服务礼仪培训教材讲解

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务礼仪培训教案,兴龙华亚办公家私有限公司,什么是服务礼仪？,服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,3,仪表、仪容,仪容,：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。,仪表,：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的,精神面貌的外观。,仪容、仪表,整体要求：干净、整洁、淡妆,头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰,眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。,耳朵：内外干净。女性不戴耳环。,鼻子：鼻孔干净。 鼻毛不外露。,胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。,嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味， 会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红,脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。,手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油。,5,服饰礼仪,基本要求,选择正装：正式,制作精良,外观整洁,讲究文明,6,服饰礼仪,穿着得当,忌过分裸露,胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区,特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露,忌过分透薄,忌过分瘦小,忌过分艳丽,饰品适宜,7,塑造专业形象,服饰礼仪,商务着装要求：整洁、利落,女士着西装时要注意“,四,不”,套装不允许过大或过小,不允许衣扣不到位,不允许随意搭配,不允许乱配鞋袜,8,塑造专业形象,服饰礼仪,短裙穿长袜,.,尽量不穿着无袖的衣服,不穿着,拖,鞋、运动鞋或露趾的拖鞋,佩饰少而精,香水,清淡，不宜太浓。,9,仪态,仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展示的各种动作。,10,站,-,站如松,男士的基本站姿：,身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。,11,男士标准站姿,12,站,-,站如松,女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成,“,V”,字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉,13,仪 态,不良站姿,身躯歪斜,弯腰驼背,趴伏倚靠,双腿大叉,脚位不当,手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支起、手托下巴、手持私人物品）,半坐半立,浑身乱动,14,坐,-,坐如钟,男士基本坐姿：,上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上,女士的基本坐姿：,可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。,也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。,15,男士标准,坐姿,16,女士标准,坐姿,17,蹲 姿,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。,18,拾东西,19,个人举止的各种禁忌,在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。,公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。,公开露面前，须把衣裤整理好。,参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦甚至反感。,在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。,20,商务会见礼仪,见面程序,问候,介绍,握手,引导,交换名片,21,视 线,交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。,为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免让顾客感到你非礼和心不在焉,视 距,70,至,80,厘米（熟悉）,1,米至,1,米,2,（陌生）,22,建立职业习惯,问候,早上好,上午,10,点以前,您好,晚上好,太阳落山之后,欢迎光临,请多关照,多多指教,注意事项：,主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌,23,介绍他人的次序,首先把：,男子介绍给女子；,年轻的介绍给年长的；,低职位的介绍给高职位的；,公司同事介绍给客户；,非官方人事介绍给官方人事；,注意：会谈中途遇到上司到来，应当立即起立，将上级介绍给客人；并向上级简单介绍会谈内容，然后重新会谈。,24,其他注意事项,国际惯例敬语（姓名和职位）。如：,X,小姐，请允许我向您介绍,XXX,总监。,介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。,被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！,25,握 手,握手时的姿态,用右手，,13,秒为宜,女士握位：食指位,男士握位：整个手掌,26,注意事项,握手时双目应注视对方，微笑致意或问好,多人同时握手时应顺序进行，忌交叉握手,拒绝对方主动要求握手的举动是无礼的，但手上有水或不干净时，应谢绝握手，同时必须解释并致歉,男士与女士握手时，一般只宜轻轻握女士手指部位,男士握手时应脱帽，切忌戴手套握手,被介绍之后，一般不要立即主动伸手 （有时年长者、职务高者用点头致意代替握手 ）,27,交换名片,1,、递名片,双手食指和拇指执名片的两角，以文字正,向对方，一边自我介绍，一边递过名片。,2,、接名片,与他人认识后，应立即取出，双手捧接,对方名片，如果同时递过名片，接过对方,的名片， 仔细看一遍，以示对人之尊敬。,28,交换名片,正确姿势,29,交换名片,不可递出污旧或皱折的名片,名片夹或皮夹置于西装内袋，,避免由裤子后方的口袋掏出,上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能,递上自己的名片,.,30,名片放在什么地方？,衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。,口袋不要因为放置名片而鼓起来。,不要将名片放在裤袋里。,养成一个基本的习惯：,会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片,31,切忌：,无意识地玩弄对方的名片。,把对方名片放入裤兜里。,当场在对方名片上写备忘事情。,先于上司向客人递交名片。,32,引 导,手势：五指并拢，手心向上与胸齐，以肘为轴向外转；,引领时，身体稍侧向客人；走在客人左前方,2-3,步位置，并与客人的步伐一致；,拐弯、楼梯使用手势，并提醒,“,这边请,”,、,“,注意楼梯,”,。,33,办公室礼仪,汇报工作、听取汇报,守时，不可失约,敲门，同意后方入,注意仪表、姿态,内容实事求是,吐字清晰,语调、声音恰当,上级示意后方可告辞,守时,招呼落座,善于倾听,先思而后言,不随意打断,告辞时应送,汇报工作,听取汇报,34,电话礼仪,公司中电话承担一个内外联系工作的第一,角色，直接影响客户满意度！,电话礼貌三要素：声音、态度、言词,成功电话沟通,做好通话准备,检查通话表现,讲究通话内容,做好电话记录,他可以听出你的表情、心态、情绪,35,第一印象至关重要，且很难改变。,问候语在电话中少不了：,拿起电话的第一句话应说：,“,早上好,/,下午好,/,晚上好,/,您好，很高兴为您服务等词语。,第一印象,36,面部表情,面带微笑，会让人感觉到你的声音自然，轻快悦耳，相反就有一种凝重的感觉。,37,坐立姿势,面带笑容的同时，要保持姿势端正，声音也就清晰明朗，不然就会有一种不认真、漫不经心的感觉,38,语气声量,声量最好较普通聊天稍大，但也不能太大，以免让对方觉得刺耳，只要保证对方听清楚就可以了。,无论对谁的来电，都要用耐心、温和的口气说话，否则别人就会认为我们不耐烦，不愿意热心服务。,39,注意时间,尽量在最短的时间内接听电话，一般铃响三声内要接起，如有其它原因超过三声后方接起电话的，应该说,“,对不起，让您久等了,”,在电话中谈论的时间不宜太长，否则电话长时间占线，也就失去了快捷通讯的作用。如果要谈的内容比较多，最好进行面谈。,切不可让对方长时间拿着听筒等你办完事，如果你当时有急事要办，应该向对方道歉,“,对不起，我现在有事需要立即解决，,分钟后再拨给您。,”,40,当你接听电话时，你就代表着你的公司,形象。,41,接听电话的职业化形象,礼貌、热诚、熟练地接听内外线电话，声音里透出微笑。,42,接听电话的不良习惯,说话时鼻音过重或用力喊叫,使用否定式的语句，如,“,不，他不在。,”,“,我不知道,”,打断客人的话,未等客人说完已挂断电话,43,对方要找的人不是你,转电话：,务必告知对方,“,请稍等，我帮您转到,”,留言并重复留言内容,随时准备好足够的纸笔以备留言之需,重复留言内容以保证准确无误,44,挂断电话的礼仪,把话筒轻轻地放回,永远让客人先挂断电话,挂上电话之前先说：,“,还有什么可以帮助您吗？,”,“,谢谢您的来电。,”,45,电话常用语,您好！,XX,部。,请稍等，我帮您把电话转过去。,对不起，王先生不在，您待会儿再打好吗？或者您可以留言。,对不起让您久等了，那边没人接电话，您过五分钟再打过来好吗？,如果转线后占线。,对不起，电话占线，请待会儿再打或请留言。,还有什么我可以帮忙吗？,46,打手机的讲究,在双向收费的情况下，说话更要简洁明了，以节约话费。,先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。,在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿再打过来或您打过去。,在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务与机密。,2024/8/29,客户投诉处理,2024/8/29,见识多了,选择多了,要求多了,耐性少了,宽容少了,客户特征,投诉处理,2024/8/29,客户投诉处理方法,鼓励发泄,充分道歉,收集信息（通过提问了解问题）,承担责任，提出解决方法,让客户参与意见,跟踪服务,2024/8/29,投诉处理禁止法则,A,，立刻与客户摆道理,B,，急于得出结论,C,，一位地道歉,D,，告诉客户,“,这是常有的事,”,E,，言行不一，缺乏诚意,F,，吹毛求疵，责难客户,投诉处理禁语,A,，这种问题连小孩子都会,B,，你要知道，一分钱，一分货,C,，绝对不可能发生这种事,D,，你要去问别人，这不是我们的事,E,，我不知道，不清楚,F,，公司的规定就是这样的,G,，你看不懂中（英）文吗,H,，改天再和你联络（通知你）,I,，这种问题我们见得多了,X,