经理人高效沟通技巧课件

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,经理人高效沟通技巧,经理人高效沟通技巧,2,课程大纲,沟通的意义和模式,沟通的媒介及影响,沟通的障碍和原因,如何克服沟通障碍,沟通方式：听和说,沟通方式：问和看,心理情绪影响沟通,同理心的沟通技巧,不同性格人际沟通,组织沟通工作实务,与上级的沟通技巧,与下级和同级沟通,2 课程大纲沟通的意义和模式心理情绪影响沟通,3,一、沟通的意义和模式,1,、管理与沟通,沟通的三种类别：,人际沟通,目的：建立良好关系,核心：关系态度感受,工作沟通,目的：达成工作绩效,核心：准确简单高效,商务沟通,目的：赢得顾客合约,核心：互利双赢合作,3一、沟通的意义和模式 1、管理与沟通,4,请问这究竟是什么意思？,我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。,罗姆尼,艰涩与简明的沟通表达,4请问这究竟是什么意思？ 我不是说我没说过它，我说,5,管理者就是沟通者,高级管理人员花,80%,的时间用于不同的沟通。普通员工花,50%,的时间用于传播信息。,如果你不是一个有效的沟通者，你就不可能成为一名杰出的管理者。,年轻的工作人员希望给予除金钱以外更多的回报，包括个人和工作的更大满足感。,组织现在更加依赖于横向的信息渠道。,5 管理者就是沟通者高级管理人员花80%的时间用于不同的沟通,6,2,、,沟通的定义及意义,将信息传递给对方，并期望得到对方所预期的相应反应效果的互动过程。沟通的出发点是思考的互动，听、说、写、看、问是常用手段。,思考：沟通是重要的管理职能，为什么企业没有设置沟通部门？,6 2、沟通的定义及意义 将信息传递给对方，并,7,为什么要沟通,提高管理绩效，掌握工作和人员的具体情况和事实，分析解决问题。,使员工参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。,可以增强团队内部成员之间及团队与外部的沟通与理解。,有助于变革、创新。,7 为什么要沟通提高管理绩效，掌握工作和,8,沟通的作用：,通过有效的沟通，我们能够,（,1,）正确地传达上级的方针、目标；,（,2,）赢得部下的合作，改善行为；,（,3,）汇集部下和我们的智慧；,（,4,）增进与部下彼此间的了解；,（,5,）促进部门良好的人际关系。,8 沟通的作用：,9,3,、双向沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,反馈,信息接收者,解码过程,信息发送者,噪音,93、双向沟通模型：编码过程信息与通道解码过程编码过程反馈信,10,双向沟通过程：,部属,经理,指示训令想法,反馈 诉怨 态度,10 双向沟通过程：部属经理指示训令想法反馈 诉怨 态度,11,沟通过程的四个基本阶段,：,A,、传递,B,、接收,C,、理解,D,、接受,11沟通过程的四个基本阶段：A、传递,12,有效沟通的四个步骤：,1,、注意,2,、接收,3,、了解,4,、行动,管理者,70%,的时间,用于资讯接受与传递,。,12有效沟通的四个步骤：,13,组织沟通网络模型：,星型：,B,A,C,D,E,Y,型：,B,C,A,D,E,链型：,A,B,C,D,环型：,B,C,D,A,E,全通道型：,B,A,C,D,E,13组织沟通网络模型：星型：BACDEY型：BCADE链型：,14,二、沟通的媒介及影响,1,、人际沟通媒介,无声,有声,语 言,非语言,口 头,类语言,体 态,书 面,14二、沟通的媒介及影响 无声有声语 言非语言 口 头,15,开放区,盲点区,隐藏区,未知区,2,、哈里窗户分析：,自己知道,己方,自己不知道,反馈,别人知道,别人不知道,对 方,沟通是双向的。您的窗户打开了吗,？,15开放区盲点区隐藏区未知区 2、哈里窗户分析：自己知道,16,密友：,0.5m,以下 （私人空间）,一般：,0.5-1.2m,（朋友空间）,商务：,1.2-2.4m,（社交空间）,演讲：,3.6m,以上 （社会空间）,3,、人际距离,16密友：0.5m以下 （私人空间）3、人际距离,17,体态、声调、内容的影响,体 态,内 容,声 调,4,、,体态语言,17体态、声调、内容的影响 体 态内 容声 调4、体态,18,各类体态语言,18 各类体态语言,19,各类体态语言,19 各类体态语言,20,案例分析,1,：,八风吹不动， 一屁打过江,苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅寺结不,解之缘。时东坡为南昌太守，佛印为真如禅寺,主持，两人为好朋友，经常往返。山上泉边有,谈心石，就是他两人下棋谈禅之处。,东坡居士参禅颇有心得，得意处挥笔成诗，有,句曰：八风吹不动。意指他定力相当，世俗八,风吹不动他的心念。派人将诗送上云居山给,佛印，佛印在诗稿上写了两个字批语，请来,人把诗带返给东坡。,东坡满以为得到认可，打开一看，上面批,“,放屁,”,两字。恃才傲物，文名满天下的东坡,居士，当即吩咐备船，过江去找佛印理论。,船抵岸，佛印已在恭候。一句话没有说，东,坡有所悟，令船回去 。,OHT 7-1,八风吹不动,“,放屁”,过江去,在恭候,令船回去,20案例分析1： 苏东坡和佛印禅师均与云居山真如禅,21,三、沟通的障碍和原因,1,、沟通的障碍表现：,障碍,障碍,障碍,障碍,障碍,信息,主题,媒介,客体,反馈,研究表明：,我们工作中,70%,的错误是由于不善于沟通造成的。,21三、沟通的障碍和原因1、沟通的障碍表现：障碍障碍障碍障碍,22,沟通的常见陷阱：,傲慢无礼,1,、评价,2,、安慰,3,、自我标榜,4,、讽刺挖苦,5,、过分或不恰当,的询问,发号施令,6,、命令,7,、威胁,8,、多余的劝告,回避,9,、模棱两可,10,、保留信息,11,、转移注意力,22 沟通的常见陷阱： 傲慢无礼1、评价发号施令6、命,23,语言沟通的漏斗,想表达的,100%,表达出来的,80%,理解的,40%,听到的,60%,记住的,20%,执行？,%,传递信息的你,接收信息的人,23语言沟通的漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40,24,一、信息竞争 二、认识知觉,三、语言文字 四、文化地位,五、组织庞杂 六、需求利益,七、传递干扰 八、渠道不当,九、没有反馈 十、光环效应,2,、沟通障碍的种类,:,24一、信息竞争 二、认识知,25,沟通的禁忌,:,不良的口头禅,过多的专业术语,威胁的语句,易受干扰的环境,忽视了确认不了解的信息,只听自己想听的,过度自我为中心,不信任对方,被第一印象及身份 地位左右。,25 沟通的禁忌:不良的口头禅只听自己想听的,26,游戏：我们听到了什么？,规则：,一对一耳语迅速传达下一位，,传达时间不超过,1,秒，否则视,同犯规。,讨论：,1,、我们为什么会出错？,2,、我们在那些环节发生了那,些信息差异？,3,、如何克服沟通障碍？,26游戏：我们听到了什么？,27,3,、沟通障碍的原因分析：,（,1,）心理认知障碍：,首因效应：,近因效应：,晕轮效应：,273、沟通障碍的原因分析：（1）心理认知障碍：,28,（,2,）传递接受障碍：,选择性认知,选择性接触,选择性理解,选择性记忆,传递者组织意念,28 （2）传递接受障碍：选择性认知传递者组织意念,29,上司所说的话,1,）你的绩效这,一季比上一,季低，我真,的期望你再,加点油。,上司的原意,你需要再努力一点，而且我相信你做得到。,部属听到的意思,如果再落后的话，你会被解雇。,沟通无效实例,29上司所说的话1）你的绩效这上司的原意你需要再努力一点，而,30,上司所说的话,2,）那份报告一,写好，就拿,给我，我需,要它。,上司的原意,一个礼拜以内，我需要那份报告。,部属听到的意思,停止你现在忙碌的工作，在今天把报告写好。,沟通无效实例,30上司所说的话2）那份报告一上司的原意一个礼拜以内，我需要,31,话图竞赛,沟通游戏：,为什么画不像呢？,31 话图竞赛沟通游戏：为什么画不像呢？,32,1,、不同阶段的障碍与应对,阶段,1,：整理信息的内容,障碍：,信息不完整；信息不精确，未能真正表达你的意思。,举例,：你没有指出某项工作的最后期限；本想召开一次紧急会议，却表述为想找个时间聊聊。,措施,：最后确认所要讲述内容中已包括了所有要点，确切地表述了你的意思。,四、如何克服沟通障碍,32 1、不同阶段的障碍与应对 四、如何克服沟通障碍,33,阶段,2,：恰当表达信息,障碍：,信息的表述方法并不适合于某一特定的人或群体。,举例,：对于业外人士，你使用了太多的专业术语；你说话的语气听上去令“听众”很反感；说话速度太快。,措施,：根据接受对象的不同，调整表述方法的难度、风格、语气等以适应“听众”的需要，并且表明你的感受。,33阶段2：恰当表达信息,34,阶段,3,：让对方准备就绪,障碍：,接受方尚未作好准备接收信息。,举例,：接受方正忙于另一项工作而注意力不在这项工作。,措施,：确认信息到达接受方时未受到任何干扰，而且接受方在信息开始发送前已经做好接收准备。,34阶段3：让对方准备就绪,35,阶段,4,：发送信息,障碍：,所选发送方式不合适。,举例,：一个复杂冗长的传真完全可以被只有五分钟的的简短谈话所代替。,措施,：确认消息的发布方式很合适,问问自己是否还有更好的方式？,35阶段4：发送信息,36,阶段,5,：接收信息,障碍：,信息的接收还存在一些问题。,举例,：某一天由于接收方的问题而导致错误，如由于电脑的问题，,email,延迟收到。,措施,：确保这种特定的方式能让信息即使准确地到达目的对象；如果必要的话，保证“传输线路”的通畅，否则很可能会丢失。面对面交流时可以减少这种干扰。,36阶段5：接收信息,37,阶段,6,：解释信息,障碍：,信息被不恰当地解释。,举例,：没有提醒接受方某一部分内容很重要，因为你认为它显而易见，但是接受方却持不同的观点。,措施,：努力设身处地去理解接受方的感觉。,37阶段6：解释信息,38,阶段,7,：信息的确认,障碍：,没有尽力去获得或听取反馈信息，所以没有得到反馈信息，不知信息是否已被对方正确理解。,举例,：你没有进一步确认接受方已经很明白你的意思，结果导致工作未能按时完成。,措施,：通过反馈信息及时核实信息到达了接受方并被正确理解,向“听众”提出问题并听取他们的意见。这是计划执行前核实信息是否被大家所理解的最后一个机会。,38阶段7：信息的确认,39,老板的态度很冷淡，根本不想征求大家意见。,老板似乎从未认真听过任何人的讲话。,没有人提出要征求反馈意见。,员工觉得自己资历浅，没有经验，他们的观点将不会被重视。,没有机会给出反馈意见。,与老板的意见不一致，所以有顾虑。,如果不采取一定的措施消除上述障碍，那么对于组织来说，开会只意味着浪费时间和精力，久而久之，大家都会变得毫无激情。,获得反馈信息的主要障碍,39老板的态度很冷淡，根本不想征求大家意见。获得反馈信息的主,40,2,、组织沟通的方式：,正式的沟通：,*,自上而下的沟通：信息衰减,80%,*,自下而上的沟通：易失真不重视,*平行交叉的沟通：效率提高,402、组织沟通的方式： 正式的沟通：*自上而下的沟通：信息,41,非正式沟通：,*,阅读传播线：,（中心源,),D,A,B,C,*,机率传播线：,（随机性）,A,B,D,E,F,G,H,C,*,密集传播线：,（选择性）,（最常用）,A,F,B,C,E,41 非正式沟通： *阅读传播线：DABC*机率传播线：A,42,3,、克服沟通障碍的方法,清晰的信息和目的。,符合实际的沟通计划。,考虑信息接受者的需要。,非言语表达的一致性。,信息被完整地理解。,调整感情和心理状况。,有效的沟通是双方的职责。,（,1,）改进组织沟通的准则,42 3、克服沟通障碍的方法清晰的信息和目的。（1）改进组织,43,(2,）信息沟通检查,属于政策、程序、上下级关系的管理网络。,解决问题、会议、改革建议等创新活动网络。,表扬、奖励、企业目标与个人需求的整合性网络。,组织出版物、布告栏、小道新闻等新闻性、指导性网络。,43(2）信息沟通检查属于政策、程序、上下级关系的管理网络。,44,（,3,）认真聆听双方意见,：,双方互动、陈述、倾听、反馈、理解、同情，确认理解意思 ，用复述一遍的方法明确。,（,4,）书面沟通的改进：,突出结论、主题鲜明、简明平和 图表实例、短语短段，文体适宜。,44（3）认真聆听双方意见：,45,作业：,1,、我们日常管理工作存在着哪些主要沟通障碍呢？举两个实例？,2,、分析原因何在？并找出改进措施。,45 作业：,46,美国,沟通杂志,调查显示领导人 的时间,45%,在听,16%,在看和读,30%,在问和说,9%,在写,听、说、看、写是我们,最主要的沟通方法,。,五、沟通方式：听和说,倾听和表达,46美国沟通杂志调查显示领导人 的时间,47,1,、,聆听的技巧：,（,1,）,聆听中的误区：,缺乏耐心,急于表白自己,预设立场,打断和插话,满足于听懂字面意义,沉不住气,要听出对手讲话的表义、言下之意、心理状态、变化过程和动机；,471、聆听的技巧： （1）聆听中的误区：,48,（,2,）有效倾听的建议,停止说话,设法让说话者轻松,提示对方你想倾听他说的话,去除涣散的精神,与说话者一齐融入他的话中,48（2）有效倾听的建议停止说话,49,有效倾听的建议,要有耐性,要有耐性,批评的态度要轻松一点,提问题,停止说话,49 有效倾听的建议要有耐性,50,听的两大问题：,大部分人最多是中等听者，不论,多仔细，也会马上忘掉一半以上的内,容，两个月后一般能记住,1/4,的内容。,能不能听懂并以同理心理解对方,。,让聆听成为一种习惯。,50 听的两大问题：,51,（,3,）聆听的体态,浅坐，身体前倾,微笑的表情,点头、附和,目光交流,记录,51（3）聆听的体态浅坐，身体前倾,52,（,4,）倾听的五种境界：,听而不闻,虚应,选择性听,专注的听,设身处地的听,52（4）倾听的五种境界：听而不闻,53,如何聆听：,移情换位,主动地去听，能移情,换位地听懂对方的信息,。,听的技巧,不同的场景需要不同的,听法几个聆听的原则。,作适当的回应,通过适当的方式来回应,集中不同的回应方法。,53 如何聆听：移情换位主动地去听，能移情听的技巧不同的场,54,五种积极倾听的技巧：,倾听、倾,听、再倾听,解释,反射,感觉,大胆,设想,综合,处理,反馈,意见,54 五种积极倾听的技巧：倾听、倾解释反射大胆综合反馈,55,积极倾听，有效沟通,头脑 语言 理解,情绪 情感 接受,身体 行为 影响,55积极倾听，有效沟通头脑,56,选择一个合适的谈话地点,在那里，你们不会被打断。,表现出对谈话人很有兴趣。,听对方说完所有的话。最后的几句话往往是很重要的。,用各种身体语言按时正在注意倾听，如点头、微笑、注视着对方的眼睛等。,用反应或动作等表明支持态度。,确切核实已经完全明白说话人的意见。,（,5,）积极倾听的步骤,56选择一个合适的谈话地点在那里，你们不会被打断。（5）,57,积极倾听的一般步骤,必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意思。,进行下一个话题前，先就前面的问题达成一致意见。,不要轻易改变自己的观点，向发言人提问，帮助他们进一步完善。,从对方的角度思考问题。,留心对方忽略的细节,这些内容可能至关重要。,能够接受不同的观点。,保持放松状态，会收到更好的效果。,57积极倾听的一般步骤必要的时候，帮助说话人确切表达出他的意,58,（,6,）倾听障碍主要类型：,（一）判断性障碍,（二）精力分散，思路或观点不一致而造成少听、漏听,（三）带有偏见的听,（四）受收听者的文化知识、语言水平等的限制,（五）环境的干扰形成听力障碍。,58（6）倾听障碍主要类型：,59,倾听的规则,要搞清楚自己听的习惯。,全身心地注意。要面向说话者，同他保持目光接触，要以你的姿势和手势证明你在倾听。,要把注意力集中在对方所说的话上，不仅要努力理解对方言语的含义，而且要努力理解对方的感情。,要努力表达出理解。,要倾听自己的讲话。,59倾听的规则 要搞清楚自己听的习惯。,60,（,7,）“听”的技巧,-“,五要”,1,、要专心致志、集中精力地听。,注意在倾听时注视讲话者，主动地与讲话者进行目光接触，并作出相应的表情以鼓励讲话者,2,、要通过笔记来集中精力。,3,、要有鉴别地倾听对手发言。,4,、要克服先入为主的倾听做法。,5,、要创造良好的谈判环境，使谈判双方能够愉快地交流。,60（7）“听”的技巧-“五要”,61,“,听”的技巧,-“,五不要”,1,、不要因轻视对方而抢话、急于反驳而放弃听。,2,、不要使自己陷入争论。,3,、不要为了急于判断问题而耽误听。,4,、不要回避难以应付的话题。,5,、不要逃避交往的责任。,61“听”的技巧-“五不要”1、不要因轻视对方而抢话、急于,62,2,、表达、说话和回答,鸟不会被自己的双脚绊住，,人则会被自己的舌头拖累。,交谈分三种：,*社交谈话：通过语言分享感觉的闲聊。,*感性谈话：分析它内心的感受渲泄。,*知性谈话：传递资讯、双向沟通。,622、表达、说话和回答鸟不会被自己的双脚绊住，,63,语法的作用： 把话说对,词汇的作用： 把话说准,修辞的作用： 把话说好,语气语调的作用：表达出情绪、重点、心意和立场,（,1,）,成功表达的语言基本功,63 （1）成功表达的语言基本功,64,KISS,原则,Keep It Short and Simple,。,言简意赅,64 KISS原则,65,（,2,）选择“说”的环境,环境嘈杂时不说,环境于己方不利时不说,善于营造最佳环境,65（2）选择“说”的环境,66,选择“说”的时机,对方心情不好时不说,对方专注于其他事情时不说,对方抗拒时不说,善于捕捉最佳时机,66选择“说”的时机对方心情不好时不说,67,（,3,）答的技巧：选择回答的时机,并非有问必答,记录下所有的问题,先思考成熟再开口,对方真正需要时才回答,67（3）答的技巧：选择回答的时机,68,回答的技巧,先帮对方理出头绪,归纳出最关键的问题,必要时用笔作答,不回答也是回答,68回答的技巧先帮对方理出头绪,69,（,4,）六种不同的回应方式：,评价式：主题讨论很深时，表达自己意见,碰撞式：帮助澄清对方想法感情和矛盾点,转移式：将焦点转移到主题上来或相似经历等,探测式：要求澄清内容和详细信息,重复式：重述对方内容以确认是否理解,平静式：降低感情强度和情绪障碍，安静对 方,69（4）六种不同的回应方式：评价式：主题讨论很深时，表达自,70,六、沟通方式：问和看,发问和观察,1,、发问的技巧,问,常运用“问”作为摸清对方需要、掌握对方心理、表达自己感情的手段。,70六、沟通方式：问和看发问和观察1、发问的技巧问,71,（,1,）发问的问题和类型：,1,、问什么问题？,2,、何时发问？,3,、怎样发问？,71（1）发问的问题和类型：1、问什么问题？,72,开放性问题,5W 1Hwho ,what,when,where,why,How,创造宽松环境,建立融洽气氛,打开一个话题,拓展一个主题,72 开放性问题 5W 1Hwho ,what,when,73,封闭性问题,Was, Did, Are, Could, Do,挖掘问题所在,探索问题根源,锁定核心问题,寻找解决途径,用问题解决问题,73 封闭性问题Was, Did, Are, Could,74,发问的问题：,环境性问题,试探性问题,不满性问题,结果性问题,强调性问题,74 发问的问题：环境性问题,75,（,2,）问的作用和时机：,表示关心,表示关注,引导思考,解决问题,缓冲进攻,反攻,75（2）问的作用和时机：表示关心,76,发问的时机,（一）在对方发言完毕之后提问。,（二）在对方发言停顿、间歇时提问,（三）在议程规定的辩论时间提问,（四）在自己发言前后提问,76发问的时机 （一）在对方发言完毕之后提问。,77,（,3,）巧妙的发问方式：,封闭式：确定对方答案回答为是否。,开放式：让对方滔滔不绝，如,5W1H,。,引导式：假设前提，引导对方的思考。,从易到难、从大到小、从开到闭、肯定角度、逻辑顺序、闲话拉长、不要连续。,77 （3）巧妙的发问方式：封闭式：确定对方答案回答为是否,78,状况,询问,S,ITUATION,问题,询问,P,ROBLEM,暗示,询问,I,MPLICATIONS,需求,-,满足,询问,N,EED PAYOFF,掌握主动权的,SPIN,模式,78状况询问 SITUATION掌握主动权的SPI,79,2,、观察的技巧,看,事实上，大约,75%,的信息传播是由视觉来领悟的，语言只传播约,20%,的信息。,*非言语语言更接近真实。,*距离大脑越远越真实。,*越是下意识动作越真实。,792、观察的技巧看,80,*,留心捕捉脸部表情。,*洞察眼睛的变化、瞳孔见好恶。,*肢体动作可起到加强、重复、,替代作用。,*暗示地位的分语言信号：开会时,体现干劲不足的人的位置靠后。,（,1,）体态语言的意义,80*留心捕捉脸部表情。（1）体态语言的意义,81,注意你及他人的肢体语言,：,语言,+,声音,+,肢体语言,=,沟通,语言 词汇、语句,声音 语言、语气、语调,肢体语言 眼神、手势、,体姿,81注意你及他人的肢体语言： 语言+声音+肢体语言=,82,（,2,）不同体态的内涵,A,、,眼睛动作及其信息,（,1,）根据目光凝视讲话者时间的长短来判断听者的心里感受,与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时间的,30,60,。超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人比对谈话内容更感兴趣。低于这个平均值，则表示对谈话者和谈话内容都不怎么感兴趣。,82（2）不同体态的内涵 A、眼睛动作及其信息（1）根据目,83,（,2,）眨眼频率有不同的含义,如果每分钟眨眼次数超过,5,8,次，一方面表示神情活跃，对某事物感兴趣；另一方面也表示个性羞涩，因而不敢正眼直视对方。,从眨眼时间来看，如果超过,1,秒钟的时间，一方面表示厌烦，不感兴趣；另一方面也表示自己比对方优越，因而对对方不屑一顾。,83 （2）眨眼频率有不同的含义,84,（,3,）倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是试图掩饰什么的表现,（,4,）眼睛瞳孔放大，炯炯有神而生辉，表示此人处于喜欢与兴奋状态；瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神，愁眉紧锁，则表示此人处于消极、戒备或愤怒的状态,（,5,）眼睛闪烁不定，这是一种反常的举动，常被认为是掩饰的一种手段或是性格上不诚实的表现,（,6,）瞪大眼睛看着对方是对对方有很大兴趣的表现,84 （ 3）倾听对方谈话时，几乎不看对方，那是试图掩饰,85,B,、眉毛所传达的信息,1,、人们处于惊喜或惊恐状态时，眉毛上耸,2,、处于愤怒或气恼状态时，眉角下拉或倒竖,3,、眉毛迅速地上下运动，表示亲切、同意或愉快,4,、紧皱眉头，表示人们处于困窘、不愉快、不赞同的状态,5,、表示询问或疑问时，眉毛会向上挑起,85B、眉毛所传达的信息,86,C,、嘴的动作所传达的信息,1,、紧紧地抿住嘴，往往表现出意志坚决,2,、撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表现,3,、遭受失败时，人们往往咬嘴唇，这是一种自我惩罚的动作，有时也可解释为自我解嘲和内疚的心情,4,、嘴角稍稍向后拉或向上拉，表示听者是比较注意倾听的,5,、嘴角向下拉，是不满和固执的表现,86C、嘴的动作所传达的信息 1、紧紧地抿住嘴，往往表现,87,D,、上肢的动作语言,1,、拳头紧握，表示向对方挑战或自我紧张的情绪,2,、用手指或手中的笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，往往表示对对方的话题不感兴趣、不同意或不耐烦的意思,3,、两手手指并拢置于胸的上方呈尖塔状，表示充满信心,4,、手与手连接放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安的心情的反映,5,、双臂交叉于胸前，表示保守或防卫；双臂交叉于胸前并握拳，往往是怀有敌意的标志,6,、吸手指或指甲。成年人作出这样的动作是个性或性格不成熟的表现,7,、握手所传达的信息,:,标准的握手姿势应该是，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也用同样的姿势用手指稍稍用力回握，用力握手的时间约在,1,3,秒钟之内,87D、上肢的动作语言 1、拳头紧握，表示向对方挑战,88,E,、下肢的动作语言,1,、摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁不安、无可奈何、不耐烦或欲摆脱某种紧张感,2,、双足交叉而坐，对男性来讲往往表示从心理上压制自己的表面情绪；对女性来讲，如果再将两膝盖并拢起来，则表示拒绝对方或一种防御的心理状态,3,、张开腿而坐，表明此人很自信，并愿意接受对方的挑战。如果一条腿架到另一条腿上就坐，一般在无意识中表示拒绝对方并保护自己的势力范围，使之不让他人侵犯。如果频繁交换架腿姿势，则表示情绪不稳定、焦躁不安或不耐烦,88E、下肢的动作语言1、摇动足部，或用足尖拍打地板，或抖动,89,（,3,）沟通中肢体语言误区：,眼睛乱看，目光游离,坐姿不稳，抱胸晃腿,小动作太多，不理睬,压力或抵触的体态,与对方方位不佳,与对方距离不恰当,89（3）沟通中肢体语言误区：,90,练习： 怎样表露,信任,恐惧,焦虑,友好,受挫,厌恶,热情,高兴,无望,怀疑,90 练习： 怎样表露信任厌恶,91,七、心理情绪影响沟通,思考问题：,1,、沟通就是准确传递信息吗？,2,、讲话很明白，就足够了吗？,3,、解释得很清楚，还不满意？,4,、沟通中除了信息因素，还有什么重要因素？,91七、心理情绪影响沟通 思考问题：,92,情景扮演,1,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们就会有这些小配件了。”,客：“但是我今天就需要它。”,服：“对不起，我们的库存里已经没货了。”,客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二为你找一个。”,1,、,92情景扮演1客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起,93,情景扮演,2,客：“我想今天得到那个小配件。”,服：“对不起，星期二我们才会有这些小配件，你觉得星期二来得及吗？”,客：“星期二太迟了，那台设备得停工几天。”,服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的维修处，麻烦你等一下好吗？”,客：“没问题。”,服：“真不好意思，别的地方也没有了。我去申请一下，安排一个工程师跟你去检查一下那台设备，看看有没有别的解决办法，你认为好吗？”,客：“也好，麻烦你了。”,93情景扮演2客：“我想今天得到那个小配件。” 服：“对不起,94,2,、沟通与心理情绪,影响沟通的效果的二八定律，对方的心理和感受因素占,80%,心理经济学获得诺贝尔奖,沟通障碍的其中重要原因是：,心理、情绪、态度和感受,先处理心情，再处理事情,942、沟通与心理情绪影响沟通的效果的二八定律，对方的心理和,95,（,1,）,沟通高手的成功要诀：,心理态度,+,沟通技巧,建立同理心,有效表达,有效倾听,95 （1）沟通高手的成功要诀：,96,（,2,）高,EQ,者的特征,十分了解自己,掌控自己的情绪,擅长自我沟通,致力于营造双赢的环境,善于了解他人,常常设身处地,懂得引导对方情绪,96（2）高EQ者的特征十分了解自己善于了解他人,97,高,EQ,的职场特征：,参与工作者都得到快乐,人人都做最有效率的事,每人都能体现自我价值,在变化环境中有适应力,分享新科技信息和知识,提升人人的尊严和价值,97高EQ的职场特征：参与工作者都得到快乐,98,如何创造高,EQ,职场：,聆听,取得共识,激励,对自己也对别人,鼓励学习,使人人进步,积极情绪,克服行动障碍,98 如何创造高EQ职场：聆听取得共识,99,（,3,）沟通中的,EQ,应用,预想与心理准备,不以自我为中心,聆听中注意捕捉要点,倾听弦外之音,拿出诚意和勇于承担责任,不预设立场（平和心态）,不枉下结论,对方说话时不插嘴,99 （3）沟通中的EQ应用预想与心理准备,100,注意回应和反馈,选择恰当的反馈方式,掌握动向引导积极谈话主题,多发问，掌握主动权,多用问句表达,探究对方真正的需求,配合对方真正的需求,注意称呼和礼貌,适当幽默,沟通中的,EQ,应用,100注意回应和反馈 沟通中的EQ应用,101,3,、寒暄的技能,让彼此第一次接触的紧张情绪,放松下来,解除对方的戒备心,拆墙,建立信任关系,搭桥,热身活动,101 3、寒暄的技能,102,（,1,）寒暄切忌：,话太多，背离主题,心太急，急功近利,人太直，争执辩解,102（1）寒暄切忌：,103,（,2,）寒暄的要领：,问,：开放式发问,/,封闭式发问,听,：聆听，倾听，点头微笑，目光交流,记：,采访般的记录并配合倾听动作,说：尽量多让对方说，获得更多的资讯,生活化，聊天式拉家常,103（2）寒暄的要领：,104,4,、赞美的技能：,（,1,）赞美的策略,内容肯定，认同，欣赏,具体，细节，引以为自豪,随时随地，见缝插针,交浅不言深，只赞美不建议,避免争议性话题,先处理心情，再处理事情,104 4、赞美的技能：,105,（,2,）赞美的方法：,1,、微笑,2,、请教,3,、找赞美点,4,、用心去说，不要太修饰,5,、赞美缺点中的优点,105 （2）赞美的方法：,106,（,3,）“五顶高帽子”原则,分别写出五句赞美的话：对家人、上司、同事、客户和今天看的顺眼的人。,1,、,2,、,3,、,4,、,5,、,106（3）“五顶高帽子”原则分别写出五句赞美的话：对家人、,107,风格模仿、达成共识,情绪同步：急人所急，想人所想,生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等,语言同步：语调，语速，语气等,107风格模仿、达成共识,108,5,、相互作用心理,P-A-C,理论：,（,1,）,P,父母意识 批评,哺育,（,2,）,A,成人意识,（,3,）,儿童意识 适应,自由,1085、相互作用心理P-A-C理论：,109,八、同理心的沟通技巧,1,、建立沟通的同理心,什么是同理心？,为什么要建立同理心？,如何建立沟通的同理心？,109八、同理心的沟通技巧 1、建立沟通的同理心,110,四个层级的同理心,LL,讽刺、挖苦、嘲笑、对抗、伤害,L,不理会对方的情绪、感受做解释,H,照顾到对方的感受，理解对方,HH,充分尊重人性，设身处地,110四个层级的同理心,111,2,、人性行销的公式：,认同,+,赞美,+,转移,+,反问,没有同理心，就没有沟通,苏格拉底谈话法,1112、人性行销的公式：,112,认同语型：,那很好啊！,那没关系！,你说得很有道理！,这个问题问得很好！,我能理解你的意思！,112认同语型：,113,赞美语型：,像您这样，,看得出来，,真不简单，,向您请教，,听说您,113赞美语型：,114,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？,如果,是不是呢？,不知道（不晓得）,您知道为什么吗？,不是吗（可不是吗）？,114反问语型：您觉得怎么样（认为呢）？,115,以诚心待人：,命由相改，相由心生,镜面映现，反射定律,你对朋友 朋友对你,你对别人 别人对你,115 以诚心待人：,116,3,、人际沟通的策略,1,、目标和底线,认清自己的目标，坚持最后的底线,大家共同参与，一切由你决定,2,、消除障碍,解除武装戒备，充分宣泄情绪,洞察身体语言，捕捉泄露天机,1163、人际沟通的策略1、目标和底线,117,3,、,尊重人性,时时肯定对方，尊重人性心理,找到良好感觉，一切皆可沟通,4,、让步再进步,先让对方一步，再行引导前跳,幽默沟通良剂，双赢终获大胜,5,、,寻找共同点,建立同理心，都是一家人,沟通要完整，多次提要求,117 3、尊重人性,118,4,、冲突配方,寻找共同点,妥协,让步,合作,回避,强迫,对方赢,双输,双赢,自己赢,支持性沟通,理解相容、描述具体,无关人格、合作双赢,有效沟通的方向,沟通技巧、彼此信任,118 4、冲突配方寻找共同点妥协让步合作回避强迫对方赢,119,赢得合作的沟通技巧,用建议代替直言,提问题代替批评,让对方说出期望,诉求共同的利益,顾及别人的自尊,119 赢得合作的沟通技巧用建议代替直言,120,九、不同性格人际沟通,物以类聚，人以群分,江山易改，秉性难移,孩童三岁就可以看到老？,为什么说性格决定命运？,不同性格的人采取相对应、最适宜的沟通方式,120九、不同性格人际沟通物以类聚，人以群分,121,1,、人类的性格差异,感性的右半脑,节奏感,空间感,整体感,想象力,色彩度,经验值,词 汇,逻 辑,数 字,顺 序,分 析,思 考,理性的左半脑,左右大脑的,不同思考方式,1211、人类的性格差异感性的右半脑节奏感词 汇理性的左半,122,人际性格解析法,外向,重事物,内向,活泼型,和平型,力量型,分析型,重人际,122 人际性格解析法外向重事物内向 活泼型和平型力量型分析,123,目标,-,控制型,活泼,-,社交型,耐心,-,亲和型,精确,-,思考型,和谐型,外向,内向,理性,感性,外向 行动者 乐观,外向 话多 乐观,内向，旁观者 悲观,内向 思考者 悲观,中庸、中立,123目标-控制型活泼-社交型耐心-亲和型精确-思考型和谐型,124,2,、不同性格的行为特征,性格类型,代表动物,代表颜色,潜在欲望,活泼型,力量型,和平型,分析型,1242、不同性格的行为特征 性格类型代表动物代表颜色潜在欲,125,活泼型,行为特征,炫耀、张扬、吹牛皮、说大话,人际导向的领导者、娱乐界名人,透过人际关系完成任务，人缘好,外向、乐观、热心、大方、健谈,说服力、感染力、号召力、影响力,让人信赖、喜欢，注重人际关系,情绪化，自我评价很高，自恋狂,喜欢吸引大众的注意，爱出风头,125活泼型行为特征炫耀、张扬、吹牛皮、说大话,126,力量型,行为特征,喜欢当领导人物和掌握权势,重视成果和控制，严格要求,不太重视人际关系，讲话得罪人,强势作风，没有耐心，讲求效率,霸道，有力，直接，快速，指挥,高度自信，远见，果断，负责,竞争好强，敢为人先，敢于冒险,不到长城非好汉，不见棺材不掉泪,126力量型行为特征喜欢当领导人物和掌握权势,127,和平型,行为特征,合作，支持，可靠，友善,高度忠诚，很好的听众，合群,喜欢在固定的结构模式下工作,起步比较慢，不喜欢改变和订立目标,因为自己自己可以把工作做得很好而不喜欢找别人分担,可能对别人要求不够严格,比较松懈，比较不积极,不爱在群众面前表现,有耐心，自我控制力很强,127和平型行为特征合作，支持，可靠，友善,128,分析型,行为特征,注重细节,能够以知识和事实来掌握情势,高超的分析能力,高标准,完美主义者,敏锐的观察力,容易忽视说服技巧和人际关系,讲求事实和资料的取得,客气礼貌,精确，正确,喜欢批评， 会计师电脑程式师工程师,128分析型行为特征注重细节,129,3,、不同性格的沟通方式,性格类型,沟通要点,活泼型,力量型,和平型,分析型,1293、不同性格的沟通方式 性格类型 沟,130,活泼型沟通方式,专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑,花时间建立关系和好感，营造欢乐的气氛,多谈论理想目标和未来，少谈技术细节,谈论知名的客户，提供证据来吸引他,沟通聚焦于身份、荣誉、名望、地位,交换双方的想法，维持良好社交感觉,讨论成功之道，让他成名、成功、发达,常常和他保持联络，带他参加各种活动,130活泼型沟通方式专心倾听，真诚赞赏，适当幽默搞笑,131,力量型沟通方式,尊重权威，承担责任,直截了当，简明扼要,表现专业、有才干形象,严谨的准备、过程和结果,提供充分的数据和事实资料,提供多个备选方案供其选择,讨论成果，关注目标绩效达成,避免直接的对抗，会有强烈反弹,131力量型沟通方式尊重权威，承担责任,132,和平型沟通方式,对他表达个人的关心，体贴入微,找出对方与你的共同点、共同话题,以轻松、友善、私交的方式沟通交谈,带领他达成目标的方向，并且告诉他你能提供帮助,了解他起步慢而且会拖延的个性,他是以安全稳定为最主要的目标,提供特定的稳健方案和最低的风险,132和平型沟通方式对他表达个人的关心，体贴入微,133,分析型沟通方式,从专业技术角度做严谨的专业分析,业内人士，技术表现，条理逻辑清晰,列出详细的数据、资料、事实、证据,客观地列出你的提案的优点和缺点,在客户没有提出反对意见之前就自己先提出，并且提出合理的解释,做明确的承诺和书面保证，详细进度计划,不断肯定认同，不要与其争执、辩论,133分析型沟通方式从专业技术角度做严谨的专业分析,134,十、组织沟通工作实务,1,、企业沟通原则和方式,沟通原则：,准确（完整）,迅速（高效）,简单（易懂）,134十、组织沟通工作实务1、企业沟通原则和方式,135,（,1,）企业沟通的方式,口头沟通,电话、会议、面对面会谈,文书沟通,各种报告、企划书、签呈、,内文、公文、信留言、,传真、,E-mail,视听沟通,录影带、投影机、幻灯片,135（1）企业沟通的方式 口头沟通电话、会议、面对面会,136,企业中常见的沟通形式,电话沟通：,书面沟通：文件、,E-mail,面对面沟通：,会议沟通：,请比较沟通形式的优劣，该怎么办？,136企业中常见的沟通形式电话沟通：,137,（,2,）,沟通前的思考,目的？,谁？,对方态度？,对方知晓？,时机？,内容？,方式？,表达的重点？,语气与词句？,细节的多少？,要求清楚与否？,事实有否求证过？,是否要求回绝？,具体干什么？,137（2）沟通前的思考目的？表达的重点？,138,工作沟通的七个步骤,产生意念 转变成表达方式 传递,（自己） （自己） （自己）,行动 接受 领悟 接收,（对方） （对方） （对方） （对方）,138 工作沟通的七个步骤产生意念 转变成表,139,（,1,）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职,（,2,）上司：提供经营情报、决策信息、反映问题、抱怨、遭遇困难等。争取时间、机会和方式。,（,3,）其他部门：,（,4,）外部机构：,（,3,）,建立畅通的沟通渠道,139（1）部属：早会、例会、面谈、公布、指令、汇报、述职,140,工作沟通的要诀：,认清目标全面知己,推敲意图准确知彼,争取天时地利人和,替对方处境而设想,细心聆听及时回应,取得对方认同承诺,追踪进度跟进成效,140 工作沟通的要诀：认清目标全面知己,141,（,1,）指令下达前应考虑的因素,部属的条件：能力和技能；,工作条件：工作量、风险和标准；,工作岗位条件：合作、人际等。,2,、,指令下达的沟通技巧,141 （1）指令下达前应考虑的因素 2、指令下达的沟,142,（,2,）指令下达的方法,吩咐,：如“请将表格打印好，立即用特快专递寄出，对方收到后回复。”,请托,：“请参照这个案例，周五前拟出一份报告书。 ”,征询,：“我觉得这个做法不错，你认为呢？”,暗示,：”将生产作业区重新规划布置一下，好像可以更有效地利用空间。”,征求,：”这样暴雨天气需到客户那儿做售后维修，谁愿意去？ ”,142（2）指令下达的方法吩咐：如“请将表格打印好，立即用特,143,（,3,）指令下达的注意事项,避免部属误解信息和意图,准确、周全、完整地一次下达,给便签或任务书，立军令状,要求反馈，确保清晰理解指令,适当讨论，要求具体行动计划,激发部属的关切与工作意愿,143（3）指令下达的注意事项避免部属误解信息和意图,144,3,、会议沟通的技巧,（,1,）会议沟通的类型,共识型,传达型,讨论型,144 3、会议沟通的技巧（1）会议沟通的类型,145,（,2,）会议成功的五大要素,A.,议题要和参与开会的人有关。,B.,选定适当的出席人员。,C.,专业的会议主持人。,D.,会前要有充分的准备。,E.,参与开会人的态度。,145 （2）会议成功的五大要素A. 议题要和参与开会的,146,A.,议题要和参与开会的人有关,若参与开会的人觉得议题和自己没有关连或探讨的议题不懂或在自己责权范围以外，则会议将很难获得大家的参与感。,146A. 议题要和参与开会的人有关 若参与开,147,B.,选定适当的出席人员,开会要能决定事情，要能产生开会后的影响力，因此出席会议的人，必须对议题有决定权，并且在职务上有权利与义务执行会议的决定。,147B. 选定适当的出席人员 开会要能决定事,148,C.,专业的会议主持人,主持人是会议进行的灵魂人物，因此，主持人要能引导发言，控制会场秩序，管理时间、管制发言人不偏离主题、归纳出出席开会人的发言要点、做出结论，主持人能成功地扮演好上述的角色，会议才能成功进行。,148C. 专业的会议主持人 主持人是会议进行,149,D.,会前要有充分的准备,制作会议准备检查表。,149D. 会前要有充分的准备 制作会议准备检查,150,D-1.,会议主持人自我检查表：,检查项目 检查点,A.,开会通知单上是否充分说明了,议题、时间及会议目标。,B.,会议,场地是否理想。,C.,会议使用的器具是否齐全。,D.,会议的人选是否妥当。,1,、准备,150D-1.会议主持人自我检查表： 检查项目,151,D-2.,会议主持人自我检查表,检查项目 检查点,A.,是否在导入议题前能制造,好的会议气氛。,B.,是否让参加开会的人都持,积极参与的态度,2,、导入议题,151D-2. 会议主持人自我检查表 检查项目,152,D-3.,会议主持人自我检查表：,检查项目 检查点,A.,是否能让大家踊跃发言。,B.,是否,能针对议题深入讨论。,C.,是否会议发言被少数人占有。,D.,时间是否控制妥当。,E.,是否能让大家坦诚发表意见；,意见相左时，彼此能彻底沟,通，务必寻求最佳方案。,F.,会议气氛是否生动活泼，讨,论热烈。,3,、进行,讨论,152D-3. 会议主持人自我检查表：检查项目,153,D-4.,会议主持人自我检查表：,检查项目 检查点,A.,是否能扼要地综合大家的意见。,B.,是否能得到具有创意的结论。,C.,每个结论是否都经过充分的沟通。,D.,是否大家附和少数主管的意见。,E.,是否常用表决方式得出结论。,F.,是否辩论都能赢得大家的共识。,G.,导出的结论是否指定专人负责执,行。,H.,是否在预定时间内结束会议。,4,、导出,结论,153D-4. 会议主持人自我检查表：检查项目,154,E.,参与开会人的态度,A .,准时参加开会。,B .,会前要对讨论的议题要充分的准备。,C .,尊重别人的发言权。,D .,注意倾听别人的意见。,E .,期望会议能得到最好的结论。,154E. 参与开会人的态度A .准时参加开会。,155,（,3,）议题达成的四个阶段,1.,导入议题。,2.,充分发言。,3.,获得一致的结论。,4.,对每个结论确定负责,实施的对象。,155 （3）议题达成的四个阶段1. 导入议题。,156,A.,导入议题,进入议题讨论前，都能以准备的资讯说明研讨议题的目的及重要性。让开会的人员都感到这个议题对自己有切身的影响。而愿意全心投入议题的讨论。,156A.导入议题 进入议题讨论前，都能以准备,157,B.,充分发言,主持人要尽量引导大家的意见：,A.,指名发问,B.,交替发问,C.,以全体人员为,对象发问,157B.充分发言 主持人要尽量引导大家的意见：,158,C.,获得一致的结论,A.,去掉一些大家无能力做到的想法。,B.,删除一些离题的意见。,C.,对剩下一些可行性意见，让大家评估每,个意见的有劣点。,D.,最后评估选出的意见是否能达到议题的,目的。,158C.获得一致的结论A. 去掉一些大家无能力做到的想法。,159,D.,确定责任人,对会议的每项结论一定清楚地注明由谁负责，什么日期完成，何时何人检查。,159D.确定责任人 对会议的每项结论一定清楚,160,（,4,）做好会议追踪工作,1.,会议行动追踪表。,2.,会议记录表归档。,A.,决议事项的实施,B.,出席人签名,160（4）做好会议追踪工作1. 会议行动追踪表。,161,十一、与上级的沟通技巧,1,、执行过程的沟通,（,1,） 执行前的充分准备,1,、需要做什么（目标）,2,、如何做（计划方案）,3,、何时完成（完成期限）,4,、怎么衡量 （评估标准）,5,、所需资源、权力、政策,注意：将辅助资料准备齐全。,161十一、与上级的沟通技巧 1、执行过程的沟通,162,执行过程的沟通,（,2,）执行中及时反馈与回复,1,、准备好以下问题,2,、是否在按计划执行？,3,、如不是，原因何在？该如何调整？,4,、下一步可能出现的问题与准备的,措施,5,、需要上级提供哪些支援,注意：表达观点时要简洁明了。,用词要准确且谨慎。,162执行过程的沟通 （2）执行中及时反馈与回复,163,2,、,与上级沟通的要点,（,1,）沟通的要点,准确理解上级的意思和真实意图,主动询问不理解、不明确之处,用自己的语言复述上级讲过的话,随手记录，抓住重点，明确目标,把笼统的事项分成几个步骤或小块,要针对其性格类型进行沟通,163 2、与上级沟通的要点（1）沟通的要点,164,（,2,）与上司沟通的原则,多问选择题，少问判断题，不要问问答题,有问必答，清晰、明确、具体、书面,接受批评，不推卸不辩解，敢于承担责任,无怨言地接受任务，服从执行和劝戒建议,主动积极地帮助上级解决困难，完成绩效,164（2）与上司沟通的原则多问选择题，少问判断题，不要问问,165,(1),事前的准备工作,1.,整理好要谈的话题，切不可流于贫乏,2.,问题若有数个，应事先归纳、整理,3,.,搜集掌握