服务营销管理体系设计与实施

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务营销管理体系,设计与实施,服务营销管理体系设计与实施服务营销管理体系,设计与实施,服务营销管理体系设计与实施,顾客调查问卷的设计,、明确顾客调查的目的,1.本公司的客户群在哪里?,2.他们要求什么项目、什么特点的服务?,3本公司能提供的服务是什么?,4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距?,5如果有差距怎样才能消除?,6.我们的服务与竞争对手相比如何?,7.我们怎样做才能赶上并超过他们?,8如果暂时不能超过对手,怎么办?,服务营销管理体系设计与实施,顾客调查问卷的设计,二、设计问卷的一般覆盖范围,1.我们的服务速度/服务时效怎么样?,2服务动作是否准确?,3.服务能否与先前的承诺相吻合?,4接到投诉时,是否及时进行了有效的处理?,5当顾客要求协助时,我们的答复时间是否让顾客满意?,6.和其他企业相比,我们的服务标准是否领先?,7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务?,8我们提供的信息是否及时和准确,3.我们提供服务的标准有没有明确制定?是否能充分地满,足顾客的要求,随着考试模式的分离，整个社会会逐渐治愈沉疴已久的“状元强迫症”，懂得尊重生命的个体差异和社会的多元需求，让中高职业教育也成为创新型、操作性人才的尖子班。,有关高考的改革消息不断从上层传出来，让面临高考的学生以及他们的家长更多惶惑不安、焦虑、担忧，因为多半看不清，每一个政策变动，将对自己的命运带来怎样的奥妙影响和变动。,不过，很少有哪项高考改革，会像将技术技能型人才与学术型人才选拔分开、实行两种模式高考的消息这样，能让人心平气和地接受。,乐观地说，一个社会的改革，往往都是从最薄弱的环节开始兴起、也最有可能在不受重视的环节上首先获得成功。回顾一下高考招生改革进程，会发现，国家层面设计的高考录取模式改革原是从“高大上”的几所知名一本高校开始试点的，在此之后，北京、上海等地的高职高考才悄悄向自主招生伸出触角。但论起进展，则一本高校的自主招生，历经十年，趑趄进退，至今，不论是范围还是尺度、选拔方式，并无更新突破；高职院校的自主招生，却轻舟已过万重山，考生不再参加统一高考、只凭学校推荐和高中水平考试成绩等综合评定，加上各样自设的不同面试、笔试科目，已有许多学生能够进入喜欢也适合的院校读书。,一个面向基础教育的人才选拔考试，如果每年考试的结果，都有过半考生成绩没有达到及格线，甚至低到令人羞愧和备受打击，也许我们本来就该质疑，这样考试的合理性，它在区分人类高下的同时，是否也在证明基础教育在人才培养方面的失败？在不分类的情况下，我们的高考正是如此。很多年份，按照三类、甚至二类本科招生设定的录取分数线平均到各个科目，多半都在及格线以下。只是因为忙着仰望学霸、追逐状元，我们很少去想，那样为了增加区分度而让一众学生分数低到尘埃里的做法，会对他们的尊严与自信产生怎样的打击与影响，更有无必要。内心深处，我们甚至会将这沉默的多数当成被不断提速的教育列车甩下的二三流货色，只能无奈地退而求其次。,也许，他们需要的，只是有机会选择另一种考试与学习方式，同样是“择优录取”，在另一种序列里，他们会是“好学生”，是最值得期待的技术技能型人才。,“一考定终身”的设计，原是为了保证人才选拔的公平公正；分类考试、自主招生，应该被看作在更高层面兼顾公平与人才培养效益的追求与选择。需要关注的只是，在另辟蹊径的时候，别忘了公开、透明与监督，保住公平的底线。,更值得期待的是，随着考试模式的分离，整个社会会逐渐治愈沉疴已久的“状元强迫症”，懂得尊重生命的个体差异和社会的多元需求，让中高职业教育不再做人才筛选的“失败者集中营”，而是创新型、操作性人才的尖子班。唯有如此，“中国制造”才有振兴的一天，创新型国家也才能落到实处。,电机与电气控制技术是机电专业的一门专业基础课，学生对本课程的掌握程度直接影响到以后专业知识和专业技能掌握的水平，所以这门课在机电类专业中占有很重要的位置。在电机与电气控制技术课程中，三相异步电动机这部分是重点内容，而三相异步电动机的旋转原理又是这部分内容中的难点，对这一难点知识的理解与掌握程度，关系到后续内容的教学质量。,笔者通过多年的教学实践，对这部分内容的讲解总结出了一些方法，经过教学检验，师生反应良好，达到了理想的教学效果。下面就这部分内容的教学方法作具体,阐述。,一、建立形象的教学模型，将现实中的现象切入内容,兴趣是最好的老师，欲望是前进的动力。社会发展的规律和年轻一代身心发展的规律是制约教育的两个根本规律，教师必须按照这两个规律的要求，去进行教育工作。年轻一代身心的发展，是环境、教育与青少年身心的内部因素共同作用的结果。教育的影响，只是学生身心发展的外因，外因是变化的条件，内因是变化的依据。在教育过程中，只有当教师唤起学生学习的欲望，引起学生学习的兴趣，调动学生学习的自觉性和积极性时，才会得到好的学习效果。学生如果厌恶学习，懒于思考，就不会很好地接受教师所讲的知识。教育只有通过学生身心的内部因素才会起作用。,在讲解三相异步电动机旋转原理这部分内容时，先让学生看一个如图1所示的教学模型：当接通三相电源后，黄绿红三色线框中的金属小笼迅速旋转的现象令同学们兴趣大增，激发出他们强烈的求知欲望。于是，主动地提出问题：中间的小笼为什么会转？这时教师适时地引入本课内容“三相异步电动机的旋转原理”。告知学生：这就是我们平时所看到的三相异步电动机旋转现象，这堂课我们就来分析它是如何旋转的。这样引入教学内容，使学生从表面现象入手，由感性认识深入到理性认识，从而达到掌握理论知识的学习目标；在整个教学过程中，教学目的清晰、明确。,图1,二、利用多媒体教学方法，深入分析难点内容,三相异步电动机的定子线圈通入三相交流电后产生旋转磁场的理论分析，如果只停留在板书上，那么学生在理解上还会有一定的疑惑：旋转磁场到底是怎么转的呢，为什么通入三相交流电它就转起来了呢？要解决这一问题，最好有一个视觉上的体现，这样就会使学生在脑中有一个完整的立体模型。根据这一思路，笔者制作了三相异步电动机定子绕组通入三相交流电后产生旋转磁场的课件（如图2、图3所示，给出了旋转磁场的两个位置）。通过课件的演示，可以形象地看到磁场的旋转。,图2,图3,在理论讲解的基础上，通过多媒体课件的辅助教学，将抽象的旋转磁场的概念，可视地、立体地展现在教学过程中。课件的演示使学生获得了感性的材料，加深了对学习对象的印象，把书本的理论知识和实际事物联系起来，以帮助学生形成正确的深刻的概念，能集中学生的注意力，学生既充分理解了教学内容又使学得的知识易于巩固。教育学认为：将看到的现象加以理解记忆的效果是纯理论记忆的1倍以上。,三、引入时尚元素，进行快乐的教与学,知识是连接教师和学生的纽带。教师要在教育过程中充分发挥作用，除了必要的专业知识外，还要有广泛的文化知识，系统地掌握教育学和心理学的基本原理和原则，了解学生身心活动和发展的规律，从具体实施方面去展示这些知识，从而体现教育的艺术性。,目前，职业教育的对象大部分都是追求时尚、体现自我、个性张扬的1520岁的学生群体，他们对流行文化的接受速度与程度非常之快。作为教育工作者，笔者认为：要认真研究受教育者所处的文化环境，在教学过程中引入符合青少年思维的时尚元素，这样既拉近了师生的情感，又将时尚元素融入到知识内容，帮助学生理解记忆，达到了很好的教学效果。,在讲解正反转这部分内容时，教师向学生提一个问题：电动机只有一个转向吗？学生异口同声地回答：不是，有反转。教师接着问：那么如何实现反转呢？这时学生的回答就不统一了。教师通过分析讲解了正、反转的原理：正转时三相交流电的电流相序为A-B-C（或U-V-W），依次为黄、绿、红三色；反转时只要任意对调两根电源线就可以了。但在实际操作中，笔者发现学生对三相电源线的颜色顺序记不清楚，这对以后实际操作中的接线有很大影响。为了让学生把A-B-C（或U-V-W）即黄-绿-红这个颜色顺序记住，笔者想到用现在学生都很感兴趣的歌星名字来帮助记忆：“王力宏”“黄、绿、红”，这样提示后，学生完全记住了电流的相序及电源线的颜色，并且在实际操作中加以应用。,四、学生总结课堂内容,通过多年的教学实践，笔者认为，每堂课的课后小结应尽量让学生来完成，这样可以调动学生积极地回忆本课内容的兴趣。把已记住的内容反馈回来，教师就可以知道还有哪些重要的内容学生印象不深，在学生总结的基础上教师加以完善：指出学生没有注意到的部分，表扬学生已总结到的知识点，以巩固学生的记忆，最大限度地达到教学目的。,通过以上的教学过程，将“三相异步电动机的旋转原理”这一重、难点内容形象、透彻地讲解出来，教学效果很好，学生学习的积极性、主动性都很高，这对以后的教学有极大的帮助。而教师面对学生的学习热情，更加想方设法地研究教学，认真备课。师生的良性互动贯穿到了整个教学过程，真正体会到了学者有兴趣、教者有乐趣。,服务营销管理体系设计与实施,顾客调查问卷的设计,、明确顾客调查的目的,1.本公司的客户群在哪里?,2.他们要求什么项目、什么特点的服务?,3本公司能提供的服务是什么?,4.本公司所提供的服务与顾客的要求有什么差距?,5如果有差距怎样才能消除?,6.我们的服务与竞争对手相比如何?,7.我们怎样做才能赶上并超过他们?,8如果暂时不能超过对手,怎么办?,服务营销管理体系设计与实施,顾客调查问卷的设计,二、设计问卷的一般覆盖范围,1.我们的服务速度/服务时效怎么样?,2服务动作是否准确?,3.服务能否与先前的承诺相吻合?,4接到投诉时,是否及时进行了有效的处理?,5当顾客要求协助时,我们的答复时间是否让顾客满意?,6.和其他企业相比,我们的服务标准是否领先?,7.我们还能给顾客提供哪些有益的服务?,8我们提供的信息是否及时和准确,3.我们提供服务的标准有没有明确制定?是否能充分地满,足顾客的要求,服务营销管理体系设计与实施,顾客需求一问题,1我们如何发掘并选择正确的市场区隔 market segmen,2我们应如何把所提供的产品与服务和竞争者形成差异化?,b3我们应对要求降价的颐客做出何种回应?,4我们应如何与国内外标榜低成本,低价格的竞争者较长短,题,5我们可为每位顾客量身订做到何种程,6我们让个业蓬勃成长的主要方式为何?,7我们如何建立较强势的品牌?,服务营销管理体系设计与实施,顾客需求一问题,18我们可如何降低争取顾客的成本,19我们如何让顾客的忠诚度历久不衰,10我们如何分辨哪些顾客较为重要,问,1我们应如何衡量广告、促销与公关的回馈成效,题,12我们应如何改善销售人员的生产力,13我们应如何建立多层次的销售通路?并应如何处理通,路冲突的问题,14我们应如何让公司其他的部门变得更为顾客导向,服务营销管理体系设计与实施,顾客需求一问题,研”发部门所需具顾客心态,采购部”门所需具顾客心态,制造部门所需具”顾客心态,营销部门所需具顾蟹客心态,问,销售部门所需”具顾客心态,题,后勤补给部门所需具顾客心态,会计部”门所需”具顾客心态,财务部门所需”具顾客心态,公关部门所需具”顾客心态,棋他与成容接触者所需具质客心态,服务营销管理体系设计与实施,顾客需求一问题,人们藉由何种方式注意到他们对你的产品或服务,消费者如何发现你的产品或服务?,消费者如何做最后的抉择?,消费者定购你的产品或服务的方式为何?,题,你如何运送产品或服务?,当你的产品或服务送达时,会碰到什么问题?,你的产品的安装方式为何?,你的产品或服务的付款方式为何?,服务营销管理体系设计与实施,顾客需求一问题,你的产品或服务的保存方式为何?,你的产品或服务的搬移方式为何?,顾客使用你的产品或服务的真正原因为何,当顾客使用你的产品或服务时,需要何种协助?,题,可以退货交换成其他产品或服务吗?,你的产品或服务的维修方式为何?,当你的产品或服务被丢弃或,不再被使用时,会碰到什么问题?,服务营销管理体系设计与实施,有形和无形的连续谱,务是一种涉及某些无形性因素的活动,它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动,它不会造成所有权的更换。条件可能发生变,化,服务产出可能或不可能与物质产品紧密,相联,服务营销管理体系设计与实施,有形和无形的连续谱,照顾婴幼儿,无形的因素,教育,法律服务,空中旅行,快餐,化妆,有形的因素,软饮料,服装,糖,