中都有各种各样的优秀段落，读起来或让人内心澎湃，或让人潸然泪下，他们是中国文化的结晶，需要学生牢固的掌握。这就需要在教学中教师要引导学生进行段落的积累，让他们能够掌握其中的写作方法、写作技巧，以便能够更好的提升自身的语文素质。这就需要教师在教学的过程中采取一些教学技巧，比如可以让学生组织制作班级的语文知识学习专栏，遇到好的句子或者段落就可以摘抄下来让大家进行学习、交流，也可以在课前几分钟让学生读一些自己积累的好词好句，通过丰富多彩的学习途径来加深学生对于知识的认知，提升学习的效果。比如春是鲜花的笑脸，是泛着淡淡新绿的柳枝在舒展筋骨，是草儿睁开了朦胧的睡眼，看世界；春-是天空中摇曳着的形形色色的风筝，是那手牵风筝线在山上山下跑来跑去的孩子这段就通过比喻、拟人的手法描绘出了春天的特色，展现了春天的魅力。,1.4 引导学生做好篇章的积累,初中语文课程标准对于学生阅读的要求是每学年阅读两三部名著，背诵优秀诗文80篇（段），这对于学生的篇章知识的积累提出了明确的要求。而如何更好的实现这些教学要求，就需要教师在教学的过程中运用相关的教学策略进行引导。另外教师还可以定期举办阅读心得交流，让大家对于相同的内容说出各自不同的见解，或者对于相同的案例用不同的内容进行补充等等，通过学生的实践运用来巩固他们的学习效果，提升学生的学习效率。,2.积累的知识来自老师,学生听课笔记不能只记与课文有关的知识，老师平时上课所讲的与课文无关的带有哲理性或者自认为好的话要及时记下。如笔者的一位学生把老师平时上课讲的话都分条记下，一天老师课间无意中翻到该生的笔记本，发现他所记得都是自己平时无意间给学生讲的，记了几百条。如： 第三条：放弃不该放弃的是愚蠢；坚持不该坚持的也是愚蠢。,第十条：千方百计完成任务，不要千方百计找借口。,第二十六条：死的就死去了，除了你的家人，没有谁会为你的死而悲伤，其他人依然活得很好，一定要珍惜自己的生命（ 这是老师的一位同学自杀了，老师去吊望以后回来说的话）。,老师问他为什么记这些，他说这些我认为有用就及时记下了。,老师的知识面，见识毕竟都比大多数学生要广很多，很多时候老师的课堂中或者平时的言谈中的话都是老师多年的经验总结，是老师经长时间检验的符合学生实际的肺腑之言，要善于抓住老师的不注意就说过了的话，并记录下来。不仅要记录语文老师说的，其他老师说的同样要记下。这种来自老师的知识的积累要靠学生的灵敏的捕捉能力和爱记笔记的习惯。,3.积累的知识来自学生,要求学生每人写一句自己的座右铭，不得抄袭，老师让学生认真修改后把全班的各学生的座右铭做成展板，并在自己设计的大一寸的图像（图像可以是照片、大头贴、漫画、卡通图片等）下写上自己的座右铭，做成我自己的名言。并要求学生选择至少五位同学的座右铭记住。如：,学生甲是一位女生，她用自己的自画卡通图片加上自己的座右铭做成图4作品： 图4 ，不仅座右铭写得很好很在理，图片与文字结合得相当完美，而且在细节上展示了学生很好的画画功底。同学们见到她的作品都赞不绝口，说她不仅是语言天才还是位绘画大师。同学们一见到她的卡通画就能说出她的座右铭。这位女生就更不用说记住自己的座右铭了，内心得到了极大的满足感，心中时时为自己的作品骄傲呢！在别人的称赞声中，她也更愿意去记别人的座右铭了。,4.积累的知识来自校外,学生见到的只要对自己有用的信息都可以记下来，如街上、路上碰到的好的对联，好的广告词，好的宣传标语；听到的好的吆喝的口号，好的歌词都要及时记下。如：药材好，药才好。要求学生就这句话进行仿写，就有学生写到要心好，才芯好；也有学生写到：医德好，医得好。,这些积累不仅极大的丰富了学生知识，还把这些知识运用到大语文中去检验，做到了活学活用，积累知识的目的也达到了。,5.积累的知识来自兴趣,老师只要发现学生在语文某个方面有特别爱好的，都要鼓励他就这方面的知识去广泛的积累，并作正面的引导，让学生在某方面也成为一个小专家。如有个学生非常喜欢李清照的诗词，他读过很多关于李清照的传记，把李清照的所有的诗词都作了摘录，并做了详细的注解，他能把李清照的诗词一首不漏的背下来，还做了一本李清照全词集，每一首词配一幅精美的图片，做得精美绝伦。这个学生就是个李清照研究方面的专家。他在这方面的积累就来自他在这方面的兴趣爱好。,愿意下苦工还要有好方法，只要掌握了好的语文基础知识的积累方法，学起语文来就不会费力而学不好了，背下教材必背，抓住老师、学生的一句哲理，留心街上路边标语，拓展自己兴趣爱好，积累语文知识就简单易行了。,2.服务开发与设计,服务设计,服务蓝图,新服务开发,服务设计,服务设计:服务企业根据自身特点和运营目标,对服务,运营管理做出的规划和设计。,要有市场,服务设计的要求,要有效益要有特色,要有能力,服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。,(一)结构性要素,传递过程设计:前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与,设施设计:大小、艺术性、布局,地点设计:地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征,能力设计:顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求,(二)管理要素,服务情景:服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权,服务质量:评估、监控、期望和感知、服务承诺,能力和需求管理:需求产能计划、顾客等待管理,信息设计:竞争性资源、数据收集,服务设计方法,工业设计法,定制化服务设计法,技术核心分离设计法,1工业化设计法,工业化设计法:又称生产线法,将制造业对生产过程控制,观念引入服务业,运用系统化、标准化原则,将小规模、,个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定,的服务系统,设计内容:,服务包的标准化,服务系统的标准化,设计和控制的标准化,案例:麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范,对服务标,准的制定,和实施,原料经过测量、预包装处,理,有专门储存设施处理,半成品,大量现代化设施、设,备的使用,节约人力,麦当劳的工业化设计和标准化运作,1、到位的服务,麦当劳有“与顾客应对的六步骤”:,-(1)与顾客亲切打招,2)建议销售并为顾客点餐作准备;,(3准备顾客的食品,(4)交付顾客点购的产品;,(5)正确收付钱款,-(6)向顾客表示感谢。,对于点餐速度,麦当劳提出了“59秒快速服务”的要求。即从顾客,开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒,不得超过一分钟。有,的学者在讲演中对此津津乐道,并在进行了体验,的确可办到。,麦当劳还要求服务员坚持14小时微笑。并且对新进零工的培训也是,从微笑开始的。为了使员工能长时间微笑,他们还推广经验保持微笑,2、标准化的食品品质,麦当劳为了使产品有标准化的食品口味,主要采取了以下三个措施,(1)原料采购标准化,麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如,麦当劳所采购的土豆,形状上要求果型长,芽眼浅,含糖量也有一定标准。而且还,要求有“店长亲检”,检验原料时店长必须在场,(2)食品制作标准化,麦当劳要求所有的加盟者出售的食品,饮料及服务品质是完全一致的,例如,磅肉含的脂肪必须少于19%,小面包只能是3.5英寸宽,(3)食品质量标准化,麦当劳所有食品在送到顾客手中之前,都必须经过一系列周密的品质保证系统,单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。,此外,还有著名的“过时报废”制度。食品管理员眼睛盯着墙上的一面大钟,要,保存的时间一过,他就对值班经理说:“经理,这个超过了保存时间,请丢弃。”,3、清洁的店内,麦当劳要求无论是柜台服务,还是在厨房制作食品,工作人员除,了完成规定的工作之外,都养成了随手清理的良好习惯,例如,天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等,东西后,必须重新洗手消毒,服务员上岗操作时,必须严格清洗消毒,先用洗手槽中的湿水,将手淋湿,然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手,尤其注意淸洗手指缝,和指甲缝。,2定制化服务设计法,定制化服务:考虑顾客对偏好、特点和需求,将顾客作为,种积极的生产资源纳入服务系统,以此提高服务系统的运作,效率。,(1)把握顾客需求,确定服务流程中的顾客参与程度,(2)注重服务传递系统的灵活性与顾客学习,(3)在服务提供过程中给予员工更大的自主权,(4)动态监控和评价服务绩效,51,、天下之事常成于困约，而败于奢靡。,陆游,52,、生命不等于是呼吸，生命是活动。,卢梭,53,、伟大的事业，需要决心，能力，组织和责任感。,易卜生,54,、唯书籍不朽。,乔特,55,、为中华之崛起而读书。,周恩来,谢谢！,