服务营销02——服务设计与服务蓝图

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,服务营销02服务设计与服务蓝图.,26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。,27、自信是人格的核心。,28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。-查士德斐尔爵士。,29、困难就是机遇。-温斯顿丘吉尔。,30、我奋斗，所以我快乐。-格林斯潘。,服务营销02服务设计与服务蓝图.服务营销02服务设计与服务蓝图.26、机遇对于有准备的头脑有特别的亲和力。,27、自信是人格的核心。,28、目标的坚定是性格中最必要的力量泉源之一，也是成功的利器之一。没有它，天才也会在矛盾无定的迷径中，徒劳无功。-查士德斐尔爵士。,29、困难就是机遇。-温斯顿丘吉尔。,30、我奋斗，所以我快乐。-格林斯潘。2.服务开发与设计,服务设计,服务蓝图,新服务开发,服务设计,服务设计:服务企业根据自身特点和运营目标,对服务,运营管理做出的规划和设计。,要有市场,服务设计的要求,要有效益要有特色,要有能力,服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。,教学模式；创新；美术教学,创新教学模式，使师生之间在碰撞、交流、互动之中生成一堂堂精彩的课，是美术教学的当务之急。,一、运用“先学后教”，演绎精彩课堂,传统的美术欣赏教学体现的是教师是课堂的“主体”的陈旧模式，这样常常导致学生学习显得极其被动。为了改变这种教学状况，我在这节欣赏课上大胆地采用“先学后教”的教学方法。从新课程的理念来理解，它是一种体现以学生为主体，教师为主导的教学方式，符合自主探究的基本原则。美术可以表现主观情感是人教版八年级上册第二单元的一节美术欣赏课。作为一节赏析课，对学生来说比较抽象，学生对于一些美术艺术语言的表现方法难于理解，课堂上也难于调动学生的欣赏气氛。课前我在班级做了一个调查，了解学生对现代艺术都有哪些了解，因为表现性美术作品属于现代艺术。结果班上全部学生都不了解。为了让学生全面了解现代艺术表现形式，以及美术家是如何通过美术作品表达情感与精神，我课前精选了几个问题让学生进行探讨：一、你对现代艺术有哪些理解？现代艺术包含那些表现形式？二、根据课本上提供的表现性的美术作品，归纳表现性美术作品都有哪些形式？代表性的画家有哪些？三、你对画家的生活经历和创作思想有哪些了解？你对这些表现性的美术作品的艺术语言、思想内涵和艺术特色有哪些认识？并且让学生在自学中提出一些欣赏中遇到的问题，不懂的问题可以通过网络QQ进行互动、交流、释疑。学生通过自主探究学习，寻求解决艺术欣赏中的问题，疑惑的问题在课堂上与大家互相交流，或者小组合作探究。生生之间互动，师生互动，评价、欣赏的积极性被激发出来，学生头脑中个性化的欣赏见解和感受得到释放，思维显得异常活跃，课堂的欣赏气氛和以前相比截然不同。通过这样的教学，学生不仅深入理解和掌握了美术欣赏课的相关知识点，而且培养了学生的问题意识、自主意识、合作意识、质疑意识，促使欣赏课成为激活学生思维、释放学生个性、共同分享体验、感悟艺术真谛、弘扬艺术精神的精彩课堂。,二、运用“激发兴趣点”， 演绎精彩课堂,美术欣赏课的教学重在引发学生对作品的欣赏兴趣，让学生以艺术的视角，丰富的艺术语言、独特的艺术认识，感受作者的创作意图、思想内涵，深刻理解作者所要表达的主观情感和精神，这也是本节课的基本教学目标。在美术教学中，因教学的内容不同，其兴奋点也不 相同。,1.从作品的创作背景入手。传统教法多从作品的内容入手。我觉得作品的背景可以作为学生的一个兴奋点，应当深入挖掘其素材，讲得精彩会引发学生对作品的好奇心和极大的兴趣。如毕加索的名作格尔尼卡和哭泣的女人这样的表现性美术作品，作者是运用立体主义的手法，以极度夸张、主观变形的艺术形象，鲜明地表现出画家所要发泄的悲哀情绪。作品只是描绘一个极度悲伤的女人，悲凄的命运和由粗放的颜色和劲利的笔触反映出来的人的五官显得杂乱无章，脸部扭曲和断裂。这幅作品究竟是表现作者什么样的主观感受，具有常人难以理解的特点。于是，我从这幅作品作者创作背景切入，让学生了解毕加索是西班牙著名画家，是一个具有正义感和同情心的画家，为了表现他对第二次世界大战德国法西斯残酷暴行的抗议，他创作了这些作品来表达他对战争灾难的焦虑与不安的情绪，以及对和平生活的渴望。对于这种抽象变形的作品，我把教学的焦点聚集在作品的创作背景上，自然会引起学生对作品的关注和兴趣，有助于学生对作品主题的理解和体悟。,2.从作品的艺术价值展开。课本里这些表现性的美术作品，其作者在世界美术历史发展的过程中都发挥着重要的作用。这些作品都是画家在一生艺术创作实践中具有代表性的作品，有的可以说是画家的顶峰作品之一。他们的作品表现了积极的人生态度、自我感受、审美追求和对艺术语言的独特阐释，他们所运用的艺术语言、塑造的艺术形象、反映的情节都是具有深刻的意蕴和审美价值的。如果我们在教学中能从作品的社会文化价值和审美价值这些方面展开，可激发学生的探索求知欲望，加深对作品的理解，以及对画家产生一种崇敬感。如学生欣赏荷兰著名画家梵高的自画像时，我设计了以下几个问题：（1）画中作者运用哪些艺术语言来塑造自己的形象？（2）这幅作品着重表达对象哪方面的特征？（3）这幅作品运用艺术语言表现对生命的尽情体验有哪些独特之处？请与别的作品加以比较和描述。（4）梵高作品的艺术价值在哪里？学生经过互相讨论，了解了梵高作品的艺术价值在于创造出一种独特的艺术语言，这种语言是主观的，带有强烈的感情色彩，这是任何人无法超越的；理解了绘画艺术作品是画家思想与情感的视觉表现，他的审美思想不同，情感的表达也有所不同，作品所阐述的意义也不同。梵高作品那颤动的笔触，旋涡状的线条、强烈饱和的色彩与他的生命似乎融合在一起，使他的作品具有强烈的艺术感染力。他所创造出的绘画风格别树一帜，其独特性就是它最大的艺术价值之一。在这个环节中，我又穿插毕加索、梵高作品拍卖的价格，让学生感受艺术作品具有震撼人们心灵的另一面，它不仅是世界人类艺术文化的瑰宝，而且也为社会创造价值。,3.从挖掘作品的审美深度出发，触动学生的心灵深处。美术是人文学科的核心之一，传统的美术欣赏教学往往漠视作品的人文内涵，抑制作品人文性的渗透，因此，我们必须转变观念，不要将美术教育视为单纯的技术，必须进一步探索作品的人文内涵，形成有益的人文素养，培养审美感知力，建立和完善审美心理结构，加大学生的审美深度，从而使美术教学显得生动精彩而又充满人文精神，最终达到净化学生心灵的目的。依据这一点，我在学生欣赏现代德国著名的女版画家柯勒惠支的作品面包和美国著名画家卡萨特的婴儿最初的爱抚这两幅作品时，充分地挖掘这两幅作品的人文性质，对学生进行品德教育。除了要求学生了解两幅作品运用的不同艺术语言和表现手段塑造艺术形象，认识到美术作品表达的情感，作者对现实的态度外，同时提出以下几个问题让学生思考：在这幅作品中，你看到画家具有什么样的人格魅力？这幅作品在心灵上对你有何影响？看了这幅作品之后你的心情如何？我们应该如何塑造健康的人格？学生们大胆发表见解和感悟，他们在情趣上受到陶冶，在道德上受到影响，在心灵上受到启迪与洗礼。经过这样的教学，努力使课堂教学过程成为学生一种愉悦的情绪生活和积极的情感体验；关注学生的道德生活和人格养成，力求使欣赏课的教学成为学生一种高尚的道德生活和丰富的人生体验。 三、运用“角色换位”， 演绎精彩课堂,教师在教学中既要扮演“教”的角色，成为学生学习掌握知识活动的组织者、合作者、引导者和促进者；同时又要以学生的眼光去审视将要学习的新内容，扮演着“学”的角色，与学生一道成为新知识、新技能的探求者。在教学中教师要扮演“教”与“学”的角色，这样才能体现 “以学生为主体”、“以教师为主导”的教学思想。本节课我大胆打破原来的教学方法，采用了“角色互换”的新方法，收到了很好的效果。美术可以表现主观情感这一课，画家在作品中选择的艺术形象有的倾向于写实，有的侧重于象征、寓意、夸张、变形和抽象等艺术语言，学生们对这些知识点较不易把握。因此，为了能让学生课中充分的互动，激发他们的欣赏热情，我在课上先进行学法指导，选定让学生讲课的内容，让他们从作品的形式、内容、内涵、艺术特色等方面进行赏析。如荷兰画家蒙得里安的色彩的构图，我就作品、作者的背景、画家的个性、思想，作品的艺术形式的形成，语言特色和意蕴的表达等，由各组选择一个学生充当教师在课堂上向同学讲课，就这几个方面发表看法，也允许学生选择其中一个内容进行分析评价。学生们在评价这些作品时，既说出了教材里没有的内容，又意识到蒙得里安的抽象主义作品利用垂直线、水平线和布满由淡紫到淡黄的高明度的柔和色彩的构成，是为了表现一种色彩的平衡与和谐。学生评价完作品后，我扮演“学生的角色”，在课堂上评判学生讲课是否正确，补充学生的欠缺之处，肯定学生讲得较好的地方，还让其他学生参与评价。在学生与教师互动的过程中，我发现有些没有上台的学生看到自己的同学上台发言，也纷纷举着手，等待着教师为他们提供发言的机会。另外，在学生做作业这个环节，我让学生模仿画家的表现方法，用色彩表达自己的心情，可以是写实的，也可以是抽象的。学生做完作业，我注重课后反馈时的换位，改变由教师评价学生作业的做法，让学生上台，对他们所做的作业进行自评、互评，而后教师再作点评。美术课堂教学利用这种“角色换位”的教学新方式，学生们对这种新的学习方法非常感兴趣，纷纷发言，体验着当小老师的乐趣，课堂的气氛一下子被调动起来，改变了以前被动欣赏的局面。同时，在学生主动参与、主动学习、主动实践的学习情景中，学生学会了学习方法，激发起学习兴趣，师生之间充分互动、交流、沟通及共同发展，课堂焕发了生机活力。,总之，美术教学要有创新意识、创新思维，挖掘教材的创新因素，始终以学生的学习与发展为本，用创新的教学原则进行教育，才能不断演绎精彩的美术课堂。,当前，新一轮的课程改革在不断的深入，我国的基础教育取得了长足发展，在新形势下，新的教学模式和教学手段层出不穷，教师的教学思维也在不断变革。在初中历史的教学中同样如此，初中历史教师在不断地探索、运用更加适合学生的教学方法。但是受到主观和客观环境的影响，对新的教学模式在初中历史课堂上的运用产生了一定的阻碍，因此，在初中历史的教学中，如何创新教学模式，活跃初中历史的课堂成为我们关注的重点。,一、当前初中历史课堂存在的问题,随着经济社会的不断发展，我国的基础教育也在不断地进行变革，但是，我们也不难发现，在初中历史的课堂上，还存在着一些问题，首先，部分教师依然没有改变传统的教学思维。受传统应试教育的影响，初中历史的课堂教学更加注重教师的“教”和学生的“学”，教师与学生的课堂互动少，并且，在素质教育和新课改深入进行的如今，“填鸭式”教学和“灌输式”教学的教学模式仍然以各种形式存在，导致课堂气氛沉闷压抑，这不仅与新课改和素质教育的精神相悖，而且?生的长远发展极为不利。其次，多媒体技术的运用流于形式。多媒体技术运用在初中历史的课堂中，如果运用得当，会起到吸引学生注意力，活跃课堂气氛的作用，但是，当前一部分教师对多媒体的运用不合理，将精力放在了课件是否精美，配乐是否动听这些细节上，对真正的历史事件、人物、以及这些人和事物背后所反映的深刻内涵和意义的剖析不够深入，导致课堂虽然活跃但缺乏灵魂。留给学生自主学习和思考的时间并不多，这也导致了学生看似上了一堂活跃、充实的历史课，但真正掌握和理解的内容并不多。,二、如何创新教学模式，活跃历史课堂,1.创设教学情境,历史是一门记载和解释一系列人类活动进程的历史事件的学科，多数时候也是对当下时代的映射。历史的问题在于不断发现真的过去，在于用材料说话，让人如何在现实中可能成为可以讨论的问题。历史是延伸的，历史是文化的传承，积累和扩展，是人类文明的轨迹。可以说，历史是一门非常厚重的学科。但是，基于对初中学生的理解能力和篇幅的问题，初中阶段的历史教材对于历史事件和历史人物的描述比较简练，这也会让初中的历史教学难以反应历史这门学科的立体性和丰富性，在课堂的教学中也极容易让学生感觉历史知识碎片化，因此，要创新教学模式，活跃历史课堂，教师可以为学生创设教学情境，例如，在学习百家争鸣这一课时，教师可以在课堂上开展一个辩论会，让学生根据各个流派的核心思想，就某一个问题展开辩论，让学生在辩论中活跃思维，对先贤的一些观点和理论进行更深层次的理解和感悟。通过创设教学情境的形式，让初中历史的课堂更加活跃，让学生带入情境，更加深入的理解和掌握历史知识。,2.熏陶学生的情感,初中阶段的学生觉得历史难学，知识碎片化的一个重要原因就是教师在讲课的过程中为了讲历史而讲历史，学生为了学历史而学历史，这就导致学生在学习历史时缺乏情感，将历史的学习变成了对历史教材的学习，我们知道，历史的学习是需要情感和温度，因此，创新教学模式，活跃历史新课堂离不开对学生情感的熏陶，而2017年版中学历史课程标准提出，中学历史课程要承载历史学的教育功能，拓宽学生历史视野，发展历史思维，提高历史学科核心素养。这个核心素养就包括了历史意识和公民自觉，也就是说，历史的教学需要熏陶学生的情感，例如在学习中华民族的抗日战争这一单元时，条件允许的情况下，教师可以带领学生走进抗战的纪念馆、博物馆等，还可以为学生播放相关的电影和纪录片，让学生通过纪念物或影像资料感悟战火纷飞的年代，为了新中国的建立，先辈抛头颅、撒热血的壮烈。通过对学生情感的熏陶，让学生感受到历史是一门厚重有温度的学科，让学生的历史素养和综合素质在活跃的历史新课堂中得以培养和提升。,3.引入多元史观进行教学,在初中历史教学中，活跃历史新课堂，教师要引入多元史观进行教学，以多元化的视角去看待和审视教材内容，引导、协助学生掌握正确的学习方法和学习技巧，夯实学生的历史知识基础，熟练的掌握和运用基础内容，然后根据多元史观引导学生进行探究性的学习，构建高效、高质量的课堂。例如，在学习鸦片战争时，教师就完全可以带领学生利用多元史观进行多个方面的思考，在对鸦片战争做出评价时，从全球史观的角度看，鸦片战争是我国抗击西方列强的第一次战争，从革命史观的角度看，鸦片战争是中国近代史的开端，是中国半殖民地半封建社会的开始，而从文明史观的角度看，鸦片战争让中国的一些先进的知识分子开始“睁眼看世界”，对封建思想启动了一定的冲击作用。可以说，多元史观的引入，对初中阶段学生的历史学习和初中历史课堂的活跃都大有裨益。,结语,综上所述，初中历史教学中，还存在部分教师的教学思维陈旧、多媒体技术运用不合理等问题，这些问题导致了初中历史课堂的气氛比较沉闷、压抑，因此，要改变这些现状，活跃初中历史课堂就要创新教学模式，运用创设教学、情境熏陶学生的情感、引入多元史观进行教学等一系列方式，让初中历史的课堂真正活跃起来。,2.服务开发与设计,服务设计,服务蓝图,新服务开发,服务设计,服务设计:服务企业根据自身特点和运营目标,对服务,运营管理做出的规划和设计。,要有市场,服务设计的要求,要有效益要有特色,要有能力,服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。,(一)结构性要素,传递过程设计:前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与,设施设计:大小、艺术性、布局,地点设计:地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征,能力设计:顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求,(二)管理要素,服务情景:服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权,服务质量:评估、监控、期望和感知、服务承诺,能力和需求管理:需求产能计划、顾客等待管理,信息设计:竞争性资源、数据收集,服务设计方法,工业设计法,定制化服务设计法,技术核心分离设计法,1工业化设计法,工业化设计法:又称生产线法,将制造业对生产过程控制,观念引入服务业,运用系统化、标准化原则,将小规模、,个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定,的服务系统,设计内容:,服务包的标准化,服务系统的标准化,设计和控制的标准化,案例:麦当劳是生产线方法应用到服务业的典范,对服务标,准的制定,和实施,原料经过测量、预包装处,理,有专门储存设施处理,半成品,大量现代化设施、设,备的使用,节约人力,麦当劳的工业化设计和标准化运作,1、到位的服务,麦当劳有“与顾客应对的六步骤”:,-(1)与顾客亲切打招,2)建议销售并为顾客点餐作准备;,(3准备顾客的食品,(4)交付顾客点购的产品;,(5)正确收付钱款,-(6)向顾客表示感谢。,对于点餐速度,麦当劳提出了“59秒快速服务”的要求。即从顾客,开始点餐到拿着食品离开柜台的标准时间为59秒,不得超过一分钟。有,的学者在讲演中对此津津乐道,并在进行了体验,的确可办到。,麦当劳还要求服务员坚持14小时微笑。并且对新进零工的培训也是,从微笑开始的。为了使员工能长时间微笑,他们还推广经验保持微笑,2、标准化的食品品质,麦当劳为了使产品有标准化的食品口味,主要采取了以下三个措施,(1)原料采购标准化,麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如,麦当劳所采购的土豆,形状上要求果型长,芽眼浅,含糖量也有一定标准。而且还,要求有“店长亲检”,检验原料时店长必须在场,(2)食品制作标准化,麦当劳要求所有的加盟者出售的食品,饮料及服务品质是完全一致的,例如,磅肉含的脂肪必须少于19%,小面包只能是3.5英寸宽,(3)食品质量标准化,麦当劳所有食品在送到顾客手中之前,都必须经过一系列周密的品质保证系统,单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。,此外,还有著名的“过时报废”制度。食品管理员眼睛盯着墙上的一面大钟,要,保存的时间一过,他就对值班经理说:“经理,这个超过了保存时间,请丢弃。”,3、清洁的店内,麦当劳要求无论是柜台服务,还是在厨房制作食品,工作人员除,了完成规定的工作之外,都养成了随手清理的良好习惯,例如,天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等,东西后,必须重新洗手消毒,服务员上岗操作时,必须严格清洗消毒,先用洗手槽中的湿水,将手淋湿,然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手,尤其注意淸洗手指缝,和指甲缝。,2定制化服务设计法,定制化服务:考虑顾客对偏好、特点和需求,将顾客作为,种积极的生产资源纳入服务系统,以此提高服务系统的运作,效率。,(1)把握顾客需求,确定服务流程中的顾客参与程度,(2)注重服务传递系统的灵活性与顾客学习,(3)在服务提供过程中给予员工更大的自主权,(4)动态监控和评价服务绩效,66,、节制使快乐增加并使享受加强。,德谟克利特,67,、今天应做的事没有做，明天再早也是耽误了。,裴斯泰洛齐,68,、决定一个人的一生，以及整个命运的，只是一瞬之间。,歌德,69,、懒人无法享受休息之乐。,拉布克,70,、浪费时间是一桩大罪过。,卢梭,