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单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,无忧,PPT,整理发布,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,初级营业员技能鉴定,考前培训,2013,年,培训一次 不再预考,题库下载方式,初级营业员大纲及题库介绍,复习方法推荐,考试安排及注意事项,目录,题库下载方式,初级营业员大纲及题库介绍,复习方法推荐,考试安排及注意事项,目录,考试题库下载网址,http:/km.sd.cmcc/kmelearning/,Template,考试题库下载,考试题库下载,题库下载方式,初级营业员大纲及题库介绍,复习方法推荐,考试安排及注意事项,目录,1,2,理论（,100,分）,操作（,100,分）,初级营业员技能鉴定分值说明,理论题库,品牌及资费 、基础业务 、增值业务、,WLAN,知识（,10,分）,综合知识,45,分,企业文化、服务规范、,通信技术知识 、智能终端,通信业务,55,分,基础业务、增值业务,理论题库,品牌及资费 、基础业务 、增值业务、,WLAN,知识（,10,分）,综合知识,45,分,9,页,通信业务,55,分,55,页,1,2,增值业务,共,22,项业务：,短信、彩信、,GPRS,知识、,WLAN,、彩铃、全时通、,139,邮箱、,12580,、飞信、手机报、号簿管家、手机电视、手机视频、手机导航、手机证券、话费管家、属地显示、车主服务、手机支付、移动,MM,、农信通、手机冲浪,1.中国移动企业文化理,念体系由,、,、,三部分构成。具体内容分别为,、,和,。,答案：企业核心价值观；企业使命；企业愿景；,正德厚生、臻于至善；,创无限通信世界、做信息社会栋梁；,成为卓越品质的创造者,2.中国移动企业文化理念体系的核心内涵是,、,。中国移动战略定位,。,答案：；责任；卓越；做世界一流企业，成为移动信息专家,3.,中国移动通信的英文全称为,中国移动通信集团的英文简称为,。,4,中国移动集团提出的双领先战略的内容是,和,。,答案,：,China Mobile,；,CMCC,答案：服务领先、业务领先,5.,移动公司,3G,品牌标识是以,手法勾勒出,G,字。,答案：水墨,答：（,1,）全面启用新版入网协议；,（,2,）全面实施“收费误差，双倍返还”；,（,3,）先提醒，后停机；,（,4,）清晰透明提供收费信息；,（,5,）全面实施业务定制客户确认；,（,6,）,48,小时首次回复客户投诉；,（,7,）业务办理“免填单”和“一台清”，全面实现电子化自助服务；,（,8,）专线受理不良信息举报。,请简述中国移动八项服务承诺。,服务与营销,40,分,25,页,手机操作,20,分,7,页,计算机应用及,BOSS,操作,40,分,8,页,操作题库,1,2,3,笔试,孙先生这一天总是接到类似于“忙什么呢”、“我给你发信息你怎么不回呀”的短信，细看号码不认识，打过电话却总是不接，客户要求查询用户姓名。你应如何处理？,案例分析,答题要点及评分标准：（,1,）向客户致问候语，并递送服务监督卡。（,2,）营业员应首先向孙先生道歉不能给用户提供其他客户的资料。（,3,）请客户换位思考，别人如果要查询您的姓名我们告知了，您心里会怎么想。（,4,）孙先生不想接此类短信，我们可以电话联系发短信的客户杜绝再次发生。（,5,）业务办理结束，营业员应向客户致告别语，并递送服务监督卡。,单项选择题,简答题,判断题,填空题,题型,介绍,案例分析（操作）,题库下载方式,初级营业员大纲及题库介绍,复习方法推荐,考试安排及注意事项,目录,如何学习更有效,看,背,似是而非：,题目都看过，就是不会做,看题即答：,条理清晰，掌握关键词,重复记忆 坚实牢靠,艾宾浩斯记忆曲线,德国有一位著名的心理学家名叫艾宾浩斯,(Hermann Ebbinghaus,，,1850-1909),，他在,1885,年发表了他的实验报告，记忆研究成了心理学中被研究最多的领域之一，而艾宾浩斯正是发现记忆遗忘规律的第一人。,艾宾浩斯记忆曲线,遗忘的发展规律：先快后慢,实 验,甲乙两组学生学习一段课文,甲组在学习半天后进行复习，一天后甲组保持,98%,，一周后甲组保持,83%,；,乙组在学习后不予复习，一天后乙组保持,56%,；一周后乙组保持,33%,。,乙组的遗忘平均值比甲组高。,找到适合自己的记忆曲线,要点记忆,减量提效,五条禁令的基本内容,（,1,）严禁泄露或交易客户信息；（,2,）严禁发送违法信息，未经客户同意发送商业广告信息；（,3,）严禁未经客户确认擅自为用户开通或变更业务；（,4,）严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄露客户信息，擅自开通数据及信息化业务以及实施其他侵害客户相关权益的行为；（,5,）严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄露客户信息，侵吞客户话费，擅自过户补卡，倒卖卡资源以及实施其他侵害客户相关权益的行为。,（,1,）严禁,泄露或交易,客户,信息,；（,2,）严禁,发送违法信息,，未经客户同意发送,商业广告,信息；（,3,）严禁未经客户确认,擅自,为用户,开通或变更业务,；（,4,）严禁串通、包庇、纵容,增值服务提供商泄露,客户信息,，擅自,开通,数据及信息化,业务,以及实施其他,侵害,客户相关,权益,的行为；（,5,）严禁串通、包庇、纵容,渠道或系统合作商泄露,客户信息,，侵吞客户,话费,，擅自,过户补卡,，,倒卖卡,资源以及实施其他,侵害,客户相关,权益,的行为。,（,1,）因移动公司过错而多收客户的各类业务费用，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务费用等；（,2,）因增值业务合作方（,SP,）过错我方代为多收的移动信息费用；（,3,）因通话时长、,GPRS,流量、短信或彩信条数等通信量计量出错，多收取的费用；（,4,）因未按与客户约定或对外明示的资费标准收费，而多收取的客户费用；（,5,）因未按与客户约定的促销优惠政策进行费用优惠减免，而多收取的客户费用；（,6,）对客户实际并未发生的通信消费或并未开通的业务而收取的客户费用。,话费差错双倍返还,（,1,）因,移动公司过错,而多收客户的各类业务,费用,，包括各类语音通话、语音增值业务、数据业务、自有移动信息服务,费用,等；（,2,）因增值,业务合作方（,SP,）过错,我方代为多收的移动信息,费用,；（,3,）因通话时长、,GPRS,流量、短信或彩信条数等通信量,计量出错,，多收取的,费用,；（,4,）因,未按与客户约定或对外明示的资费,标准收费，而多收取的客户,费用,；（,5,）因,未按与客户约定的促销优惠政策,进行费用优惠减免，而多收取的客户,费用,；（,6,）对客户,实际并未发生,的通信消费或并,未开通的业务,而收取的客户,费用,。,分栏打印，分册装订；,随身携带，分类记忆。,页面设置：横向,分栏：两栏,打印题库：,把握有效时间进行学习,早上：,06,：,00-07,：,00,09,：,00-10,：,00,晚上：,18,：,00-21,：,00,最好在晚上,23,点前休息,理论,83,页,操作,43,页,第一阶段（十天）：循环复习,理论：,8,页,/,天,操作：,4,页,/,天,第二阶段（三天）：练习（标记难记忆的题目）,理论：,27,页,/,天,操作：,14,页,/,天,第三阶段（二天）：复习难记忆的题目,对难记忆的题目进行进一步的标记，考试前一天重点复习,十五天的复习计划,题库下载方式,初级营业员大纲及题库介绍,复习方法推荐,考试安排及注意事项,目录,考试安排及注意事项,鉴定地点：,山东移动培训中心 腊山北路,18,号,（近期修路 乘坐公交 “刘庄”站 向南走三站,15,分钟左右 提前半小时到考场）,鉴定时间：,6,月,20,日左右,考试时长：,1,小时,所带物品：,携带准考证和身份证（如忘记，找带队老师开证明）,签字笔,不用着工装,考试交通情况介绍,培训中心地址：,山东省济南市槐荫区腊山北路,18,号。,乘车路线：,火车总站：,78,（或,9,）路公交车,刘庄换乘,81,路,明星小区南下车对面即是。,长途汽车站：,K58,（或,K90,）路公交车,刘庄换乘,81,路,明星小区南下车对面即是。,因腊山北路封闭施工，,81,路公交车到“腊山北路”站下车南行,800,米路东即是。,预祝大家取得优异成绩,顺利通过考试！,
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