TSW培训讲义PPT

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,培训师技能训练,创造培训的条件,培训师应具备的素质,培训活动中的领导职能,培训的步骤,建立标准与程序,知识课、技能课如何培训,如何评估,6次展示和提高,TSW课程介绍：,TSW课程的目标：,是提高发言和演讲技巧的机会,通过培训展示增强自信心，发掘培训潜力,掌握培训方式方法及技能技巧,一、有效培训的好处,体验领导工作的新角色,保持服务和管理的高标准,降低成本,提高收入,增强凝聚力,便于发现人才,提高客人的满意度。,TSW课程内容第一部分,思考：哪些因素影响培训效果？,二、创造培训的条件,TSW课程内容第一部分,A、物质环境：,空间、整洁（卫生间、大的空间）,舒适（小礼品、茶点）,设备状态良好,排除干扰,事先安排培训师,沟通和准备工作,TSW课程内容第一部分,B、心理环境：,培训质量是否符合学员期望,把培训做为你经营中的一部分,预计顾客、企业、员工的需要,培训中对“错误”的宽容,鼓励员工的创造性,授权与认证,领导的支持与命令,TSW课程内容第一部分,第1次展示练习：,来的第一天/,在让我感动的一件事,TSW课程内容第一部分,三、好的培训师应具备什么素质：,自信（压力下的魅力，沉着、精力饱满）注重仪表,不满现状，肯学习,善于观察与分析，确保培训质量,语言沟通和展示的能力,擅长编写教案并能使用现代化教学设备,TSW课程内容第一部分,一、管理者的两个职责,正金字塔管理体系,倒金字塔培训体系,总经理,主管,部长,员工,部门经理,总经理,主管,部长,员工,部门经理,TSW课程内容第二部分,层层下压,层层支持,二、培训活动中的领导职能：,.观察、分析,.认证,.计划,.培训,.激励、调动,.解决问题,TSW课程内容第二部分,1、观察、分析什么？,产品标准和操作程序做得怎样？,员工的现状和技术水平？,服务、产品的持续性如何？,客人反馈意见？,员工情绪、工作热情？,即：人、机、料、法、环,TSW课程内容第二部分,2、计划培训的五步骤：,1,、,明确培训的问题,2、回顾标准,3、准备大纲和培训计划表,4、安排时、地、人,5、准备资源（与培训活动大纲匹配）,发放培训资料；,准备设备、用具；,确认培训场地及场地布置,TSW课程内容第二部分,为什么计划和准备很重要？,确定形式，建立目标,梳理条理、增强自信,营造氛围、增强兴趣,促进培训效果,有效花费、使用培训费,养成良好习惯,TSW课程内容第二部分,计划什么？,培训的目标,安排时间、地点、人员、设备等,根据轻重缓急安排培训活动,TSW课程内容第二部分,3、培训中的激励与调动：,解释培训的原因和重要性,给参与者提出培训对自己的益处（WIFM）,提出对员工的挑战和激励,行政手段（调动、淘汰）,TSW课程内容第二部分,4、解决什么问题？,区分经营管理与培训问题,排除培训障碍,听取员工意见，积极反馈,TSW课程内容第二部分,5、为什么培训？,增加部门中的技术人员人数,提高操作水平,增强自信心和工作满意程度,建立员工荣誉感,TSW课程内容第二部分,6、为什么要考试？,作为一种刺激特别是对常规所得信息,使训导师掌握员工的进步情况,提高员工的注意程度,使员工知道他自己的程度,使训导师知道自己教的水平和应加强的项目,TSW课程内容第二部分,考试指南：,先通知,告知要点,试题不易太难,经常测试（包括非笔试问答）,让员工做自我评分,允许员工做自我补救,选择适宜的测试方法,TSW课程内容第二部分,证书的重要性：,调动学员的积极性,荣誉、能力的体现,是晋升、提薪、转岗的依据之一,培训师水平的催化剂,领导支持培训的表现形式,TSW课程内容第二部分,第2次展示练习：,我心目中的好领导/我的良师益友,TSW课程内容第二部分,岗位职责,一、培训系统介绍：,新员工培训档案,与认证*,培训活动大纲,标准与程序,TSW课程内容第二部分,新员工培训档案与认证有何好处：,确定培训的题目,所有员工都能得到有计划有条理的培训,有利于保持产品质量,保持产品的一致性,增加客人满意度,附表,TSW课程内容第二部分,标准的作用：明确,标准的特性：简单、明确、可衡量,TSW课程内容第三部分,衡量一个好的标准的准则：,描述工作的最终结果,来自客人的观点和需求,建立产品外型,可衡量、可完成,满足客人期望,适应市场需要,TSW课程内容第三部分,保持标准：,认真考虑原有标准，做适度更改,如标准已不适合，要进行修正,（依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等）,改变的标准需要得到部门经理、总经理的同意,TSW课程内容第三部分,程序是指达到标准所需的一系列步骤和行为过程。程序的特征：详尽、有序，可检查。,衡量一个好的程序的准则：,按逻辑次序排列,使不懂的员工知道怎样做,TSW课程内容第三部分,例：,TSW课程内容第三部分,程序,标准,一.准备工作,1、准备好笔、点菜夹、点菜单。,二.接受点菜,1、站在客人右侧，距客人半步，身体前倾；,2、询问客人是否可以现在点菜；,3、问清客人的具体要求，回答客人提出的问题，积极向客人建议菜肴和酒水；,4、当客人点菜单上没有的菜肴时，应请客人销等，询问厨师长是否能制作后回答客人,5、重复客人的订单内容以使客人确认；,6、注意客人菜肴的搭配及份量，对不同层次的客人使用不同的销售语言。,三.书写定单,1、在点菜单上写清服务员姓名、就餐人数、台号及日期/时间；,2、将客人所订食品，整齐书写在订单上，字迹清楚，内容详细，一式3联；,3、点菜单的填写顺序为凉菜、热菜、小吃、酒水；,4、书写时，将订单放在左手掌心上，身体站直不能将订单放在客人餐桌上,TSW课程内容第三部分,冰箱收检程序与标准,程序,标 准,一.清理,1、将冰箱中的水货取出，进行换水清洗；,2、再将袋装原料取出，换袋清洗；,3、用毛巾将冰箱中的水渍、污渍擦洗干净；,4、用干净毛巾将冰箱中的水渍擦干。,二.装箱,1、先将带汁的原料放入冰箱规定的位置；,2、再将袋装原料放入冰箱规定的位置；,3、冰箱内要摆放整齐、无油渍、无水渍包装袋；,4、食品存入要生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、荤素隔离,三.清洗,1、用毛巾将冰箱门擦洗干净；,2、用干毛巾将冰箱四周的水渍擦干；,3、冰箱手柄上整齐包裹消毒小毛巾。,TSW课程内容第三部分,二、如何准备、书写培训教案,培训大纲的作用：,检查、回顾课程目标,确定培训前的准备,为培训师做指导,回顾培训内容,组织思想和观点,使培训更有乐趣,保证所讲的内容都包括,提高培训师自信心,TSW课程内容第三部分,培训活动大纲,（课程计划）,培训题目：,培训目的：,培训所需资源：,培训方法,培训步骤,时间,例：,1 介绍-讲演式,2 摆雅间台,A 示范,B 实践与评仪 角色扮演,3总结,TSW课程内容第三部分,准备TAO：,在使用培训大纲前，你将采用什么步骤来保证培训成功？,根据事先观察，决定培训项目,仔细复习或修改、重定培训大纲,熟悉标准,收集所需的材料,保证TAO用得顺手,是否有足够的细节？,细节是否过多？,合适的语言？,有关的事例？,TSW课程内容第三部分,二、培 训 方 法,知识培训,技能培训,讲授 演示=做给学员看,小组讨论 练习,留作业,做游戏,角色扮演,集体活动,学员展示,集思广益-脑筋急转弯,总结,TSW课程内容第三部分,第3次展示练习：,我最难忘的一次培训/管理中的一件事,TSW课程内容第三部分,如何进行成年人培训？,TSW课程内容第四部分,成人教育的特点,自我实现,自尊需要,社会需要,安全需要,生理需要,1.马斯洛人类基本需求层次图：,TSW课程内容第四部分,2.成人教育的特点,排斥性强,目的性强,实践性强,自主性强,自尊心强,TSW课程内容第四部分,为什么评估很重要？,避免形式坏的习惯,增强高标准意识,提高对做工作的成就感,创造时员工与训导师双方的尊重,TSW课程内容第四部分,评估：肯定性的评价、温和的批评：否定性的指责、激烈的,成年人如果感到了成功，会学习并甘冒继续学习的风险,肯定性的帮助对培训与学习过程相当重要,评估过程是面对将来包括优点与改进的地方,评估对事不对人,TSW课程内容第四部分,评议的过程与步骤：,首先请受训者自己评议,然后请其他学员评议,培训师最后评议,所有评议必须具体、明确,评议要从学员的优点开始,然后提出今后改进的建议,每次最多提一至三个建议,TSW课程内容第四部分,孩子与员工的成长经历：,成长期,0-6岁,7-11岁,12-18岁,18岁以上,孩子,纪律约束,培训影响,指导,朋友,时间段,0-3月,3月-1年,1年-2年,2年以上,员工,纪律,培训,成熟,朋友,TSW课程内容第四部分,知识培训,TSW课程内容第四部分,提供信息,传授知识,展示理论,告诉事实,什么是知识培训：,知识培训的四大要素,1.介绍,2.内容,3.测试,4.总结,TSW课程内容第四部分,知识培训要点：,1、介绍：,课程目的,对员工有何好处,取得参与,已有知识的回顾,宣布测试,2、内容：,三至五个要点,增加员工参与,使用视听器材,给术语下定义,建立兴趣,提问奖励,TSW课程内容第四部分,3、考试：,频繁测试,或书面、或口头,4、回顾重点：,加一点新知识,回顾发放的资料,培训设备：,白板架 麦克风,投影仪+幕布 记录本、笔,白板纸 餐厅设备,发放的培训资料 幻灯机,白板+白板笔+板察,电视机+录像机+教学带,录音机+录音带,电脑+电脑投影设备+激光笔,TSW课程内容第四部分,为什么要使用视听教具？,增加兴趣,使形式多样化,帮助集中注意力,使内容形象化,帮助记忆,TSW课程内容第四部分,使用视听教具的总原则：,周密的组织与计划,避免滥用,站在一边不要挡住视线,只说要点,TSW课程内容第四部分,如何有效地使用活页架？,预先计划,用词要关键、简要,字迹清楚 77 1010,把不同观点分类,面对观众，而不是面对活页架,给每页订下标题,使用栏目，提纲形式,遮盖粘住，需要时揭开（导读）,用铅笔淡淡地做提示,有效翻动,TSW课程内容第四部分,有效使用讲座活页架的要点（益处）,列出要目,从熟悉的信息可以触类旁通,写出重点或分类,便于总结,可以用彩色,经济,简单、易使用、携带方便,可以使学员参与,TSW课程内容第四部分,投影仪：,适用于较多人,使用投影仪时能保持目光接触,鲜明地展示信息,变换图片中的部份，而不失去效果,能对图表进行补充或删减,胶片能反复使用,TSW课程内容第四部分,第4次展示练习：,知识培训,TSW课程内容第四部分,员工怎样才能积极参与？,提问题,分享他们的经验与经历,分组讨论,角色扮演,练习技能,提出意见、主意与看法,介绍活动,提倡提出异议,TSW课程内容第五部分,如何鼓励参与：,使用开放性提问由以下开头：,谁、什么、哪、为什么、哪一个、什么时间、怎样,使题目有趣味,允许不同意见,鼓励参与者,不要惩罚、判定,仔细倾听员工反馈,提问要简单、解释问题,TSW课程内容第五部分,如何鼓励参与：,引发害羞的人,使用集体中的专家,本着互帮互学的精神,针对个人提问,鼓励员工动脑筋,使用案例（鼓励员工用案例引证论点）,TSW课程内容第五部分,提问题“要”与“不要”,“要”,“不要”,问什么,问计划内问题,过长，兜圈子式提问,怎么问,用提问引导培训,“YES”或“NO”型问题,肢体语言,运用目光与手势,青睐“机智者”,注意事项,控制好讨论,急于解释，没耐心,提问态度,向学员学习,忽视另类答案,TSW课程内容第五部分,如何组织学员讨论？,如何分组（TEA BAR）、,数数分组,规律分组（姓氏、生日、生活习惯）,谁来发言,时间控制,TSW课程内容第五部分,组织讨论注意事项：,清晰讨论方向,营造畅所欲言的氛围,适当概括、唱反调,讨论题写在白板上,避免争论、争吵,注意总结,TSW课程内容第五部分,有效应对“麻烦”学员：,沉默学员：,过分活跃的学员：,昏昏欲睡：,开小会：,提前交谈让其轻松；问其擅长的话题；引导、补充、提示,给别人留点机会；下来探讨；背冲他；难度提问,做游戏； “敲山震虎”,以静制动；分享你们的独到见解；你们讨论什么，让我参与一下；使用小组智慧；考核,TSW课程内容第五部分,技能培训,TSW课程内容第五部分,技能培训5大要素及流程：,1、介绍：,自我介绍和题目 目标,对员工有何好处 注意点,2、演示：,把技术分步 解释每一步骤,一步步展示 慢慢说,3、演练：,选一为自信的初学者,边做边解释,不要打断,如需要，请其他人帮忙,TSW课程内容第五部分,4、评估：,员工自我评议,其他员工评议,培训师最后评议,5、总结：,回顾主要步骤,增加一点新知识,发放学习资料,TSW课程内容第五部分,技能培训5大要素及流程：,第5次展示练习：,技能培训,TSW课程内容第五部分,什么情况下安排一对一培训：,新人入店、特殊人才,老员工“回炉”,员工有发展或升职机会,员工需要接受新技能,员工调换部门,TSW课程内容第六部分,一对一培训的有利方面：,受重视感,针对性强,实操机会多,培训师会更多关注,专注培训，节约时间,TSW课程内容第六部分,培训重要性可能淡化,难体验集体互动的影响力,感受不到团队培训的快乐,失去展示才能的机会、,近距离面对培训师可能会感到压力,一对一培训的不利方面：,一对一培训与团体培训的相同点：,培训目标,计划和准备,培训大纲,培训方式,视听设备,TSW课程内容第六部分,一对一培训与团体培训的不同点：,人数,气氛,细节时间、场地、安排,打扰会随时发生，因此要小心安排,视听设备,讲授者可以与员工有较多的交谈机会,课程大纲细节不同,TSW课程内容第六部分,总复习：我们学到了哪些知识和技能？,1个车轮领导培训功能图,2项课程知识课和技能课,3种评估评估方式,4个方块培训系统流程图,5项步骤计划和准备,6种素质培训师任职要求,7个准则考试指南,8项目标TSW培训的目的,课程希望：,自信来源于准备,进步离不开实践,总结有益于提高,学习帮助你完善,第6次展示练习：,我在这次培训中的收获及能运用的内容,祝你成为,